Nghiên cứu sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu đề xuất 7

Hình 1.2 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 15

Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 17

Hình 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 18

Hình 1.5 Mô hình chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp 19

Hình 1.6 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên 21

Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức 28

Hình 2.2 Biểu đồ hồi quy thặng dư chuẩn hóa 54

Hình 2.3 Đồ thị P-P bình thường của hồi quy thặng dư chuẩn hóa 55

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 111 trang tài liệu này.

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh hội nhập và gia tăng sự cạnh tranh như hiện nay, sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp ngày càng trở nên quan trọng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội kéo theo những nhu cầu ngày càng đa dạng của con người làm cho các doanh nghiệp không ngừng cố gắng đáp ứng những nhu cầu của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng được xem như là chìa khóa thành công của doanh nghiệp và khách hàng là tài sản vô giá, là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Việc làm hài lòng khách hàng là mục tiêu rất quan trọng mà doanh nghiệp cần thực hiện.

Trong xu thế hội nhập như hiện nay, để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp cần phải kết hợp nhiều hoạt động trong kinh doanh một cách linh hoạt như quảng bá sản phẩm, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, chăm sóc khách hàng, ... nhưng điều mà doanh nghiệp cần thực hiện đầu tiên là đảm bảo cung cấp cho khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt nhất.

Đào tạo và tư vấn là một trong những phương pháp đào tạo có thể giải quyết những vấn đề còn mơ hồ chưa rõ và đi vào thực tế như “chưa định hướng được tương lai”, “rèn luyện như thế nào để đáp ứng nhu cầu của nhà tuyển dụng” hay “làm thế nào để giải quyết được vấn đề, làm việc hiệu quả hơn”, ... Trong bối cảnh của xu hướng hội nhập và phát triển của đất nước, việc đa dạng hóa các mô hình dịch vụ tư vấn để truyền tải tất cả các kiến thức, pháp luật của Nhà nước đến mọi người là yêu cầu cấp thiết để phục vụ công cuộc cải cách các thủ tục hành chính.

Với chức năng đào tạo và bồi dưỡng bằng nhiều hình thức cập nhật phù hợp với nhu cầu của học viên, Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức theo phương châm “Lý luận luôn gắn với thực tiễn” qua hoạt động thực tế về đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu. Hồng Đức là một doanh nghiệp có nhiều kinh nghiệm trong các khóa đào tạo và tư vấn, chất lượng dịch vụ luôn được ưu tiên hàng đầu. Việc nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm là hết sức cần thiết, sự đánh giá một cách khách quan từ phía học viên để biết những hạn chế, thiếu sót của mình từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể, đúng mục tiêu nhằm đem lại sự hài lòng cho học viên tốt nhất.

Hiểu được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đào tạo của học viên. Tôi đã tiến hành nghiên cứu và phân tích đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức” làm đề tài nghiên cứu của mình. Tôi hy vọng có thể đánh giá đúng thực trạng về sự hài lòng của học viên, từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu tổng quát là phân tích sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức, đề xuất một số giải pháp thiết thực nhằm đáp ứng sự hài lòng của học viên về Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức.

2.2 Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của học viên, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng.

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các học viên đối với các

khóa đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức.

Phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của học

viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức.

Đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên khi tham gia các khóa học tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức.

3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo khi tham gia khóa học tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức.

- Đối tượng điều tra: Học viên đã và đang tham gia khóa học tại Trung tâm

Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức.

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích, đánh giá các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo

khi tham gia khóa học tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức, từ đó đưa ra các

giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo.

- Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu trong phạm vi Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức trên địa bàn thành phố Huế.

- Phạm vi thời gian:

+ Dữ liệu thứ cấp: Để đảm bảo tính cập nhập của đề tài, các dữ liệu thứ cấp

được thu thập trong phạm vi thời gian 3 năm từ năm 2017 đến năm 2019.

+ Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 10 đến tháng 12/2021.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Dữ liệu thứ cấp:

+ Dữ liệu thứ cấp thu thập được do Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức cung cấp như: lịch sử hình thành và phát triển, số liệu, tình hình hoạt động, kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm, ...

+ Ngoài ra còn thu thập các thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ giáo trình, sách tham khảo để củng cố phần lý thuyết.

+ Bên cạnh đó tham khảo các khóa luận, luận văn, các đề tài đã nghiên cứu

trước đó tại các website uy tín, tại thư viện trường Đại học Kinh tế Huế.

- Dữ liệu sơ cấp:

+ Nghiên cứu định tính: Dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng và những lý luận, xác định mô hình và sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức.

+ Nghiên cứu định lượng: Điều tra các học viên đã và đang tham gia các khóa học tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức thông qua bảng hỏi được thiết kế sẵn.

4.2 Thiết kế bảng hỏi

Nội dung bảng hỏi bao gồm 3 phần chính:

Phần mở đầu: Nêu lý do và mục đích của cuộc khảo sát.

Phần 2: Đưa ra các câu hỏi đặc thù về nhân khẩu học, phân loại học viên theo

độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, các khóa học, ...

Phần 3: Bao gồm những câu hỏi về các tiêu chí của sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của học viên.

Phần kết thúc: Đưa ra câu hỏi mở để thu thập thêm thông tin.

Bảng hỏi được nghiên cứu dựa trên thang đo Likert với 5 cấp độ tương ứng được dùng để đo lường với sự lựa chọn tăng dần từ cấp độ 1 (Rất không đồng ý) đến cấp độ 5 (Rất đồng ý)

4.3 Phương pháp chọn mẫu

Trong đề tài này tác giả lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Đối với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, nhà nghiên cứu có thể chọn những phần tử nào mà họ có thể tiếp cận được, lấy đủ số quan sát theo kích thước mẫu mà nghiên cứu cần. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có khả năng gặp được đối tượng, không cần quan tâm đến tính đại diện của mẫu.

Cách thức chọn mẫu: Từ cơ sở dữ liệu của trung tâm với danh sách học viên đang tham gia các khóa học hiện đang học tại trung tâm. Cụ thể là tại các lớp học, khi học viên đến học, người điều tra có thể gặp bất cứ học viên nào mà họ gặp để xin khảo sát điều tra. Nếu học viên này không đồng ý thì chuyển sang học viên khác. Bên cạnh đó, trong quá trình thực tập tại trung tâm, những học viên nào đến nhận chứng chỉ thì trong lúc chờ đợi dưới sự giúp đỡ của người hướng dẫn, tác giả có thể xin khảo sát điều tra học viên đó.

4.4 Phương pháp xác định kích cỡ mẫu

Công thức 1: Theo Hair & ctg (2006), kích thước mẫu tối thiểu để sử dụng EFA là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ số quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là cứ một biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát. Số quan sát hiểu một cách đơn giản là số phiếu khảo sát hợp lệ cần thiết, biến đo lường đơn giản là một câu hỏi đo lường trong bảng khảo sát. Trong nghiên cứu này, có 25 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố độc lập trong bảng hỏi. Do đó, số lượng mẫu cần thiết cho đề tài là 25*5 = 125 mẫu điều tra.

Công thức 2: Theo Tabachnick & Fidell (2007), để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8m + 50, trong đó: n là kích thước mẫu, m là số biến độc lập của mô hình. Như vậy, theo công thức này, với số biến độc lập của mô hình là m = 5, kích thước mẫu n = 8*5 + 50 = 90 mẫu.

Từ việc so sánh kết quả cỡ mẫu có được sau khi áp dụng hai công thức chọn mẫu trên, tác giả quyết định chọn cỡ mẫu lớn hơn để tiến hành điều tra. Ngoài ra, nghiên cứu sử dụng cả hai phương pháp EFA và hồi quy tuyến tính nên kích thước

mẫu được chọn càng lớn càng tốt, nhằm tăng độ tin cậy cho mẫu nên tác giả quyết

định lựa chọn 170 đối tượng để tiến hành điều tra.

4.5 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Sau khi thu thập được thông tin từ bảng hỏi, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 làm công cụ xử lý. Tôi sử dụng các phương pháp xử lý số liệu sau: phương pháp thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phương pháp phân tích tương quan, phương pháp hồi quy tuyến tính bội, kiểm định One samples T-Test và kiểm định One-way ANOVA.

- Phương pháp thống kê mô tả

Thống kê mô tả (Frequencies) được sử dụng để mô tả quy mô tổng thể điều tra, các thống kê về giới tính, tuổi, nghề nghiệp, ...

- Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến.

Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:

≥ 0.95: chấp nhận được nhưng không tốt, nếu xét các biến quan sát có thể có hiện tượng “trùng biến”.

0.8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.95: Thang đo lường tốt.

0.7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.8: Thang đo có thể sử dụng được.

0.6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.7: Chấp nhận được nếu thang đo mới.

Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 là những biến không phù hợp và được coi là biến rác thì sẽ bị loại khỏi mô hình.

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau. Liên hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản.

- Phương pháp phân tích tương quan

Dùng đề kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với các tập biến độc lập hay không. Vì điều kiện để hồi quy là trước mắt phải tương quan giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập.

Điều kiện để kiểm tra:

Nếu sig. < 0.05 chứng tỏ có sự tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập và ngược lại.

Cách đọc kết quả dựa vào hệ số tương quan r:

r < 0.2: Không tương quan

r từ 0.2 đến 0.4: Tương quan yếu

r từ 0.4 đến 0.6: Tương quan trung bình r từ 0.6 đến 0.8: Tương quan mạnh

r từ 0.8 đến < 1.0: Tương quan rất mạnh

- Phương pháp hồi quy tuyến tính bội

Hồi quy tuyến tính là mô hình biểu diễn mối quan hệ nhân quả giữa một biến được gọi là biến phụ thuộc (Y) và một hay nhiều biến độc lập (X). Mô hình này giúp nhà nghiên cứu dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc trước khi biết trước giá trị của biến độc lập.

Y = α + β1X1i + β2X2i + ... + βnXni + εi Trong đó:

X là biến độc lập

Y là biến phụ thuộc

α,β là các hệ số

ε là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và

phương sai không đổi σ2

- Kiểm định One samples T-Test

Được sử dụng để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình của tổng thể. Giả thiết:

 H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng với giá trị kiểm định µ = u0

 H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác với giá trị kiểm định µ # u0 Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:

 Sig < 0.05: Bác bỏ giả thiết H0

 Sig > 0.05: Chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0

- Kiểm định One-way ANOVA

Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định có hay không sự khác nhau trong đánh giá của các khách hàng có đặc điểm giới tính, độ tuổi, trình độ và đơn vị công tác khác nhau.

Giả thiết:

 H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau

 H1: Có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau. Độ

tin cậy của kiểm định là 95%

Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:

 Sig < 0.05: Bác bỏ giả thiết H0

 Sig > 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0

5. Quy trình nghiên cứu

Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu

Tìm hiểu cơ sở lý luận và các nghiên cứu liên quan

Nghiên cứu sơ bộ

Thiết kế bảng hỏi

Khảo sát khách hàng

Thu thập thông tin

Xử lý thông tin

Kết luận và báo cáo

Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu đề xuất