Sự Lựa Chọn Của Khách Hàng Về Các Mức Kỳ Hạn Gửi Tiết Kiệm

Đối với kỳ hạn gửi tiết kiệm tại Ngân hàng, lại có đến 45% khách hàng cho rằng nên gửi từ 1 đến 3 tháng, 25% là từ 3 đến 6 tháng, ít nhất là kỳ hạn 6 tháng đến 1 năm và trên 1 năm, chỉ có 4% khách hàng lựa chọn. Điều này phản ánh tâm lý của khách hàng không muốn gửi tiết kiệm với kỳ hạn quá lâu, lại trong thời kỳ lạm phát cao, giá cả tăng lên khá nhiều cũng như chính sách lãi suất của chính phủ thay đổi, việc gửi với kỳ hạn lâu sẽ làm cho khách hàng bị động trong việc chi tiêu cũng như đầu tư vào các danh mục hàng hóa khác. Các thông số này phản ánh trong biểu đồ sau:

Biểu đồ 2.4: Sự lựa chọn của khách hàng về các mức kỳ hạn gửi tiết kiệm

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Ngoài kênh gửi tiết kiệm, sự lựa chọn của khách hàng khá phong phú khi mà vàng, bất động sản, ngoại tệ hay chứng khoán cũng là những kênh đầu tư hấp dẫn tùy theo đánh giá và sự hiểu biết từng người. Ngoài việc có hơn 50% khách hàng thích gửi tiết kiệm, thì lại có hơn 47% và hơn 41% lại muốn đầu tư lần lượt vào vàng và bất động sản. Mặc dù vàng và bất động sản hiện nay đang xuống giá, tuy nhiên nhiều thông tin cho rằng bất động sản đã chạm đáy, vàng mặc dù đang có xu hướng giảm tuy nhiên với biên độ giao động giá như hiện nay, lại khá phù hợp với những nhà đầu tư lướt sóng, và quan trọng hơn, xu hướng 10 năm qua thì vàng lại là kênh đầu tư sinh lời nhất. Trong các khoản mục đầu tư, có hơn 22% chọn thị trường chứng khoán, có thể là do trong thời gian gần đây thị trường chứng khoán đã dần hồi phục, và mức thấp nhất

là 10,8% cho ngoại tệ, phản ánh được ngoại tệ vẫn không phải là danh mục đầu tư

quen thuộc tại thị trường tài chính Thừa Thiên Huế.

Biểu đồ 2.5: Lựa chọn của khách hàng đối với các hình thức đầu tư

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)

Về thông tin của khách hàng đang gửi tiết kiệm tại MB Huế

Trong tất cả khách hàng tham gia phỏng vấn, có đến 92,7% khách hàng đang gửi tiết kiệm tại MB Huế, chỉ có 7,3% trong số người trả lời là đang gửi tại Ngân hàng khác ngoài MB Huế. Đây là một tỷ lệ khá cao và đáng mừng đối với MB Huế khi mà tình hình kinh tế đang khó khăn.

Trong số khách hàng đang gửi tiết kiệm tại MB Huế, số khách hàng biết đến MB Huế thông qua internet, truyền hình và báo chí là nhiều nhất, chiếm tới hơn 63%, tỷ lệ khách hàng biết đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của MB Huế thông qua pano, áp phích Ngân hàng và do bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu lần lượt là gần 50% và hơn 46%. Điều này phản ánh được các công cụ truyền thông mà MB đáng sử dụng khá là hiệu quả, đặc biệt là việc quảng bá thông qua kênh internet, kênh quảng bá ít tốn kém về chi phí nhưng đặc biệt tác động lan rộng khá nhanh trong thời kỳ công nghệ thông tin phát triển như hiện nay. Ngoài ra, uy tín của Ngân hàng cũng phần nào được thể hiện thông qua sự giới thiệu của bạn bè, người thân đến khách hàng, chiếm tỷ lệ không nhỏ trong sự lan tỏa thương hiệu về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại MB Huế.

Biểu đồ 2.6: Các nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ

gửi tiết kiệm tại MB Huế

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)

Biểu đồ 2.7: Tỷ lệ khách hàng tham gia dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại MB Huế phân theo thời gian sử dụng

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Nhìn vào biểu đồ trên, có đến 56% khách hàng đã tham gia dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại MB Huế dưới 6 tháng, và 25% khách hàng đã tham gia gửi trên 1 năm. Như

vậy, tỷ lệ khách hàng trung thành của MB Huế cũng tương đối cao.

Để có được điều này, MB Huế đã có những chiến lượt thu hút khách hàng khá hiệu quả, làm gia tăng uy tín cũng như thương hiệu của MB Huế trên thị trường. Chẳng hạn, có tới 66% khách hàng lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại MB Huế đánh giá là Ngân hàng uy tín, 57,5% cho rằng MB Huế có chất lượng dịch vụ tốt, ngoài ra số khách hàng này cũng cho rằng MB Huế có nhiều chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng khá tốt khi họ tham gia gửi tiết kiệm tại đây. Các thông số này được thống kê tại biểu đồ sau:

Biểu đồ 2.8: Thống kê lý do khách hàng chọn MB Huế để gửi tiền

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)

Đối với các đánh giá của khách hàng về các sự cố khi sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại MB Huế, tỷ lệ khách hàng không gặp bất cứ một vấn đề trở ngại nào trong khi sử dụng dịch vụ là 93.5%, còn 6,5% còn lại rơi vào các trường hợp không hài lòng về thái độ nhân viên hay do sai sót giấy tờ, thủ tục. Đây là một tỷ lệ đáng khích lệ của MB Huế, đã rất nỗ lực để có thể làm hài lòng khách hàng đến mức tối đa. Với những đánh giá khách quan của khách hàng như trên, thì ý định sử dụng dịch vụ tiết kiệm tại MB Huế cũng được phản ánh một cách chính xác thông qua biểu đồ dưới đây. Có tới 33% khách hàng khẳng định mình sẽ chỉ gửi tiền tại MB Huế, đây là lượng khách hàng trung thành của MB Huế, ngoài ra, có tới 64% khách hàng cho rằng sẽ vừa gửi tiết kiệm tại MB Huế và Ngân hàng khác, điều này cũng dễ hiểu khi mà hiện nay, các

Ngân hàng đang cạnh tranh khá gay gắt với nhau để có thể có được lượng khách hàng nhiều nhất, tránh mất thanh khoản trong hệ thống, do đó, việc khách hàng gửi tại nhiều nơi để tranh thủ các chương trình khuyến mãi là điều tất yếu. Đặc biệt, chỉ có 3% khách hàng không muốn gửi tại MB Huế mà muốn chuyển sang Ngân hàng khác, mặc dù đây là con số khá thấp trong chi nhánh, tuy nhiên, Ngân hàng cũng cần phải có

những chính sách hoàn thiện hơn chế độ chăm sóc khách hàng để giảm thiểu tỷ lệ này

đến mức thấp nhấp có thể.

Biểu đồ 2.9: Ý định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại MB Huế trong tương lai của khách hàng

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)

2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân

Độ tin cậy thang đo được định nghĩa là mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra không gặp phải các sai số và kết quả phỏng vấn khách hàng là chính xác và đúng với thực tế. Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, tôi sử dụng hệ số đo lường Cronbach’s Alpha để đánh giá cho mỗi khái niệm nghiên cứu.

Thang đo mà tôi sử dụng gồm 4 thành phần chính: “Niềm tin vào các lợi ích của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm” được đo lường bằng 5 biến quan sát; “Sự đánh giá các lợi ích của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm” được đo lường bằng 5 biến quan sát; “Niềm tin về những người ảnh hưởng” được đo lường bằng 5 biến quan sát; “Sự thúc đẩy làm theo” được đo lường bằng 9 biến quan sát. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo được thể hiện trong bảng ở trang kế tiếp.

Tôi tiến hành đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha dựa trên kết quả mẫu điều tra chính thức mà tôi tiến hành thu thập được, với 167 bảng hỏi hợp lệ trong 180 bảng hỏi đã được sử dụng để phỏng vấn khách hàng.

Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha đối với các khái niệm nghiên cứu mà tôi đưa ra cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các khái niệm nghiên cứu đều lớn hơn 0,7. Trong đó, chỉ có khái niệm “Sự đánh giá về lợi ích của dịch vụ” và “Niềm tin về những người ảnh hưởng” là có hệ số Cronbach’s Alpha lần lượt là 0,770 và 0,711; còn tất cả các khái niệm nghiên cứu khác đều có hệ số Cronbach’s Alpha > 0,8. Điển hình như khái niệm “Niềm tin về các lợi ích của dịch vụ” và “Sự thúc đẩy làm theo” có hệ số Cronbach’s Alpha khá cao, lần lượt là 0,837 và 0,877.

Trong quá trình kiểm tra độ tin cậy, có 2 biến quan sát được loại bỏ do có hệ số tương quan tổng bé thua 0,3. Hai biến được loại bỏ đó là:

- Gửi tiết kiệm tại Ngân hàng giúp tôi đáp ứng các dự định chi tiêu trong tương

lai (Hế số tương quan tổng = 0,274).

- Gửi tiết kiệm tối đa hóa lợi ích được hưởng của mình từ các khoản tiền gửi trong Ngân hàng (Hệ số tương quan tổng = 0,231).

Bảng 2.7: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định

BIẾN

Trung bình thang đo nếu loại biến	Phương sai thang đo nếu loại biến	Tương quan tổng biến	Hệ số Cronbach' s Alpha nếu loại biến
1. NIỀM TIN VÀO CÁC LỢI ÍCH CỦA DỊCH VỤ: Cronbach's Alpha = 0,837
Tôi nghĩ rằng các khoản gửi tiết kiệm tại Ngân hàng sẽ an toàn	12,9451	11,156	0,521	0,836
Gửi tiết kiệm tại Ngân hàng góp phần hạn chế rủi ro lạm phát	13,5244	10,288	0,664	0,797
Gửi tiết kiệm tại Ngân hàng sẽ làm tăng hiệu quả trong việc quản lý chi tiêu của tôi	13,3841	10,017	0,757	0,771
Gửi tiết kiệm tại Ngân hàng cho phép tôi chủ động trong các kế hoạch chi tiêu trong tương lai	13,5915	10,378	0,698	0,788
Gửi tiết kiệm tại Ngân hàng làm sinh lời tài sản của tôi	13,8476	11,038	0,565	0,824
2. SỰ ĐÁNH GIÁ CÁC LỢI ÍCH CỦA DỊCH VỤ: Cronbach's Alpha = 0,770
Gửi tiết kiệm tại Ngân hàng là an toàn tuyệt đối	6,3091	3,520	0,633	0,663
Khả năng hạn chế rủi ro lạm phát của gửi tiết kiệm tại Ngân hàng rất hiệu quả	6,5091	2,983	0,570	0,748
Gửi tiết kiệm tại Ngân hàng giúp tôi lập kế hoạch chi tiêu tối ưu	6,1394	3,535	0,629	0,668
3. NIỀM TIN VỀ NHỮNG NGƯỜI ẢNH HƯỞNG: Cronbach's Alpha = 0,711
Chồng (vợ) tôi mong muốn tôi nên gửi tiết kiệm tại Ngân hàng	14,2121	6,400	0,498	0,654
Bố mẹ khuyên tôi nên gửi tiết kiệm tại Ngân hàng	14,5152	6,056	0,570	0,625
Bạn bè, đồng nghiệp tôi khuyên tôi nên gửi tiết kiệm tại Ngân hàng	14,5152	6,215	0,507	0,649
Những người có kinh nghiệm khuyên tôi nên gửi tiết kiệm tại Ngân hàng	14,4424	5,834	0,463	0,666
Những nhân viên tư vấn khuyến khích tôi nên gửi tiết kiệm tại Ngân hàng	14,7758	6,102	0,352	0,720
4. SỰ THÚC ĐẨY LÀM THEO: Cronbach's Alpha = 0,877
Ngân hàng có liên quan đến công việc của tôi	30,7378	23,238	0,705	0,856
Tôi dễ dàng tiếp cận được các Ngân hàng mà tôi muốn đến	30,7317	22,566	0,706	0,855
Tôi dễ dàng tìm được thông tin về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân	30,6707	23,253	0,669	0,859
hàng	30,6707	23,253	0,669	0,859
Thủ tục gửi tiết kiệm đơn giản và nhanh chóng	30,8049	22,919	0,610	0,865
Sự chủ động của các nhân viên tư vấn giúp tôi dễ dàng quyết định	30,8049	23,054	0,656	0,860
Uy tín của Ngân hàng giúp tôi cảm thấy an tâm hơn trong việc gửi	30,7378	23,508	0,783	0,851
tiết kiệm	30,7378	23,508	0,783	0,851
Ngân hàng thường xuyên có những chương trình khuyến mãi	31,0488	24,378	0,477	0,877
Ngân hàng cung cấp thêm các dịch vụ gia tăng khác khi tôi gửi tiết kiệm	30,7073	25,079	0,500	0,873
Ngân hàng có liên quan đến công việc của tôi	30,5366	25,858	0,502	0,873

Trung bình thang đo nếu loại biến	Phương sai thang đo nếu loại biến	Tương quan tổng biến	Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
ĐÁNH GIÁ CHUNG: Cronbach's Alpha = 0,774
Gửi tiết kiệm tại Ngân hàng là phương án tích trữ tài sản hữu ích	11,2439	3,928	0,524	0,747
Tôi nghĩ rằng gửi tiết kiệm tại Ngân hàng là	11,4756	3,625	0,624	0,695
phương án tiết kiệm phù hợp với tôi	11,4756	3,625	0,624	0,695
Tôi nghĩ rằng những người quan trọng với tôi khuyến khích tôi nên gửi tiết kiệm	11,5000	3,577	0,558	0,734
Tôi mong muốn gửi tiết kiệm tại Ngân hàng	11,3110	4,007	0,621	0,704