Một Số Giải Pháp Chủ Yếu Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Sản Phẩm Du Lịch Phục

Sự hài lòng của du khách về chất lượng SPDL ảnh hưởng rất lớn đến lợi ích của doanh nghiệp. Khi du khách cảm thấy không hài lòng về dịch vụ thì họ sẽ không tìm đến doanh nghiệp trong tương lai. Không những thế với môi trường thông tin rộng rãi và nhanh chóng như hiện nay thì chỉ cần một du khách không hài lòng có thể làm doanh nghiệp và vùng miền mất đi hàng nghìn khách. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quốc tế để doanh nghiệp làm việc chuyên nghiệp, bài bản và quản lý chất lượng tốt sẽ giúp doanh nghiệp có được khả năng cạnh tranh trong điều kiện toàn cầu hoá với một nền kinh tế mở.

Trên đây là một số yêu cầu cơ bản để nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch nói chung của Hà Nội. Còn đối với một số loại hình du lịch có xu hướng phát triển mạnh trong tương lai thì ngoài các yêu cầu cơ bản trên, các doanh nghiệp kinh doanh cần đầu tư và có những định hướng cụ thể để có thể đảm bảo khả năng đáp ứng dich vụ trong tương lại.

Một vấn đề đặt ra là cùng một lúc không thể đầu tư nâng cao chất lượng của tất cả các loại hình dịch vụ vì sự giới hạn về thời gian và nguồn vốn đầu tư. Để có thể xác định mức độ ưu tiên trong việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ, cần xác định hệ quy chiếu đánh giá mức độ quan trọng cũng như tầm ảnh hưởng của các dịch vụ du lịch chính của Hà Nội. Hệ quy chiếu này sẽ đánh giá tầm ảnh hưởng, kết quả cũng như mức độ đầu tư vào các dịch vụ du lịch. Việc đánh giá sẽ căn cứ vào nguồn vốn đầu tư (lớn, nhỏ), mức độ ảnh hưởng của chúng đến xã hội, môi trường, văn hoá (tốt, xấu). Hệ quy chiếu này có thể làm cơ sở để Hà Nội nên ưu tiên đầu tư vào dịch vụ du lịch nào trong thời gian hiện tại và sắp tới để có hiệu quả tốt nhất cả về kinh tế và ảnh hưởng tốt đến môi trường xã hội.

Đầu vào Dịch vụ du lịch Hà Nội Đầu ra và tầm ảnh hưởng

giải trí

Cơ sở vật chất Nhõn lực

Khỏch sạn cao cấp

Cơ sở vật chất Nhõn lực

Trung tõm mua sắm

Cơ sở vật chất Nhõn lực

Điểm tham quan và trung tâm

Tài chính

Sõn Golf

Mức độ ảnh hưởng(xã hội, văn hoá, môI trường)

Nhõn lực

Cơ sở vật chất

Hình 3.1 Mức độ đầu tư và tầm ảnh hưởng dịch vụ du lịch

Thang điểm dành cho mức độ đầu tư (tài chính) được đánh giá theo 3 mức: rất lớn; lớn và vừa. Thang điểm dành cho mức độ ảnh hưởng (văn hoá, xã hội, môi trường) cũng được đánh giá theo 3 mức: Tốt, vừa, xấu. Nếu các sản phẩm du lịch đều có mức độ đầu tư về tài chính giống nhau thì căn cứ vào tầm ảnh hưởng của chúng để quyết định sản phẩm nào được ưu tiên đầu tư hơn.

Bảng 3.1 Kết quả mức độ đầu tư và tầm ảnh hưởng của dịch vụ du lịch

Tài chính			Mức độ ảnh hưởng			Kết Quả
Dịch vụ du lịch	Rất lớn	Lớn	Vừa	Tốt	Vừa	Xấu
Khách sạn cao cấp		x		x			Lớn + Tốt
Điểm tham quan và trung tâm giải trí	x				x		Rất lớn + vừa
Trung tâm mua sắm		x		x			Lớn + Tốt
Sân Golf	x				x		Rất lớn + vừa

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 126 trang tài liệu này.

Phơng tiện vận chuyển

Lớn + Vừa

Ví dụ ở bảng kết quả trên cho thấy hai dịch vụ chính là điểm thăm quan-trung tâm giải trí và xây dựng sân Golf cần vốn đầu tư rất lớn, nhưng hai dịch vụ này chỉ có mức độ ảnh hưởng đến môi trường xã hội, văn hoá… ở mức độ vừa phải. Trong khi dịch vụ khách sạn cao cấp và trung tâm mua sắm có mức độ đầu tư thấp hơn một bậc ở mức lớn nhưng tầm ảnh hưởng đến môi trường xã hội lại cao hơn là ở mức tốt. Như vậy, nếu xét về mức độ ưu tiên theo đánh giá này thì Hà Nội nên đầu tư vào cơ sở vật chất và nhân lực cho dịch vụ khách sạn cao cấp và trung tâm mua sắm.‌

3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN HÀ NỘI

3.1.2. Yêu cầu nâng cao chất lượng du lịch trên địa bàn Hà Nội

Chất lượng của sản phẩm du lịch phụ thuộc rất lớn vào nhân viên phục vụ, nhưng theo kết quả đánh giá của khách hàng và nhà cung cấp ở phần 2.2.2 thì năng lực phục vụ của nhân viên đang là một hạn chế của du lịch Hà Nội. Cho nên, để có đội ngũ nhân lực tốt, các công ty du lịch cần đưa ra những tiêu chí cụ thể để tuyển chọn và trong công việc nhân viên phải đáp ứng được những kỹ năng cơ bản.

Tuy nhiên, trong xu thế hội nhập toàn cầu và cần đội ngũ nhân lực phục vụ có trình độ cao thì bên cạnh những kiến thức cơ bản của ngành, nhân viên cần có nhiều kiến thức mở, trình độ ngoại ngữ chuẩn và hiểu biết bản sắc văn hoá bản địa của du khách. Để giải quyết điều này thì cần có sự liên kết giữa các doanh nghiệp du lịch với cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch hay các tổ chức đào tạo quốc tế để liên kết đào tạo tại Việt Nam hoặc đưa lao động sang học tập tại nước ngoài.

Căn cứ vào những thị trường khách trọng điểm đến Hà Nội trong những năm qua, Hà Nội có thể chọn ra một số thị trường có số lượng khách lớn, khả năng chi trả cao để đào tạo nhân lực chuyên sâu phục vụ cho thị trường đó. Theo kết quả phân tích ở phần 2.1.1 thì Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Pháp, Úc là năm quốc gia luôn có có số lượng khách đến Hà Nội cao nhất. Trong tổng số khách của các thị trường này thì tỷ lệ khách là thương gia chiếm phần trăm lớn và thường có nhu cầu xử dụng dịch vụ cao cấp so với các thị trường khách khác.

Theo kết quả phân tích thì nhân lực của Hà Nội phục vụ 5 thị trường khách này chưa đáp ứng được nhu cầu. Các nhân viên phục vụ trong khách sạn, nhà hàng, trung tâm mua sắm và đặc biệt là các hướng dẫn viên du lịch, lễ tân khách sạn cần được nâng cao trình độ ngoại ngữ, kiến thức văn hoá của du khách.

Tuy nhiên, trong thời điểm hiện tại, Hà Nội chưa thể cùng một lúc tiến hành đào tạo chuyên sâu được nhân lực trong tất cả các lĩnh vực của du lịch mà chỉ có thể đào tạo ở một số lĩnh vực mà đội ngũ phục vụ có ảnh hưởng trực tiếp và mạnh mẽ nhất đến du khách là hướng dẫn viên. Đối với một số thị trường trọng điểm và truyền thống như Trung Quốc, Pháp và những nước nói tiếng Anh thì số lượng hướng dẫn viên có thể đáp ứng đủ nhưng chất lượng thì chỉ được đánh giá ở mức trung bình như phân tích ở phần 2.2.2. Còn một số thị trường mới hơn như Nhật Bản, Hàn Quốc thì chưa nói đến chất lượng mà số lượng cũng đang thiếu trầm trọng. Cho nên, Hà Nội có thể tập trung sâu vào đào tạo nhân lực chuyên sâu và trọng điểm hai thị trường này. Có thể coi đó như một mô hình thí điểm để nhân rộng sau này sau khi đánh giá hiệu quả đầu tư cả về tài chính và mức độ ảnh hưởng đến toàn ngành du lịch.

Theo thống kê năm 2006, khách Nhật Bản đến Hà Nội đạt 104.293 lượt; khách Hàn Quốc đạt 143.910 lượt. Số lượng hướng dẫn viên tiếng Hàn

đã được cấp thẻ là 11 người; số lượng hướng dẫn viên tiếng Nhật được cấp thẻ là 49 người. Như vậy, mối tương quan giữa khách và hướng dẫn viên còn là một khoảng cách lớn và chỉ đáp ứng được phần nhỏ nhu cầu của khách. Tỷ lệ hướng dẫn viên du lịch có thẻ trên số lượng khách sẽ cho thấy rõ sự thiết hụt về nhân sự được phân tích đưới đây.

Khách Hàn Quốc:143.910 lượt khách Hàn đến Hà Nội là số liệu năm 2006, như vậy, trung bình mỗi ngày Hà Nội đón khoảng 400 lượt khách Hàn. Trung bình mỗi đoàn là 15 người tương đương với mỗi ngày Hà Nội phục vụ khoảng 27 đoàn. Theo thống kê thì hướng dẫn viên sẽ làm việc khoảng 15 ngày/ tháng. Do đó, mỗi ngày Hà Nội cần trung bình 53 hướng dẫn viên tiếng Hàn. Ở thời điểm hiện tại thì Hà Nội hiện chỉ có 11 hướng dẫn viên tiếng Hàn được cấp thẻ. Vậy, Hà Nội còn thiếu khoảng 42 hướng dẫn viên tiếng Hàn.

Khách Nhật Bản: Trung bình mỗi ngày Hà Nội đón khoảng 300 lượt khách. Trung bình mỗi đoàn là 15 người tương đương với mỗi ngày Hà Nội phục vụ khoảng 20 đoàn. Như vậy trung bình mỗi ngày Hà Nội cần khoảng 39 hướng dẫn viên tiếng Nhật. Hiện Hà Nội đã có 49 hướng dẫn viên được cấp thẻ.

Như vậy, về số lượng thì hướng dẫn viên tiếng Hàn hiện thiếu khoảng 42 người còn thị trường Nhật về cơ bản là đáp ứng đủ. Tuy nhiên, trong 11 hướng dẫn viên được cấp thẻ tiếng Hàn và 49 tiếng Nhật thì hầu hết đều không được đào tao chuyên ngành du lịch hệ cao đẳng hoặc đại học mà hầu hết là cử nhân ngoại ngữ, kinh tế, luật… sau đó học thêm khoá ngắn hạn 3 tháng hoặc 6 tháng. Tóm lại: để có đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp có khả năng đáp ứng nhu cầu thì Hà Nội cần đào tạo mới và đào tạo lại là: 45 hướng dẫn viên tiếng Hàn và 30 tiếng Nhật.

Chi phí cho 75 người trong 2 năm học tiếng hoặc chuyên môn uớc khảng 27 tỷ đồng (mỗi tháng 1 người khoảng 15 triệu). Để xác định kết quả

thu được của việc đầu tư này, ta có thể đơn giản hoá phép tính như sau. Theo thống kê thì khách quốc tế quay trở lại Việt nam khoảng 20%, tổng khách Hàn và Nhật là 248.203 lượt (năm 2006) tương đương với nó là 49.640 lượt khách quay trở lại. Giả định rằng, nếu có được đội ngũ hướng dẫn viên tốt cả chuyên môn và ngoại ngữ, hiểu biết văn hoá, hàng năm số lượng khách Hàn và Nhật quay trở lại không phải là 20% mà tăng lên 30%, tương đương với 24.820 lượt khách. Giả định rằng mỗi khách sẽ tiêu thụ thêm 20USD, khi đó lợi nhuận từ việc đầu tư sẽ tăng lên: (248.203 + 24.820) x 20$ = 5.460.460$ ( tương đương khoảng 8,8 tỷ đồng)

Như vậy, nếu tổng nhân sự được cử đi đào tạo và về nước 100% làm đúng và gắn bó lâu dài với nghề thì số vốn đầu tư ban đầu là 27 tỷ đồng, sau 3 năm sẽ được hoàn đủ. Xét về tài chính thì hình thức đầu tư này khả thi và đem lại hiệu quả. Còn về xét về tầm ảnh hưởng của dự án đầu tư này lại mang tính lâu dài và có tầm ảnh hướng sâu rộng đến toàn bộ ngành du lịch Hà nội.

3.2.2. Kết hợp chặt chẽ giữa du lịch và mua sắm

Theo phân tích ở chương 2, sở dĩ các chương trình du lịch trọn gói sang Trung Quốc, Thái Lan, Singapore… rẻ hơn sang Việt Nam mà chất lượng dịch vụ lại tốt hơn bởi chính phủ và các doanh nghiệp của họ có sự kết hợp chặt chữa giữa du lịch và mua sắm. Ví dụ, nếu du khách mua chương trình du lịch trọn gói Hà Nội-Bangkok-Pattaya-Hà Nội (5 ngày/4 đêm) sẽ rẻ hơn chương trình Hà Nội-Bangkok-Hà Nội (5 ngày/4 đêm), thậm chí (4 ngày/3 đêm). Nguyên nhân của chương trình có đi Pattaya (5 ngày/4 đêm) giá rẻ hơn vì trong hành trình đến Pattaya có rất nhiều điểm mua sắm. Các công ty lữ hành và các trung tâm mua sắm của nước bạn kết hợp chặt chẽ với nhau. Trung tâm mua sắm sẽ chia sẻ phần lợi nhuận cho công ty lữ hành theo đầu khách và tổng doanh thu khách mua.

Ngoài ra, Chính phủ Thái Lan có chính sách hỗ trợ giá 50% cho các đơn vị lữ hành và bù đắp lại là việc đánh thuế thu nhập đầu người. Cho nên, chương trình du lịch trọn gói rất rẻ nhưng tổng lợi nhuận đất nước Thái Lan thu về lại khổng lồ thông qua lượng hàng hoá tiêu thụ.

Ở thời điểm hiện tại, mua sắm và du lịch Hà Nội chưa thực sự gắn kết với nhau. Để khắc phục những hạn chế này, nhà nước hoặc các doanh nghiệp tư nhân có thể đầu tư vào xây dựng các trung tâm mua sắm đặt chuẩn. Các trung tâm đó có thể chỉ bán một số loại hàng hoá đặc trưng như hàng thủ công mỹ nghệ, đồ gốm, trang sức, lụa, tranh Đông Hồ…hoặc có thể kết hợp đa dạng nhiều hàng hoá tuỳ theo quy mô doanh nghiệp. Các trung tâm mua sắm này phải đảm bảo được các yêu cầu của dịch vụ đạt chuẩn và dưới sự giám sát và kiểm tra chặt chẽ của các cấp có thẩm quyển.

Các trung tâm mua sắm sẽ là một trong các điểm dừng chân của chương trình du lịch quanh thành phố. Cho nên,để có thể phát triển lâu bền, công ty lữ hành và nhà bán lẻ cần hợp tác minh bạch. Các nhà kinh doanh sản phẩm phục vụ du lịch ở Trung Quốc, Thái Lan khá đồng nhất trong giá cả nên công ty lữ hành và du khỏch khi mua khụng phải trả giỏ vỡ mua ở cỏc cửa hàng đều ngang giá nhau, khiến họ yên tâm hơn.Đối với nhà cung cấp, họ sẽ xây dựng chính sách thưởng cho đơn vị lữ hành, hướng dẫn viên và lái xe đưa khách đến. Việc chia sẻ lợi nhuận có thể áp dụng theo hai hình thức: tính trên đầu khách (không phụ thuộc vào lượng hàng khách tiêu thụ, công ty lữ hành sẽ được hưởng một số tiền cố định, chẳng hạn 5USD/ khách); tính trên doanh thu (công ty lữ hành sẽ được hưởng theo phần trăm tổng doanh thu khách mua, chẳng hạn 5%). Công ty lữ hành sẽ căn cứ vào lợi nhuận thu được từ trung tâm mua sắm để giảm giá tour trọn gói, thu hút khách đến nhiều hơn và ngược lại.Đối với khách hàng sẽ mua được những sản phẩm đúng chất lượng và đúng giá vì giá đã được niêm yết.

Để sản phẩm du lịch Hà Nội hoàn thiện hơn, doanh thu du lịch cao hơn thì mối liên hệ giữa du lịch và mua sắm cần gắn kết chặt chẽ.

3.2.3. Đảm bảo quản lý chất lượng song song cựng với việc phỏt triển cỏc loại hỡnh du lịch cú tiềm năng lớn trong tương lai

Theo phân tích ở phần 3.1.1 thì trong thời điểm hiện tại và tương lai Hà Nội có năm loại hình du lịch có thế mạnh là du lịch văn hoá-lịch sử; Du lịch MICE; du lịch mua sắm; du lịch sinh thái-nghỉ dưỡng và du lịch golf. Trong năm loại hình trên thì du lịch văn hoá-lịch sử là loại hình du lịch truyền thống và thu hút được nhiều du khách trong thời gian qua. Bốn loại hình còn lại thì ở thời điểm hiện tại chưa thực sự phát triển và đây cũng là những loại hình thu hút du khách có khả năng chi trả cao và tiêu thụ nhiều dịch vụ. Tuy nhiên, để việc đầu tư mở rộng các loại hình dịch vụ mang lại hiệu quả thì cần phải chú trọng quản lý chất lượng để cân bằng với sự phát triển về số lượng. Chẳng hạn song song với việc xây dựng khách sạn cao cấp là đào tạo nguồn nhân lực, cũng như nghiên cứu mô hình quản lý chất lượng để đảm bảo hiệu quả khi đi vào hoạt động.

Một ví dụ khác là phát triển du lịch trên sông Hồng. Nếu theo hướng phát triển này trong tương lai khi dòng sông Hồng trở thành trung tâm của thành phố với hai bên bờ là các đô thị sầm uất, nhiều khu trung tâm vui chơi giải trí, nhiều điểm thăm quan là các đền, chùa, làng nghề… thì du lịch sông Hồng sẽ có nhiều hứa hẹn. Muốn vậy, ngay từ bây giờ ngành du lịch cần có những bước chuẩn bị song song cùng dự án phát triển đô thị. Một số vấn đề về quản lý chất lượng cần được quan tâm như: phương tiện vận chuyển phục vụ du lịch, quản lý môi trường, nhân sự phục vụ du lịch sông nước, v.v.

Với loại hình du lịch mua sắm cần có những quy định chặt chẽ hơn trong việc quản lý giá cả, và chất lượng. Cần thiết lập tiêu chuẩn đối với các cơ sở mua sắm dành riêng cho du khách quốc tế. Ngoài ra chất lượng phục vụ