Hệ Thống Cơ Sở Vật Chất Phục Vụ Kinh Doanh Du Lịch

Theo thống kê từ 20 công ty lữ hành hàng đầu tại Hà Nội về trình độ nhân sự thì đại học có 52%; cao đẳng 12%; trung học chuyên nghiệp 9% thuộc chuyên ngành du lịch và 27% không có chuyên môn liên quan đến du lịch (con số này có bao gồm cả các nhân viên như kế toán, thủ quỹ, bảo vệ…). Như vậy, so với các công ty lữ hành nội địa hay các đơn vị cung cấp dịch vụ khác như vận chuyển, nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí thì nhân viên trong các công ty lữ hành quốc tế có trình độ đại học thuộc chuyên ngành du lịch chiếm tỷ lệ cao. Và có thể kết luận rằng nhân sự trong các công ty lữ hành quốc tế của Hà Nội hiện nay có thể đáp ứng được nhu cầu của khách quốc tế đến.

Hướng dẫn viên

Hướng dẫn viên luôn có vai trò quan trọng và là tác nhân ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ khách quốc tế. Hướng dẫn viên là người đại diện cho công ty lữ hành, cho cả ngành du lịch và thậm chí cho cả dân tộc. Khả năng giới thiệu, truyền tải, trình độ hiểu biết của họ ảnh hưởng lớn đến sức hấp dẫn của SPDL. Vai trò của hướng dẫn viên là quan trọng, nhưng theo phân tích từ các số liệu và khảo sát thực tế thì số lượng hướng dẫn viên được cấp thẻ tại Hà Nội chưa đủ cả về số lượng và chất lượng để phục vụ khách quốc tế.

Về số lượng. Theo thống kê của Sở Du lịch Hà Nội, tính đến tháng 9 năm 2007, Hà Nội có 1.264 hướng dẫn viên được cấp thẻ. Tuy nhiên, trong số này thì phần lớn là hướng dẫn viên nội địa, một số có khả năng sử dụng tiếng Anh, một số ít sử dụng tiếng Trung Quốc và tiếng Pháp. Với các thị trường ngôn ngữ khác thì lượng hướng dẫn viên còn rất thiếu. Ví dụ, thị trường khách Hàn Quốc năm 2006 có 143.910 lượt khách đến Hà Nội, có nghĩa là trung bình mỗi ngày Hà Nội đón khoảng 400 lượt khách Hàn Quốc. Nhưng cho đến nay theo thống kê của Sở Du lịch Hà Nội thì mới có 11 người được

cấp thẻ hướng dẫn viên tiếng Hàn. Như vậy, trung bình mỗi ngày 01 hướng dẫn viên phải làm việc với khoảng 36 khách du lịch Hàn Quốc. Con số này là không thích hợp, đặc biệt là khách Hàn Quốc thường đi theo đoàn nhỏ khoảng 15 người. Cơ bản có thể ước lượng rằng, hướng dẫn viên cho thị trường khách du lịch sử dụng tiếng Hàn hiện mới đáp ứng được 30% nhu cầu.

Như vậy, xét tổng thể thì số lượng hướng dẫn viên của Hà Nội có thể đáp ứng, nhưng sự phân chia theo từng thị trường là chưa hợp lý. Sự bất cập đó đã thể hiện qua việc các công ty du lịch Hà Nội đã sử dụng cả các hướng dẫn viên chưa được cấp thẻ và hạn chế về trình độ.

Chất lượng. Số lượng hướng dẫn viên thiếu trong một thời gian có thể đào tạo đủ vì theo quy định thì chỉ cần công dân Việt Nam đã có bằng đại học và qua lớp đào tạo ngắn hạn về hướng dẫn viên du lịch khoá từ 3 đến 6 tháng là có thể được cấp thẻ hướng dẫn, nhưng một vấn đề khác đặt ra là trình độ của hướng dẫn viên.

Theo kết quả phân tích từ số liệu thống kê của Sở Du lịch Hà Nội năm 2006 thì số lượng hướng dẫn viên có trình độ đại học chuyên ngành Du lịch, Khách sạn-Du lịch hay Địa lý-Du lịch, Văn hoá-Du lịch chiếm 32,78%; hướng dẫn viên có trình độ đại học không thuộc chuyên ngành du lịch chiếm 60,95%; hướng dẫn viên có trình độ cao đẳng, trung học chuyên nghiệp chiếm 6,27%. Như vậy, số hướng dẫn viên không được đào tạo chuyên ngành du lịch nhiều gần gấp đôi hướng dẫn viên được đào tạo cơ bản về du lịch. Lý giải cho hiện tượng này một phần xuất phát từ đào tạo chuyên ngành trong các trường đại học không đảm bảo được yêu cầu của kiến thức chuyên môn và kỹ năng ngoại ngữ. Nhiều khoa Du lịch hay Khách sạn-du lịch tập trung vào đào tạo chuyên môn và trong quá trình đó thì ngoại ngữ cũng chỉ được coi như một trong 50 đến 60 môn học khác của 4-5 năm đại học. Chính điều này làm cho các sinh viên du lịch có thể có kiến thức tốt về chuyên môn nhưng đa

phần lại kém về ngoại ngữ. Còn số 60,95% số lượng hướng dẫn viên không được đào tạo từ chuyên ngành du lịch thì phần lớn được đào tạo từ các chuyên ngành ngoại ngữ.

Tóm lại, đội ngũ hướng dẫn viên trên địa bàn Hà Nội hiện nay chưa đủ về số lượng và hạn chế về trình độ chuyên môn. Do đó, để nâng cao chất lượng phục vụ khách quốc tế, thì phải giải quyết được bài toán về số lượng và chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch.

Nhân viên phục vụ tại các nhà hàng, quán bar, shopping, khu vui chơi giải trí, vận chuyển

Nhân viên thuộc nhóm này được chia theo ba nhóm là: nhóm được đào tạo bài bản, nhóm được đào tạo ngắn hạn và nhóm chưa qua đào tạo. Theo kết quả điều tra từ 10 nhà hàng, quán bar; 5 trung tâm mua sắm; 3 khu vui chơi giải trí và 5 công ty xe du lịch trên địa bàn Hà Nội thì nhân viên được đào tạo bài bản chiếm 19,35%; đào tạo ngắn hạn 48,76% và chưa qua đào tạo 31,89%. Tuy nhân viên thuộc nhóm này có thể không yêu cầu trình độ cao như nhân viên trong các khách sạn cao cấp hay hiểu biết sâu rộng và khả năng xử lý tình huống tốt như hướng dẫn viên du lịch, nhưng yêu cầu về kỹ năng phục vụ của họ cũng ảnh hưởng lớn đến chất lượng SPDL tổng thể. Theo đánh giá của khách thì khả năng phục vụ của nhân viên nhà hàng, quán bar, khu vui chơi giải trí, khu buôn bán…chưa đáp ứng được yêu cầu. Cụ thể là nhân viên nhà hàng, khu vui chơi giải trí chưa có khả năng xử lý tốt, nhân viên trong các trung tâm mua sắm thì hầu như chỉ làm nhiệm vụ thanh toán và quan sát khách chứ chưa có khả năng thông tin về các mặt hàng hay giới thiệu sản phẩm. Nguyên nhân của tình trạng này chủ yếu là do các đơn vị cung cấp không có các quy định chuẩn khi tuyển chọn hay quy trình làm việc bắt buộc cho nhân viên khi phục vụ khách và chưa có các chính sách đào tạo nhân viên đúng mức.

2.1.3. Hệ thống cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh du lịch

Khách sạn

Số lượng phòng. Theo số liệu thống kê, từ giữa năm 2006 trở lại đây số phòng khách sạn cao cấp của Hà Nội chưa đủ để đáp ứng nhu cầu của khách quốc tế. Tính đến quí I/2007, trên địa bàn Hà Nội có 516 cơ sở lưu trú du lịch với 12.894 phòng, trong đó, có 181 khách sạn đã được xếp hạng với 8.562 phòng. Cụ thể, có 8 khách sạn 5 sao với 2.361 phòng; 6 khách sạn 4 sao với

1.074 phòng; 20 khách sạn 3 sao với 1.708 phòng; 82 khách sạn 2 sao với

2.407 phòng; 56 khách sạn 1 sao với 909 phòng.

Bảng 2.1 Số lượng khách sạn và phòng trên địa bàn Hà Nội theo hạng

Hạng khách sạn

Số lượng Khách sạn	Tổng số phòng
5 sao	8	2.316
4 sao	6	1.074
3 sao	20	1.708
2 sao	82	2.407
1 sao	56	909
Tổng	145	8.414

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 126 trang tài liệu này.

(Nguồn: Thống kê của Sở Du lịch Hà Nội năm 2006)

Số phòng khách sạn từ năm 2000 đến 2006 gia tăng chậm so với số lượng khách đến Hà Nội. Từ năm 2000 đến 2006 số phòng chỉ tăng từ 9.207 lên 12.425 (tăng 35%), trong khi số khách tăng từ 500.000 đến 1.200.000 lượt (tăng 60%). Theo Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Hà Nội giai đoạn 1997-2000 và Báo cáo tổng hợp bổ sung điều chỉnh quy hoạch tổng thể phát triển du lịch giai đoạn 2002-2010, để đón được 2 triệu khách quốc tế và 10 triệu khách nội địa vào năm 2010, thành phố sẽ cần khoảng 26.000 phòng từ 3 sao trở lên. Như vậy, từ nay đến năm 2010, mỗi năm Hà Nội cần xây thêm

khoảng 4.000 phòng khách sạn từ 3 sao trở lên. Đây là một bài toán lớn và khó khăn cho ngành du lịch Hà Nội.

Giá phòng khách sạn. Từ đầu năm 2006 đến nay, xuất phát từ tình trạng thiếu phòng khách sạn cao cấp đã đẩy giá phòng lên cao, giá của nhiều khách sạn đã tăng lên 150% thậm chí 200% chỉ trong vòng một năm. Một số công ty lữ hành mặc dù đã ký hợp đồng từ đầu năm với khách sạn nhưng do giá thị trường tăng cao dẫn đến việc hai bên phải ký lại. Trước đây giá chương trình du lịch thấp là một lợi thế của du lịch Hà Nội thì nay lợi thế đó đang dần mất đi. Các dịch vụ về ăn uống, vui chơi giải trí, vận chuyển… phần lớn thay đổi không đáng kể mà chủ yếu là do giá khách sạn tăng đã đẩy giá tour trọn gói tăng lên. So sánh với một số thành phố trong khu vực như Côn Minh, Thẩm Quyến, Bangkok, Pattaya, Kuala Lumpur thì giá phòng của Hà Nội hiện cao hơn khoảng 20% ở các khách sạn từ 3 sao trở lên. Tình trạng giá phòng tăng nhanh khiến các công ty lữ hành gặp nhiều khó khăn trong kinh doanh. Vì trước đây các khách sạn thường để 60% tổng số phòng cho công ty du lịch thì nay do cầu lớn nên các khách sạn chỉ để khoảng 30% hoặc ít hơn cho du lịch còn lại là bán lẻ để thu lợi nhuận cao.

Về chất lượng dịch vụ. Phần lớn các khách sạn cao cấp của Hà Nội có thể đáp ứng được trông đợi của khách quốc tế (sẽ được phân tích kỹ trong phần 2.2.2). Công tác đào tạo, bồi dưỡng nõng cao trỡnh độ nghề cho đội ngũ lao động và nõng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, đổi mới trang thiết bị cũng được các khách sạn chú trọng. Nhìn chung, khách quốc tế khá hài lòng với dịch vụ của khách sạn cao cấp. Tuy nhiên, không phải khách sạn cao cấp nào cũng có dịch vụ hoàn hảo. Trong tổng số 14 khách sạn 4 và 5 sao thì các khách sạn liên doanh thường có chất lượng dịch vụ tốt hơn so với khách sạn nhà nước. Còn các khách sạn từ 3 sao trở xuống thì chất lượng dịch vụ chỉ ở mức độ trung bình thậm chí là chưa đáp ứng được yêu cầu của khách.

Nhà hàng

Trên địa bàn Hà Nội hiện có khoảng 22 nhà hàng phục vụ theo phong cách châu Á, 18 phục vụ theo phong cách châu Âu, 16 nhà hàng lớn phục vụ các món ăn đặc sản Việt Nam. Bên cạnh sự đa dạng với nhiều phong cách khác nhau, Hà Nội còn có nhiều món ăn đặc trưng để lại ấn tượng tốt cho như Chả cá Lã Vọng, Nem cuốn, Phở, v.v.

Tuy nhiên, các nhà hàng của Hà Nội vẫn còn một số yếu điểm như: kỹ năng nghề của nhân viên phục vụ chưa thực sự tốt, phản ứng chưa nhanh; công tác vệ sinh an toàn thực phẩm chưa được kiếm soát chặt chẽ. Tại một số nước trong khu vực đã đưa ra những quy định cụ thể đối với các nhà hàng được phục vụ khách quốc tế phải đảm bảo được các yêu cầu về vệ sinh, an toàn thực phẩm, vị trí, diện tích…Những yêu cầu này được đưa ra không ngoài mực đích phục vụ khách tốt nhất và đạt doanh thu cao nhất. Hiện nay, thủ đô Hà Nội chưa có quy định các nhà hàng phải đảm bảo các điều kiện tối thiểu để được phép đón khách quốc tế mà việc sử dụng dịch vụ của nhà hàng chủ yếu là do sự kết hợp giữa công ty du lịch và nhà hàng thông qua sự trải nghiệm và khảo sát của chính họ. Với một số hạn chế trên đã dẫn đến chất lượng dịch vụ ăn uống của Hà Nội chưa và kết quả là không phát huy được những ưư thế của thủ đô.

Vận chuyển

Phương tiện vận chuyển khách du lịch tại Hà Nội chủ yếu là xe car. Ngoài ra một số phương tiện khác cũng được sử dụng như: xích lô (du lịch quanh thành phố-citytour), xe bus, xe máy (chủ yếu phục vụ khách “balô”). Trong các loại phương tiện vận chuyển này thì xích lô được du khách yêu thích vì nó gây ấn tượng tốt bởi những đặc điểm rất đặc thù như: đội xe xích lô phục vụ khách du lịch đều rất mới và thiết kế khá giống nhau; đội ngũ lái xích lô cũng mặc đồng phục giống nhau. Xích lô là loại phương tiện du lịch

khá đặc thù của Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng nên đã để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách. Tuy nhiên, tình trạng vận chuyển khách bằng xích lô cũng gặp nhiều trở ngại khi các con đường quanh khu phố cổ khá nhỏ, đội xe lại đi theo từng đoàn có khi lên đến 15 chiếc đã dẫn đến tình trạng ùn tắc giao thông. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của khách và giao thông khu phố cổ.

Hệ thống xe công cộng của Hà Nội thì hầu nhu không được sử dụng trong du lịch do chất lượng của loại xe này chưa đảm bảo phục vụ khách quốc tế. Hơn nữa, tại các điểm tham quan hay gần điểm tham quan thường không có trạm dừng xe bus, nên du khách không thể chọn phương tiện này vì phải đi bộ một đoạn dài mới đến nơi hoặc lại phải đi “xe ôm” thêm một chặng.

Như vậy, phương tiện vận chuyển của Hà Nội có khá nhiều loại và có thể đáp ứng về mặt số lượng, nhưng chất lượng thì chưa thực sự tốt và mỗi loại đều có những hạn chế nhất định. Đối với xe car thì chưa đủ độ thoáng trên xe để khi tham gia chương trình citytour hướng dẫn viên có thể hướng dẫn trên xe và du khách có thể nhìn rõ điểm giới thiệu. Với phương tiện xích lô hiện rất được du khách yêu thích nhưng do tình trạng ùn tắc giao thông trên những con đường khu phố cổ nhỏ hẹp đã hạn chế phần nào thiện cảm của du khách.

Khu vui chơi giải trí

Theo phân tích thực tế thì thiếu các khu trung tâm giải lớn thực sự là một điểm yếu của du lịch Hà Nội. Những điểm vui chơi chủ yếu của Hà Nội như công viên Thủ Lệ, công viên Thống Nhất, công viên Nước Hồ Tây… chủ yếu phục vụ khách nội địa; khách quốc tế rất ít khi đến đây. Xét tổng thể thì Hà Nội chưa có một trung tâm vui chơi giải trí đặc sắc nào như Sentosa của Singapore hay Disneyland của Hồng Kông. Mặc dù khu vực ngoại thành Hà Nội đã xuất hiện nhiều khu du lịch sinh thái nhưng đều nhỏ lẻ và dịch vụ chưa

đa dạng. Ngoài ra nhân viên phục vụ tại các địa điểm đó phần lớn đều chưa được tào tạo bài bản, thậm chí là đào tạo ngắn hạn. Đó chính là những hạn chế khiến Hà Nội không giữ chân được du khách lưu lại lâu.

Bù lại cho sự thiếu vắng những điểm vui chơi giải trí lớn tầm cỡ thì Hà Nội có những sản phẩm du lịch văn hóa độc đáo như biểu diễn Múa Rối Nước. Một số điểm biểu diễn Múa Rối Nước luôn trong tình trạng kín khách như nhà hát Múa rối nước Thăng Long và nhà hát múa rối Trung Ương. Tổng sức chứa mỗi ca cả hai điểm này khoảng 1.000 người. Đây là sản phẩm nghệ thuật độc đáo và duy nhất ở Việt Nam nên đã đặc biệt thu hút khách du lịch. Ngoài ra Hà Nội cũng xây dựng tuyến phố đi bộ từ đầu phố Hàng Đào đến chợ Đồng Xuân vào ba ngày cuối tuần. Vào tối thứ 7 thì có biểu diễn văn nghệ chủ yếu là các làn điệu dân ca để phục vụ du khách.

Trung tâm mua sắm

Hà Nội hiện có nhiều điểm mua sắm với nhiều loại hàng hoá khác nhau. Hà Nội cũng có một số mặt hàng được khách du lịch rất ưu thích là Gốm Bát Tràng, Lụa Vạn Phúc và một số mặt hàng làm từ khảm trai với giá cả hợp lý, mẫu mã đẹp. Đó là lý do trong một số chương trình tham quan quanh thành phố và làng nghề thì làng nghề Bát Tràng và lụa Vạn Phúc thường được các công ty lữ hành lựa chọn.

Đánh giá chung về các điểm mua sắm của Hà Nội, có thể thấy rằng chúng chưa thực sự thu hút du khách. Có thể nêu ra một số nguyên nhân sau:

1) giá của hàng hoá hầu như không được niêm yết gây khó khăn cho du khách; 2) Hà Nội chưa phát huy được mặt hàng lưu niệm đặc trưng mang đậm giá trị lưu niệm; 3) khả năng thông tin, giới thiệu sản phẩm ở các điểm mua sắm rất kém. Cách giới thiệu thông tin tập trung và trang trọng trước khi khách mua thể hiện tính chuyên nghiệp của người làm kinh doanh, và cũng là để thể hiện sự quan tâm tới du khách.