Bảng Chỉ Tiêu Chất Lượng Dịch Vụ Điện Thoại Di Động Do Các Doanh Nghiệp

+http://bachkhoatoanthu.vass.gov.vn/noidung/tudien/Lists/GiaiNghia/timkiem.aspx?TuKh oa=c%E1%BA%A1nh%20tranh&ChuyenNganh=0&DiaLy=0

+http://bachkhoatoanthu.vass.gov.vn/noidung/tudien/Lists/GiaiNghia/timkiem.aspx?TuKh oa=n%C4%83ng%20l%E1%BB%B1c%20c%E1%BA%A1nh%20tranh&ChuyenNganh= 0&DiaLy=0.

42. Trung tâm thông tin và quan hệ công chúng (2011) thuộc VNPT, Báo cáo viễn thông Việt Nam quý II/2011, tháng 6/2011.

43. Viettel (2011), Năm 2010: Năm thứ 6 liên tiếp Viettel tăng trưởng cao, (http://www.viettel.com.vn/3-32-1-1535-Nam-2010-Nam-thu-6-lien-tiep- Viettel-tang-truong-cao.html).

44. Viettel (2011),Thống kê, (http://www.viettel.com.vn/Thong_ke.html).

45. VietStock (2010), ST Telemedia mua 10% cổ phần VNPT Global, (http://vietstock.vn/ChannelID/739/Tin-tuc/146841-st-telemedia-mua-10-co- phan-vnpt-global.aspx).

46. Nguyễn Ngô Việt (1999), Các xu thế hiện tại của viễn thông thế giới, Nhà Xuất bản Bưu Điện, Hà Nội.

Tài liệu tham khảo tiếng anh

47. Abeysinghe, D., & Paul, H. (2005). “Privatization and technological capability development in the telecommunications sector: a case study of Sri Lanka Telecom”. Technology in Society, 27, 487–516.

48. Anderson, M., & Sohal, A. (1999). “A study of the relationship between quality management practices and performance in small businesses”. International Journal of Quality and Reliability Management, 16(9), 859−877.

49. Bagdadioglu, N., & Cetinkaya, M. (2010). “Sequencing in telecommunications reform: A review of the Turkish case”. Telecommunications Policy , 34, 726– 735.

50. Business monitor International: http://www.businessmonitor.com

51. Bourreau, M., & Dogyan, P. (2001). “Regulation and innovation in the telecommunications Industry”. Telecommunications Policy, 25, 167 – 184.

52. Cai, J., & Tylecote, A. (2008). “Corporate governance and technological dynamism of Chinese firms in mobile telecommunications: A quantitative study”. Research Policy, 37, 1790–1811.

53. Dunning, J, (1993). “Internationalizing Porter’s Diamond”. Management International Review, special issue, 33(2), 8 – 15.

54. Garbacz, C., & Thompson, H. G., (2007). “Demand for telecommunication services in developing countries”. Telecommunications Policy, 31, 276–289

55. International Telecommunication Union: http://www.itu.int

56. Kang, C. C. (2009). “Privatization and production efficiency in Taiwan’s telecommunications industry”. Telecommunications Policy, 33 , 495–505.

57. Lau, R.S.M., (2002). “Competitiveness factor and their ralative importance in the US electronics and computer industries”. International Journal of Operations and Production Management, 22(1), 125-135.

58. Li, W., & Xu, L. C. (2004). “The impact of privatization and competition in the telecommunications sector around the world”. Journal of Law and Economics, 47, 395–430.

59. Li, L. (2000). “An analysis of sources of competitiveness and performance of Chinese manufacturers”. International Journal of Operations and Production Management, 20(3), 299−315.

60. Loo, B.P.Y. (2004). “Telecommunications reforms in China: towards an analytical Framework”. Telecommunications Policy, 28, 697–714.

61. Makhaya, G., & Roberts, S. (2003). “Telecommunications in developing countries: reflections from the South African experience”. Telecommunications Policy, 27 , 41–59.

62. Mehrizi & Pakneiat (2008). “Comparative analysis of sectoral innovation system and diamond model (the case of telecom sector of Iran), . Juanal of technology management & innovation, 3, 78-90

63. Mattos, C., & Coutinho, P. (2005). “The Brazilian model of telecommunications reform”. Telecommunications Policy, 29, 449–466.

64. Mu, Q., &Lee, K. (2005). “Knowledge diffusion, market segmentation and technological catch-up: The case of the telecommunication industry in China”. Research Policy, 34, 759–783.

65. Noble, M. (1997). “Manufacturing competitive priorities and productivity: An empirical study”. International Journal of Operations and Production Management, 17(1), 85−99.

66. OECD (1996). Competitiveness – ageneral approach.

67. OECD (2000). Electronic Commerce: Opportunities and Challenges for Government, Paper presented at the Workshop 3, Asia Development Forum, 5- 8, June, Singapore.

68. Ross, A. (2002). “A multi –dimensional empirical exploration of technology investment, coordination and firm performance”. International Journal of Physical Distribution and Logistics Management, 32(7), 591 – 609.

69. Sirikrai, S. B., & Tang, J.C.S., (2006). “Industrial competitiveness analysis: Using the analytic hierarchy process”. Journal of High Technology Management Reseach, 17, 71-83.

70. Sharma, B., & Fisher, T. (1997). “Functional strategies and competitiveness: An empirical analysis using data from Australian manufacturing. Benchmarking for Quality”. Management and Technology, 4(4), 286−294.

71. Tracey, M., Vonderembse, M.A., & Lim, J.S., (1999). “Manufacturing technology and strategy formulation: Keys to enhancing competitiveness and improving performan”. Journal of Operation Management, 17, 411- 428.

72. United Nations (2001). Methology for the assessment of competitiveness of selected existing industries, NY.

73. Van Duren, E., Martin and Westgren, R., (1991). Assessing the competitiveness of Canada’s Agrifood industry. Canadian Journal of Agricultural Economics, 39.

74. World Economic Forum (2006). Global Competitiveness Report

75. Yan Ling Yu (2004). “The competitiveness of Chinese Telecommunication Industry: Comparision Before and After China’s Accession to the WTO”

PHẦN PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Bảng chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại di động do các doanh nghiệp công bố

Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ	TCN 68 - 186:2006	Vinapho ne	MobiFo ne	Viett el	Sfone	EVN Teleco m	Hanoi Teleco m
1	Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công	 92%	 92%	 92%	 97%	 92%	 92%	 92%
2	Tỷ lệ cuộc gọi bị rớt	 5%	 5%	 5%	 2%	 5%	 5%	 5%
3	Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình)	 3,0	 3,0	 3,0	 3,0	 3,0	 3,0	 3,0
4	Độ chính xác ghi cước - Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai - Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai	 0,1%  0,1%	 0,1%  0,1%	 0,1%  0,1%	 0,1%  0,1%	 0,1%  0,1%	 0,1%  0,1%	 0,1%  0,1%
5	Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai	 0,01%	 0,01%	 0,01%	 0,01%	 0,01%	 0,01%	 0,01%
6	Độ khả dụng của dịch vụ	 99,5%	 99,5%	 99,5%	 99,5%	 99,5%	 99,5%	 99,5%
7	Khiếu nại của khách hàng về CLDV (Số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng)	 0,25	 0,25	 0,25	 0,25	 0,25	 0,25	 0,25
8	Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại)	100%	100%	100%	100%	100%	100%	100%
9	Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây	24 giờ trong ngày  80 %	24 giờ trong ngày  80 %	24 giờ trong ngày  80 %	24 giờ trong ngày  80 %	24 giờ trong ngày  80 %	24 giờ trong ngày  80 %	24 giờ trong ngày  80 %

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 177 trang tài liệu này.

Nguồn: Cục viễn thông - Bộ Thông tin và Truyền thông

Phụ lục 2: Bảng chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy cập internet ADSL do doanh nghiệp công bố

Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ	TCN 68- 227:20 06	VNPT	Viettel	FPT	SPT	EVN Teleco m	Netnam
1.	Tốc độ tải dữ liệu trung bình
	- Tốc độ tải dữ liệu trung
	bình nội mạng + Tốc độ tải xuống trung bình + Tốc độ tải lên trung bình	 0,8 Vdmax  0,8 Vumax	 0,8 Vdmax  0,8 Vumax	 0,8 Vdmax  0,8 Vumax	 0,8 Vdmax  0,8 Vumax	 0,8 Vdmax  0,8 Vumax	 0,8 Vdmax  0,8 Vumax	 0,8 Vdmax  0,8 Vumax
	- Tốc độ tải dữ liệu trung
	bình ngoại mạng + Tốc độ tải xuống trung bình + Tốc độ tải lên trung bình	 0,6 Vdmax  0,6 Vumax	 0,6 Vdmax  0,6 Vumax	 0,6 Vdmax  0,6 Vumax	 0,6 Vdmax  0,6 Vumax	 0,6 Vdmax  0,6 Vumax	 0,6 Vdmax  0,6 Vumax	 0,6 Vdmax  0,6 Vumax
2.	Lưu lượng sử dụng trung bình	 70%	 70%	 70%	 70%	 70%	 70%	 70%
3.	Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai	 0,1%	 0,1%	 0,1%	 0,1%	 0,1%	 0,1%	 0,1%
4.	Độ khả dụng của dịch vụ	 99,5 %	 99,5 %	 99,5 %	 99,5 %	 99,5 %	 99,5 %	 99,5 %
5.	Thời gian thiết lập dịch vụ (E) - Nội thành, thị xã (Tỷ lệ hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong khoảng thời gian quy định: + Trường hợp có sẵn đường dây thuê bao E  5 ngày + Trường hợp chưa có sẵn đường dây thuê bao E cộng thêm Ei với Ei  7 ngày	 90 %	 90 %	 90 %	 90 %	 90 %	 90 %	 90 %

- Làng, xã, thị trấn (Tỷ lệ hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong khoảng thời gian quy định) + Trường hợp có sẵn đường dây thuê bao E  5 ngày + Trường hợp chưa có sẵn đường dây thuê bao E cộng thêm Ei với Ei  15 ngày	 90 %	 90 %	 90 %	 90 %	 90 %	 90 %	 90 %
6.	Thời gian khắc phục mất kết
	nối (R)
	- Nội thành, thị xã (Tỷ lệ số lần mất kết nối được khắc phục trong khoảng thời gian  36 giờ)	 90 %	 90 %	 90 % (R  24 giờ)	 90 %	 90 %	 90 %	 90 %
	- Làng, xã, thị trấn (Tỷ lệ số lần mất kết nối được khắc phục trong khoảng thời gian  72 giờ)	 90 %	 90 %	 90 % (R  48 giờ)	 90 %	 90 %	 90 %	 90 %
7.	Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Số khiếu nại /100 khách hàng/3 tháng)	 0,25	 0,25	 0,25	 0,25	 0,25	 0,25	 0,25
8.	Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại)	100 %	100 %	100 %	100 %	100 %	100 %	100 %
9.	Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
	- Thời gian cung cấp dịch vụ	24 giờ	24 giờ	24 giờ	24 giờ	24 giờ	24 giờ	24 giờ
	hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại	trong ngày	trong ngày	trong ngày	trong ngày	trong ngày	trong ngày	trong ngày
	- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ
	hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận	 80 %	 80 %	 80 %	 80 %	 80 %	 80 %	 80 %
	được tín hiệu trả lời của điện
	thoại viên trong vòng 60 giây

Nguồn: Cục viễn thông - Bộ Thông tin và Truyền thông

Phụ lục 3: Bảng chỉ tiêu chất lượng dịch vụ kết nối internet do doanh nghiệp công bố

T T

Chỉ tiêu chất lượng

TCN 68-

218:200

VNPT

FPT

Viettel

SPT

Hanoi

Teleco m

EVN

Teleco m

Lưu lượng sử dụng trung bình

 70 %

 70

 70 %

 70

 70 %

 70

Độ khả dụng của dịch vụ

 99,5 %

 99,5

Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ/100 khách

hàng/3 tháng)

 0,25

 0.25

 0.20

 0.25

Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm

tiếp nhận khiếu nại)

100%

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

- Thời gian cung cấp dịch vụ

24 giờ

hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại

- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ

trong ngày

trợ khách hàng chiếm mạch

thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên

 80 %

 80

 80 %

 80

 80 %

 80

trong vòng 60 giây

Nguồn: Cục viễn thông - Bộ Thông tin và Truyền thông.

Phụ lục 4: Bảng chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại cố định do doanh nghiệp công bố

T T

Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ	TCN 68- 176:20 06	VNPT	Viette l	SPT	EVN Telec om	Hanoi Teleco m
1	Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công
	- Liên lạc nội tỉnh	 95 %	 95 %	 95	 95	 95
				%	%	%
	- Liên lạc liên tỉnh	 94 %	 94 %	 94	 94	 94
				%	%	%
2	Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình)	 3,5	 3,5	 3,5	 3,5	 3,5
3	Độ chính xác ghi cước
	Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai	 0,1 %	 0,1	 0,1	 0,1	 0,1
			%	%	%	%
	Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai	 0,1 %	 0,1	 0,1	 0,1	 0,1
			%	%	%	%
4	Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai	 0,01	 0,01			
		%	%	0,01	0,01	0,01
				%	%	%
5	Độ khả dụng của dịch vụ	 99,5	 99,5	 99,5		 99,5
		%	%	%	99,5	%
					%
6	Sự cố đường dây thuê bao (số lần sự	 20,8	 20,8			
	cố/100 thuê bao/1năm)			20,8	20,8	20,8
7	Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây
	thuê bao
	- Nội thành, thị xã (Tỷ lệ sự cố đường dây	 90 %	 90 %	 90	 90	 90
	thuê bao được sửa chữa xong trong vòng			%	%	%
	24 giờ)
	- Làng, xã, thị trấn (Tỷ lệ sự cố đường dây	 90 %	 90 %	 90	 90	 90
	thuê bao được sửa chữa xong trong vòng			%	%	%
	48 giờ)

Xem toàn bộ nội dung bài viết ᛨ