Cơ Sở Thực Tiễn Về Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch

vụ Mobile Banking đối với tôi

rất dễ dàng.

Banking đối với tôi rất dễ

dàng.

Ảnh hưởng xã hội (XH)

Venkatesh & cộng sự, 2003

Những người quan trọng với tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng

dịch vụ Mobile Banking.

Những người quan trọng với tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng

dịch vụ Mobile Banking.

XH1

Những người quen thuộc với

tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng

dịch vụ Mobile Banking

Những người quen thuộc với

tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng

dịch vụ Mobile Banking

XH2

Những người ảnh hưởng đến hành vi của tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ Mobile

Banking.

Những người ảnh hưởng đến hành vi của tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ Mobile

Banking.

XH3

Hầu hết những người xung quang tôi đều sử dụng dịch vụ Mobile Banking, nên tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ Mobile Banking cho các hoạt

động của mình.

Hầu hết những người xung quang tôi đều sử dụng dịch vụ Mobile Banking, nên tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ Mobile Banking cho các hoạt

động của mình.

XH4

Nhận thức về sự tin cậy (TC)

Luarn & Lin, 2005

Tôi tin rằng các thông tin cá

nhân của tôi được bảo mật.

Tôi tin rằng các thông tin cá

nhân của tôi được bảo mật.

TC1

Tôi tin rằng các giao dịch thực hiện được đảm bảo

Tôi tin rằng các giao dịch thực hiện trên Mobile Banking là an

toàn.

TC2

Tôi tin rằng sử dụng Mobile Banking rất đáng tin cậy cho

các giao dịch tài chính

Tôi tin rằng sử dụng Mobile Banking rất đáng tin cậy cho

các giao dịch tài chính.

TC3

Nhận

Luarn & Lin, 2005

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 135 trang tài liệu này.

thức về chi phí tài chính (CP)

Tôi cảm thấy thiết bị di động

sử dụng được dịch vụ Mobile

Banking rất đắt tiền.

Tôi cảm thấy thiết bị di động

sử dụng được dịch vụ Mobile

Banking rất đắt tiền.

CP1

Chi phí kết nối(3G/4G, wifi,..) khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking rất đắt tiền.

Tôi cảm thấy chi phí kết nối(3G/4G, wifi,..) để sử dụng dịch vụ Mobile Banking rất

đắt tiền.

CP2

Sử dụng dịch vụ Mobile Banking là gánh nặng chi phí

đối với tôi.

Sử dụng dịch vụ Mobile Banking là gánh nặng chi phí

đối với tôi.

CP3

Sử dụng dịch vụ Mobile Banking tốn chi phí giao dịch nhiều hơn so với những kênh giao dịch khác.

Tôi thấy sử dụng dịch vụ Mobile banking tốn chi phí giao dịch nhiều hơn so với kênh giao dịch khác(giao dịch tại quầy, giao dịch qua

Internet,...)

CP4

Nhận thức về rủi ro (RR)

Yousafzai & cộng sự, 2003

Tôi e ngại nếu giao dịch qua Mobile Banking bị lỗi tôi có

thể mất tiền trong tài khoản

Tôi e ngại nếu giao dịch qua Mobile Banking bị lỗi tôi có

thể mất tiền trong tài khoản.

RR1

Tôi e ngại việc cung cấp thông tin cá nhân cho các giao dịch qua Mobile Banking là không

an toàn.

Tôi e ngại việc cung cấp thông tin cá nhân cho các giao dịch qua Mobile Banking là không

an toàn.

RR2

Tôi e ngại việc sử dụng Mobile Banking có thể bị kẻ xấu đánh cắp và sử dụng tài khoản của

tôi.

Tôi e ngại việc sử dụng Mobile Banking có thể bị kẻ xấu đánh cắp và sử dụng tài

khoản của tôi.

RR3

Tôi e ngại rằng khi tôi gặp

RR4

những vấn đề trên Mobile Banking mà ngân hàng không

giải quyết thỏa đáng cho tôi.

những vấn đề trên Mobile Banking mà ngân hàng không

giải quyết thỏa đáng cho tôi.

Quyết đinh sử dụng (QĐ)

Kuo & cộng sự, 2009

Tôi có động lực mạnh mẽ để

dụng Mobile Banking để giải quyết các giao dịch ngân hàng.

Tôi có động lực mạnh mẽ sử

dụng Mobile Banking để giải quyết các giao dịch ngân hàng.

QĐ1

Tôi sẽ sử dụng Mobile Banking nhiều hơn trong thời gian tới.

Tôi sẽ sử dụng Mobile Banking nhiều hơn trong thời

gian tới.

QĐ2

Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ

Mobile Banking cho người khác trong thời gian tới.

Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ

Mobile Banking cho người khác trong thời gian tới.

QĐ3

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

1.2. Cơ sở thực tiễn về nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking

Hiện tại, nhờ sự tiến bộ của công nghệ tài chính, khách hàng được sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng hơn, từ chuyển khoản đến thanh toán mua hàng tại siêu thị trực tuyến qua Mobile Banking mà không cần phải thực hiện thêm thủ tục nào.

Giới trẻ, dân văn phòng các tại các thành phố lớn đang dần có một thói quen, ra đường chỉ cần mang theo điện thoại. Không cần ví tiền, không cần thẻ, các giao dịch thường ngày có thể thực hiện nhờ tính năng thanh toán, chuyển khoản, quét mã QR và một hệ sinh thái trên môi trường số hóa.

Trên thế giới, dịch vụ Mobile Banking đang thực sự bùng nổ. Theo nghiên cứu của Juniper Research, số lượng người dùng dịch vụ này trên toàn cầu sẽ tăng hơn 2 lần, từ 800 triệu người hiện nay lên 1,75 tỷ người dùng vào năm 2019. Nguyên do chính của sự tăng trưởng là tỷ lệ người sử dụng điện thoại smartphone ngày càng tăng và phương thức thanh toán qua điện thoại di động bắt đầu phổ biến.

Tại một số nước đang phát triển như Trung Quốc, Ấn Độ và Bangladesh cũng chứng kiến sự tăng trưởng đáng kể trong năm 2019. Ngân hàng ở những nước này

đang chứng kiến một sự tăng trưởng mạnh cả về số lượng lẫn chất lượng và có sự đóng

góp rất lớn về doanh thu.

Nắm bắt xu hướng thị trường và tầm quan trọng của ứng dụng Mobile Banking trong tương lai, các ngân hàng tại Việt Nam đã không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại,… để đảm bảo hoạt động dịch vụ luôn nhanh chóng, thông suốt. Với tiêu chí đó, đến nay đã có thêm nhiều ngân hàng đã đầu tư công nghệ và giới thiệu ứng dụng Mobile Banking. Có thể kể đến vài cái tên như: BIDV, TPBank, MB, VIB, Vietcombank, OceanBank, Vietinbank, Agribank, Eximbank, MaritimeBank, SHB, NamABank...

Ra đời vào khoảng năm 2010, tính đến năm 2019 Việt Nam có đến 49 ngân hàng triển khai dịch vụ Mobile Banking. Số lượng giao dịch qua kênh điện thoại năm 2019 tăng đến 198%, đạt 418 triệu lượt với tổng giá trị đạt 21,92 triệu tỉ đồng, tăng đến 210% so với năm 2018. Với những lợi ích nổi trội và kết quả đạt được ngoài mong đợi, Mobile banking đang dần trở thành sức mạnh cạnh tranh của một số ngân hàng tại Việt Nam. Đây là sự đầu tư công nghệ khôn ngoan, góp phần tạo dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, tiện lợi, an toàn và hướng đến lợi ích tối đa cho khách hàng.

CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH TỈNH THỪA THIÊN HUẾ

2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế

Nhận thấy Thừa Thiên Huế là một tỉnh đóng vai trò cầu nối giữa hai miền Bắc - Nam, được xác định là một trong bốn tỉnh thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung; tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân giai đoạn 2000 - 2005 đạt gần 9,5%/năm, cơ cấu kinh tế đang chuyển dịch đúng hướng, trong đó công nghiệp và du lịch - dịch vụ chiếm gần 78% trong GDP; nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong quá trình phát triển là rất lớn. Vì vậy MB đã quyết định thành lập chi nhánh tại thành phố Huế.

Ngày 12/2/2007, Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) đã chính thức khai trương chi nhánh thứ 39 trên toàn hệ thống và là chi nhánh đầu tiên tại thành phố Huế ở địa chỉ số 3 Hùng Vương, phường Phú Hội.

Việc ra đời chi nhánh Ngân hàng Quân Đội tại Huế nhằm tăng cường sức cạnh tranh, quảng bá sản phẩm, nâng cao hình ảnh của MB tại khu vực miền Trung, giúp MB thực thi chiến lược phát triển “Trở thành một ngân hàng đô thị, hiện đại, đa năng, phục vụ tốt nhất cho các tổ chức và dân cư”, đồng thời giúp cho các cá nhân, doanh nghiệp có nhu cầu được tiếp cận và sử dịch các dịch vụ tài chính, ngân hàng nhiều tiện ích.

Hiện nay, Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam chi nhánh Huế đã chuyển đến tại địa chỉ số 07 Nguyễn Tri Phương, Phường Phú Hội, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên – Huế. Ngoài chi nhánh tại số 07 Nguyễn Tri Phương, MB CN Huế còn 3 phòng giao dịch ở trên địa bàn :

+ Phòng Giao dịch Bắc Trường Tiền Số 67 Đinh Tiên Hoàng, Phường Thuận Thành, Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.

+ Phòng Giao dịch Nam Trường Tiền Số 11 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh,

Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.

+ Phòng Giao dịch Nam Vĩ Dạ Số 109 Phạm Văn Đồng, Phường Vĩ Dạ, Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.

MB CN Huế được xem là một trong những ngân hàng được người dân Huế tin tưởng và lựa chọn sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Đội ngũ MB CN Huế không ngừng nổ lực phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và đem lại những trải nghiệm mới mẻ không kém phần mỹ mãn khi khách hàng giao dịch tại nơi đây.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý

Giám đốc: điều hành, lãnh đạo, chịu mọi trách nhiệm chung đối với mọi hoạt

động của ngân hàng.

Phó giám đốc: Chịu sự ủy quyền của Giám đốc, chịu trách nhiệm và có quyền ra các quyết định trong phạm vi theo quy định của NHTW, trực tiếp quản lí các bộ phận.

Phòng giao dịch Bắc Trường Tiền, Phòng GD Nam Trường Tiền, Phòng GD Nam Vĩ Dạ: Trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp thực hiện các giao dịch với khách hàng.

Phòng Dịch vụ khách hàng: Làm đầu mối cung cấp tất cả các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng. Quản lí, chịu trách nhiệm về hồ sơ thông tin khách hàng, hồ sơ tài khoản và giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Hướng dẫn và thực hiện các nghiệp vụ thanh toán cho khách hàng.

Phòng Khách hàng cá nhân: là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với các khách hàng là các cá nhân, khai thác vốn, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lí các sản phẩm. Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng cá nhân. Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng.

Phòng Khách hàng doanh nghiệp: là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các doanh nghiệp, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng. Là bộ phận trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng doanh nghiệp. Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng.

Bộ phận Dịch vụ khách hàng: Tìm hiểu và cung cấp dịch vụ cho khách hàng, nắm bắt mọi thông tin của khách hàng.

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng

GĐ Chi Nhánh

GĐ Kinh Doanh

GĐ Dịch vụ

Phòng

Phòng GD Bắc Trường

Tiền

Phòng GD

Nam Trường Tiền

Phòng GD

Nam Vĩ Dạ

BP Hỗ

trợ tín

dụng

Hành chính

Ngân

quỹ

Sơ đồ 1. Tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Huế

(Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Huế)

Bộ phận Hỗ trợ tín dụng: Tìm hiểu, liên kết, hỗ trợ các bộ phận khách giải quyêt vấn đề, hoàn thành nhiệm vụ bên tín dụng.

Bộ phận Hành chính: Quản lí, thực hiện các quy định về chính sách cán bộ về tiền lương, BHXH, BHYT, mua sắm tài sản và công cụ lao động, trang thiết bị và phương tiện làm việc, văn phòng phẩm phục vụ hoạt động kinh doanh tại chi nhánh.

Bộ phận Ngân quỹ: là bộ phận nghiệp vụ quản lí an toàn của kho quỹ, quản lí kho tiền mặt theo quy định của NHNN. Ứng và thu tiền cho các điểm giao dịch trong và ngoài quầy, thu chi tiền mặt cho các doanh nghiệp có thu, chi tiền mặt lớn.

Bộ phận Quan hệ khách hàng: là bộ phận trực tiếp xây dựng, tạo mối quan hệ với khách hàng, cũng như chăm sóc khách hàng để từ đó khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm của Ngân hàng.

2.1.3. Tình hình nguồn nhân lực Ngân hàng thương mại cổ phần chi nhánh Huế giai đoạn 2017-2019

Nguồn nhân lực có tầm quan trọng đặc biệt với một tổ chức. Không có một hoạt động nào của tổ chức mang lại hiệu quả nếu thiếu nguồn nhân lực. Nguồn nhân lực là một trong những nguyên nhân của thành công hay thất bại trong các hoạt động kinh doanh. Mục tiêu cơ bản của bất cứ tổ chức nào cũng là sử dụng một cách có hiệu quả nguồn nhân lực để đạt được mục đích của tổ chức đó. Nhận thức được vấn đề này, ban quan trị MB CN Huế luôn chú trọng trong khâu tổ chức, tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực để đạt được hiệu quả kinh doanh cao nhất.

Với định hướng phát triển và chiến lược qua từng năm, nguồn nhân lực MB CN Huế giai đoạn 2017 - 2019 có sự biến động nhưng không đáng kể. Cụ thể năm 2018 tổng số lao động là 55 người tăng 2 người (tăng 3,77%) so với năm 2017. Đến năm 2019 giảm xuống còn 51 người, giảm 4 người (giảm 7.27%) so với năm 2018.

Về cơ cấu lao động phân theo giới tính, qua bảng trên ta thấy có sự chênh lệch khá lớn giữa lao động nam và lao động nữ. Tỉ lệ lao động nữ luôn chiếm trên 60% qua các năm 2017, 2018. Năm 2018 có 35 lao động nữ tăng 1 người (tăng 2,94%) so với năm 2019. Năm 2019 chỉ còn 30 lao động nữ giảm đến 5 người (giảm 14,29%) so với năm 2018. Qua đó cho thấy cơ cấu lao động nữ biến động không đều. Tuy các vị trí giao dịch viên, tư vấn viên, kiểm soát viên đều do nữ đảm nhận và chiếm số lượng lớn