Phối Hợp Cỏc Ban Ngành “Cựng Hành Động, Cựng Cú Lợi”

cũng có thể được nâng cao bằng những “chiến dịch” quảng bá, quảng cáo như “tháng giảm giá và khuyến mại” cho khách hàng. Chiến dịch này nên tổ chức vào mùa thấp điểm của cả thị trường nội địa và Inbound. Thời điểm này ở Hà Nội thường diễn ra trong hai tháng 9 và 10 hàng năm.

3.2.4. Phối hợp cỏc ban ngành “cựng hành động, cựng cú lợi”

Sản phẩm du lịch không thể sản xuất và tồn tại riêng lẻ. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố văn hoá, xã hội. Chính vì vậy, để có một sản phẩm du lịch tổng hợp tốt thì cần có sự phối hợp của nhiều ngành như giao thông vận tải, an ninh, môi trường, thông tin. Sự kết hợp này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch phát triển; và kết quả là có thể trích ra một phần lợi nhuận để đầu tư phát triển các lĩnh vực liên quan. Sự phối hợp đó là cơ sở cho phát triển chung của các ngành, các lĩnh vực kinh tế, xã hội. Hãy xem xét một số trường hợp cụ thể.

Kết hợp Du lịch-Văn hoá-Thể thao

Sự kết hợp này cho phép trong những thời điểm cần thiết cơ quan quản lý có thể đưa các quyết định nhanh chóng và thông suốt, hiệu quả.

Du lịch với giao thông và vận chuyển

Hà Nội có nhiều phương tiện vận chuyển nhưng đường phố chật chội và bụi bặm thực sự làm nản lòng du khách. Với chương trình citytour, du khách đi theo đoàn thì phương tiện vận chuyển chủ yếu là loại xe car 45 chỗ. Loại xe lớn này gặp rất nhiều khó khăn trong việc di chuyển với tình hình giao thông hiện tại của thành phố. Đối với du khách đi tự do muốn sử dụng loại phương tiện thông dụng, phù hợp về giá cả và chủ động thời gian là xe Bus thì lại không có trạm dừng chân gần các điểm du lịch vì hệ thống xe Bus hiện nay vẫn chủ yếu di chuyển trên các tuyến đường chính.

Để có thể phụ vụ du khách tốt hơn cần tạo thêm các điểm dừng xe Bus gần điểm du lịch; đầu tư hệ thống xe Bus chuyên phục vụ cho du lịch. Nhiều

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 126 trang tài liệu này.

nước trên thế giới xe bus được coi là phương tiện vận chuyển khách du lịch hiệu quả với hệ thống xe bus hai tầng và có cả dịch vụ ăn uống kèm theo. Du khách có thể vừa ngắm cảnh hai bên đường và sử dụng dịch vụ tại chỗ như đang ngồi trong một quán bar. Ngoài ra, Hà Nội cần phát huy loại hình du lịch xích lô độc đáo, đồng thời đảm bảo không làm ảnh hưởng đến giao thông Hà Nội. Xe xích lô chỉ được phép hoạt động ngoài giờ cao điểm (sáng từ 6h30 đến 8h30, chiều từ 16h30 đến 19h) và chỉ trên một số tuyến đường nhất định. Xe xích lô phải dừng, đỗ, đón,o trả khách đúng nơi quy định. Mỗi xe chỉ được phép chở tối đa 1 người lớn và 1 trẻ em. Đoàn xe hoạt động trên phố chỉ được phép lưu thông tối đa 5 xe và các đoàn cách nhau tối thiểu 100m. Xe xớch lụ khi hoạt động phải có đăng ký và được gắn biển kiểm soát do Công an thành phố cấp và phải bảo đảm các tiêu chuẩn an toàn kỹ thuật khi tham gia giao thông. Người điều khiển xe xích lô du lịch phải có giấy chứng nhận bồi dưỡng về nghiệp vụ du lịch do Sở Du lịch cấp.

Du lịch với môi trường và các ngành khác

Sau khi kết thúc chuyến thăm quan du lịch tại Hà Nội, để có ấn tượng tốt đẹp lưu lại trong lòng du khách thì việc cung cấp dịch vụ tuyệt hảo từ các nhà kinh doanh du lịch thôi chưa đủ mà còn là sự cộng hưởng của tất cả những yếu tố xung quanh du khách như đường xá, môi trường, cây xanh. Thủ đô Hà Nội đang trong quá trình xây dựng và phát triển nên tình trạng bụi bẩn ảnh hưởng lớn đến nhu cầu du lịch của khách. Để môi trường Hà Nội xanh, sạch và đẹp hơn ngành Môi trường cũng như chính quyền thành phố có thể đưa ra biện pháp xử phạt hành chính nghiêm khắc đối với các trường hợp vi phạm để và sả rắc thải bừa bãi, các phương tiện vận chuyển để vương vãi đất, cát và các vật liệu khác trên đường.

3.2.5. Xõy dựng quy trỡnh làm việc trong doanh nghiệp

Theo điều tra thực tế thì số lượng đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch trên địa bàn Hà Nội đạt chứng chỉ ISO 9000:2001 về quản lý chất lượng chủ yếu tập trung vào hệ thống khách sạn cao cấp và một số công ty lữ hành lớn. Các đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch còn lại hầu như không đạt thậm chí không quan tâm đến hệ thống quản lý chất lượng này.

Huỷ bỏ - lưu trữ có kiểm soát

B1: Xác định hoạt động, quá trình cần phải có thủ tục qui trình

B8: Xem xét lại thủ tục qui trình, xây dựng lại thành tiêu chuẩn

B2: Uỷ quyền triển khai xây dựng thủ tục qui trình

B7: Áp dụng thử các thủ tục qui trình đã được tạm thời phê duyệt

B3: Xác định chính xác phạm vi áp dụng của thủ tục quy trình

B6: Trưng cầu ý kiến về bản thảo và chỉnh sửa

Khi các doanh nghiệp chưa có một hệ thống quản lý chất lượng chuẩn quốc tế thì họ có thể xây dựng thủ tục quy trình cho riêng doanh nghiệp mình. Mỗi doanh nghiệp căn cứ vào hoạt động và quy mô của mình để đưa ra quy trình cho phù hợp. Các quy trình này phải ngắn gọn, dễ hiểu để có thể dễ thực hiện.

B4: Thu thập dữ liệu, thông tin liên quan đến việc xây dựng thủ tục qui trình

B5: Chuẩn bị bản thảo thủ tục qui trình

Hình 3.2 Các bước triển khai thủ tục quy trình doanh nghiệp du lịch

(Nguồn: Nguyễn Quang Toản, ISO 9000 & TQM Thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng và hướng vào khách hàng, tr.101)

Hệ thống chất lượng luôn được cải tiến, nên các thủ tục quy trình có thể sửa đổi để phù hợp. Sau khi các thủ tục quy trình được ấn định thì sau đó vẫn có thể sửa đổi khi doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ mới, kỹ thuật mới. Khi đó các thủ tục quy trình cần được cập nhật thêm. Đồng thời, những bộ phận, cá nhân hoặc những tổ chức khác sử dụng chung thủ tục quy trình phải được thông báo và chuyển tải thông tin đến họ. Đảm bảo rằng bất kỳ ai liên quan đến sự thay đổi trong thủ tục quy trình hoặc cả hệ thống đều phải được thông tin.‌

3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM CẢI TIẾN CÔNG TÁC QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH

3.3.1. Xõy dựng sản phẩm du lịch đạt chuẩn

Mô hình du lịch đạt chuẩn đã xuất hiện ở nhiều nước trong khu vực và tại thành phố Hồ Chí Minh đã bắt đầu áp dụng mô hình này với các điểm mua sắm và nhà hàng.

Tại Hà Nội, hiện nay vẫn chưa triển khai và xây dựng dịch vụ du lịch đạt chuẩn. Từ khách sạn, điểm mua sắm và nhà hàng đều do các công ty lữ hành tự khảo sát và đưa khách đến. Cho nên, chất lượng và giá cả của cơ sở cung cấp chưa thực sự đảm bảo.

Xây dựng dịch vụ đạt chuẩn tại Hà Nội hiện nay mang tính cấp thiết và đem lại hiệu quả thiết thực cho cả người mua và người bán. Khách hàng thì được sử dụng dịch vụ tốt nhất tương ứng với số tiền mình bỏ ra, nhà cung cấp thì bán được nhiều hàng và theo đó là lợi nhuận tăng lên. Bên cạnh đó cũng tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh giữa các nhà cung cấp. Họ phải phấn đầu để

cơ sở của mình đặt được các yêu cầu và được chứng nhận đạt “dịch vụ đạt chuẩn”.

Sở Du lịch Hà Nội cần đưa ra các tiêu chí để xây dựng dịch vụ du lịch đạt chuẩn. Từ tháng 11/2005 Thành phố Hồ Chí Minh đã bắt đầu áp dụng chính sách này đối với điểm mua sắm và nhà hàng. Hà Nội có thể căn cứ vào các tiêu chí này để áp dụng cho điểm mua sắm và ăn uống cũng như xây dựng dịch vụ đạt chuẩn cho các dịch vụ du lịch còn lại.

Dịch vụ đạt chuẩn với điểm mua sắm

Thứ nhất về hàng hóa, chất lượng và thanh toán:

 Đảm bảo hàng hóa đa dạng, phong phú về chủng loại và mẫu mă, có tính thẩm mỹ cao, chất lượng tốt. Đối với hàng thủ công mỹ nghệ phải có nguồn gốc của hàng hóa, biểu tượng (logo) hoặc nhăn hiệu hàng hóa. Đối với hàng điện tử và thực phẩm, cần có thêm hướng dẫn cách bảo quản, sử dụng và thời hạn bảo hành hoặc sử dụng.

 Giá cả phải hợp lư, được niêm yết và bán đúng giá niêm yết, có hệ thống nhận thanh toán thẻ tín dụng.

 Có chương trỡnh khuyờ́n măi thu hút du khách tham quan, tham gia các chương trỡnh khuyờ́n măi chung của thành phố.

 Có chương trỡnh hõu măi (sửa chữa, bảo trỡ, bụ̀i thường nếu sản phẩm

có lỗi, v.v…) và giao hàng tận nơi nếu có yêu cầu.

 Có trang Web giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của cơ sở.

 Hàng hoá được bày trí thẩm mỹ, hợp lư. Các quầy trưng bày hàng phải có đủ ánh sáng, thoáng mát và sạch sẽ.

Thứ hai về nhõn sự :

 Đối với người điều hành và quản lư :

o Có kinh nghiệm bán hàng từ 3 năm trở lên (căn cứ hợp đồng lao động hoặc giấy chứng nhận hành nghề).

o Được đào tạo nghiệp vụ trung cấp thương mại, quản trị kinh doanh (tối thiểu 3 tháng).

o Biết ngoại ngữ ở mức độ giao tiếp (trỡnh độ B hoặc tương đương).

 Đối với nhân viên bán hàng :

o Được đào tạo nghiệp vụ bán hàng và kỹ năng giao tiếp với khách hàng.

o Đồng phục hoặc trang phục đẹp phù hợp với công việc của các bộ phận trực tiếp phục vụ khách và đeo bảng tên.

o Thái độ phục vụ tận tỡnh, vui vẻ và chu đáo.

o Am hiểu về hàng hóa và dịch vụ của đơn vị.

Thứ ba về địa điểm:

 Cú diện tớch tối thiểu là 50m2.

 Đảm bảo vệ sinh, mỹ quan khu vực trước, trong cửa hàng và lề đường.

 Vị trí thuận lợi cho việc giao dịch, tham quan và mua bán.

 Có chỗ được phép dừng xe cho khách lên xuống, không gây cản trở giao thông.

 Có điện thoại liên lạc nội địa và quốc tế.

 Đảm bảo an ninh trật tự, không để các đối tượng ăn xin, bán hàng rong đeo bám, chèo kéo khách.

 Có trang bị phương tiện và xác nhận của cơ quan chức năng về phṇ g cháy chữa cháy theo quy định.

 Nhà vệ sinh phải tiện nghi và sạch sẽ, có khu vực dành riêng cho nam, nữ.

 Có khu vực giới thiệu qui trỡnh làm ra sản phẩm hoặc phim ảnh để minh họa.

 Có chỗ nghỉ và nước uống cho khách.

 Có sơ đồ và hướng dẫn bằng tiếng nước ngoài.

 Có hộp thư hoặc sổ góp ư được đặt ở nơi thuận tiện cho khách.

Dịch vụ du lịch đạt chuẩn với cơ sở ăn uống:

 Có giấy chứng nhận đăng kư kinh doanh, đảm bảo các điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống theo quy định của Bộ Thương mại.

 Có giấy chứng nhận cơ sở đủ điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm do cơ quan y tế cấp.

 Có bố trí chỗ giữ xe và không được lấn chiếm lũng lề đường gõy cản trở giao thụng.

 Thực hiện đúng các quy định của pháp luật lao động về việc kư kết hợp đồng lao động, khám sức khoẻ định kỳ cho người lao động.

 Đáp ứng cỏc tiờu chuẩn của ngành du lịch về dịch vụ ăn uống.

 Chấp hành các qui định của Nhà nước trong kinh doanh.

Vị trớ, kiến trỳc xõy dựng :

 Vị trớ.

 Thiết kế nhà hàng.

 Khụng gian xanh.

 Khu vực gửi xe.

 Cỏc phũng ăn, quầ̀y uống.

 Bếp-kho.

 Khu vực vệ sinh.

Trang thiết bị - tiện nghi phục vụ :

 Phũng ăn (chất lượng trang thiết bị, dụng cụ ăn uống, mức độ đồng bộ, hài hũa, đẹp mắt và đảm bảo vệ sinh).

 Khu vực bếp.

 Phũng vệ sinh.

 Khu vực cụng cộng khỏc.

 Hệ thống trang thiết bị, phương tiện Phũng chỏy chữa chỏy.

 Thiết bị điều hũa thụng thoỏng.

Các dịch vụ và mức độ phục vụ :

 Chủng loại và chất lượng món ăn, thức uống

 Thực đơn, bảng giá

 Các dịch vụ khác: quầy tiếp tân, phương thức thanh toán, biểu diễn ca nhạc và các loại hỡnh giải trớ khỏc.

Yờu cầu về cỏn bộ - nhõn viờn phục vụ

 Cỏn bộ quản lý nhà hàng.

 Cán bộ chủ chốt một số bộ phận: bàn, bếp, quầy rượu.

 Nhõn viờn phục vụ.

 Chất lượng phục vụ.

 Trang phục.

Yờu cầu về vệ sinh:

 Vệ sinh an toàn thực phẩm

 Vệ sinh khu vực xung quanh nhà hàng

 Vệ sinh cỏc khu vực trong nhà hàng (phũng ăn, bếp, phũng vệ sinh)

 Vệ sinh cỏ nhõn

 Vệ sinh môi trường (hệ thống xử lư nước thải, rác thải,...)

3.3.2. Tiến tới cấp phép cho sản phẩm du lịch độc quyền

Một đặc điểm đặc trưng của sản phẩm du lịch là có tính sao chép. Cho nên, khi một sản phẩm du lịch mới ra đời chỉ sau một thời gian