Đánh Giá Mức Độ Bệnh Nhân Sẽ Quay Trở Lại Bệnh Viện Khám Khi Có Nhu Cầu

Ở bảng 2.23 thấy rằng tỷ lệ hài lòng khi được hỏi của người bệnh là 78% người được hỏi, có 15% cho rằng bình thường và có 7% không hài lòng. Từ đó cho thấy tỷ lệ hài lòng tuy chiếm 78% nhưng chưa phải thực sự cao, vì vậy bệnh viện Đức Giang cần có biện pháp nâng cao về mọi mặt cho đội ngũ bác sỹ trẻ để từ đó lấy được sự hài lòng của người bệnh hơn nữa.

Bảng 2.24: Đánh giá mức độ bệnh nhân sẽ quay trở lại bệnh viện khám khi có nhu cầu‌

STT

Chỉ tiêu	Số người	Tỷ lệ %
1	Hoàn toàn đồng ý	87	43.5
2	Đồng ý	98	49.0
3	Không đồng ý	8	4.0
4	Hoàn toàn không đồng ý	7	3.5
	Tổng cộng	200	100%

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 95 trang tài liệu này.

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát)

Tại bảng 2.24 ta thấy tỷ lệ đồng ý sẽ quay trở lại bệnh viện khám khi có nhu cầu là 91,5%, không đồng ý là 7,5%. Điều này chứng tỏ Bệnh viện đa khoa Đức Giang đang được bệnh nhân rất tin tưởng đến khám và điều trị.

Bảng 2.25: Đánh giá mức độ bệnh nhân sẽ giới thiệu cho người khác tới bệnh viện‌

STT

Chỉ tiêu	Số người	Tỷ lệ %
1	Hoàn toàn đồng ý	80	40.0
2	Đồng ý	106	53.0
3	Không đồng ý	8	4.0
4	Hoàn toàn không đồng ý	6	3.0
	Tổng cộng	200	100%

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát)

Ở bảng 2.25 cho thấy tỷ lệ bệnh nhân đồng ý giới thiệu cho người khác đến khám chữa bệnh tại bệnh viện là rất cao, chiếm 93% người được hỏi, tỷ lệ không đồng ý giới thiệu chỉ chiếm 7%.

* Tóm lại, kết quả điều tra từ bệnh nhân đến khám và điều trị bởi bác sỹ trẻ tại bệnh viện đa khoa Đức Giang cho ta thấy một số điểm như sau:

- Về độ tin cậy:

Số lượng bệnh nhân thực sự tin tưởng vào trình độ chuyên môn và kinh nghiệm của bác sỹ trẻ chưa cao, tỷ lệ bệnh nhân cải thiện sức khỏe sau khi được khám chữa bệnh từ bác sỹ trẻ còn thấp, thời gian chờ đợi khám chữa bệnh của bệnh nhân còn dài.

Về độ tin cậy thì số lượng BN đánh giá chỉ chiếm 15% ở mức rất an toàn và 25% ở mức an toàn, trong khi tại một thống kê của phòng Kế hoạch tổng hợp bệnh viện thì có tới 65% bệnh nhân được khám chữa bệnh bởi bác sĩ trẻ đạt được độ tin cậy từ bệnh nhân (thống kê tại thời điểm tháng 12-2020 của phòng Kế hoạch tổng hợp BVĐK Đức Giang).

- Về mức độ đáp ứng:

Đội ngũ bác sỹ trẻ luôn nắm rõ tình hình sức khỏe của bệnh nhân, được bệnh nhân ghi nhận cao về sự tiếp thu ý kiến đóng góp của bệnh nhân, luôn thực hiện tốt quy định về ưu tiên giải quyết các trường hợp khẩn cấp của bệnh nhân, có sự nhiệt tình và tâm huyết với bệnh nhân.

Ở mức độ đáp ứng thì đối tượng BN được khảo sát có độ hài lòng tương tương với dữ liệu thống kê của Bệnh viện (theo thống kê năm 2020 của phòng Quản lý chất lượng – BVĐK Đức Giang).

- Về sự đảm bảo:

Trình độ chuyên môn chưa thực sự được sự tin tưởng từ bệnh nhân, bệnh nhân chưa hoàn toàn tin tưởng vào kinh nghiệm của đội ngũ bác sỹ trẻ. Tuy nhiên, lại được sự đánh giá cao của bệnh nhân trong việc tư vấn đầy đủ về thủ tục cũng như quá trình điều trị.

Ở sự đảm bảo này đối tượng bác sỹ trẻ dưới 3 năm có sự đảm bảo thấp (18%) trong khi đó trong dữ liệu thống kê của Bệnh viện là (75%) theo thống

kê của phòng Kế hoạch tổng hợp tại BVĐK Đức Giang.

- Về sự đồng cảm:

Được bệnh nhân đánh giá cao trong việc luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân khi gặp khó khăn, luôn đối xử ân cần, động viên sức khỏe của người bệnh. Bệnh nhân nhận thấy rất dễ dàng khi cần gặp bác sỹ để được tư vấn về tình hình bệnh tật.

- Về phương tiện hữu hình:

Đội ngũ bác sỹ trẻ được đánh giá rất cao trong việc sử dụng thành thạo các trang thiết bị máy móc hiện đại, có trang phục gọn gàng, phục vụ lịch sự.

2.3. Đánh giá chung về chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang

2.3.1. Những kết quả đã đạt được

Thứ nhất, BV đa khoa Đức Giang có uy tín và thương hiệu mạnh trên địa bàn:

BV ĐK Đức Giang là một BV ĐK lớn của thành phố Hà Nội được thành lập từ lâu, có nhiều bề dày thành tích trong công tác KCB phục vụ người dân trên địa bàn, bởi vậy, uy tín và thương hiệu của bệnh viện được BN đánh giá khá cao. Điều này được thể hiện ở việc người dân đến KCB tại BV ngày càng đông với công suất giường lên đến gần 150%. Có những khoa phải để cho bệnh nhân phải nằm ghép giường. Theo kết quả phỏng vấn BN, có tới 92,5% BN đồng ý quay trở lại khám bệnh khi có nhu cầu và chỉ có 7,5% BN không đồng ý quay lại; 93% BN trả lời sẽ giới thiệu cho người khác đến khám chữa bệnh tại bệnh viện và chỉ có 7% là không muốn giới thiệu cho người khác đến khám chữa bệnh tại bệnh viện. Con số thống kê trên đã phần nào cho ta thấy mức độ tín nhiệm của BN đối với BV. BV đã khẳng định được uy tín và thương hiệu của mình trên địa bàn và trong lòng người dân địa phương.

Trải qua gần 60 năm hình thành và phát triển, BV đã cũng nhân dân vượt qua nhiều khó khăn thử thách trong hoạt động phòng chống dịch bệnh

trên địa bàn và các vùng lân cận. Uy tín thương hiệu của BV đã được khẳng định trên địa bàn Hà Nội và các địa phương lân cận. Đây là một thuận lợi trong hoạt động cung cấp dịch vụ KCB của BV.

Thứ hai, BV có chất lượng chuyên môn kỹ thuật cao

Hiện nay, chất lượng chuyên môn kỹ thuật của BV là một trong những yếu tố được đánh giá khá cao. BV có đội ngũ nhân viên y tế liên tục được đào tạo chuyên sâu tại các BV tuyến trên và ở nước ngoài. Các bác sỹ của BV có khả năng thực hiện nhiều ca điều trị khó. Thuận lợi này giúp cho công tác điều trị của BV được hiệu quả hơn, hạn chế việc chuyển viện của BN lên các tuyến trên.

BV đã làm tốt công tác xã hội hóa y tế, huy động sự đóng góp của cán bộ nhân viên trong BV và các nhà đầu tư vào việc mua sắm các thiết bị y tế hiện đại phục vụ cho công tác KCB của đơn vị. Trong ba năm từ năm 2018 đến 2020, BV đã trang bị được máy chụp cắt lớp CT-scanner, máy đo mật độ loãng xương, máy siêu âm màu 4 chiều, máy đông máu, máy Xquang kỹ thuật số CR… từ nguồn vốn xã hội hóa y tế. Đây là một thuận lợi giúp đơn vị chủ động trong việc trang bị thiết bị máy móc y tế đảm bảo hiệu quả của công tác KCB tại đơn vị, đồng thời giảm dần gánh nặng cho ngân sách nhà nước. Trang thiết bị máy móc y tế phục vụ cho việc khám chữa bệnh khá đầy đủ, phù hợp với nhiệm vụ hiện tại.

Thứ ba, BV đã kiện toàn bộ máy tổ chức của BV, của các khoa phòng theo mô hình BV ĐK hạng I tuyến tỉnh đúng như quy định tại Quy chế BV. Đơn vị đã chủ động thực hiện tổ chức bộ máy và quản lý, sử dụng cán bộ viên chức theo đúng tinh thần nghị định 43/CP của chính phủ, đồng thời rà soát lại cán bộ viên chức hiện có để bố trí vào các vị trí công tác phù hợp với chuyên môn nghiệp vụ và tình hình sức khỏe của từng vị trí. Thuận lợi này giúp BV quản lý chất lượng dịch vụ KCB được chặt chẽ, hiệu quả hơn, đồng thời giúp BV phát huy được tối đa khả năng của mỗi cán bộ nhân viên y tế trong BV.

Thái độ và trách nhiệm của nhân viên y tế trong KCB là nhân tố hết sức

quan trọng trong việc tạo nên chất lượng của dịch vụ y tế. Thái độ của nhân viên y tế tạo nên tâm lý cho người bệnh khiến họ yên tâm tin tưởng hoặc hoang mang lo sợ; trách nhiệm của nhân viên y tế chính là y đức của thầy thuốc. Trong quá trình điều tra khảo sát, khi hỏi ý kiến đánh giá của BN đến khám về thái độ của nhân viên y tế của BV ĐK Đức Giang, có 88% BN đến khám bệnh cho rằng các nhân viên y tế quan tâm, đối xử ân cần động viên sức khỏe của bệnh nhân, có 7% BN được hỏi cho là bình thường, số còn lại khoảng 5% BN cho rằng nhân viên y tế không niềm nở với người bệnh. Như vậy, thái độ phục vụ của nhân viên y tế khi có bệnh nhân đến khám và điều trị được đánh giá rất cao.

Đánh giá về các nhân viên y tế có nhiệm vụ giải thích động viên người bệnh trước và sau khi làm các kỹ thuật, thủ thuật cho người bệnh, có tới 90% BN đánh giá tốt, gần 5,5% đánh giá bình thường và hơn 4,5% đánh chưa tốt. Các BN được hỏi cho biết, các bác sỹ trẻ rất dễ dàng gặp gỡ và xin tư vấn về tình hình bệnh tật khi cần (chiếm tới 87,5% số người được hỏi), chỉ có 9,5% cho là bình thường và 3% người được hỏi cho rằng rất khó gặp bác sỹ khi cần.

Thứ tư, Tình hình tài chính ổn định

Bệnh viện Đa khoa Đức Giang là một BV công lập, được giao quyền tự chủ về mặt tài chính từ những năm 2007 đến nay. Do đó, BV đã tự chủ , tự chịu trách nhiệm về tài chính như tự chủ các nguồn tài chính, các nội dung chi, các khoản thu và mức thu theo quy định; tự chủ sử dụng các nguồn tài chính; tự chủ các khoản tiền lương, tiền công và thu nhập tăng thêm cho cán bộ nhân viên trong đơn vị. Đây là thuận lợi giúp cho BV có thể chủ động hơn nữa trong hoạt động kinh tế của mình như tìm các giải pháp tăng thu giảm chi nhằm mang lại mức độ thu chi lớn hơn, tạo điều kiện cho hoạt động tích lũy, nâng cấp và trang bị cơ sở vật chất cho hoạt động KCB của đơn vị.

2.3.2. Những tồn tại

- Chất lượng khám chữa bệnh của đội ngũ bác sỹ trẻ chưa cao, do vậy

bệnh nhân khỏi bệnh chiếm tỷ lệ chưa cao.

- Tỷ lệ bệnh nhân được khám chữa bệnh bởi đội ngũ bác sỹ trẻ quay trở lại để tiếp tục khám chữa bệnh còn thấp.

- Trình độ nhiều cán bộ y bác sỹ trẻ còn chưa đồng đều, độ chính xác trong khám chữa bệnh chưa cao nên chưa thực sự lấy được sự tin tưởng cao của người bệnh.

- Kinh nghiệm khám và điều trị bệnh nhân của đội ngũ bác sỹ trẻ chưa cao, khiến cho bệnh nhân cảm thấy không an toàn khi được khám và điều trị.

2.3.3. Nguyên nhân của các tồn tại

*Trình độ chuyên môn

Về trình độ chuyên môn của đội ngũ bác sỹ trẻ chưa thực sự cao, liên quan đến trình độ chuyên môn của bác sỹ trẻ trong quá trình điều trị BN, tác giả đã phỏng vấn 80 BN điều trị nội trú,120 BN ngoại trú đến khám bệnh tại BV và thấy rằng 21% BN đánh giá tốt, hơn 62% đánh giá bình thường và gần 18% BN đánh giá chưa tốt về trình độ chuyên môn của bác sỹ trẻ trong quá trình điều trị. Về mức độ an toàn trong khám chữa bệnh, chỉ có 40% số người được hỏi trả lời là cảm thấy tin tưởng, 54% trả lời cảm thấy bình thường và 6% là thấy không an toàn.

*Kinh nghiệm điều trị

Kinh nghiệm khám chữa bệnh của đội ngũ bác sỹ trẻ cũng chưa nhiều, khi được hỏi thì có 21,5% người đánh giá rằng đội ngũ bác sỹ trẻ có kinh nghiệm, 59% cho rằng kinh nghiệm ở mức bình thường và 19,5% nhận thấy đội ngũ bác sỹ trẻ có kinh nghiệm không cao. Do chưa có kinh nghiệm nên tỷ lệ bệnh nhân được cải thiện sức khỏe sau khi điều trị chỉ chiếm 65%, và có 32,5% số người được phỏng vấn cảm thấy sức khỏe bình thường, 25% số người thấy sức khỏe không được cải thiện.

*Các tiêu chuẩn phục vụ bệnh nhân

Bệnh viện chưa xây dựng chi tiết các tiêu chuẩn phục vụ đối với từng

khoa, phòng trong công tác phục vụ bệnh nhân, chưa có nhiều buổi tập huấn về phong cách phục vụ, về cách chăm sóc bệnh nhân của đội ngũ bác sỹ trẻ có thâm niên công tác dưới 3 năm.

*Đào tạo trình độ chuyên môn

Chưa thực sự chú ý đến công tác đào tạo về chuyên môn cho đội ngũ bác sỹ trẻ, chưa tổ chức được các lớp đào tạo tại chỗ hoặc liên kết với các cơ sở đào tạo bên ngoài.

*Sử dụng đúng người đúng việc

Chưa thực sự sử dụng đúng người đúng việc trong công tác nhân lực

*Lắng nghe ý kiến đóng góp của người bệnh và nhân viên y tế

Chưa thực sự lắng nghe sự góp ý của người bệnh cũng như các phản hồi của nhân viên y tế.

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2

Chương 2 đã phân tích thực trạng chất lượng khám bệnh, chữa bệnh đối với bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang giai đoạn 2018 – 2020. Việc ứng dụng mô hình Servperf để đánh giá, đo lường chất lượng khám bệnh, chữa bệnh đối với bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang cho thấy bệnh viện đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh cũng như nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh.

Bệnh viện có đội ngũ bác sỹ trẻ nhiệt tình và có tâm huyết với nghề, được đánh giá cao về mức độ quan tâm, tư vấn động viên và theo dõi tình trạng sức khỏe của bệnh nhân, luôn sẵn sàng giúp đỡ khi bệnh nhân gặp khó khăn, luôn lắng nghe và tiếp thu ý kiến đóng góp từ người bệnh, có kỹ năng sử dụng thành thạo các trang thiết bị và máy móc điều trị hiện đại.

Tuy nhiên, đội ngũ bác sỹ trẻ lại có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm khám chữa bệnh chưa cao.

Đây là cơ sở để tác giả đề xuất một số định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh đối với bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang đến năm 2025 trong chương 3.