ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC
Có thể bạn quan tâm!
-
Nghiên cứu sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức - 2 -
Cơ Sở Lý Luận Về Dịch Vụ Và Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo -
Mô Hình Chỉ Số Hài Lòng Khách Hàng Các Quốc Gia Eu
Xem toàn bộ 111 trang tài liệu này.
HUỲNH THỊ THANH HƯƠNG
NIÊN KHÓA 2017 – 2021
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC
Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện
Th.S Nguyễn Như Phương Anh Huỳnh Thị Thanh Hương
Lớp: K51A KDTM
Niên khóa: 2017 - 2021
Huế, tháng 01 năm 2021
LỜI CẢM ƠN
Thực tập cuối khóa là một trãi nghiệm cần thiết để sinh viên được làm quen và tiếp xúc trực tiếp với công việc thực tế của mình trong tương lai. Bên cạnh đó, giúp sinh viên tiếp xúc trực tiếp với các doanh nghiệp và áp dụng những kiến thức liên quan đến nghề nghiệp đã được học vào thực tiễn.
Lời đầu tiên em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường cũng như toàn thể quý thầy cô giảng viên Trường Đại học Kinh tế Huế đã giảng dạy và truyền đạt những kiến thức cần thiết, bổ ích cho em trong những năm tháng học tập tại trường. Em xin cảm ơn quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, đặc biệt là ThS. Nguyễn Như Phương Anh đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập để hoàn thành bài thực tập cuối khóa này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức cũng toàn thể nhân viên, đặc biệt là chị hướng dẫn đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho em được hoàn thành quá trình thực tập tại công ty.
Mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình để thực hiện các yêu cầu và mục đích đặt ra ban đầu nhưng những kiến thức và kinh nghiệm thực tế của em vẫn còn nhiều hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em mong muốn nhận được sự đóng góp ý kiến từ quý thầy cô để bài báo cáo được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực hiện Huỳnh Thị Thanh Hương
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
DANH MỤC BẢNG BIỂU vi
DANH MỤC CÁC HÌNH vii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
2.1 Mục tiêu tổng quát 2
2.2 Mục tiêu cụ thể 2
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2
3.1 Đối tượng nghiên cứu 2
3.2 Phạm vi nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu 3
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3
4.2 Thiết kế bảng hỏi 3
4.3 Phương pháp chọn mẫu 4
4.4 Phương pháp xác định kích cỡ mẫu 4
4.5 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 5
5. Quy trình nghiên cứu 7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo 9
1.1.1 Dịch vụ 9
1.1.1.1 Khái niệm 9
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 9
1.1.1.3 Dịch vụ đào tạo 10
1.1.2 Khách hàng 10
1.1.2.1 Khái niệm 10
1.1.2.2 Phân loại khách hàng 11
1.1.2.3 Kỳ vọng và thỏa mãn của khách hàng 12
1.1.3 Chất lượng dịch vụ 12
1.1.3.1 Khái niệm 12
1.1.3.2 Đặc điểm 12
1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 13
1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng 13
1.1.4.1 Khái niệm 13
1.1.4.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng 14
1.1.4.3 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng 15
1.1.4.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15
1.1.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 16
1.1.5.1 Các mô hình nghiên cứu liên quan 16
1.1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21
1.1.5.3 Xây dựng thang đo sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào
tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức 22
1.2. Cơ sở thực tiễn 25
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC 26
2.1. Tổng quan về Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức 26
2.1.1 Giới thiệu chung 26
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 27
2.1.3 Cơ cấu tổ chức 27
2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của trung tâm 30
2.1.5 Sản phẩm dịch vụ của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức 31
2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm 34
2.2. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo của học viên tại Trung
tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức 37
2.2.1 Thống kê mô tả mẫu quan sát 37
2.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 40
2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập 41
2.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các biến phụ thuộc 43
2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44
2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập 44
2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 49
2.2.4 Phân tích hồi quy 50
2.2.4.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 50
2.2.4.2 Xây dựng mô hình hồi quy 51
2.2.4.3 Phân tích hồi quy 51
2.2.4.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 53
2.2.4.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 53
2.2.5 Kiểm định đánh giá của khách hàng ONE SAMPLE T TEST 55
2.2.5.1 Đánh giá của học viên về nhân tố chương trình đào tạo (CTĐT) 56
2.2.5.2 Đánh giá của học viên về nhân tố đội ngũ giảng viên (ĐNGV) 57
2.2.5.3 Đánh giá của học viên về nhân tố cơ sở vật chất (CSVC) 59
2.2.5.4 Đánh giá của học viên về nhân tố năng lực phục vụ (NLPV) 61
2.2.6 Kiểm định đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng của học viên (Independent Sample T-test, One-way, ANOVA) 62
2.2.6.1 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo giới tính 63
2.2.6.2 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo
độ tuổi 63
2.2.6.3 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo nghề nghiệp 64
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIÊN TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC 65
3.1 Một số định hướng chung 65
3.2 Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Dức 66
3.3 Hạn chế của đề tài 69
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71
1. Kết luận 71
2. Kiến nghị 71
2.1 Kiến nghị đối với Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức 72
2.2 Kiến nghị đối với đội ngũ giảng viên và nhân viên 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO 73
PHỤ LỤC 1. BẢNG HỎI PHỎNG VẤN 74
PHỤ LỤC 2. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 78
PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 80
PHỤ LỤC 4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 83
PHỤ LỤC 5. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 86
PHỤ LỤC 6. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE SAMPLE T – TEST 89
PHỤ LỤC 7. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH INDEPENDENT SAMPLE T –TEST VÀ ONE-WAY ANOVA 92
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Mã hóa thang đo của mô hình 22
Bảng 2.1 Các khóa học tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức 31
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017 – 2019 34
Bảng 2.3 Số lượng học viên các khóa học Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức ..36 Bảng 2.4 Thống kê mô tả mẫu quan sát 38
Bảng 2.5 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Chương trình đào tạo 41
Bảng 2.6 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Đội ngũ giảng viên 42
Bảng 2.7 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Cơ sở vật chất 42
Bảng 2.8 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ 43
Bảng 2.9 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng 43
Bảng 2.10 Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s của biến độc lập 45
Bảng 2.11 Kết quả sau khi xoay nhân tố 46
Bảng 2.12 Giá trị KMO của biến quan sát 49
Bảng 2.13 Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của học viên 49
Bảng 2.14 Phân tích tương quan Pearson 50
Bảng 2.15 Hệ số phân tích hồi quy 52
Bảng 2.16 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 53
Bảng 2.17 Kiểm định ANOVA 53
Bảng 2.18 Thống kê mô tả ý kiến đánh giá của học viên về chương trình đào tạo 56
Bảng 2.19 Kết quả kiểm định One Sample T – Test của nhân tố chương trình 57
Bảng 2.20 Thống kê mô tả ý kiến đánh giá của học viên về đội ngũ giảng viên 58
Bảng 2.21 Kết quả kiểm định One Sample T – Test với đội ngũ giảng viên 58
Bảng 2.22 Thống kê mô tả ý kiến đánh giá của học viên về cơ sở vật chất 59
Bảng 2.23 Kết quả kiểm định One Sample T – Test với nhân tố cơ sở vật chất 60
Bảng 2.24 Thống kê mô tả ý kiến đánh giá của học viên về năng lực phục vụ 61
Bảng 2.25 Kết quả kiểm định One Sample T – Test với nhân tố năng lực phục vụ 62
Bảng 2.26 Kết quả kiểm định Independent Sample T – Test về giới tính 63
Bảng 2.27 Kết quả kiểm định One Way ANOVA với độ tuổi 63
Bảng 2.28 Kết quả kiểm định One Way ANOVA theo nghề nghiệp 64