Phân Tích, Đánh Giá Thực Trạng Chất Lượng Sản Phẩm Du Lịch Phục Vụ Khách

Ngoài ra, các doanh nghiệp du lịch và trung tâm mua sắm chưa có sự kết hợp chặt chẽ với nhau để có thể thu hút sức mua của du khách. Sự thiếu liên kết mang tính hệ thống ảnh hưởng xấu đến chất lượng SPDL tổng thể do không thu hút được sức mua của khách, và gây ra sự không ổn định, không tin tưởng của khách hàng khi một số cá nhân hướng dẫn viên tự liên hệ với các điểm bán hàng để bán với giá cao hơn thực giá. Một số nước trong khu vực đã kết hợp hiệu quả giữa bán hàng và du lịch để tạo nên một sản phẩm du lịch hoàn hảo và giá tốt nhất cho khách. Ví dụ, phương tiện vận chuyển từ sân bay đến khách sạn thì do phía khách sạn trả, vận chuyển từ khách sạn đến nơi mua sắm sẽ do nơi bán hàng trả. Ngoài ra, công ty lữ hành còn nhận được một khoản hoa hồng căn cứ vào số lượng hàng hoá mà khách của họ mua. Chính sự kết hợp giữa bán sản phẩm, hàng hoá và du lịch này đã đem lại lợi nhuận cho cả các bên kinh doanh buôn bán sản phẩm và kinh doanh dịch vụ du lịch. Hệ thống giao thông, thông tin liên lạc và các dịch vụ khác

Khách du lịch quốc tế đến Hà Nội chủ yếu chỉ tập trung tại một số quận như Hoàn Kiếm, Ba Đình, Hai Bà Trưng và các khách sạn hiện cũng chỉ tập trung ở các khu vực này. Các quận này có khá nhiều cây xanh và đường phố tương đối sạch. Tuy nhiên, quanh khu vực nội thành Hà Nội tình trạng ùn tắc giao thông thường xuyên xảy ra. Ngoài ra, Hà Nội có rất ít khu phố, tuyến đường có thể đi dạo. Phần dành cho người đi bộ trên vỉa hè ở các đường phố Hà Nội hầu hết bị lấn chiếm làm chỗ để xe hay bán hàng rong. Nhìn chung, giao thông của Hà Nội là trở ngại lớn cho phát triển du lịch.

Về thông tin liên lạc thì thủ đô Hà Nội phát triển khá nhanh. Cách đây khoảng 10 năm thì Internet vẫn là điều xa lạ và chi phí cho dịch vụ này khá cao, nhưng vài năm trở lại đây dịch vụ này phổ biến trong tất cả các công sở, đơn vị kinh doanh và nhiều hộ gia đình trong thành phố. Đặc biệt, hệ thống

Internet không dây Wifi đã được cài đặt hầu hết tại các nơi công cộng như trường học, quán cafê… rất thuận tiện cho thông tin liên lạc.

Sự phát triển của công nghệ thông tin đã cho phép Sở Du lịch Hà Nội ứng dụng lắp đặt các trạm thông tin du lịch tại các điểm tập trung trung tâm. Không cần nhiều guider book, phải đọc và tìm kiếm thông tin lâu, du khách chỉ cần đánh các từ khoá và click chuột là có thể nhận được các thông tin mong muốn. Ngoài ra, các khách sạn, nhà hàng, công ty lữ hành… thường có các website riêng để giới thiệu sản phẩm. Nhiều công ty còn cung cấp trực tiếp các dịch vụ bán hàng và thanh toán trực tuyến.

2.1.4. Cỏc loại hỡnh du lịch đặc thự của Hà Nội

Loại hình du lịch MICE

Hiện Hà Nội có 8 khách sạn 5 sao, mỗi khách sạn này đều có phòng hội thảo có thể chứa khoảng 300 khách. Đặc biệt trong năm 2006, Hà Nội đã xây dựng Trung tâm Hội nghị quốc gia để đón đoàn đại biểu tham dự hội nghị APEC, riêng một hội trường lớn đã có sức chứa gần 4000 người. Hiện đây là trung tâm có thể tổ chức hội thảo, hội nghị tốt nhất Đông Nam Á.

Hà Nội có ưu thế lớn trong việc kinh doanh loại hình du lich Mice,với nhiều yếu tố khách quan thuận lợi. Đó là sự ổn định về chính trị, xã hội. Là sự tăng trưởng kinh tế cao về kinh tế và đặc biệt sự kiện năm 2006 Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO đã đem lại cho Hà Nội nhiều cơ hội phát triển kinh doanh du lịch. Những điều kiện đó đã góp phần thu hút đầu tư mạnh mẽ vào mọi lĩnh vực kinh tế. Cùng với sự tăng trưởng đầu tư là sự gia tăng lượng thương gia đến tìm kiếm cơ hội làm ăn; cũng đồng nghĩa với việc họ sử dụng các dịch vụ du lich. Đây là nhóm khách có khả năng chi trả cao, trung bình chi tiêu gấp 6 lần so với khách du lịch thuần tuý. Xuất phát từ lợi nhuận kinh tế của loại hình này mà trong những năm qua, các nước trong khu vực như Thái Lan, Singapore, Indonesia, Malaysia… đã rất chú trọng đầu tư.

Trong khi tại Việt Nam, các nhà kinh doanh du lịch và Hàng không mới chỉ vào cuộc từ năm 2002, với sự hình thành từ một tổ chức tự phát: MICE Club giữa Vietnam Airline với các công ty du lịch lớn, các khách sạn 5 sao. Nhóm này tự đóng góp kinh phí và tự quảng cáo ở các hội chợ MICE quốc tế.

Mặc dù sự phát triển loại hình du lịch MICE chậm hơn các thành phố trong khu vực, nhưng Hà Nội đang có nhiều ưu thế. Một số địa điểm truyền thống đối với khách MICE như Singapore, Bangkok, Bali, Manilar, Kuala Lumpur… gần đây đã gặp phải một số vấn đề như tình hình chính trị bất ổn, nạn khủng bố và nhiều lý do khác.

Bên cạnh những thuận lợi trên thfi Hà Nội đang tồn tại những điểm ảnh hưởng xấu đến kinh doanh dịch vụ khách MICE như: thủ tục visa còn khá phức tạp; thời gian làm thủ tục xuất nhập cảnh tại sân bay Nội Bài còn quá lâu; chưa có nguồn nhân lực chuyên nghiệp phục vụ MICE; cơ sở hạ tầng chưa đảm bảo.

Loại hình du lịch Văn hoá

Du lịch Văn hoá là loại hình du lịch truyền thống của Hà Nội. Cho đến nay khách quốc tế đến Hà Nội chủ yếu vẫn đi thăm những điểm quen thuộc như: tham quan Bảo tàng Dân tộc học, Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, Văn miếu-Quốc tử giám, bảo tàng Lịch Sử, dạo quanh khu phố cổ và xem một số chương trình nghệ thuật biểu diễn như múa rối nước, nghe ca trù… Các chương trình tham quan thành phố của các công ty lữ hành quốc tế tại Hà Nội phần lớn đều thiết kế đi qua các điểm trên.

Các điểm du lịch văn hoá của Hà Nội khá đa dạng và nhiều điểm có quy mô khá lớn như khu di tích Văn miếu-Quốc tử giám; cụm di tích Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh; bảo tàng Dân tộc học…Tuy nhiên, sự thiếu hiểu biết sâu rộng về các điểm đến của hướng dẫn viên đã ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của khách. Để khắc phục yếu điểm này, một đề xuất khả thi là khi

tham quan các điểm du lịch văn hoá thì bắt buộc các công ty lữ hàng phải sử dụng hướng dẫn viên tại điểm để cung cấp đầy đủ thông tin cho du khách.‌

2.2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN HÀ NỘI

2.2.1. Phương phỏp luận nghiờn cứu

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng là phương pháp đo lường tổng hợp đánh giá chất lượng SPDL đã nêu trong phần 1.2.3. Các bước tiến hành nghiên cứu được tóm tắt như sau:

Lựa chọn thị trường khách trọng điểm

Căn cứ vào lượng khách đến Hà Nội trong những năm gần đây, 5 thị trường có số khách đông nhất được lựa chọn để tiến hành điều tra là thị trường khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Pháp, Mỹ.

Phân loại sản phẩm du lịch

Sản phẩm du lịch bao gồm nhiều dịch vụ. Mỗi dịch vụ lại có những đặc điểm khác nhau. Cho nên, sẽ không chính xác nếu đánh giá việc đánh giá tấ cả theo một thang điểm chung. Quá trình đánh giá chất lượng SPDL sẽ bao gồm hai bước: bước đầu tiên là phân loại dịch vụ du lịch và sau đó xác định những dịch vụ chính để đánh giá. Kết quả phân loại bao gồm những dịch vụ chính sau:

1) Dịch vụ lưu trú (khách sạn);

2) Dịch vụ lữ hành;

3) Dịch vụ vận chuyển;

4) Dịch vụ ăn uống (nhà hàng);

5) Dịch vụ vui chơi giải trí;

6) Dịch vụ hướng dẫn;

7) Trung tâm mua sắm.

Xây dựng phiếu điều tra

Phiếu điều tra được xây dựng cho hai đối tượng là khách hàng và nhà cung cấp. Phiếu dành khách hàng sẽ được xây dựng tổng thể bao gồm cả 7 dịch vụ. Còn phiếu dành cho nhà cung cấp sẽ được thiết kế theo từng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ nào sẽ đánh giá chất lượng của dịch vụ đó.

Lập thang điểm, xây dựng mức chất lượng dịch vụ và độ hài lòng của khách

Điểm được tính theo thang 5 tương ứng với 5 mức chất lượng là:

 Rất kém từ 1-2 điểm;

 Kém từ 2-3 điểm;

 Trung bình từ 3-4 điểm;

 Khá từ 4-5 điểm;

 Tốt 5 điểm.

Các mức chất lượng trên tương ứng với độ hài lòng của du khách:

 Từ 1-2 điểm dưới xa mức trông đợi;

 Từ 2-3 dưới mức trông đợi;

 Từ 3-4 đáp ứng mức trông đợi của khách hàng ở mức vừa phải;

 Từ 4-5 điểm đáp ứng mức trông đợi của khách ở mức tốt;

 5 điểm vượt mức trông đợi của khách hàng.

Ngôn ngữ bảng câu hỏi

Các thị trường khách đứng đầu đến Hà Nội nhưng có thể phân ra theo 6 ngôn ngữ chính: Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Pháp, Anh, Đức.

Xác định đối tượng phát phiếu, số phiếu phát ra và số phiếu thu về

Đối tượng phát phiếu được chia thành hai đối tượng: khách du lịch và nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Đối với khách du lịch thì số phiếu được phát tới 5 thị trường có số lượng khách đến Hà Nội đông nhất trong một số năm gần đây tương ứng theo tỷ lệ với số khách là thị trường Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Pháp và Mỹ.

Bảng 2.2 Số lượng phiếu phát ra và thu về theo thị trường khách

Thị trường

Lượng khỏch	Tỷ lệ ( %)	Số phiếu phỏt ra	Số phiếu thu về
Trung Quốc	139.972	26,13	705	447
Hàn Quốc	143.910	26,87	725	439
Nhật Bản	104.293	19,47	526	369
Phỏp	84.965	15,86	428	320
Mỹ	62.458	11,67	316	268
Tổng	535.598		2.700	1.843

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 126 trang tài liệu này.

Bảng 2.3 Số lượng phiếu phát ra và thu về của từng dịch vụ của nhà cung cấp

Dịch vụ du lịch

Phiếu phát ra	Phiếu thu về
1. Lưu trú (khách sạn) :
+ 5sao	20	14
+ 4sao	16	13
+ 3sao	40	24
2. Dịch vụ lữ hành	50	41
3. Dịch vụ hướng dẫn	50	36
4. Dịch vụ ăn uống	15	11
5. Khu vui chơI giải trí	20	16
6. Trung tâm mua săm	20	14
7. Phương tiện vận chuyển	20	18
Tổng	251	187

Xử lý số liệu

Từng phiếu thu về từ đánh giá của du khách và nhà cung cấp được nhập vào phần mềm Access. Kết quả sau khi nhập số liệu sẽ cho biết điểm trung bình của A khách hàng đánh giá về B chỉ tiêu là C điểm của từng dịch vụ du lịch. Sau đó sẽ dùng công thức ở phần 1.2.3 của phương pháp đo lường tổng hợp đánh giá chất lượng SPDL để cho ra số liệu trung bình của từng dịch vụ. Kết quả đánh giá

Kết quả đánh giá tổng hợp đã có trong phần xử lý số liệu. Trên cơ sở đó so sánh với thang điểm để xác định mức chất lượng, độ hài lòng và cảm nhận dịch vụ từ khách hàng và nhà cung cấp.

Thời gian tiến hành điều tra: từ tháng 12/2006 đến 6/2007.

2.2.2. Phõn tớch và đỏnh giỏ kết quả trắc nghiệm chất lượng dịch vụ du lịch

Chất lượng dịch vụ qua đánh giá của khách hàng

Kết quả đánh giá của khách hàng chất lượng dịch vụ phục vụ khách du lịch quốc tế được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 2.4 Chất lượng dịch vụ du lịch qua đánh giá của khách hàng

Thị trường

Dịch vụ

Trung Quốc	Hàn Quốc	Nhật Bản	Phỏp	Mỹ	Trung bỡnh
Lưu trú	4,01	3,95	3,81	3,84	3,79	3,88
Lữ hành	3,84	3,79	3,59	3,61	3,75	3,71
Vận chuyển	3,80	3,75	3,59	3,62	3,54	3,66
Ăn uống	4,13	3,96	3,20	3,70	3,76	3,75
Điểm tham quan và khu vui chơi	3,60	3,57	3,68	3,40	3,20	3,49
Hướng dẫn	3,71	3,60	3,40	3,80	3,84	3,67
Trung tõm mua sắm	3,60	3,53	3,46	3,63	3,65	3,57
Trung bỡnh	3,81	3,74	3,53	3,66	3,65	3,68

Theo đánh giá của du khách thì trong 7 DVDL không dịch vụ nào đáp ứng được trông đợi ở mức tốt mà đều ở mức trung bình. Tuy nhiên, mức độ đáp ứng trông đội lại khác nhau khá rõ. Dịch vụ lưu trú được đánh giá cao nhất đạt 3,88 điểm gần sát với mức đáp ứng trông đợi tốt, tiếp đến là dịch vụ ăn uống 3,75 điểm; dịch vụ lữ hành 3,71 điểm; dịch vụ hướng dẫn 3,67 điểm; dịch vụ vận chuyển 3,66 điểm; dịch vụ mua sắm 3,57 điểm và cuối cùng là dịch vụ tham quan, vui chơi giải trí đạt số điểm thấp nhất 3,49 điểm.

Số điểm trung bình được đánh giá ở thị trường khách Trung Quốc là 3,81 điểm; Hàn Quốc 3,74 điểm; Nhật Bản 3,53 điểm; Pháp 3,66 điểm và Mỹ 3,65 điểm. Như vậy, các thị trường trọng điểm trên có mức độ trông đợi khác nhau. Thị trường khách Trung Quốc cơ bản hài lòng với dịch vụ du lịch Hà Nội. Đây cũng là thị trường duy nhất đánh giá hai dịch vụ là lưu trú (4,01 điểm) và dịch vụ ăn uống (4,13 điểm) đáp ứng trông đợi ở mức tốt. Thị