Dịch vụ du lịch và lữ hành Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Giảng viên hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thành Long.

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM, ngày 14 tháng 10 năm 2017.

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm

Họ và tên	Chức danh Hội đồng
1	PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ	Chủ tịch
2	TS. Đoàn Liêng Diễm	Phản biện 1
3	TS. Trần Văn Thông	Phản biện 2
4	PGS.TS. Phạm Trung Lương	Ủy viên
5	TS. Nguyễn Văn Lưu	Ủy viên, thư ký

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 140 trang tài liệu này.

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn.

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập- Tự do - Hạnh phúc

TP. HCM, ngày 17 tháng 10 năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SỸ

Họ tên học viên : Trần Lê Minh Giới tính : Nam

Ngày, tháng, năm sinh : 13/1/1972 Nơi sinh : Sài Gòn Chuyên ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành MSHV : 1641890007 1-Tên đề tài:

Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang.

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Thực hiện đề tài thạc sỹ “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách nội tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang” bằng hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

Hệ thống hóa các khái niệm về du lịch và sự hài lòng của du khách. Đánh giá thực trạng phát triển du lịch tại tỉnh An Giang.

Thực hiện kiểm định Cronbach’S Alpha và phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang.

Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một giải pháp để nâng cao sự hài lòng của du khách nhằm từng bước thúc đẩy du lịch phát triển nhanh và mạnh hơn nữa tại tỉnh An Giang

III- Ngày giao nhiệm vụ: 5/ 2017

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 18/ 9/ 2017

V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Nguyễn Thành Long

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Cơ sở lý luận, tham khảo từ các tài liệu được nêu ở phần tài liệu tham khảo, số liệu và kết quả được trình bày trong luận văn là trung thực, không sao chép của bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây.

TP. Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2017 Học viên cao học

Trần Lê Minh

LỜI CẢM ƠN

Đề tài luận văn thạc sỹ “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang” là kết quả của một quá trình học tập, nghiên cứu và vận dụng những tri thức được học trong suốt quá trình học tại trường Đại học Công nghệ TP HCM. Kết quả này không chỉ là sự phấn đấu của bản thân mà còn có sự trợ giúp của quý Thầy, Cô đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những kiến thức quý báu trong thời gian qua.

Học viên xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến

Quý Thầy, Cô trường Đại học Công nghệ TP.HCM, đặc biệt là TS. Nguyễn Thành Long đã tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung đề tài.

Sở Văn Hóa, Thể Thao và Du lịch, các cán bộ quản lý trong ngành du lịch và cư dân địa phương tỉnh An Giang vì những lời đánh giá quý báo và sự giúp đỡ trong việc thu thập dữ liệu cho luận văn này. Nghiên cứu này không thể hoàn thành nếu không có sự giúp đỡ, ủng hộ từ tất cả các ban ngành, khách du lịch và người dân địa phương.

Gia đình và những người bạn thân vì những sự giúp đỡ to lớn và ủng hộ nhiệt tình, động viên tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.

TP. Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2017 Học viên cao học

Trần Lê Minh

TÓM TẮT

Sự hài lòng của khách du lịch là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến khả năng thu hút khách du lịch và hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch cũng như sự đầu tư của địa phương trong lĩnh vực du lịch. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa khi đi du lịch tại tỉnh An Giang. Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp tổng hợp trên cơ sở kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng.

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm. Thông qua đó sẽ khám phá, hiệu chỉnh, bổ sung các yếu tố và các thuộc tính đo lường các tác động lên sự hài lòng của du khách nội địa được đưa ra trong mô hình đề xuất.

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi, xử lý dữ liệu qua phần mềm SPSS 20.0. Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá các thang đo, đo lường mức độ hài lòng của du khách theo từng yếu tố liên quan, dự đoán cường độ ảnh hưởng của từng yếu tố trong mô hình. Đối tượng được khảo sát trong nghiên cứu này là du khách nội địa khi đến du lịch tại An Giang.

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số ý kiến liên quan đến đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, an ninh trật tự, an toàn trong du lịch, cơ sở lưu trú, phương tiện vận chuyển du lịch, hướng dẫn viên du lịch, giá cả các loại dịch vụ … cho các ban ngành du lịch cũng như các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.

ABSTRACT

The satisfaction of tourist is one of important factors which determining to attract tourist and effective of tourist companies as well as the investment of local government in tourism field. The research aims to define factors which influence to the satisfaction of domestic tourists when arriving An Giang. This study was conducted in an integrated manner based on the combination of qualitative and quantitative research.

Qualitative research is conducted through expert interviews and focus group discussions.Through this method, we will explore, adjust, supplement elements and attributes which measure impact to visitor’s satisfaction which put into research model suggestion.

Quantitative research is conducted through questionnaires, data processing in SPSS 20.0 software. This step aims to assess scale, measureing satisfaction level of visitor following each relevant factor, prediting intensity influence of each factor in the model. The candiates who surveyed are domestic visitors to An Giang for travelling.

Base on the result of research, the author propose some ideas relating to investment of infrastructure, public order, Accommodation facility, transportation, tour guide, prices of services… to authority departments as well as tourism companies.

MỤC LỤC

Thành phần hội đồng đánh giá luận văn i

Nhiệm vụ của luận văn ii

Lời cam đoan iii

Lời cảm ơn iv

Tóm tắt v

Abstract vi

Mục lục vii

Danh mục các từ viết tắt xii

Danh mục bảng xiii

Danh mục hình xv

Danh mục ảnh xvi

Chương 1: MỞ ĐẦU 1

1.1 Sự cần thiết của nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.2 Đối tượng khảo sát 3

1.4 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Phạm vi không gian 3

1.4.2 Phạm vi thời gian 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.5.1 Phương pháp định tính 4

1.5.2 Phương pháp định lượng: 4

1.6 Kết cấu luận văn 4

1.7 Ý nghĩa của nghiên cứu 5

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN, VAI TRÒ CỦA DU LỊCH 6

2.1 Khái niệm về sự hài lòng 6

2.1.1 Sự hài lòng của khách hàng 6

2.1.2 Sự hài lòng của du khách 6

2.2 Khái niệm về khách nội địa 7

2.3 Khái niệm về du lịch 7

2.4 Vai trò của du lịch đối với kinh tế, văn hóa, chính trị và xã hội 7

2.4.1 Đối với kinh tế 7

2.4.1.1 Tác động tích cực 7

2.4.1.2 Những hạn chế của phát triển du lịch 8

2.4.2 Đối với văn hóa 8

2.4.3 Đối với xã hội 9

2.4.4 Đối với chính trị 9

2.5 Một số nghiên cứu có liên quan đến đề tài 9

2.5.1 Mô hình HOLSAT (Holiday Satisfaction) (Tribe & Snaith, 1988) 10

2.5.2 Nghiên cứu của Nguyễn Trọng Nhân (2013) 10

2.5.3 Nghiên cứu của Lê Văn Hưng (2013) 11

2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 12

2.6.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 12

2.6.2 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng 13

2.6.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch 13

2.6.2.2 Cơ sở lưu trú 14

2.6.2.3 Dịch vụ vận chuyển du lịch 16

2.6.2.4 An ninh trật tự, an toàn trong du lịch 17

2.6.2.5 Hướng dẫn viên du lịch 18

2.6.2.6 Giá cả các loại dịch vụ 19

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21

3.1 Quy trình nghiên cứu 21

3.2 Nghiên cứu định tính hoàn thiện mô hình và xây dựng thang đo 22

3.2.1 Nghiên cứu định tính hoàn thiện mô hình 22

3.2.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 22

3.2.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính 23

3.2.2 Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo 23

3.2.2.1 Thang đo “Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch” 23