Thời gian thiết lập dịch vụ | |||||||
- Nội thành, thị xã (Tỷ lệ hợp đồng cung | 90 % | 90 % | 90 | 90 | 95 | ||
cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ | % | % | % | ||||
trong khoảng thời gian 7 ngày) | |||||||
- Làng, xã, thị trấn (Tỷ lệ hợp đồng cung | 90 % | 90 % | 90 | 90 | 95 | ||
cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ | % | % | % | ||||
trong khoảng thời gian 15 ngày) | |||||||
9 | Khiếu nại của khách hàng về chất lượng | 0,25 | 0,25 | 0,25 | | 0,25 | |
dịch vụ (Số khiếu nại /100 khách hàng/3 | 0,25 | ||||||
tháng) | |||||||
10 | Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ | ||||||
hồi âm khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % | ||
11 | Dịch vụ hỗ trợ khách hàng | ||||||
- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách | 24 giờ | 24 giờ | 24 giờ | 24 | 24 giờ | ||
hàng bằng nhân công qua điện thoại | trong | trong | trong | giờ | trong | ||
- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách | ngày | ngày | ngày | trong | ngày | ||
hàng, chiếm mạch thành công và nhận | ngày | ||||||
được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây | 80 % | 80 % | 80 % | 80 | 80 % | ||
% |
Có thể bạn quan tâm!
-
Tiếp Tục Đẩy Mạnh Việc Hoàn Thiện Quy Hoạch Hạ Tầng Mạng Lưới Ngành Viễn Thông Đến Năm 2020 Và Xây Dựng Chiến Lược Phát Triển Ngành Viễn Thông -
Kiến Nghị Nhằm Nâng Cao Năng Lực Cạnh Tranh Của Ngành Viễn Thông Việt Nam. -
Bảng Chỉ Tiêu Chất Lượng Dịch Vụ Điện Thoại Di Động Do Các Doanh Nghiệp Công Bố -
Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành viễn thông Việt Nam - 21 -
Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành viễn thông Việt Nam - 22
Xem toàn bộ 177 trang tài liệu này.
Nguồn: Cục viễn thông - Bộ Thông tin và Truyền thông
Phụ lục 5: Kết quả đo kiểm
Chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất của Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel)
quý 1/2011 trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa
Tên chỉ tiêu | TCN 68- 186:2006 | Mức công bố | Kết quả đo kiểm | Đánh giá | |
1 | Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công | 92% | 97% | 99,50% | Phù hợp |
2 | Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi | 5% | 2% | 0,23% | Phù hợp |
3 | Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình) | 3 điểm | 3,0 điểm | 3,94 điểm | Phù hợp |
4 | Độ chính xác ghi cước: - Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai - Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai | 0,1% 0,1% | 0,1% 0,1% | 0,017 % 0,005 % | Phù hợp Phù hợp |
5 | Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai | 0,01% | 0,01% | 0,0042 % | Phù hợp |
6 | Độ khả dụng của dịch vụ | 99,5% | 99,5% | 99,995% | Phù hợp |
7 | Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) | 0,25 | 0,25 | 0,0002 | Phù hợp |
8 | Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ khiếu nại có văn bản hồi âm trong vòng 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) | 100% | 100% | 100% | Phù hợp |
9 | Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại | 24 giờ trong ngày | 24 giờ trong ngày | 24 giờ trong ngày | Phù hợp |
- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây | 80% | 80% | 97,47% | Phù hợp |
Lưu ý:
- Chỉ tiêu số 6, 7, 8 là số liệu thống kê tính trong quý I/2011.
- Các chỉ tiêu số 1, 2, 3, 4, 5, 9 là kết quả của đợt đo kiểm từ ngày 04/5/2011 đến ngày 11/5/2011 trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa. Kết quả này chỉ có giá trị với số mẫu được đo kiểm trong khoảng thời gian và địa bàn nêu trên và không có giá trị trong việc so sánh chất lượng dịch vụ giữa các doanh nghiệp với nhau.
Nguồn: Cục viễn thông - Bộ Thông tin và Truyền thông
Phụ lục 6: Kết quả đo kiểm
Chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực (EVN Telecom)
trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa
Tên chỉ tiêu | TCN 68- 186:2006 | Mức công bố | Kết quả đo kiểm | Đánh giá | |
1 | Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công | 92% | 92% | 99,87 % | Phù hợp |
2 | Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi | 5% | 5% | 1,35 % | Phù hợp |
3 | Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình) | 3 điểm | 3,0 | 3,00 | Phù hợp |
4 | Độ chính xác ghi cước: - Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai - Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai | 0,1% 0,1% | 0,1% 0,1% | 0 % 0 % | Phù hợp Phù hợp |
5 | Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai | 0,01% | 0,01% | 0,0086 % | Phù hợp |
6 | Độ khả dụng của dịch vụ | 99,5% | 99,5% | 99,60 % | Phù hợp |
7 | Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) | 0,25 | 0,25 | 0,0016 | Phù hợp |
8 | Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ khiếu nại có văn bản hồi âm trong vòng 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) | 100% | 100% | 100 % | Phù hợp |
9 | Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại | 24 giờ trong ngày | 24 giờ trong ngày | 24 giờ trong ngày | Phù hợp |
- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây | 80% | 80% | 98,40 % | Phù hợp |
Lưu ý:
- Chỉ tiêu số 6 là số liệu thống kê tính trong quý I/2011 trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa.
Các chỉ tiêu số 7, 8 là số liệu thống kê tính trong quý I/2011 trên tòan mạng.
- Các chỉ tiêu số 1, 2, 3, 4, 9 là kết quả của đợt đo kiểm từ ngày 31/5/2011 đến ngày 05/6/2011 trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa. Chỉ tiêu số 5 là kết quả tổng hợp của đợt đo kiểm từ ngày 31/5/2011 đến ngày 05/6/2011 và kiểm tra số liệu tháng 4/2011 trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa. Kết quả này chỉ có giá trị với số mẫu được đo kiểm trong khoảng thời gian và địa bàn nêu trên và không có giá trị trong việc so sánh chất lượng dịch vụ giữa các doanh nghiệp với nhau.
Nguồn: Cục viễn thông - Bộ Thông tin và Truyền thông
Phụ lục 7: Kết quả đo kiểm
Chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất Vinaphone của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) Quý 2/2011 trên địa bàn thành phố Hà Nội
Tên chỉ tiêu | TCN 68- 186:2006 | Mức công bố | Kết quả đo kiểm | Đánh giá | |
1 | Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công | 92% | 92% | 96,38 % | Phù hợp |
2 | Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi | 5% | 5% | 1,43 % | Phù hợp |
3 | Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình) | 3 điểm | 3,0 điểm | 3,64 điểm | Phù hợp |
4 | Độ chính xác ghi cước: - Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai - Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai | 0,1% 0,1% | 0,1% 0,1% | 0 % 0 % | Phù hợp Phù hợp |
5 | Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai | 0,01% | 0,01% | 0,0063 % | Phù hợp |
6 | Độ khả dụng của dịch vụ | 99,5% | 99,5% | 99,871 % | Phù hợp |
7 | Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) | 0,25 | 0,25 | 0,0037 | Phù hợp |
8 | Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ khiếu nại có văn bản hồi âm trong vòng 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) | 100% | 100% | 100 % | Phù hợp |
9 | Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại | 24 giờ trong ngày | 24 giờ trong ngày | 24 giờ trong ngày | Phù hợp |
- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công | 80% | 80% | 93,87 % | Phù hợp |
Tên chỉ tiêu | TCN 68- 186:2006 | Mức công bố | Kết quả đo kiểm | Đánh giá | |
và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây |
Lưu ý:
- Chỉ tiêu số 6, 7, 8 là số liệu thống kê tính trong quý I/2011. Chỉ tiêu số 7 là số liệu thống kê trên tòan mạng.
- Các chỉ tiêu số 1, 2, 3, 4, 5, 9 là kết quả của đợt đo kiểm từ ngày 08/7/2011 đến ngày 15/7/2011 trên địa bàn thành phố Hà Nội. Kết quả này chỉ có giá trị với số mẫu được đo kiểm trong khoảng thời gian và địa bàn nêu trên và không có giá trị trong việc so sánh chất lượng dịch vụ giữa các doanh nghiệp với nhau.
Nguồn: Cục viễn thông - Bộ Thông tin và Truyền thông
Phụ lục 8: Kết quả đo kiểm
Chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất của Công ty Thông tin di động(VMS)
quý 2/2011 trên địa bàn tỉnh Bình Dương
Tên chỉ tiêu | TCN 68- 186:2006 | Mức công bố | Kết quả đo kiểm | Đánh giá | |
1 | Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công | 92% | 92% | 99,77 % | Phù hợp |
2 | Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi | 5% | 5% | 0,23 % | Phù hợp |
3 | Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình) | 3 điểm | 3,0 điểm | 3,80 điểm | Phù hợp |
4 | Độ chính xác ghi cước: - Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai - Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai | 0,1% 0,1% | 0,1% 0,1% | 0,053 % 0,003 % | Phù hợp Phù hợp |
5 | Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai | 0,01% | 0,01% | 0 % | Phù hợp |
6 | Độ khả dụng của dịch vụ | 99,5% | 99,5% | 99,832 % | Phù hợp |
7 | Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) | 0,25 | 0,25 | 0,0051 | Phù hợp |
8 | Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ khiếu nại có văn bản hồi âm trong vòng 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) | 100% | 100% | 100 % | Phù hợp |
9 | Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại | 24 giờ trong ngày | 24 giờ trong ngày | 24 giờ trong ngày | Phù hợp |
- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công | 80% | 80% | 98,11 % | Phù hợp |
Tên chỉ tiêu | TCN 68- 186:2006 | Mức công bố | Kết quả đo kiểm | Đánh giá | |
và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây |
Lưu ý:
- Chỉ tiêu số 6,8 là số liệu thống kê trong Quý 1/2011 tính toán trên địa bàn tỉnh Bình Dương.
- Chỉ tiêu số 7 là số liệu thống kê trong Quý 1/2011 tính toán trên toàn mạng.
- Các chỉ tiêu số 1, 2, 3, 4, 5, 9 là kết quả của đợt đo kiểm từ ngày 05/7/2011 đến ngày 12/7/2011 trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Kết quả này chỉ có giá trị với số mẫu được đo kiểm trong khoảng thời gian và địa bàn nêu trên và không có giá trị trong việc so sánh chất lượng dịch vụ giữa các doanh nghiệp với nhau.
Nguồn: Cục viễn thông - Bộ Thông tin và Truyền thông