Chi Phí Khuyến Mại, Sckh Qua Các Năm

xuất, quản lý chặt chẽ thông tin, số liệu phục vụ công tác quản lý điều hành, tiết kiệm chi phí, nhân lực góp phần nâng cao hiệu quả SXKD tại đơn vị.

Nhằm đáp ứng yêu cầu SXKD, cung cấp dịch vụ trên địa bàn tỉnh, trong thời gian qua VNPT Nghệ An đã thực hiện đầu tư hạ tầng mạng lưới viễn thông rộng 48 khắp đến tận các xã vùng sâu, vùng xa, các xã đặc biệt khó khăn nơi mà các doanh nghiệp khác chưa có khả năng đầu tư, cung cấp dịch vụ. Từ năm 2018 đến năm 2020, tổng vốn đầu tư mới của VNPT Nghệ An đạt 161 tỷ đồng, tập trung vào các công trình: xây dựng mới 85 trạm BTS 2G, 69 trạm BTS 3G nhằm mở rộng vùng phủ sóng và nâng cao chất lượng mạng thông tin di động VinaPhone; lắp đặt mới 53 đầu thiết bị truyền dẫn quang SDH, STM-1; 178Km cáp quang cho mạng truyền dẫn nội tỉnh; lắp đặt trên 45 đầu thiết bị IP_DSLAM... để mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ internet băng rộng; Xây dựng & cải tạo 7 nhà làm việc, điểm Giao dịch tại trung tâm thành phố và trung tâm các huyện nhằm tăng cường hệ thống các điểm giao dịch, phục vụ khách hàng…

2.2.3.2 Nguồn nhân lực

Trong cơ chế thị trường hiện nay, có thể nói nguồn lực con người là nguồn lực quan trọng nhất, đặc biệt là đối với hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ như ở VNPT Nghệ An. Bởi máy móc, kỹ thuật, tài chính… sẽ trở nên vô dụng nếu không có bàn tay, trí óc của con người. Do đó, đòi hỏi phải có một đội ngũ quản lý có trình độ cao, có kinh nghiệm kinh doanh cũng như am hiểu khách hàng, có khả năng ra quyết định đúng đắn và kịp thời. Đồng thời cũng đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên có ý thức trách nhiệm, kỷ luật lao động, sáng tạo.

Tổ chức tiếp nhận báo hỏng và các kiến nghị, phản ảnh của khách hàng tập trung toàn tỉnh 24/24 giờ trong ngày qua hệ thống tổng đài 119/800126 hoặc qua website www.vnptnghean.vn. Sau khi cập nhật, hệ thống này tự

động chuyển thông tin đến các bộ phận kỹ thuật bố trí theo từng địa bàn, sẵn sàng sửa chữa, xử lý sự cố kịp thời nhằm đảm bảo chất lượng, hạn chế thấp nhất thời gian gián đoạn dịch vụ của khách hàng. Hiện nay, VNPT Nghệ An quy định nghiêm ngặt về thời gian xử lý, khắc phục sự cố phải đảm bảo tùy theo đối tượng khách hàng như khách hàng A1 ≤ 2 giờ làm việc; khách hàng A2 ≤ 4 giờ làm việc; khách hàng bình thường ≤ 8 giờ làm việc

Trình độ của đội ngũ nhân lực ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng, đến tạo dựng - duy trì - phát huy mối quan hệ tốt với khách hàng. Chính vì thế, VNPT Nghệ An đã rất chú trọng từ khâu tuyển dụng cho đến khâu đào tạo, bồi dưỡng và phát triển nâng cao trình độ cho cán bộ công nhân viên phù hợp với yêu cầu của công việc.

Hiện nay, VNPT Nghệ An đã phân bổ lao động theo các đơn vị trực thuộc, từ đó mỗi đơn vị chịu trách nhiệm quản lý số lao động của mình và báo cáo đầy đủ lên Công ty sau mỗi kỳ kinh doanh để từ đó Công ty có chính sách khen thưởng - kỷ luật kịp thời, đúng công sức người lao động bỏ ra.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 137 trang tài liệu này.

Do đặc thù là DN cung cấp dịch vụ ứng dụng CNTT, có hàm lượng kỹ thuật cao nên lao động là nam giới luôn chiếm số đông tại VNPT Nghệ An (trên 60%); trong số những lao động tăng thêm qua các năm, lao động nam cũng tăng lên nhiều hơn so với lao động nữ.

Cùng với chính sách đãi ngộ nhân sự như: Thưởng sáng tạo trong công việc, khen thưởng và khích lệ những nhân viên có tay nghề cao, tạo điều kiện để người lao động được học tập, rèn luyện nâng cao tay nghề, thường xuyên tổ chức thi nâng bậc cho công nhân, tạo cơ hội để người lao động được thăng chức đã khuyến khích tinh thần lao động trong mỗi nhân viên, tăng khả năng sáng tạo và trách nhiệm trong công việc.

2.2.3.3 Trình độ công nghệ

Trong cuộc chuyển đổi mang tính cách mạng của thị trường viễn thông

Việt Nam, VinaPhone cũng là một trong số ít nhà mạng vượt qua vòng tuyển chọn để sớm cung cấp dịch vụ 3G ra thị trường. Ngày 12/10/2009, dịch vụ VinaPhone 3G chính thức được khai trương với thời gian thiết lập mạng băng rộng nhanh chóng. Sau 3G, VinaPhone tiếp tục triển khai dịch vụ 4G tại Việt Nam. Nếu như năm 2018-2019, VinaPhone mới bắt đầu đầu tư, nâng cấp để chuẩn bị cho việc cung cấp thử nghiệm dịch vụ công nghệ VinaPhone 5G, thì thời điểm này, VNPT VinaPhone đã là doanh nghiệp viễn thông đầu tiên cung cấp thử nghiệm thương mại dịch vụ VinaPhone 5G ở nhiều tỉnh, thành phố như Hà Nội, Tp.HCM, thành phố Thủ Đức, Bình Phước, Bình Dương. Đây không chỉ là sự khẳng định về năng lực cập nhật công nghệ của mạng di động VinaPhone mà còn là dấu mốc của cả ngành viễn thông Việt Nam trong xu thế công nghệ viễn thông của thế giới đang bước vào giai đoạn phát triển mới của Cách mạng công nghiệp 4.0. Mạng VinaPhone đang sở hữu một mạng lưới viễn thông đáp ứng đầy đủ các nhu cầu quốc gia về đảm bảo an ninh quốc phòng, chủ quyền không gian, phòng chống thiên tai cũng như nhu cầu đa dạng của gần 30 triệu khách hàng. Với hơn 37.000 trạm phát sóng 3G, hơn

34.000 trạm phát sóng 4G, tốc độ Internet 3G/4G của VinaPhone đã được đánh giá “Nhanh nhất Việt Nam”.

Năm 2021, VNPT VinaPhone triển khai chuyển đổi số, dịch chuyển phần lớn nhân sự đang làm hiện tại sang lĩnh vực số. VNPT VinaPhone áp dụng triển khai các chương trình hành động theo mô hình “Agile” linh hoạt và chấp nhận thử - sai - sửa với tốc độ rất nhanh để các phương án kinh doanh, sản phẩm mới được đưa ra thị trường một cách kịp thời nhằm bắt kịp xu thế, cơ hội kinh doanh trong kỷ nguyên số. Song song với việc tạo nên những bước đột phá mạnh mẽ, áp dụng chuyển đổi số cho chính mình, trong thời gian qua, VNPT Vinaphone đồng thời áp dụng công nghệ IoT, Big Data, BlockChain,....tạo ra các sản phẩm dịch vụ số ưu việt, hệ sinh thái số cung

cấp cho khách hàng.

Hiện nay, có thể nhận xét khái quát, mạng viễn thông của VNPT Nghệ An được xếp vào loại hiện đại với số hoá hoàn toàn, công nghệ hiện đại. Do đó đã cho phép một số dịch vụ mới được cung cấp trên nền mạng mới. Với đóng góp phần lớn của VNPT, kết cấu hạ tầng CNTT và truyền thông (ICT) đã được tăng cường, hiện đại hóa, bao phủ rộng khắp cả nước với thông lượng lớn, tốc độ và chất lượng cao, làm nền tảng cho việc phát triển CNTT, phục vụ sự nghiệp CNH, HĐH đất nước. Bên cạnh đó, VNPT đẩy nhanh việc ứng dụng và phát triển CNTT, công nghệ phần mềm vào trong SXKD và phục vụ thông qua việc triển khai nhanh mạng lưới đến các khu công nghệ cao, giảm cước truy nhập và thực hiện giá cổng ưu đãi.

Mạng viễn thông đường trục đã được phát triển và củng cố theo cấu trúc mạng NGN/ATM/IP và SDH quang ghép kênh theo bước sóng WDM, đáp ứng nhu cầu chuyển tải mọi loại hình dịch vụ: âm thanh, hình ảnh, truyền hình, truyền số liệu... để có thể mở nhiều dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng của người sử dụng. VNPT Nghệ an tiếp tục thực hiện cáp quan hóa đến nhà thuê bao sử dụng phương tiện truy nhập hữu tuyến như: FTTC, FTTH, ADSL; đa dạng hóa các loại hình dịch vụ đặc biệt là các dịch vụ của mạng di động, Internet, các dịch vụ băng thông rộng, đa phương tiện, thương mại điện tử, các dịch vụ lai ghép Viễn thông- Internet; phát triển các dịch vị gia tăng, các dịch vụ nội dung, Internet, di động...

Hệ thống mạng cáp đồng, cáp quang của VNPT Nghệ An phủ khắp toàn tỉnh và có khả năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở hầu hết các địa bàn. Trong đó, hệ thống cáp quang đã kéo đến hầu hết các khu vực đô thị, khu vực đông dân cư, cho phép cung cấp đường truyền internet với tốc độ cao, ổn định và có khả năng cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng, tiện ích đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.

Với kinh nghiệm hoạt động trong ngành VT-CNTT, VNPT Nghệ An là doanh nghiệp hàng đầu trong việc ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác điều hành, quản lý sản xuất, kinh doanh. Hiện nay, phần lớn các quy trình sản xuất, kinh doanh tại đơn vị đều đã được tin học hóa bằng các phần mềm ứng dụng như: chương trình quản lý khách hàng, công nợ; chương trình tính cước, in hóa đơn; chương trình quản lý mạng cáp; các chương trình phân tích số liệu kinh doanh Vinaphone; quản lý khuyến mại; quản lý đầu tư; quản lý công văn … Qua đó rút ngắn các quy trình sản xuất, quản lý chặt chẽ thông tin, số liệu phục vụ công tác quản lý điều hành, tiết kiệm chi phí, nhân lực góp phần nâng cao hiệu quả SXKD tại đơn vị.

2.2.3.4 Phát triển thị trường

Các sản phẩm VNPT Nghệ An đang cung cấp rất đa dạng. Tuy nhiên, các loại sản phẩm này có bản chất chung nhất là kết quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức. Kết quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tạo nên bởi ba tính chất cơ bản: Tin tức cần được chuyển giao chính xác đến người nhận tin; Nội dung tin tức cần được đảm bảo nguyên vẹn; Tin tức cần phải được chuyển đưa kịp thời đến người nhận tin.

Do đặc thù của ngành, các dịch vụ viễn thông không thể đưa vào lưu kho, quá trình sản xuất ra dịch vụ gắn liền với quá trình tiêu thụ, trong nhiều trường hợp quá trình tiêu thụ trùng với quá trình sản xuất. Chính vì vậy, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ có vai trò quan trọng trong chiến lược cạnh tranh với các đối thủ trên địa bàn. Điều này, phụ thuộc rất lớn vào quá trình vận hành, bảo dưỡng, xử lý sự cố kịp thời mạng viễn thông trên địa bàn tỉnh như đã trình bày ở trên. Trong việc xử lý, tính cước và thu cước: khi khách hàng sử dụng dịch vụ, hệ thống tổng đài đồng thời ghi lại lịch sử sử dụng dịch vụ của khách hàng và tính cước tự động, làm cơ sở để định kỳ cuối tháng thực hiện tính cước, in cước, phát hành hóa đơn cước, thông báo cước và thực hiện

thu cước từ khách hàng. Với hệ thống thiết bị, công nghệ hiện đại, việc ghi cước và tính cước tại VNPT hiện nay khá chính xác, đảm bảo độ tin cậy cho khách hàng và làm cơ sở giải quyết khiếu nại về cước cho khách hàng khi có yêu cầu…

Với lợi thế là doanh nghiệp có khả năng cung cấp đa dịch vụ cho khách hàng, VNPT Nghệ An đã xây dựng chính sách tích hợp dịch vụ với nhiều ưu đãi về giá cước, chính sách chăm sóc khách hàng nhằm khuyến khích các khách hàng sử dụng đa dịch vụ. Nhờ lợi thế đặc biệt này mà VNPT Nghệ An đang chiếm lĩnh thị phần các tổ chức, doanh nghiệp, cơ quan, trường học và nhiều khách hàng lớn trên địa bàn. Ngoài những dịch vụ viễn thông truyền thống, VNPT Nghệ An mở rộng cung cấp các dịch vụ gia tăng như dịch vụ sổ liên lạc điện tử (cung cấp tin nhắn cho phụ huynh về kết quả của học sinh trong nhà trường); dịch vụ nhắn tin chăm sóc khách hàng; dịch vụ quản lý hành trình xe ô tô VN_Tracking, dịch vụ chữ ký số VNPTCA; … Những sản phẩm mới này đã góp phần để VNPT Nghệ An có cơ hội tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng, thực hiện cung cấp trọn gói đa dịch vụ, tạo hiệu ứng lan tỏa về hình ảnh một doanh nghiệp năng động, đa dạng sản phẩm, dịch vụ.

Bên cạnh đó, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và xây dựng hình ảnh đội ngũ nhân viên ngày càng chuyên nghiệp, VNPT Nghệ An đã xây dựng và ban hành các quy định nội bộ như Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng đối với các chức danh trực tiếp tiếp xúc với khách hàng như giao dịch viên, điện thoại viên, nhân viên sửa chữa và bảo dưỡng thuê bao; quy định thưa máy điện thoại... Đồng thời tổ chức kiểm tra giám sát thông qua Tổ đánh giá bí mật chất lượng phục vụ khách hàng, qua đó kịp thời phát hiện và chấn chỉnh các trường hợp vi phạm. Nhờ vậy, ý thức kinh doanh, thái độ, phong cách phục vụ của CBCNV làm việc tại các điểm phục vụ, giao dịch… đã có nhiều biến chuyển và không ngừng được nâng lên. Tuy nhiên, so với các doanh nghiệp khác trên địa bàn (Viettel, FPT), chất lượng phục vụ của VNPT

Nghệ An mặc dù có nhiều đổi mới song vẫn còn nhiều hạn chế do ảnh hưởng từ cung cách phục vụ mang nặng tính bao cấp, độc quyền trước đây, thể hiện chưa thực hiện đúng qui định về thưa máy trả lời khách hàng, ý thức trách nhiệm với khách hàng của một số giao dịch viên chưa cao, chưa nắm vững các sản phẩm, dịch vụ, các chính sách ưu đãi, các chương trình khuyến mại... để tư vấn cho khách hàng. Phong cách, thái độ thiếu chuyên nghiệp, thiếu kỹ năng giao tiếp...

Về chính sách giá cước Với lợi thế mạng lưới VT-CNTT được đầu tư rộng khắp, có thể dùng chung để khai thác tối đa năng lực mạng lưới và cung cấp đa dịch vụ (internet, điện thoại di động, MyTV, kênh thuê riêng…) góp phần hạ thấp giá thành các dịch vụ. Điều này giúp VNPT Nghệ An có thể định giá bán linh hoạt hơn các đối thủ khác, chủ động thương lượng giá cả với các khách hàng lớn, khách hàng tổ chức… Đối với một số dịch vụ, VNPT Nghệ An phân cấp cho lãnh đạo các đơn vị trực thuộc được quyền quyết định giá cước trên cơ sở khung giá quy định, đảm bảo hiệu quả kinh doanh, tạo điều kiện cho các đơn vị chủ động trong cạnh tranh, giữ khách hàng, thị phần…

Hiện nay VNPT Nghệ An có hệ thống phân phối rộng khắp trên địa bàn tỉnh với 21 điểm giao dịch, 491 điểm bán lẻ. Tuy nhiên, chỉ có một số ít cửa hàng, điểm bán lẻ hoạt động có hiệu quả, vẫn còn một số khu vực xa xôi, hẻo lánh chưa có điểm bán lẻ dịch vụ của VNPT. Hoạt động của hệ thống phân phối chưa chuyên nghiệp, hiệu quả chưa cao. Nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh trong môi trường cạnh tranh, gắn mọi hoạt động của doanh nghiệp với thị trường và khách hàng, VNPT Nghệ An đã tổ chức bộ máy nhân viên tiếp thị, bán hàng lưu động trực tiếp tại tất cả các đơn vị trực thuộc và phù hợp với qui mô từng đơn vị; Kết quả bán hàng của từng nhân viên, từng điểm bán lẻ được quy định cập nhật vào chương trình quản lý kênh bán hàng kịp thời hàng ngày làm cơ sở để lãnh đạo các đơn vị có thông tin, số liệu phục vụ công tác điều hành, quản lý, có các giải pháp thúc đẩy bán hàng phù hợp.

Biểu đồ 2. 8: Chi phí Khuyến mại, SCKH qua các năm

Nguồn: Phòng KHĐT, VNPT Nghệ An

Đối với hoạt động quảng cáo và phát triển thương hiệu được VNPT Nghệ An triển khai bằng nhiều hình thức có hiệu quả, thông qua các phương tiện báo chí, phát thanh, truyền hình, hoạt động tài trợ các chương trình được xã hội quan tâm như “Kết nối trái tim”, “Tiếng hát hoa học đường”, “Giải bóng chuyền tỉnh cúp VNPT”… Qua đó, uy tín của VNPT và thương hiệu các dịch vụ tiếp tục được ghi nhận và khẳng định, góp phần tạo dựng uy tín, sự gần gũi, tin cậy của doanh nghiệp với khách hàng.

2.2.3.5 Năng lực cung cấp dịch vụ

Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và xây dựng hình ảnh đội ngũ nhân viên ngày càng chuyên nghiệp, VNPT Nghệ An đã xây dựng và ban hành các quy định nội bộ như Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng đối với các chức danh trực tiếp tiếp xúc với khách hàng như giao dịch viên, điện thoại viên, nhân viên sửa chữa và bảo dưỡng thuê bao; quy định thưa máy điện thoại... Đồng thời tổ chức kiểm tra giám sát thông qua Tổ đánh giá bí mật chất lượng phục vụ khách hàng, qua đó kịp thời phát hiện và chấn chỉnh các trường hợp vi phạm. Nhờ vậy, ý thức kinh doanh, thái độ, phong cách phục