Bảng Tổng Hợp Thang Đo Của Các Nhân Tố

thang đo phù hợp cho từng biến nghiên cứu trong mô hình. Từ các thông tin phản hồi cuối cùng, bảng hỏi được hiệu chỉnh lần cuối. Kết quả của lần hiệu chỉnh cuối này là tác giả có được bảng hỏi hoàn chỉnh, sẵn sàng sử dụng cho điều tra khảo sát. Chi tiết nội dung bảng hỏi khảo sát sẽ được mô tả chi tiết trong phần 3.3.1.

3.2.2 Phỏng vấn chuyên sâu

Việc phỏng vấn chuyên sâu cho phép tác giả thu thập dữ liệu sơ cấp. Các DNBLVN được lựa chọn trong phỏng vấn chuyên sâu là 07 DNBL có quy mô đa dạng: vừa, nhỏ và lớn; có số năm thành lập từ 3 năm trở lên; và có hoạt động kinh doanh tại cả ba nhóm: bán lẻ theo hình thức siêu thị tổng hợp, siêu thị mini/ cửa hàng tiện lợi và siêu thị chuyên doanh. Để có được dữ liệu sơ cấp phục vụ cho nghiên cứu, tác giả hẹn gặp các nhà quản trị ở các vị trí phó giám đốc và giám đốc của 7 DNBLVN được lựa chọn. Các buổi phỏng vấn được tiến hành từ giữa tháng 6/2020 đến đầu tháng 7/2020 tại Hà Nội. Câu hỏi phỏng vấn liên quan đến việc đánh giá thực trạng năng lực động và kết quả hoạt động kinh doanh của DNBL. Lưới câu hỏi phỏng vấn được đính kèm trong Phụ lục 6. Thời gian mỗi buổi phỏng vấn nhà quản trị thường kéo dài trong khoảng 1 giờ đồng hồ với nội dung phỏng vấn xoay quanh việc mô tả thực trạng thành tố năng lực động của các DN đó.

Để đảm bảo nguồn dữ liệu thu thập được chính xác và khách quan, tác giả thực hiện ghi chép bằng sổ tay kết hợp ghi âm tất cả các cuộc phỏng vấn. Các dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được đưa vào xử lý theo ba bước. Bước thứ nhất, tác giả thực hiện mã hóa các câu trả lời phỏng vấn căn cứ vào nội dung của các thành tố năng lực động cũng như các tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của DNBL được xác định trong chương 2. Tiếp theo, tác giả liên kết các câu trả lời phỏng vấn vào các nội dung cần nghiên cứu để tìm ra các quan điểm và thực trạng của từng thành tố năng lực động của các DNBLVN. Bước cuối cùng, tác giả thực hiện sắp xếp và diễn giải các câu trả lời vào từng nội dung nghiên cứu tương ứng để đánh giá thực trạng về thành tố năng lực động của các DNBLVN.

3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

3.3.1 Thiết kế bảng hỏi

Kiểm định giả thuyết được xem là mục tiêu quan trọng của luận án nghiên cứu. Do vậy, phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng trong nghiên cứu này, bảng câu hỏi cũng được xem là công cụ nghiên cứu trọng yếu. Việc khảo sát bảng câu hỏi được thực hiện ở cùng một thời điểm cụ thể nhằm thu thập dữ liệu. Để có được các dữ liệu có giá trị và đáng tin cậy, quy trình thiết kế bảng hỏi được thực hiện với ba bước chính, cụ thể:

(1) – Thiết lập bộ thang đo đo lường cho từng biến nghiên cứu trong mô

hình thông qua tổng hợp từ các tiền nghiên cứu. Dựa trên các tổng quan lý thuyết, tác giả kế thừa (gồm kế thừa có chỉnh sửa và/ hoặc kế thừa toàn bộ) các bộ thang đo đã được xây dựng và kiểm định cho nghiên cứu này. Tiếp đến, tác giả tiến hành dịch ngược và dịch xuôi độc lập để đảm bảo các thang đo, câu hỏi dễ hiểu và truyền tải đầy đủ nội dung ý nghĩa. Kết quả của bước 1 là tác giả có được một bản nháp các câu hỏi bao gồm các nội dung đo lường cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu, sẵn sàng để thực hiện các bước tiếp theo.

Bộ thang đo lường được xác định trong nghiên cứu như sau:

Năng lực hấp thụ

NL hấp thụ có cấu trúc là loại biến phản ánh (reflective construct) và là biến bậc 2 (2nd-order construct). Năng lực hấp thụ được đo lường bởi bốn biến bậc 1 (1st-order construct) là năng lực lĩnh hội tri thức, năng lực đồng hóa tri thức, năng lực chuyển đổi tri thức và năng lực ứng dụng tri thức. Bộ thang đo lường cho các biến này được tác giả kế thừa và chỉnh sửa/ bổ sung (adapt) cho phù hợp với đối tượng và bối cảnh nghiên cứu. Thang đo lường cho năng lực lĩnh hội tri thức gồm 03 biến quan sát, được kế thừa từ nghiên cứu của Tu & cộng sự (2006) và Camisón & Forés (2010). Thang đo lường cho biến năng lực đồng hóa tri thức gồm 06 biến quan sát được kế thừa từ nghiên cứu của Jansen & cộng sự (2006) và Camisón & Forés (2010). Thang đo cho năng lực chuyển đổi tri thức được kế thừa (adapt) từ Jansen & cộng sự (2006) và Camisón & Forés (2010) với 04 biến quan sát. Với năng lực ứng dụng tri thức, thang đo lường gồm 04 biến quan sát được kế thừa từ Camisón & Forés (2010).

Năng lực đổi mới sáng tạo

NL đổi mới sáng tạo có cấu trúc là biến phản ánh bậc 2 (2nd-order reflective construct). NL đổi mới sáng tạo được phản ánh bởi hai biến bậc 1 là NL đổi mới sáng tạo quy trình hoạt động kinh doanh và NL đổi mới sáng tạo sản phẩm dịch vụ. NL đổi mới sáng tạo quy trình hoạt động kinh doanh được đo lường với bốn thang đo và được kế thừa (adapt) từ nghiên cứu của Wang & Ahmed (2004). NL đổi mới sáng tạo sản phẩm dịch vụ có bộ thang đo gồm 5 biến quan sát và được kế thừa (adapt) từ bộ thang đo đã được kiểm định của Grawe & cộng sự (2009).

Năng lực xây dựng & phát triển thương hiệu

Cấu trúc biến NL xây dựng & phát triển thương hiệu được xác định và kế thừa (adapt) theo Ewing & Napoli (2005) và O’Cass & Ngo (2011). Theo đó, năng lực xây dựng & phát triển thương hiệu có đặc điểm là biến phản ánh bậc 2 và được đo lường bởi ba biến bậc 1 là NL tương tác của thương hiệu với các bên liên quan, NL đồng xây dựng thương hiệu và NL phát triển thái độ & tình cảm tích cực về thương hiệu.

Mỗi biến bậc 1 được đo lường lần lượt bởi bộ thang đo gồm 5; 5 và 3 biến quan sát tương ứng.

Năng lực tích hợp đa kênh

Bộ thang đo NL tích hợp đa kênh được phát triển dựa trên bộ thang đo gốc của Oh & cộng sự (2012). Trước sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, các yếu tố ảnh hưởng đến việc tích hợp đa kênh có những thay đổi đáng kể dựa trên cơ sở ứng dụng các thành tựu công nghệ thông tin mới. Goraya & cộng sự (2020) đã cập nhật những phương thức phát triển đa kênh trên nền tảng công nghệ tiên tiến để phát triển bộ thang đo từ Oh & cộng sự (2012) và Zhang & cộng sự (2018). Trên cơ sở gắn với đặc thù của ngành bán lẻ cũng như xem xét tích hợp đa kênh dưới góc độ phản ánh mối quan hệ và liên kết giữa các kênh bán lẻ vật lý với các kênh bán lẻ trực tuyến thông qua những trao đổi và thông tin hai chiều của hàng hóa, giá cả, cách thức đặt hàng, phương thức giao hàng, nghiên cứu này xác định NL tích hợp đa kênh có cấu trúc là biến phản ánh bậc 1 (1st-order reflective construct) và được đo lường bởi bộ thang đo gồm năm biến quan sát, được kế thừa và phát triển (adapt) từ các nghiên cứu của Oh & cộng sự (2012); Zhang & cộng sự (2018) và Goraya & cộng sự (2020). Theo đó, bộ thang đo lường cho NL tích hợp đa kênh gồm: “NL quản trị thông tin giao dịch và truyền thông tích hợp”; “NL hoàn thành đơn hàng tích hợp đa kênh”; “NL quản trị thông tin sản phẩm tích hợp đa kênh”; “NL quản trị xúc tiến tích hợp đa kênh” và “NL quản trị sản phẩm và giá cả tích hợp đa kênh”.

Kết quả hoạt động kinh doanh

Kết quả hoạt động kinh doanh được xem là một biến phụ thuộc quan trọng và được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu về quản trị doanh nghiệp (March & Sutton, 1997). Để đo lường kết quả hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp có thể lựa chọn sử dụng nhiều công cụ đánh giá khác nhau, như dựa trên Thẻ điểm cân bằng BSC (Kaplan & Norton, 1996), dựa trên lăng kính đo lường hiệu suất (Neely & cộng sự, 2002) hay dựa trên mô hình đòn bẩy của khung kiểm soát (Simons, 1995).

Trong một nghiên cứu tiếp cận từ quan điểm năng lực động, Torres & cộng sự (2018) đã chỉ ra việc đo lường kết quả hoạt động kinh doanh cần được thực hiện trên cả hai nhóm chỉ số tài chính và phi tài chính. Theo đó, các tác giả này đã sử dụng bộ thang đo lường kết quả hoạt động kinh doanh được xác định gồm 8 biến quan sát là với 4 biến quan sát đại diện cho nhóm chỉ số tài chính và 4 biến quan sát thuôc nhóm chỉ số phi tài chính.

Trong luận án này, kết quả hoạt động kinh doanh được coi như là một biến nội sinh quan trọng và chịu sự ảnh hưởng của tất cả các biến thành tố năng lực động. Để đo lường một cách khách quan và đầy đủ về kết quả hoạt động kinh doanh, luận án kế

thừa hoàn toàn (Adopt) bộ thang đo đã được kiểm định của Torres & cộng sự (2018). Cụ thể thang đo cho biến kết quả hoạt động kinh doanh gồm: Lợi nhuận trên vốn đầu tư (ROI); Doanh thu; Lợi nhuận; Lợi nhuận trên tổng tài sản (ROA); Tốc độ tăng trưởng; Thị phần; Vị thế cạnh tranh và Đánh giá chung về mức độ thành công.

Biến kiểm soát

Luận án sử dụng biến kiểm soát được đo lường bởi ba biến quan sát: “Số năm hoạt động của DN”, “Quy mô của DN” và “Loại hình kinh doanh của DN”. Trong đó, biến “Số năm hoạt động của DN”, “Quy mô của DN” được kế thừa (adopt) từ bộ thang đo đã được kiểm định của Danneels (2008). Biến “Loại hình kinh doanh của DN” do tác giả bổ sung căn cứ vào tiêu thức phân loại DNBL được xác định trong giới hạn nghiên cứu và lý luận về DNBL (mục 2.1.2). Mục đích của việc sử dụng biến kiểm soát là nhằm loại trừ những khác biệt của quy mô, loại hình và các sản phẩm kinh doanh giữa các DNBL trong việc dự báo, lượng hóa sự ảnh hưởng của các biến năng lực động đến kết quả hoạt động kinh doanh.

Từ kế thừa, phát triển các thang đo nghiên cứu, luận án xây dựng bảng hỏi và thực hiện mã hóa các thang đo để thuận tiện cho việc phân tích dữ liệu sau này.

(2) – Tiền thẩm định bảng hỏi qua phỏng vấn chuyên sâu. Như đã trình bày ở mục 3.2.1, việc tiến hành tiền thẩm định bảng hỏi được thực hiện thông qua phỏng vấn 25 chuyên gia am hiểu về lĩnh vực nghiên cứu. Kết quả của việc tiền thẩm định cho từng biến trong bảng hỏi cho thấy cần chỉnh sửa, thay đổi, bổ sung một số nội dung sau:

 Với biến bậc 1 “Năng lực chuyển đổi tri thức” thuộc biến bậc 2 “Năng lực hấp thụ” có một thang đo được đánh giá là bị trùng lắp với nhóm Năng lực đổi mới sáng tạo, là thang đo “năng lực làm mới của doanh nghiệp” (Renewal capacity). Nếu sử dụng thang đo này có thể dẫn đến các câu trả lời bị trùng hợp với nhóm Năng lực đổi mới sáng tạo, từ đó gây ảnh hưởng đến ý nghĩa và chất lượng của câu hỏi khảo sát cho năng lực hấp thụ. Với kết quả phỏng vấn chuyên sâu về thang đo này, tác giả quyết định loại bỏ thang đo “Năng lực làm mới của doanh nghiệp” khỏi bộ thang đo cho năng lực chuyển đổi tri thức.

 Với biến bậc 1 “Năng lực ứng dụng tri thức” thuộc biến bậc 2 “Năng lực hấp thụ” có một thang đo được xem là không phù hợp với thực trạng của các DN kinh doanh dịch vụ nói chung và DN bán lẻ nói riêng, đó là “Khả năng phát triển các bằng sáng chế mới của doanh nghiệp”. Lý giải cho việc này là do các DN bán lẻ thường rất khó hoặc gần như không thể sáng tạo ra các phương thức hay quy trình hoạt động kinh doanh để có thể được đăng ký bảo hộ độc quyền; do vậy, nếu sử dụng thang đo này sẽ có thể gây nhiễu hoặc tạo ra các phần trả lời gần như là hoàn toàn giống nhau

ở tất cả nhóm các DN khảo sát. Từ kết quả phỏng vấn chuyên sâu này, tác giả quyết định loại bỏ thang đo “Khả năng phát triển các bằng sáng chế mới cho doanh nghiệp” ra khỏi biến “Năng lực ứng dụng tri thức” thuộc biến bậc 2 “Năng lực hấp thụ”.

 Tất cả các thang đo nên được bổ sung thuật ngữ “Doanh nghiệp của tôi” để đảm bảo xác định rõ đối tượng đánh giá trong bảng hỏi. Đối với các biến bậc 1 thuộc biến bậc 2 “Năng lực hấp thụ” và “Năng lực đổi mới sáng tạo”, các chuyên gia cho rằng cần bổ sung thuật ngữ “bán lẻ” bên cạnh thuật ngữ “công nghệ” (với nhóm năng lực hấp thụ), “dịch vụ” (với nhóm năng lực đổi mới sáng tạo) để làm chi tiết hơn nội dung câu hỏi và bám sát hơn vào khách thể nghiên cứu là các DN bán lẻ.

 Một số cách thức trình bày, diễn đạt cần được Việt hóa cho phù hợp văn phong và ngữ cảnh Việt Nam. Do vậy, tác giả đã có những thay đổi, bổ sung và chỉnh sửa về câu từ, ngữ nghĩa cho phù hợp văn phong Việt mà vẫn đảm bảo giữ nguyên ngụ ý và ý nghĩa của thang đo gốc.

 Tổng hợp các nội dung chỉnh sửa, bổ sung như sau:

- Bổ sung thuật ngữ “Doanh nghiệp của tôi” vào tất các thang đo.

- Bổ sung thuật ngữ “bán lẻ” vào các thang đo AC_TRAN3, AC_APPL3, IC_PC4, IC_SC1, IC_SC2, IC_SC3, IC_SC4, IC_SC5.

- Đối với năng lực xây dựng & phát triển thương hiệu, bổ sung phần giải nghĩa cho thuật ngữ “các bên liên quan” ngay đầu các câu hỏi khảo sát để người trả lời hiểu rõ bản chất của thuật ngữ này.

- Thang đo CC1: “Năng lực quản trị thông tin giao dịch và truyền thông tích hợp đa kênh” được diễn giải thành “Doanh nghiệp của tôi xây dựng các chương trình quảng cáo và xúc tiến thống nhất trên tất cả các kênh bán hàng offline và online”.

- Thang đo CC2: “Năng lực hoàn thành đơn hàng tích hợp đa kênh” được bổ sung câu từ đảm bảo tính dễ hiểu và rõ nghĩa thành “Doanh nghiệp của tôi cho phép khách hàng nhận hàng, đổi/trả hàng đã mua từ các kênh online tại các kênh bán lẻ offline của doanh nghiệp”.

- Thang đo CC3: “Năng lực quản trị thông tin sản phẩm tích hợp đa kênh” được diễn giải rõ nghĩa hơn thành “Doanh nghiệp của tôi cho phép khách hàng nắm được thông tin tình trạng sẵn hàng của các kênh bán hàng offline thông qua kênh bán hàng online”.

- Thang đo CC4: “Năng lực quản trị xúc tiến tích hợp đa kênh” được diễn giải rõ nghĩa thành “Doanh nghiệp của tôi cho phép khách hàng sử dụng đồng thời các chương trình xúc tiến bán trên tất cả các kênh online và offline”.

- Thang đo CC5: “Năng lực quản trị sản phẩm và giá cả tích hợp đa kênh” được diễn giải thành “Doanh nghiệp của tôi có đồng nhất thông tin về sản phẩm và

giá cả trên tất cả các kênh online và offline”.

Bộ thang đo và nguồn gốc thang đo cuối cùng được thể hiện trong bảng 3.1:

Bảng 3.1: Bảng tổng hợp thang đo của các nhân tố

STT

Mã hóa	Thang đo	Nguồn gốc thang đo
I.	AC	NĂNG LỰC HẤP THỤ
1.1	AC_ACQU	Năng lực lĩnh hội tri thức	Kế thừa (Adapt) từ bộ thang đo đã được kiểm định của Tu & cộng sự (2006) và Camisón & Forés (2010)
1	AC_ACQU1	DN của tôi có khả năng thu nhận các tri thức hiện có của đối thủ cạnh tranh.
2	AC_ACQU2	DN của tôi luôn chủ động phân tích và nhận dạng các tác nhân từ môi trường bên ngoài
3	AC_ACQU3	DN của tôi có nội lực phát triển các năng lực công nghệ.
1.2	AC_ASSI	Năng lực đồng hóa tri thức	Kế thừa (Adapt) từ bộ thang đo đã được kiểm định của Jansen & cộng sự (2006) và Camisón & Forés (2010).
4	AC_ASSI1	DN của tôi có khả năng ứng dụng và đồng bộ các công nghệ mới với công nghệ hiện tại
5	AC_ASSI2	DN của tôi có khả năng phát triển nguồn nhân lực phù hợp với điều kiện mới.
6	AC_ASSI3	DN của tôi có khả năng thích nghi với các tiêu chuẩn của ngành.
7	AC_ASSI4	DN của tôi thường xuyên tham gia các hoạt động truyền bá tri thức.
8	AC_ASSI5	DN của tôi thường xuyên tham dự các khóa đào tạo và các sự kiện liên quan đến tri thức và lĩnh vực chuyên môn.
9	AC_ASSI6	DN của tôi thực hiện tốt công tác quản trị tri thức.
1.3	AC_TRAN	Năng lực chuyển đổi tri thức	Kế thừa có chỉnh sửa (Adapt) từ bộ thang đo đã được kiểm định của Jansen & cộng sự (2006) và Camisón & Forés (2010).
10	AC_TRAN1	DN của tôi có khả năng sử dụng công nghệ thông tin để truyền tải các tri thức mới.
11	AC_TRAN2	DN của tôi có khả năng thích ứng tốt với các điều kiện và sự kiện mới.
12	AC_TRAN3	DN của tôi có khả năng trao đổi các thông tin khoa học và công nghệ bán lẻ mới.
1.4	AC_APPL	Năng lực ứng dụng tri thức	Kế thừa (Adapt) từ bộ thang đo đã được kiểm định của Camisón & Forés (2010).
13	AC_APPL1	DN của tôi có khả năng khai thác các tri thức mới.
14	AC_APPL2	DN của tôi có khả năng ứng dụng các kinh nghiệm vào hoạt động kinh doanh
15	AC_APPL3	DN của tôi luôn chủ động trong phát triển công nghệ bán lẻ mới
II	IC	NĂNG LỰC ĐỔI MỚI SÁNG TẠO
2.1	IC_PC	Năng lực đổi mới sáng tạo quy trình hoạt động	Kế thừa (Adapt) từ bộ thang đo của Wang &
16	IC_PC1	DN của tôi liên tục đổi mới và cải tiến quy trình kinh doanh	Kế thừa (Adapt) từ bộ thang đo của Wang &

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 235 trang tài liệu này.

IC_PC2	Trong những năm vừa qua, DN của tôi đã phát triển nhiều phương pháp quản trị DN mới.	Ahmed (2004)
18	IC_PC3		DN của tôi sẵn sàng ứng dụng các phương thức quản trị doanh nghiệp mới để giải quyết các xung đột và mâu thuẫn nội bộ.
19	IC_PC4		DN của tôi có thể thay đổi phương pháp sáng tạo dịch vụ bán lẻ mới một cách nhanh chóng
2.2	IC_SC	Năng lực đổi mới sáng tạo sản phẩm dịch vụ	Kế thừa (Adapt) từ bộ thang đo của Grawe & cộng sự (2009)
20	IC_SC1	DN của tôi có xây dựng kế hoạch và chương trình cụ thể cho đổi mới sáng tạo sản phẩm dịch vụ bán lẻ.
21	IC_SC2	Nhà quản trị cấp cao ở DN của tôi đặc biệt quan tâm đến đổi mới sáng tạo sản phẩm dịch vụ bán lẻ.
22	IC_SC3	DN của tôi luôn tìm kiếm các cách thức mới để tạo ra dịch vụ bán lẻ tốt hơn cho khách hàng.
23	IC_SC4	DN của tôi có khả năng thay đổi các dịch vụ bán lẻ hiện tại để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
24	IC_SC5	DN của tôi có thể đưa ra các dịch vụ bán lẻ mới kịp thời so với các đổi thủ cạnh tranh
III.	BC	NĂNG LỰC XÂY DỰNG & PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU	Kế thừa (Adapt) từ bộ thang đo của Ewing & Napoli (2005); O’Cass & Ngo (2011)
3.1	BC_INTER	Năng lực tương tác của thương hiệu với các bên liên quan
25	BC_INTER1	DN của tôi chú trọng đầu tư cải tiến thương hiệu nhằm mang lại giá trị cho khách hàng.
26	BC_INTER2	DN của tôi có thể duy trì tốt mối quan hệ với các bên liên quan trong việc phát triển thương hiệu.
27	BC_INTER3	DN của tôi cho phép các bên liên quan được trải nghiệm các hoạt động do DN tổ chức để khuếch trương thương hiệu.
28	BC_INTER4	Các hoạt động và chương trình phát triển thương hiệu ở DN của tôi là phù hợp với điều kiện thị trường hiện tại.
29	BC_INTER5	DN của tôi có một bộ phận sẵn sàng nhận phản hồi của các bên liên quan có ảnh hưởng thương hiệu của DN.
3.2	BC_COBU	Năng lực đồng xây dựng thương hiệu
30	BC_COBU1	Các chương trình marketing khuếch trương thương hiệu của DN của tôi đến người tiêu dùng được triển khai thường xuyên tại DN của tôi.
31	BC_COBU2	Các chương trình marketing tích hợp được triển khai nhằm khuyến khích các đối tác đồng khuếch trương thương hiệu cho DN của tôi.
32	BC_COBU3	Các nhà quản trị trong DN của tôi đều được phổ

	biến đầy đủ về các chương trình marketing nhằm phát triển thương hiệu.
33	BC_COBU4		Việc xây dựng và phát triển thương hiệu ở DN của tôi được thực hiện theo lộ trình thống nhất và cụ thể.
34	BC_COBU5		DN của tôi sử dụng nhất quán thông điệp thương hiệu trong tất cả các chương trình marketing.
3.3	BC_ATTI	Năng lực phát triển thái độ và tình cảm về thương hiệu
35	BC_ATTI1	DN của tôi hiểu rõ được thái độ và quan điểm của các bên liên quan về những điều mà họ thích với thương hiệu của mình.
36	BC_ATTI2	DN của tôi hiểu rõ được thái độ và quan điểm của các bên liên quan về những điều mà họ không thích với thương hiệu của mình.
37	BC-ATTI3	Tên gọi của thương hiệu thể hiện rõ thông điệp, ý nghĩa và giá trị mà DN của tôi muốn mang lại cho khách hàng.
IV.	CC	NĂNG LỰC TÍCH HỢP ĐA KÊNH	Phát triển (Adapt) từ bộ thang đo của Oh & cộng sự (2012); Goraya & cộng sự (2020)
38	CC1	DN của tôi xây dựng các chương trình quảng cáo và xúc tiến thống nhất trên tất cả các kênh bán hàng offline và online của DN
39	CC2	DN của tôi cho phép khách hàng nhận hàng, đổi/trả hàng đã mua từ các kênh online tại các kênh bán lẻ offline
40	CC3	DN của tôi cho phép khách hàng kiểm tra được thông tin tình trạng sẵn hàng của các kênh bán hàng offline thông qua kênh bán hàng online
41	CC4	DN của tôi cho phép khách hàng sử dụng đồng thời các chương trình xúc tiến bán trên tất cả các kênh online và offline
42	CC5	DN của tôi có đồng nhất thông tin về sản phẩm và giá cả trên tất cả các kênh online và offline
V.	FP	KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH	Kế thừa hoàn toàn (Adopt) từ bộ thang đo của Torres & cộng sự (2018)
43	FP1	Lợi nhuận trên vốn đầu tư (ROI) của DN của tôi cao hơn các đối thủ cạnh tranh
44	FP2	DN của tôi có doanh thu cao hơn các đối thủ cạnh tranh
45	FP3	DN của tôi có lợi nhuận cao hơn các đối thủ cạnh tranh
46	FP4	Lợi nhuận trên tổng tài sản (ROA) của DN của tôi cao hơn các đối thủ cạnh tranh
47	FP5	DN của tôi có tốc độ tăng trưởng cao hơn các đối thủ cạnh tranh
48	FP6	DN có thị phần cao hơn các đối thủ cạnh tranh