Thực Trạng Quản Lý Chất Lượng Sản Phẩm Du Lịch Phục Vụ Khỏch Quốc Tế

dich vụ xe công cộng là xe bus lại có số điểm thấp nhất là 3,13 điểm. Các chỉ tiêu còn lại giao động từ 3,32 đến 3,84 điểm.

Như vậy, qua đánh giá của nhà cung ứng thì chất lượng dịch vụ du lịch Hà Nội phục vụ khách quốc tế đến có khác nhau tương đối và từng chỉ tiêu trong mỗi dịch vụ cũng đáp ứng trông đợi ở nhiều mức.

Bảng 2.12 Chất lượng dịch vụ du lịch Hà Nội qua đánh giá của nhà cung cấp

STT

Dịch vụ du lịch	Điểm
1	Lưu trú	3,98
2	Lữ hành	3,77
3	Hướng dẫn	3,56
4	Dịch vụ ăn uống	3,96
5	Điểm tham quan và khu vui chơi giải trí	3,59
6	Phương tiện vận vận chuyển	3,66
7	Trung tâm mua sắm	3,60
	Trung bình	3,73

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 126 trang tài liệu này.

Bảng 2.13 Độ lệch giữa đánh giá của nhà cung cấp và khách hàng

STT

Dịch vụ du lịch	Nhà cung ứng	Khách hàng	Độ lệch
1	Lưu trú	3,98	3,88	0,1
2	Lữ hành	3,77	3,71	0,06
3	Hướng dẫn	3,56	3,66	-0,1
4	Dịch vụ ăn uống	3,96	3,75	0,21
5	Khu vui chơi, giải trí, điểm thăm quan	3,59	3,49	0,1
6	Phương tiện vận vận chuyển	3,66	3,67	-0,01
7	Trung tâm mua sắm	3,6	3,57	0,03
	Trung bình	3,73	3,68	0,05

Mức độ chênh lệch về chất lượng dịch vụ giữa khách hàng và nhà cung cấp có khác biệt. Bốn loại hình dịch vụ có mức chênh lệch cao nhất là ăn

uống (0,21 điểm); lưu trú (0,10 điểm); hướng dẫn (-0,1 điểm) và khu vui chơi giải trí, điểm tham quan (0,10 điểm). Đây là bốn loại hình đặc biệt quan trọng và mang tính quyết định đến chất lượng tổng thể của SPDL nhưng đánh giá của nhà cung cấp lại không sát với thực tế (tức là sát với cảm nhận của khách hàng). Điều đó đã cho thấy những hạn chế trong cung cấp dịch vụ của du lịch Hà Nội và nhà cung cấp chưa thực sự hiểu hết những mong muốn của du khách. Họ luôn đòi hỏi dịch vụ cao hơn những gì nhà cung cấp có.

Từ kết quả đánh giá thu được có thể kết luận rằng: chất lượng SPDL phản ánh đúng thực trạng du lịch của Hà Nội. Trong thời gian qua Hà Nội đầu tư mở rộng về số lượng dịch vụ du lịch và số lượng khách nhưng chưa chú trọng đến quản lý và đầu tư phù hợp cho chất lượng SPDL một cách tổng thể.

2.2.3. Thực trạng quản lý chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khỏch quốc tế đến Hà Nội

Quản lý cấp doanh nghiệp

Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 vào quản lý doanh nghiệp

ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng. Doanh nghiệp được cấp chứng chỉ này đồng nghĩa với việc chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp đạt chuẩn và đảm bảo chất lượng quốc tế. Trong các doanh nghiệp kinh doanh DVDL của Hà Nội thì hệ thống quản lý này chủ yếu được các khách sạn cao cấp áp dụng. Tổng số 8 khách sạn 5 sao của Hà Nội và 6 khách sạn 4 sao đều đã được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000. Đó cũng là lý do du khách cũng như nhà cung cấp đều đánh giá dịch vụ lưu trú của Hà Nội đạt điểm cao nhất.

Ngoài các khách sạn cao cấp, các doanh nghiệp lữ hành lớn như Saigon Tourist, Hanoi Tourist, Hanspand… cũng đã áp dụng hệ thống ISO 9001:2000 vào quản lý. Các đơn vị kinh doanh các loại hình dịch vụ khác như

dịch vụ ăn uống, vận chuyển, mua sắm v.v. thì hầu như đều chưa áp dụng hệ thống quản lý chất lượng.

Quản lý doanh nghiệp theo thủ tục quy trình

Quản lý doanh nghiệp theo thủ tục quy trình là hình thức quản lý phổ biến được áp dụng trong các doanh nghiệp kinh doanh SPDL. Ngay cả các đơn vị đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 thì vẫn có những quy trình quản lý riêng. Hình thức quản lý theo thủ tục quy trình rất đa dạng và mỗi doanh nghiệp lại có quy trình riêng và phù hợp với đơn vị mình. Hình thức quản lý này được áp dụng tại hầu hết các doanh nghiệp du lịch của Hà Nội. Hình thức quản lý này do mỗi doanh nghiệp đưa ra cho riêng tổ chức mình nên có thể đáp ứng được yêu cầu cơ bản phù hợp với sản phẩm kinh doanh, nhưng lại không có sự giám sát và kiểm định của tổ chức khác nên tính hiệu quả và tính nhất quán thực hiện của nhân viên bị hạn chế. Đây cũng là lý do khiến nhiều doanh nghiệp du lịch Hà Nội không kiểm soát được chất lượng sản phẩm đầu vào và đầu ra hiệu quả vì không có một hệ thống quản lý chất lượng tốt.

Quản lý cấp Nhà nước

Quản lý doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch

Hà Nội là điểm đến, điểm trung chuyển khách vủa khu vực phía Bắc và là nơi thường xuyên tổ chức các sự kiến lớn quốc gia, quốc tế: các sự kiện văn hoá-thể thao, hội nghị, hội thảo của các tổ chức, ban ngành với sự tham gia đông đảo của khách quốc tế. Hệ thống khách sạn Hà Nội luôn cần lượng phòng lớn trong tất cả các mùa, đặt biệt là loại phòng cao cấp của khách sạn 4 và 5 sao. Vì vậy, việc quản lý các khách sạn để đảm bảo cung ứng phòng và chính sách giá cả đạt hiệu quả bền vững là cần thiết. Tuy nhiên, cho đến nay Tổng cục Du lịch cũng như Sở Du lịch Hà Nội vẫn chưa có các biện pháp hiệu quả để kiểm soát giá. Đó là nguyên nhân dẫn đến tình trạng từ cuối năm

2006 đến nay các khách sạn cao cấp đã tăng giá 50% so với 2005 và 100% so với năm 2004. Nguyên nhân một phần do cung không đủ cầu nhưng một phần do cơ quan quản lý chưa có những quy định cụ thể điều chỉnh giá để tránh tình trạng các khách sạn tự ý tăng giá cao vào các mùa cao điểm hoặc khi thủ đô có các sự kiện lớn.

Chính sách giá chưa được kiểm soát nên du lịch Hà Nội thường bị động về dịch vụ lưu trú. Nhiều công ty lữ hành gặp khó khăn trong việc ký hợp đồng và phục vụ khách du lịch khi các khách sạn yêu cầu tăng giá khi cung thấp hơn cầu.

Tại Việt Nam đã có một số điểm du lịch phần nào cơ quan chức năng có khả năng kiểm soát giá như Nha Trang. Sau khi kiểm tra, đánh giá, các cơ quan chức năng sẽ quy định khách sạn chỉ được bán giá phòng giao động trong khoảng nào vào từng thời điểm. Việc niêm yết đó sẽ liên quan đến việc đóng thuế của các khách sạn. Tuy hình thức này chưa hẳn được thực thi nghiêm túc nhưng cũng phần nào bình ổn được giá cả.

Quản lý doanh nghiệp lữ hành quốc tế

Doanh nghiệp lữ hành quốc tế tuy không trực tiếp cung cấp các sản phẩm du lịch như ăn uống, lưu trú… nhưng lại là cầu nối giữa du khách và tất cả các dịch vụ du lịch. Du khách có được sử dụng các dịch vụ du lịch tốt hay không phụ thuộc rất nhiều vào công tác điều hành của doanh nghiệp lữ hành. Các Sở và Tổng cục Du lịch đã có nhiều biện pháp để tăng cường quản lý hoạt động của các doanh nghiệp lữ hành và đã có biện pháp mạnh để xử lý như rút giấy phép kinh doanh, phạt tiền đối với các công ty không tuân theo những quy định của Nhà nước.

Theo khoản 3/Điều 46 Luật Du lịch thì người điều hành hoạt động lữ hành quốc tế phải có ít nhất 4 năm hoạt động trong lĩnh vực lữ hành và Khoản 3/Điều 46 thì mỗi công ty lữ hành quốc tế phải có ít nhất 3 hướng dẫn viên

được cấp thể hướng dẫn viên du lịch quốc tế. Các điều khoản này nếu được thực thi nghiêm túc sẽ góp phần không nhỏ vào việc cung cấp sản phẩm du lịch hiệu quả và đúng chất lượng hơn.

Bằng một số hình thức nhất định, các cơ quan có thẩm quyền của thành phố Hà Nội đã tiến hành kiểm tra định kỳ, đột xuất các đơn vị kinh doanh để đảm bảo các nguyên tắc từ trên được thực hiện nghiêm túc, đảm bảo lợi ích không chỉ của khách hàng mà còn là lợi ích lâu dài của chính các nhà kinh doanh. Ví dụ trong công văn số 918/SDL-LH&XTDL, Sở Du lịch Hà Nội đã gửi đến các đơn vị lữ hành về việc “chấn chỉnh hoạt động kinh doanh du lịch trên địa bàn” sau khi có nhiều ý kiến phản hồi của du khách về chất lượng dịch vụ mà các công ty lữ hành cung cấp, hay sau môt quá trình khảo sát, Tổng cục Du lịch đã quyết định rút giấy phép kinh doanh của 10 công ty lữ hàng quốc tế khi các doanh nghiệp này không chấp hành đúng các quy định của pháp luật đã ban hành. Những biện pháp đó đã tích cực nhắc nhở các doanh nghiệp lữ hành trong việc tuân thủ các quy định của pháp luật trong phạm vi kinh doanh của mình.

Quản lý phương tiện vận chuyển

Theo thống báo số 325/TB-UBND của UBND Thành phố đã đưa ra các yêu cầu về điều tiết số lượng xe phục vụ du lịch được phép hoạt động vào ban ngày (trừ giờ cao điểm) không quá 15% tổng số xe. Theo đó, Sở Du lịch Hà Nội đã ra thông báo số 957/SDL-LD&XTDL yêu cầu các đơn vị vận chuyển trên địa bàn báo cáo số lượng xe vận chuyển khách du lịch để điều tiết hợp lý. Hiện nay, trên địa bàn Hà Nội có hai loại phương tiện vận chuyển khách quốc tế phổ biến nhất là xe ôtô và xe xiclô. Về cơ bản hai loại hình này đáp ứng được nhu cầu du khách, đặc biệt là xich lô được khách du lịch rất ưu thích và đây cũng là điểm độc đáo riêng biệt của du lịch Hà Nội.

Chính quyền thành phố cũng có nhiều biện pháp quản lý để tạo thuận lợi cho các đơn vị kinh doanh vận chuyển khách như cấp biển hiệu cho phương tiện chuyên vận chuyển chuyên phục vụ khách du lịch sau khi đã kiểm tra các phương tiện này đảm bào an toàn kỹ thuật, bảo vệ môi trường, chất lượng dịch vụ... Các phương tiện khi được cấp biển hiệu riêng thì được ưu tiên điểm dừng, đỗ để đón trả khách. Việc cấp biển hiệu riêng cho phương tiện chuyên vận chuyển khách du lịch làm cho các nhà cung cấp chủ động và thuận tiện hơn.

Đối với loại xe xích lô để vẫn đảm bảo cho du khách có thể sử dụng và không gây ảnh hưởng nhiều đến giao thông khu phố cổ, Sở Giao thông công chính Hà Nội đã đề xuất quy định hoạt động cho phương tiện xích lô là phải có đủ các điều kiện về kỹ thuật và mỹ thuật. Người chạy xích lô cũng được đào tạo các kỹ năng cơ bản trong nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, biết ngoại ngữ, mặc đồng phục…Các xe xích lô tập kết trên đường Lê Phụng Hiểu và chỉ được phép hoạt động phục vụ chở khách trên các tuyến phố chính. Tại các tuyến phố này cũng sẽ khống chế về thời gian hoạt động và tuyệt đối cấm xích lô hoạt động vào giờ cao điểm.Với các biện pháp như trên, có thể sẽ cải thiện được tình hình ùn tắc giao thông cho khu phố cổ Hà nội và du khách vẫn được dạo ngắm phố cổ.

Quản lý điểm du lịch, khu du lịch, trung tâm vui chơi giải trí và các dịch vụ khác

Hiện Hà Nội chưa có các khu du lịch và trung tâm vui chơi giải tầm cỡ quốc tế. Phần lớn các điểm vui chơi là các công viên trong nội thành dưới sự quản lý của Nhà nước và một số khu du lịch sinh thái do tư nhân đầu tư nhưng chưa thực sự là điểm thu hút khách quốc tế mà chủ yếu là khách Việt Nam.

Đối với các điểm du lịch trong nội thành thì giá vé vào cửa rẻ từ 1.000 đồng đến 10.000 đồng/ vé. Số tiền thu từ đây được tái đầu tư và đưa vào công tác tôn tạo lại càng thấp chỉ chiếm 1% số tiền thu được. Cho nên trong các năm qua, hệ thống các điểm du lịch trong thanh phố không có nhiều thay đồi.

Trong thời gian hai năm trở lại đây, thành phố cũng có nhiều hoạt động để làm phong phú thêm sản phẩm du lịch cũng như tạo ra các tiện ích cho du khách. Ví dụ thành phố đã xâydựng tuyến phố đi bộ vào ba ngày cuối tuần và biểu diễn văn nghệ miễn phí vào các tối thứ 7; lắp đặt các trạm thông tin tự động tại các khu có đông du khách để thuận lợi cho việc tìm kiếm thông tin. Các hoạt động này đã phần nào nâng cao chất lượng cho sản phẩm du lịch Hà Nội. Tuy nhiên, để đồng bộ hơn thì việc xây dựng tuyến phố đi bộ chỉ áp dụng cho 3 ngày cuối tuần là chưa đủ. Vì du khách đến Hà Nội thường lưu trú từ 1 đến 2 đêm và không phải đoàn khách nào cũng đến vào cuối tuần. Các trạn thông tin đã được triển khai và bước đầu có hiệu quả thiết thực nhưng số lượng còn quá ít. Vì các điểm tham quan của Hà Nội hay các nơi cung cấp dịch vụ, hầu như không có trung tâm giới thiệu thông tin, nên việc lắp đặt các trạm thông tin tự động thực sự là cầu nối giữa du khách và nhà cung cấp.‌

2.3. MỘT SỐ KẾT LUẬN VÀ NGUYấN NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN HÀ NỘI

2.3.1. Kết luận về thực trạng chất lượng sản phẩm du lịch

Phương pháp đo lường chất lượng căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng và nhà cung cấp đã được sử dụng để điều tra thực tế về chất lượng dịch vụ du lịch Hà Nội. Trên cơ sở lựa chọn 5 thị trường khách trọng điểm đến Hà Nội trong một số năm gần đây và phân loại dịch vụ du lich chính có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tổng thể của du lịch Hà Nội để tiến hành điều tra.

Đánh giá của du khách:

Số điểm trung bình mà 5 thị trường trọng điểm đánh giá 7 loại hình dịch vụ là 3,68 điểm, tương đương với đáp ứng trông đợi ở mức trung bình. Dịch vụ lưu trú được đánh giá cao nhất đạt 3,88 điểm, tiếp đến là dịch vụ ăn uống, dịch vụ lữ hành, dịch vụ hướng dẫn, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ mua sắm và cuối cùng là điểm tham quan và khu vui chơi.

Đối với nhu cầu và trông đợi dịch vụ thì thị trường Nhật Bản thường đánh giá các dịch vụ thấp hơn các thị trường còn lại. Tiếp đến là thị trường Mỹ (3.65 điểm), thị trường Pháp (3,66 điểm), thị trường Hà Quốc (3,74 điểm) và tương đối hài lòng với dịch vụ du lịch Hà Nội là thị trường Trung Quốc (3,81 điểm). Trong 5 thị trường trọng điểm chỉ có duy nhất thị trường Hàn Quốc đánh giá một dịch vụ đáp ứng trông đợi ở mức tốt (đạt 4,01 điểm), 4 thị trường còn lại đều đánh giá các dịch vụ du lịch đáp ứng ở mức độ trung bình, giao động từ 3,20 đên 3,95 điểm.

Đánh giá của nhà cung cấp:

So với đánh giá của du khách thì nhà cung cấp đánh giá hầu hết các dịch vụ đều cao hơn. Điểm trung bình của 7 dịch vụ đạt 3,73 điểm cao hơn 0,05 điểm so với đánh giá của khách hàng. Dịch vụ lưu trú được đánh giá cao nhất 3,98 điểm tiệm cận với đáp ứng trông đợi ở mức tốt và có số điểm gần sát với dịch vụ lưu trú là dịch vụ ăn uống 3,96 điểm. Dịch vụ hướng dẫn được đánh giá thấp nhất 3,56 điểm, điểm tham quan-khu vui chơi 3,59 điểm, dịch vụ mua sắm 3,6 điểm, dịch vụ vận chuyển 3,66 điểm và cuối cùng là dịch vụ lữ hành 3,77 điểm.

Như vậy, theo đánh giá của khách hàng và nhà cung cấp thì sản phẩm du lịch Hà Nội chỉ đáp ứng trông đợi ở mức trung bình và không có loại hình dịch vụ nào đáp ứng trông đợi ở mức tốt.