ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ
TƯ VẤN HỒNG ĐỨC
Có thể bạn quan tâm!
-
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức - 2 -
Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Của Học Viên Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo -
Mô Hình Đề Xuất Về Sự Hài Lòng Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Trung Tâm Đào
Xem toàn bộ 104 trang tài liệu này.
Sinh viên thực hiện: Lê Thị Huế
MSV: 17K4021082 Lớp: K51A QTKD
Niên khóa: 2017 - 2021
Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS: Nguyễn Thị Minh Hòa
Huế, 5/2021
Lời Cảm Ơn
Trong quá trình từ lúc bước vào cánh cửa của giảng đường Đại học Kinh tế Huế cho đến lúc chuẩn bị ra trường, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ và quan tâm của Thầy Cô, gia đình và bạn bè. Tôi cảm ơn sâu sắc đến Thầy Cô ở Khoa Quản trị kinh doanh, đã giúp đỡ và giảng dạy cho tôi trong quá trình học tập cũng như đi thực tập nghề nghiệp giúp cho tôi nhiều kiến thức về chuyên ngành để tôi tránh bỡ ngỡ trong quá trình đi thực tập.
Để hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, cho phép tôi xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Cô Nguyễn Thị Minh Hòa là người đã hướng dẫn cho tôi tận tình và giúp đỡ cho tôi trong quá trình hoàn thành khóa luận này.
Cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện của Giám đốc cũng như nhân viên tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức đã tạo điều kiện cho tôi được tham gia thực tập cuối khóa cũng như hoàn thành khóa luận này.
Và tôi đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành đến Chị Hiền người đã hướng dẫn trực tiếp cho tôi trong quá trình thực tập cũng như góp ý giúp cho tôi có thể làm tốt khóa luận này.
Tuy nhiên, do thời gian có hạn cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh viên thực tập nên trong bài khóa luận này sẽ không tránh những thiếu sót nhất định mà bản thân chưa thấy được. Rất mong quý Thầy Cô góp ý, giúp đỡ để tôi có thể hoàn thiện bài của mình hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày 25 tháng 4 năm 2021
i
Sinh viên Lê Thị Huế
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC VIẾT TẮT vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ vii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu của đề tài 2
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3
3.1 Đối tượng nghiên cứu 3
3.2 Đối tượng khảo sát 3
3.3 Phạm vi nghiên cứu 3
4. Phương pháp nghiên cứu 3
4.1 Phương pháp chọn mẫu 3
4.2 Phương pháp xác định kích cỡ mẫu 4
4.3 Phương pháp thu nhập số liệu 4
4.4 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu 5
4.5 Phương pháp phân tích 5
4.6. Quy trình nghiên cứu 7
5. Kết cấu của đề tài: 7
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 9
1.1. Cơ sở lý thuyết về nghiên cứu sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo 9
1.1.1 Dịch vụ 9
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 9
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 9
1.1.1.3 Dịch vụ đào tạo 10
1.1.1.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo 11
1.1.2. Khách hàng 12
1.1.2.1 Khái niệm về khách hàng 12
1.1.2.2 Vai trò của Khách hàng 12
1.1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng 13
1.1.2.4 Các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng 14
1.1.3 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và đo lường chất lượng dịch vụ 14
1.1.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ 14
1.1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng các quốc gia EU 14
1.1.3.3 Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ 15
1.1.3.4 Một số mô hình khác có liên quan đến đề tài 16
1.1.4 Mô hình đề xuất về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư
vấn Hồng Đức 17
1.1.6 Xây dựng thang đo 20
1.2. Cơ sở thực tiễn 23
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN 25
2.1 Giới thiệu về Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức 25
2.1.1 Tổng quan 25
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần Hồng Đức 26
2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của trung tâm 29
2.1.5 Các khóa học tại Trung tâm 31
2.1.6 Quy mô học viên 34
2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm 35
2.3 Kết quả khảo sát sự hài lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào
tạo và tư vấn Hồng Đức 37
2.3.1 Đặc điểm mẫu mô tả 37
2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 39
2.3.3 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo giới tính 42
2.3.4 Kiểm định về sự hài lòng với nhóm học viên theo độ tuổi 42
2.3.5. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo nghề
nghiệp 43
2.3.7. Kiểm định khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau về trình độ học vấn 44
2.3.8 Phân tích nhân tố EFA 45
2.3.9 Phân tích hồi quy 50
2.3.9.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 50
2.3.9.2 Xây dựng mô hình hồi quy 50
2.3.9.3 Phân tích hồi quy 51
2.3.9.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 52
2.3.9.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 53
2.3.10 Kiểm định đánh giá của khách hàng ONE SAMPLE T-TEST 55
2.3.10.1 Đánh giá của Học viên về Chương trình đào tạo ( CTĐT) 56
2.3.10.2 Đánh giá của học viên về Cơ sở vật chất( CSVC) 56
2.3.10.3 Đánh giá của học viên về Chính sách học phí( CSHP) 57
2.3.10.4 Đánh giá của học viên về Sự đáp ứng( SĐU) 58
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ 60
HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO
TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC 60
3.1 Đề xuất đối với trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức 60
3.2 Giải pháp của trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức 60
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63
1. Kết Luận 63
2. Kiến Nghị 64
2.1 Kiến nghị đối với trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức 64
2.2 Kiến nghị đối với đội ngũ giáo viên và tư vấn viên 65
TÀI LIỆU THAM KHẢO 66
PHIẾU KHẢO SÁT 68
DANH MỤC VIẾT TẮT
CTĐT : Chương trình đào tạo
CSVC : Cơ sở vật chất
SĐU : Sự đáp ứng
SHL : Sự hài lòng
CSHP : Chính sách học phí
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Mã hóa thang đo 21
Bảng 2.2 Các khóa học tại trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức 31
Bảng 2.3 Số lượng học viên đang theo học tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017-2019 34
Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017-2019 35
Bảng 2.5 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 37
Bảng 2.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Chương trình đào tạo 39
Bảng 2.7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cơ sở vật chất 40
Bảng 2.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần chính sách học phí 40
Bảng 2.9: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành Sự đáp ứng 41
Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần sự hài lòng 41
Bảng 2.11: Kiểm định Independent- Sample T- test về giới tính 42
Bảng 2.12 Kiểm định ANOVA về độ tuổi 43
Bảng 2.14 Kiểm định ANOVA về thu nhập 44
Bảng 2.15 KIểm định ANOVA về trình độ học vấn 45
Bảng 2.16: Kiểm định KMO và Bartlett's đối với biến độc lập 46
Bảng 2.18 Kiểm định KMO và Barlett’s đối với biến phụ thuộc 49
Bảng 2.19 Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của Học viên 49
Bảng 2.20 Phân tích tương quan Pearson 50
Bảng 2.21 Hệ số phân tích hồi quy 51
Bảng 2.22 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 52
Bảng 2.23 Kiểm định ANOVA ANOVAa53
Bảng 2.24 Kết quả kiểm định One Sample T- Test của nhân tố 56
Chương trình đào tạo 56
Bảng 2.25 Kết quả kiểm định One Sample T- Test của nhân tố về cơ sở vật chất 57
Bảng 2.26 Kết quả kiểm định One Sample T- Test của nhân tố 57
về chính sách học phí 57
Bảng 2.27 Kết quả kiểm định One Sample T- Test của nhân tố về Đáp ứng nhu cầu 59
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 7
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Trung tâm Đào tạo và tư vấn Hồng Đức 27
Biểu đồ 2.1 Hồi quy thặng dư chuẩn hóa 54
Biểu đồ 2.2 Đồ thị P-P bình thường của hồi quy chuẩn hóa 55