trường Nhật Bản đánh giá hầu hết các dịch vụ đều khắt khe hơn bốn thị trường còn lại. Nếu như dịch vụ ăn uống được thị trường Trung Quốc đánh giá tốt và thị trường Hàn Quốc đánh giá sát với ngưỡng đáp ứng trông đợi tốt thì thị trường Nhật Bản lại đánh giá gần tiện cận với mức đáp ứng trông đợi ở mức kém (3,2 điểm).
Có thể kết luận rằng nhưng nhu cầu và mức độ cảm thụ dịch vụ khác nhau theo từng thị trường khách quốc tế và theo từng loại dịch vụ.
Chất lượng sản phẩm du lịch qua đánh giá của nhà cung cấp
Chất lượng khách sạn
Với số lượng khách sạn cao cấp 4 sao và 5 sao trên địa bàn Hà Nội không nhiều, nên tác giả tiến hành phát phiếu điều tra đến tất cả các khách sạn này, đồng thời lựa chọn 50% tổng số khách sạn 3 sao để tiến hành phát phiếu. Tổng số phiểu phát đi là 251 và số phiếu thu về là 187. Thông qua việc xử lý sơ cấp số phiếu thu về, tác giả dùng phần mềm access để tổng hợp số liệu, từ đó rút ra kết quả trung bình về sự thoả mãn của khách hàng.
Bảng 2.5 Chất lượng dịch vụ khách sạn qua đánh giá của nhà cung cấp
Chất lượng Chỉ tiêu | Điểm | |
1 | Đặt chỗ | 4,13 |
2 | Thủ tục nhận phòng | 4,24 |
3 | Dịch vụ phòng | 3,86 |
4 | Quán bar | 3,98 |
5 | Điện thoại | 3,78 |
6 | Thể thao | 3,92 |
7 | Dịch vụ giặt là | 4,13 |
8 | Sự tiện ích | 3,92 |
9 | Thức ăn | 3,92 |
10 | Đồ uống | 3,89 |
11 | Giả trí buổi tối | |
11.1 | + Karaoke | 3,87 |
11.2 | + Massage | 3,87 |
12 | Nhân viên phục vụ | 3,95 |
13 | Sự sạch sẽ | 4,19 |
14 | Trả phòng | 3,98 |
Trung bình | 3,98 | |
Có thể bạn quan tâm!
-
Thực Trạng Chất Lượng Sản Phẩm Du Lịch Phục Vụ Khách Quốc Tế Đến Hà Nội -
Hệ Thống Cơ Sở Vật Chất Phục Vụ Kinh Doanh Du Lịch -
Phân Tích, Đánh Giá Thực Trạng Chất Lượng Sản Phẩm Du Lịch Phục Vụ Khách Quốc Tế Đến Hà Nội -
Thực Trạng Quản Lý Chất Lượng Sản Phẩm Du Lịch Phục Vụ Khỏch Quốc Tế Đến Hà Nội -
Nguyờn Nhõn Ảnh Hưởng Đến Thực Trạng Chất Lượng Sản Phẩm Du Lịch -
Một Số Giải Pháp Chủ Yếu Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Sản Phẩm Du Lịch Phục Vụ Khách Quốc Tế Đến Hà Nội
Xem toàn bộ 126 trang tài liệu này.
Điểm trung bình đạt được của dịch vụ khách sạn là 3.98 điểm tương đương với đáp ứng mức trông đợi ở mức độ vừa phải. Tuy nhiên, mức điểm đạt ở ngưỡng tiệm cận với đáp ứng trông đợi ở mức tốt là 3.98.
Điều đó đồng nghĩa với việc dịch vụ khách sạn của Hà Nội có thể được
đánh giá giao động ở mức vừa phải và tốt.
Từng chỉ tiêu cụ thể lại đáp ứng mức trông đợi khác nhau trong đó có 4 chỉ tiêu cao nhất là: đặt chỗ, thủ tục nhận phòng, dịch vụ giặt là và sự sạch sẽ đáp ứng trông đợi ở mức tốt. Hai dịch vụ cơ bản là dịch vụ phòng 3.86; nhân viên phục vụ 3,95 đều đạt ở mức sát với đáp ứng trông đợi ở mức tốt. Ngoài ra các chỉ tiêu giao động từ 3,78 điểm đến 3,98 điểm.
Như vậy, theo đánh giá của nhà cung cấp thì dịch vụ khách sạn đáp ứng được trông đợi của du khách.
Dịch vụ lữ hành
Bảng 2.6 Chất lượng dịch vụ lữ hành qua đánh giá của nhà cung ứng
Chất lượng Chỉ tiêu | Điểm | |
1 | Dịch vụ đặt tour | 3,81 |
2 | Nội dung chương trình du lịch | 4,00 |
3 | Cách tổ chức tour | 3,64 |
4 | Giá bán so với dịch vụ cung cấp | 3,98 |
5 | Khả năng cung cấp dịch vụ so với cam kết ban đầu | 3,93 |
6 | Kết hợp du lịch và thương mại | 3,13 |
7 | Khả năng kết hợp với các nhà cung cấp | 3,81 |
8 | Khả năng giải quyết tình huống | 3,72 |
9 | Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách | |
9.1 | + Độ nhanh nhạy | 3,74 |
9.2 | + Chất lượng của chính dịch vụ | 3,99 |
10 | Ngoại ngữ của nhân viên điều hành | 3,63 |
11 | Cung cấp thông tin du lịch | 3,78 |
12 | Quà tặng, khuyến mãi | 3,72 |
13 | Tiễn khách | 3,84 |
Cảm nhận chung | 3,77 |
Số điểm trung bình nhà cung cấp đánh giá dịch vụ lữ hành đạt 3,77
điểm tương đương với đáp ứng trông đợi ở mức vừa phải. Có một chỉ tiêu đáp ứng trông đợi ở mức tốt là nội dung chương trình du lịch. Các chỉ tiêu còn lại giao động từ 3,13 đến 3,98 điểm.
Dịch vụ hướng dẫn
Bảng 2.7 Chất lượng dịch vụ hướng dẫn qua đánh giá của nhà cung ứng
Chất lượng Chỉ tiêu | Điểm | |
1 | Chào hỏi ban đầu | 3,78 |
2 | Trang phuc | 3,79 |
3 | Cách truyền đạt thông tin | 3,46 |
4 | Hiểu biết về điểm đến | 3,09 |
5 | Cách xử lý tình huống 3,62 | |
6 | Hiểu biết xã hội | 3,48 |
7 | Kỹ năng ngoại ngữ | 3,91 |
8 | Độ chính xác giờ giấc | 3,54 |
9 | Thái độ phục vụ | 3,67 |
10 | Smile | 3,29 |
11 | Khả năng hài hước | 3,45 |
12 | Tam biệt | 3,68 |
Trung bình | 3,56 | |
Điểm trung bình dành cho dịch vụ hướng dẫn đạt 3,56 điểm tương
đương đáp ứng ở mức trung bình. Trong 12 chỉ tiêu thì không chỉ tiêu nào
đáp ứng trông đợi ở mức tốt và chỉ tiêu có số điểm thấp nhất là hiểu biết về
điểm đên của hướng dẫn viên (3,09 điểm), tiếp theo đó là smile (3,29
điểm). Các chỉ tiêu còn lại giao động từ 3,45 điểm đến 3,91 điểm.
Chất lượng dịch vụ ăn uống
Bảng 2.8 Chất lượng dịch vụ ăn uống qua đánh giá của nhà cung ứng
Chất lượng Chỉ tiêu | Điểm | |
1 | Món ăn: | |
1.1 | + Chất lượng món ăn | 4,20 |
1.2 | + Cách trang chí món ăn | 4,23 |
1.3 | + Sự đa dạng của các món ăn | 3,91 |
1.3 | + Giá cả so với chất lượng món ăn | 4,12 |
2 | Đồ uống: | |
2.1 | + Chất lượng đồ uống | 3,87 |
2.1 | + Giá cả | 3,96 |
3 | Nhân viên phục vụ | |
3.1 | +Thái độ | 3,92 |
3.2 | + Ngôn ngữ | 3,79 |
3.3 | + Kỹ năng nghề | 3,78 |
4 | Không gian ăn uống | |
4.1 | + Thoáng mát | 3,90 |
4.2 | + Sự sạch sẽ | 3,87 |
5 | Cách trang trí/ kiến trúc nhà hàng | 3,93 |
Trung bình | 3,96 |
Dịch vụ nhà hàng được nhà cung cấp đánh giá cao với số điểm trung bình đạt 3,96. Số điểm trung bình này gần sát với ngưỡng đáp ứng trông đợi ở mức tốt. Trong đó, có ba chỉ tiêu (chiếm 25%) đáp ứng trông đợi ở mức tốt là: chất lượng món ăn 4,20; cách trình bày món ăn 4,23; giá cả so với chất lượng món ăn 4,12. Các chỉ tiêu còn lại đều đáp ứng trông đợi ở mức độ vừa phải nhưng thang điểm phần lớn đều sát với ngưỡng đáp ứng trông đợi ở mức tốt và giao động từ 3,78 đến 3,96 điểm.
Chất lượng điểm tham quan và khu vui chơi giải trí
B¶ng 2.9 Chất lượng điểm tham quan và khu vui chơi giải trí
Chất lượng Chỉ tiêu | Điểm | |
1 | Sự đa dạng của loại hình vui chơi giải trí | 3,02 |
2 | Gía cả: | |
2.1 | + Vé vào cửa | 4,38 |
2.2 | + Vé sử dụng các dịch vụ vui chơi bên trong | 4,27 |
3 | Chương trình thể thao | 3,73 |
4 | Khu ăn uống | 3,91 |
5 | Khu mua sắm | 3,34 |
6 | Khu vệ sinh | 3,10 |
7 | Diện tích | 3,19 |
8 | Vị trí | 3,94 |
9 | Cảnh quan: | |
9.1 | + Sự sạch sẽ (nguồn nước, rác thải v.v.) | 3,28 |
9.2 | + Thoáng mát | 3,79 |
10 | Cây xanh | 4,32 |
11 | Nhân viên phục vụ: | |
11.1 | + Thái độ | 3,71 |
11.2 | + Ngôn Ngữ | 3,56 |
11.3 | + Kỹ năng nghề 3,40 | |
12 | Điên thoại công cộng | 3,76 |
13 | Trung tâm thong tin | 2,67 |
14 | Dịch vụ ngân hàng (đổi tiền) | 3,3 |
Trung bình | 3,59 | |
Kết quả phân tích đã cho thấy số điểm trung bình của điểm tham quan và khu vui chơi giải trí chỉ dừng lại ở số điểm 3,59 tương đương với đáp ứng trông đợi ở mức vừa phải. Trong dịch vụ này có hai điểm đáng lưu ý. Thứ nhất: giá vé tham quan được đánh giá là rất rẻ (vé vào cửa 4,38 điểm; vé sử dụng các dịch vụ vui chơi bên trong 4,3 điểm) và các khu vui chơi đều nhiều cây xanh (4,32 điểm). Thứ hai:có một chỉ tiêu đáp ứng dưới mức trông đợi là
trung tâm thông tin 2,67 điểm và ba chỉ tiêu tiệm cận với đáp ứng dưới mức trông đợi là khu vệ sinh 3,10 điểm; sự đa dạng của các loại hình vui chơi giải trí 3,02 điểm và diện tich khu vui chơi 3,19 điểm. Các chỉ tiêu còn lại giao
động từ 3,28 đến 3,94 điểm.
Chất lượng dịch vụ trung tâm mua sắm
B¶ng 2.10 Chất lượng dịch vụ trung tâm mua sắm
Chất lượng Chỉ tiêu | Điểm | |
1 | Sự đa dạng của hàng hoá | 4,08 |
2 | Hàng hoá đặc trưng của Hà Nội | 3,20 |
3 | Trung tâm giới thiệu thông tin trước khi khách mua hang | 2,86 |
4 | Nguồn gốc của hàng hoá | 3,62 |
5 | Giá cả: | |
5.1 | + Niêm yết giá trên hàng hoá | 3,92 |
5.2 | +Giá bán so với giá lien yết | 3,57 |
5.3 | + Các chương trình khuyến mãi | 3,67 |
5.4 | + Chương trình hậu mãi (bảo hành, bồi thường) | 3,45 |
6 | Cách trưng bày hàng hoá: | |
6.1 | + Tính thẩm mỹ | 3,97 |
6.2 | + Ánh sang | 3,74 |
6.3 | + Sự sạch sẽ | 3,94 |
7 | Vị trí | 3,98 |
8 | Diện tích trung tâm mua sắm | 3,24 |
9 | Bố chí nơi giữ xe cho khách | 3,46 |
10 | Nhân viên bán hang | |
10.1 | + Thái độ phục vụ | 3,79 |
10.2 | + Ngôn ngữ | 3,51 |
10.3 | + Kỹ năng nghề | 3,14 |
Trung bình | 3,60 |
Điểm trung bình của trung tâm mua sắm là 3,60 điểm tương đương với dịch vụ đáp ứng trông đợi ở mức vừa phải. Điều đặc biệt ở đây là hai trong các
chỉ tiêu quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng của trung tâm mua sắm là hàng hoá đặc trưng của Hà Nội (3,20 điểm) và trung tõm giới thiệu thụng tin trước khi khỏch mua hàng (2,86 điểm) lại đạt số điểm thấp nhất và có một chỉ tiêu là sự đa dạng của hàng hóa đáp ứng trông đợi ở mức tốt 4,08 điểm. Các chỉ tiêu còn lại đều ở thang điểm tương đương với đáp ứng mức trông đợi ở mức vừa phải.
Chất lượng phương tiện vận chuyển
Điểm trung bình về chất lượng phương tiện vận chuyển sau khi thu thập và nhập số liệu đạt 3,56 điểm tương đương với đáp ứng trông đợi ở mức vừa phải. Trong đó có một chỉ tiêu đáp ứng trông đợi ở mức tốt là xích lô (4,11
điểm) và một chỉ tiêu đáp ứng dưới mức trông đợi là xe bus (2,91 điểm). Các chỉ tiêu còn lại đều đạt điểm tương ứng với mức đáp ứng trông đợi ở mức vừa phải.
Bảng 2.11 Chất lượng phương tiện vận chuyển qua đánh giá của nhà cung cấp
Điểm | ||
1 | Phương tiện vận chuyển: | |
1.1 | + Xe ôtô | 4,01 |
1.2 | + Xích lô | 4,19 |
1.3 | + Xe bus | 3,13 |
1.4 | + Thuyền | 3,84 |
2 | Nguyền vận chuyển: | |
2.1 | +Thái độ | 3,43 |
2.2 | + Ngôn ngữ | 3,32 |
2.3 | + Kỹ năng nghề | 3,67 |
Trung bình | 3,66 |
Điểm trung bình mà nhà cung cấp đánh giá dịch vụ vận chuyển là 3,66
điểm tương đương đáp ứng trông đợi ở mức trung bình. Có hai chỉ tiêu được
đánh giá cao là xe ôtô (4,01 điểm) và dịch vụ xích lô (4,19 điểm). Tuy nhiên