Nghiên cứu các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

---

LUẬN ÁN TIẾN SĨ

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ TẠI VIỆT NAM

Ngành: Kinh tế Quốc tế

Mã số: 62.31.01.06 (Mã mới: 9.31.01.06)

Nghiên cứu sinh: NGUYỄN THỊ HÀ THANH Người hướng dẫn khoa học: PGS,TS BÙI ANH TUẤN

Hà Nội, 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận án “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam” là công trình nghiên cứu độc lập của cá nhân tôi. Ngoài những thông tin thứ cấp có liên quan đến nghiên cứu đã được trích dẫn nguồn, toàn bộ kết quả nghiên cứu trình bày trong luận án được phân tích từ nguồn dữ liệu điều tra thực tế do cá nhân tôi thực hiện. Tất cả các dữ liệu nghiên cứu và nội dung luận án đáp ứng quy định về sự trung thực trong học thuật.

Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình.

Tác giả

Nguyễn Thị Hà Thanh

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới PGS,TS Bùi Anh Tuấn, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để tôi có thể hoàn thành luận án tiến sỹ. Tôi xin cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Ngoại thương, Ban chủ nhiệm Khoa Tài chính - Ngân hàng, Khoa Sau Đại học, Bộ môn Tiền tệ - Ngân hàng cùng các thầy cô giáo, các đồng nghiệp và bạn bè đã tạo điều kiện và nhiệt tình hỗ trợ để tôi có thể hoàn thành chương trình nghiên cứu sinh tại trường. Tôi xin chân thành cảm ơn các chuyên gia đến từ Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương, Vụ Thanh toán Ngân hàng Nhà nước, Công ty Cổ phần nghiên cứu ngành và tư vấn Việt Nam VIRAC đã hỗ trợ tôi nhiệt tình trong quá trình nghiên cứu, thu thập dữ liệu, điều tra khảo sát, trả lời phỏng vấn, cung cấp thông tin và đưa ra những góp ý hữu ích để tôi hoàn thiện luận án của mình.

Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đặc biệt tới gia đình đã tin tưởng, động viên và khích lệ để tôi phấn đấu hoàn thành chương trình tiến sỹ.

Tôi xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả luận án

Nguyễn Thị Hà Thanh

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG 1

DANH MỤC HÌNH 1

LỜI MỞ ĐẦU 3

1. Tính cấp thiết 3

2. Mục tiêu, câu hỏi và nhiệm vụ nghiên cứu 6

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 8

4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu 8

5. Các đóng góp mới của Luận án 11

6. Bố cục của luận án 12

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG 13

Tổng quan nghiên cứu liên quan đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng trên thế giới 13

Tình hình nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng 13

Tình hình nghiên cứu về sự hài lòng và trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng 19

Tổng quan nghiên cứu liên quan đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng ở Việt Nam 26

Tình hình nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng 26

Tình hình nghiên cứu về sự hài lòng và trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng 30

Khoảng trống nghiên cứu 34

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ HÀNH VI SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ 36

Tổng quan về thẻ ngân hàng quốc tế 36

Khái niệm và phân loại thẻ ngân hàng 36

Khái niệm thẻ ngân hàng quốc tế 38

Vai trò của thẻ ngân hàng quốc tế 39

Tổng quan về hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng 44

Khái niệm hành vi khách hàng 44

Lý thuyết về ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng 45

Lý thuyết về sự hài lòng và trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 50

Thực trạng sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế ở Việt Nam 57

Số lượng thẻ đang lưu hành 57

Số lượng thẻ phát hành mới 59

Doanh số giao dịch thẻ 60

Thị phần thẻ quốc tế 64

CHƯƠNG 3. XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ TẠI VIỆT NAM 67

Mô hình nghiên cứu 67

Mô hình đề xuất nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế 67

Mô hình đề xuất nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng và trung thành khi sử dụng thẻ quốc tế của khách hàng 72

Giả thuyết nghiên cứu 77

Giả thuyết nghiên cứu về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng 77

Giả thuyết nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng và trung thành khi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng 86

Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu 91

3.3.1 Dữ liệu nghiên cứu 91

Phương pháp nghiên cứu 98

CHƯƠNG 4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 99

Kết quả phân tích các nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam 99

Kết quả mô hình sơ bộ 99

Kết quả mô hình PLS-SEM rút gọn 100

Kết quả kiểm định mô hình 101

4.1.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu 105

Kết quả phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng thẻ quốc tế tại Việt Nam 107

Kết quả mô hình sơ bộ 107

Kết quả kiểm định mô hình 108

Thảo luận kết quả nghiên cứu 112

CHƯƠNG 5. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ PHÁT TRIỂN THẺ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ TẠI VIỆT NAM 115

Đánh giá thuận lợi và khó khăn trong phát triển thẻ ngân hàng quốc tế 115

Thuận lợi 116

Khó khăn 121

Giải pháp đối với các NHTM 125

Giải pháp về công tác quảng bá, marketing 125

Giải pháp về nguồn nhân lực 128

Giải pháp về công nghệ và tiện ích 130

Giải pháp nâng cao tính an toàn và bảo mật của thẻ 134

Giải pháp khác 137

Kiến nghị với các cơ quan quản lý 137

Kiến nghị với Chính phủ và các Bộ/ Ngành liên quan 137

Kiến nghị với NHNN 139

KẾT LUẬN 141

TÀI LIỆU THAM KHẢO 144

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

NHTM

	Ngân hàng thương mại
NHNN		Ngân hàng Nhà nước
NHPH		Ngân hàng phát hành
NHTT		Ngân hàng thanh toán
DSSD		Doanh số sử dụng
DSTT		Doanh số thanh toán
GNQT		Ghi nợ quốc tế
TDQT TTKDTM		Tín dụng quốc tế Thanh toán không dùng tiền mặt
TRA	Theory of Reasoned Action	Lý thuyết Hành vi hợp lý
TPB	Theory of Planned Behavior	Lý thuyết Hành vi có kế hoạch
TAM	Technology Acceptance Model	Mô hình chấp nhận công nghệ
UTAUT	Unified theory of acceptance and use of technology	Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ
PLS-SEM	Partial Least Square Structural Equation Modeling	Mô hình phương trình cấu trúc bình phương từng phần nhỏ nhất
SERVPERF	Service Performance	Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF
SERVQUAL	Service quality	Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL
CB-SEM	Covariance-BasedStructural Equation Model	Mô hình phương trình cấu trúc dựa trên hiệp phương sai