Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Bệnh Viện Nguồn: Siddiqui & Khandaker, 2007

Sự sẵn sàng phục vụ của bác sĩ

Sự phản hồi của điều dưỡng

Thuốc men có sẵn

Sự cảm thông của bác sĩ

Năng lực bác sĩ

Sự cảm thông của điều dưỡng

Chất lượng dịch vụ

Vật chất hữu hình

Chi phí cảm nhận

Hình 2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện Nguồn: Siddiqui & Khandaker, 2007

Dựa trên tám yếu tố này, nhóm nghiên cứu so sánh chất lượng giữa bệnh viện công và tư tại Bangladesh và giữa bệnh viện tư Bangladesh với các bệnh viện nước ngoài với số mẫu thu thập là 400, sử dụng thang đo năm điểm. Kết quả cho thấy có khoảng cách chất lượng giữa bệnh viên công và tư tại Bangladesh và giữa bệnh viện tư với bệnh viện nước ngoài. Chất lượng dịch vụ bệnh viện tư có điểm cao hơn bệnh viên công ở các yếu tố: (1) thuốc có sẵn, (2) vật chất hữu hình, (3) chi phí cảm nhận, (4) sự thông cảm của điều dưỡng và (5) sự phản hồi. Còn chất lượng dịch vụ của các bệnh viện nước ngoài tốt hơn trên tất cả các yếu tố so với bệnh viên tư. Theo nhóm tác giả, chất lượng là vấn đề lớn tại các bệnh viện công và tư tại đây nên nhiều người bệnh Bangladesh ra nước ngoài điều trị dù thêm nhiều chi phí phát sinh.

2.8. Mô hình nghiên cứu

2.8.1. Mô hình đề xuất

Kế thừa từ các nghiên cứu trước, cụ thể là vận dụng vào mô hình nghiên cứu với 08 yếu tố của Sower & ctg (2001) và 03 yếu tố của Hà Nam Khánh Giao và Lê Duyên Hằng (2011), nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn. Giai đoạn 1: Thực hiện việc trao đổi với những bác sĩ, y tá nhằm tạo tính thích ứng giữa các chỉ báo nghiên cứu trước với điều kiện nghiên cứu thực tế tại VN; Giai đoạn 2: Thực hiện trao đổi với những bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Bà Rịa nhằm kiểm tra tính thích ứng, điều chỉnh và bổ sung những câu hỏi và yếu tố không phù hợp được loại ra cũng như một số câu hỏi được thay đổi để hoàn thành Bảng câu hỏi nghiên cứu này. Qua các cuộc phỏng vấn sâu, người đi khám chữa bệnh bằng thẻ bảo hiểm y tế (BHYT) cho thấy rằng bản năng của con người luôn mong muốn sức khỏe hồi phục khi họ bị bệnh tật hay đau yếu, điều mong muốn nhất là mau khỏi hẳn, trong khi những người già bị bệnh mãn tính thì mong muốn bệnh giảm. Tất cả bệnh nhân đều mong muốn sức khỏe được cải thiện, đó là mục đích chính của bệnh nhân và bằng kinh nghiệm họ rất muốn được biết những thông tin về vấn đề sức khỏe của họ, thời gian khám chữa bệnh nhanh, cẩn thận; không ai mong muốn phải nằm lại bệnh viện để sử dụng hay hưởng thụ nên các yếu tố các bữa ăn, yếu tố ấn tượng đầu tiên và yếu tố sự đa dạng của nhân viên không được sử dụng do chưa phù hợp hoàn toàn với người đi khám chữa bệnh tại Việt Nam dù điều kiện cơ sở vật chất tại Bệnh viện đa khoa Bà Rịa rất tốt. Mặt khác, đối với bệnh nhân có thẻ BHYT tác giả thêm yếu tố “thời gian dành cho cuộc khám” kế thừa của nghiên cứu Reidenbach và Sandifer-Smallwood, 1990 là cần thiết, vì thời gian cho cuộc khám ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của bệnh nhân. Về vấn đề này, Bộ Y tế cũng nhấn mạnh yêu cầu các bệnh viện tiếp tục cải cách thủ tục hành chính, hạn chế thấp nhất các thủ tục không cần thiết để giảm phiền hà cho người bệnh, nhất là các thủ tục hành chính liên quan đến BHYT: chuyển viện, tạm ứng, thanh quyết toán BHYT. Cuối cùng, nghiên cứu này có 6 yếu tố chất lượng dịch vụ bệnh viện tác động lên sự hài lòng của bệnh nhân: (1) Sự tôn trọng và chu đáo, (2) Sự hiệu quả và

liên tục, (3) Sự phù hợp của dịch vụ, (4) Thông tin liên lạc, (5) Hiệu quả của việc thanh toán viện phí và (6) Thời gian dành cho cuộc khám.

Mô hình đề xuất nghiên cứu được mô tả như sau:

Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên

Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ

Sự phù hợp của dịch vụ

Sự hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Thông tin liên lạc

Hiệu quả của việc thanh toán viện phí

Thời gian dành cho cuộc khám

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.8.2. Xây dựng giả thuyết cho mô hình nghiên cứu

Từ mô hình đề xuất các giả thuyết về mối quan hệ giữa các khái niệm trong đề tài nghiên cứu được hình thành như sau:

H1: Sự tôn trọng và chu đáo giao tiếp thân thiện thì sự hài lòng của bệnh nhân càng cao.

H2: Sự hiệu quả và liên tục giữa các phòng ban càng nhanh thì sự hài lòng của bệnh nhân càng cao.

H3: Sự phù hợp của dịch vụ càng tốt thì sự hài lòng của bệnh nhân càng cao.

H4: Thông tin cung cấp càng đầy đủ thì sự hài lòng của bệnh nhân càng cao.

H5: Hiệu quả việc tính tiền viện phí càng chuyên nghiệp thì sự hài lòng của bệnh nhân càng cao.

H6: Thời gian dành cho cuộc khám vừa đủ, cẩn thận thì sự hài lòng của bệnh nhân càng cao.

Tóm tắt chương 2

Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, sự hài lòng của bệnh nhân và các mối quan hệ giữa các khái niệm này. Môi trường y tế vừa chịu sự tác động của quy luật cung cầu vừa có sự điều tiết của nhà nước, đồng thời luôn có sự chi phối bởi các giá trị truyền thống. Phần lớn các nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế dựa trên thang đo SERVQUAL (Lim và Tang, 2000; Sewell, 1997). Reidenbach và Sandifer- Smallwood (1990) phân tích nhu cầu của bệnh nhân bằng cách xem xét những cảm nhận khác nhau của bệnh nhân dựa trên ba loại dịch vụ cơ bảng mà bệnh viện cung cấp: cấp cứu, nội trú và ngoại trú. Siddiqui và Khandaker (2007) so sánh bệnh viện công, bệnh viện tư và bệnh viện nước ngoài theo đánh giá của bệnh nhân Bangladesh để nhận diện những lĩnh vực cần quan tâm. Dựa vào 08 yếu tố của Sower & ctg (2001) và 03 yếu tố của Hà Nam Khánh Giao và Lê Duyên Hằng (2011). Mô hình và lý thuyết nghiên cứu được đề xuất.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 2 đã trình bày tổng quan cơ sở lý thuyết và các khái niệm nghiên cứu. Chương 3 trình bày cụ thể về phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, xây dựng thang đo lường và các giả thuyết, khái niệm nghiên cứu, đồng thời mô tả phương pháp chọn mẫu nghiên cứu.

3.1. Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thực hiện từng bước như sau: xác định mục tiêu nghiên cứu, đưa ra cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu, tiếp theo thực hiện nghiên cứu định tính đưa ra các thang đo sơ bộ với bảng câu hỏi sơ bộ, phỏng vấn sơ bộ với mẫu khảo sát n=30, sau đó hiệu chỉnh bảng câu hỏi và mô hình nghiên cứu, bước kế tiếp thực hiện nghiên cứu định lượng, kích thước mẫu tối thiểu được tính theo công thức n ≥ 50+8m, với m là biến độc lập (Tabachnick & Fidell, 1996) (tiến hành chọn mẫu, khảo sát bằng bảng câu hỏi chính thức với số mẫu khảo sát N=300). Bước kế tiếp là xử lý dữ liệu thu thập được để kiểm định thang đo và phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến và xem xét sự khác nhau theo đặc điểm nhân khẩu của đối tượng khảo sát.

Bảng 3.1: Tóm lược tiến độ thực hiện nghiên cứu

Bước

Phương pháp	Kỹ thuật	Thời gian	Địa điểm
Sơ bộ	Định tính	Cơ sở lý thuyết, thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia	6  7/2017	BV Bà Rịa
Chính thức	Định lượng	Thu thập dữ liệu (phỏng vấn) và phân tích dữ liệu	7  8/2017	BV Bà Rịa

Có thể bạn quan tâm!

• Dịch Vụ Chăm Sóc Sức Khỏe Là Dịch Vụ Có Điều Kiện
• Định Nghĩa Sự Hài Lòng Của Khách Hàng (Bệnh Nhân)
• Một Số Nghiên Cứu Gần Đây Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Trong Lĩnh Vực Y Tế Chăm Sóc Sức Khỏe Nước Ngoài
• Kết Quả Nghiên Cứu Và Thảo Luận
• Đánh Giá Thang Đo Bằng Hệ Số Tin Cậy Cronbach’S Alpha
• Các Thông Số Của Từng Biến Trong Phương Trình Hồi Quy

Xem toàn bộ 113 trang tài liệu này.

Nguồn: Tổng hơp

của tá c gia

Bảng phỏng vấn định tính Sơ bộ

Bảng câu hỏi Sơ bộ

Bảng câu hỏi Chính thức

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Nghiên cứu định tính

Thảo luận tay đôi với chuyên gia và nhóm

Khảo sát thử

Phỏng vấn sâu n=30 để điều chỉnh bảng câu hỏi

Nghiên cứu định lượng (n = 300)

- Khảo sát 300 khách hàng

- Mã hoá dữ liệu. Làm sạch dữ liệu

- Cronbach’s Alpha và đánh giá sơ bộ thang đo

- Kiểm định độ tin cậy EFA và giá trị thang đo

- Phân tích dữ liệu: thống kê mô tả, Hồi qui, T-test

- Phân tích kết quả xứ lý số liệu

VIẾT BÁO CÁO NGHIÊN CỨU

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Tổng hơp

của tá c gia

3.2. Thiết kế nghiên cứu

Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu đã được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Cụ thể thực hiện hai giai đoạn nghiên cứu được trình bày cụ thể ở phần dưới đây.

3.2.1. Nghiên cứu điṇ h tính

Nghiên cứu sẽ được thực hiện thông qua 02 phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Mục tiêu của nghiên cứu định tính là khám phá

những yếu tố tác độngđến sự hài lòng của người đi khám chữa bệnh với thẻ BHYT, xác định các biến quan sát của các thang đo các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu định tính được tiến hành gồm các bước chính: Hình thành bảng hỏi (thang đo) nháp: tác giả thiết kế bảng hỏi nháp trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây có liên quan. Hình thành bảng hỏi sơ bộ: chỉnh sửa sau kết quả thảo luận nhóm (tham khảo ý kiến 5 chuyên gia trong ngành y tế tại Bà Rịa - Vũng Tàu) Chỉnh sửa bảng hỏi sơ bộ: Khảo sát thử 10 phiếu để kiểm tra sự dễ hiểu, rõ ràng, dễ trả lời của bảng hỏi. Hình thành bảng hỏi chính thức: chỉnh sửa sau kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach’ Alpha trên 30 phiếu khảo sát mẫu. Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2017.

Kết quả nghiên cứu định tính

Như vậy, sau khi tham khảo ý kiến các chuyên gia, tác giả đã xử lý bảng hỏi như sau:

- Thêm các câu hỏi cho thang đo Thời gian dành cho cuộc khám có 3 biến quan sát

- Trong yếu tố Sự phù hợp của dịch vụ bỏ 1 biến quan sát: Các phòng chờ tại bệnh viện luôn thoáng mát thay bằng Phòng chờ khám bệnh, phòng khám bệnh, phòng phát thuốc rộng rãi

- Trong yếu tố Thông tin liên lạc có 5 biến quan sát: bổ sung thêm 1 biến quan sát: Ông (Bà/Anh/Chị) có tin rằng kết quả điều trị của Ông (Bà/ Anh/Chị) là tốt nhất mà bệnh viện đã mang lại thành 6 biến.

 Qua kiểm định Cronbach’s Alpha, tất cả các biến quan sát đều phù hợp.

Tóm lại, sau bước thảo luận nhóm và khảo sát mẫu, chạy Cronbach’s Alpha ta đã có Bảng hỏi (thang đo) chính thức có những chỉnh sửa so với thang đo nháp như sau:

+ Bảng hỏi sơ bộ so với Bảng hỏi nháp:

- Từ 27 biến quan sát tăng lên 30 biến quan sát

- Tăng thêm 1 thang đo “Thời gian dành cho cuộc khám” có 3 biến quan sát

+ Bảng hỏi chính thức so với Bảng hỏi sơ bộ:

- Từ 30 biến quan sát vẫn còn 30 biến quan sát

- Tổng cộng có 6 biến độc lập với 26 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc với 4 biến quan sát.

Sau khi loại trừ một số thành phần mang tính trùng lắp, xem xét sự đơn giản, thích hợp cho việc đo lường và tính rõ ràng, phù hợp của các khái niệm đối với đối tượng nghiên cứu. Cuối cùng đúc kết lại và đưa ra 7 yếu tố, 30 biến quan sát: gồm 6 biến độc lập với 26 biến quan sát và 01 biến phụ thuộc với 4 biến quan sát, mà người khám chữa bệnh hài lòng với chất lượng dich vụ của bệnh viện Bà Rịa.

Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bà Rịa có 07 yếu tố với 30 biến quan sát. Cụ thể, 6 biến độc lập gồm: (1) yếu tố "Sự tôn trọng và chu đáo" gồm 4 biến quan sát, (2) yếu tố "Sự hiệu quả và liên tục" gồm 4 biến quan sát, (3) yếu tố "Sự phù hợp của dịch vụ" gồm 6 biến quan sát, (4) yếu tố "Thông tin liên lạc" gồm 6 biến quan sát, (5) yếu tố "Thời gian dành cho cuộc khám" gồm 3 biến quan sát (6) yếu tố "Hiệu quả của việc thanh toán viện phí" gồm 3 biến quan sát và 01 biến phụ thuộc "Mức độ hài lòng" gồm 4 biến quan sát. Để đảm bảo sự phù hợp và ý nghĩa, bảng câu hỏi khảo sát được tiến hành khảo sát thử với 30 người khám chữa bệnh tại bệnh viện nhằm mục đích điều chỉnh các từ ngữ, ý nghĩa có dễ hiểu không, có cần điều chỉnh hay thay đổi cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu. Sau khi khảo sát, nếu có yêu cầu, các câu hỏi sẽ được tiếp tục điều chỉnh về mặt từ ngữ, diễn đạt cho phù hợp với thực tiễn, và hình thành bảng câu hỏi chính thức.