Tổng Hợp Thang Đo Hoạt Động Nâng Cao Chất Lượng Hướng Dẫn Viên Du Lịch

MÃ HÓA

THANG ĐO

NGUỒN THAM KHẢO

THCV2

HDVDL đảm bảo cung ứng đầy đủ các tiêu chuẩn dịch

vụ của doanh nghiệp cho khách hàng

(2008); Baum Tom

(2015); Nguyễn Lê Hoàng (2015); Cong – Man Wang và Dong Dinh (2017); ý kiến

chuyên gia

THCV3

HDVDL làm hài lòng khách hàng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 244 trang tài liệu này.

Nguồn: Tổng hợp của nghiên cứu sinh

Bảng 1.2. Tổng hợp thang đo hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của doanh nghiệp lữ hành

MÃ HÓA

THANG ĐO	NGUỒN THAM KHẢO
TCHD	Tuyển dụng HDVDL	Rosemary Hill và Jim Stewat (2000); Heung (2008); Trần Kim Dung (2011); Nguyễn Vân Điềm và Nguyễn Ngọc Quân (2012); ý kiến chuyên gia
TCHD1	DNLH có kế hoạch tuyển dụng rõ ràng
TCHD2	DNLH có mục tiêu tuyển dụng HDVDL hiệu quả
TCHD3	DNLH có tiêu chí tuyển dụng rõ ràng
TCHD4	Thủ tục tuyển dụng HDVDL hợp lý
BTSD	Bố trí, sử dụng HDVDL	Singh (2004); McPherson (2008); ý kiến chuyên gia
BTSD1	DNLH bố trí công việc phù hợp với năng lực, sở trường của HDVDL
BTSD 2	DNLH phân công công việc cho đội ngũ HDVDL một cách hợp lý
BTSD 3	DNLH có định mức phù hợp cho đội ngũ HDVDL
BTSD 4	DNLH sử dụng đội ngũ HDVDL có hiệu quả
ĐTBD	Đào tạo, bồi dưỡng HDVDL	Weiler và Ham (2001); Zhang và Chow (2004); Black và Weiler (2005); Armstrong (2006); Dessler (2008); Curtin (2010); Nguyễn Viết Thái (2012); ý kiến chuyên gia
DTBD1	DNLH có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng HDVDL phù hợp với yêu cầu công việc
DTBD2	HDVDL có hình thức đào tạo phù hợp với đội ngũ HDVDL
DTBD3	Công tác đào tạo HDVDL được tổ chức thường xuyên
DTBD4	DNLH trích lập ngân quỹ đào tạo phù hợp

MÃ HÓA

THANG ĐO	NGUỒN THAM KHẢO
DTBD5	DNLH khuyến khích HDVDL tự chủ động nâng cao trình độ
DGKK	Đánh giá thực hiện công việc và khuyến khích HDVDL	Abu Shaikhah (2000); Robbins và Judge (2007); Dessler (2008); ý kiến chuyên gia
DGKK1	DNLH có tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện công việc rõ ràng, phù hợp
DGKK2	DNLH có phương pháp đánh giá khoa học
DGKK3	Kết quả đánh giá công việc là cơ sở để HDVDL sửa chữa những sai sót trong quá trình thực hiện công việc
DGKK4	Kết quả đánh giá công việc là cơ sở cho quyết định về trả thù lao và tạo động lực cho HDVDL
DGKK5	Các chính sách khuyến khích HDVDL có hiệu quả
PTDN	Phát triển HDVDL	Tansky và Cohen, (2001); Maurer và cộng sự (2002); Noe (2002); Gomez-Mejia và cộng sự (2007); Hayes và Ninemeier (2009); ý kiến chuyên gia
PTHD1	DNLH cung cấp các cơ hội học tập cho HDVDL nâng cao năng lực
PTHD2	DNLH có lộ trình phát triển nghề nghiệp và thăng tiến cho HDVDL rõ ràng, công khai
PTHD3	DNLH tạo điều kiện cho HDVDL thực hiện các nhiệm vụ mới, dự án mới
MTDK	Tạo môi trường, điều kiện làm việc và chế độ nghỉ ngơi cho HDVDL	Gutteridge, Leibowitz và Shore (1993); Nguyễn Khắc Hoàn (2010); Trần Kim Dung (2011); Nguyễn Thị Phương Dung (2012); Anitha, J. (2014); Rousseau, D. (2015); ý kiến chuyên gia
MTDK1	HDVDL thực hiện nhiệm vụ tại các địa điểm an toàn
MTDK2	HDVDL được cung cấp đầy đủ trang thiết bị, dụng cụ làm việc
MTDK3	Môi trường làm việc của DNLH tạo động lực cho HDVDL
MTDK4	DNLH thực hiện tốt chế chăm sóc sức khỏe cho HDVDL

Nguồn: Tổng hợp của nghiên cứu sinh

- Bước 3: Khảo sát thử

Giai đoạn này nghiên cứu sinh bắt đầu quá trình thu thập dữ liệu từ bảng hỏi khảo sát thử. Mục đích của khảo sát thử nhằm đảm bảo tính thiết thực của phương pháp thu thập dữ liệu và nhằm đánh giá tính tin cậy của bảng hỏi được dùng như một công cụ để nghiên cứu. Những người tham gia vào khảo sát thí điểm được yêu cầu cho ý kiến về những vấn đề sau: bảng hỏi có dễ hiểu không, tính logic của bảng hỏi; hình thức bảng hỏi; trình tự bảng hỏi có hợp lý không; độ dài bảng hỏi và thời gian cần thiết để hoàn thành bảng hỏi.

Việc khảo sát thử được thực hiện vào tháng 10 năm 2018. Tổng cộng 30 bảng hỏi được phát cho mẫu thuận tiện là các nhà quản trị của các DNLH quốc tế trên địa bàn Hà Nội. Khi điều tra thử cần số lượng bảng hỏi đủ lớn để đảm bảo tính tin cậy về mặt thống kê. Nghiên cứu sinh xây dựng danh mục người trả lời từ các mối quan hệ cá nhân, điều này phù hợp với mục đích điều tra thử do người trả lời đều là quản lý làm việc tại các DNLH đang kinh doanh lĩnh vực lữ hành quốc tế từ 2 năm trở lên, DN có sử dụng nhiều đối tượng HDVDL.

- Bước 4: Chọn mẫu và khảo sát chính thức

Theo công thức của Slovin (1960) ước lượng cho 1 tỷ lệ (trường hợp tổng thể nhỏ dưới 10000) và biết số lượng cụ thể nên công thức tính là:

Trong đó:

n: Số đối tượng cần nghiên cứu

N: Tổng thể mẫu. Tại thời điểm điều tra, số DNLH quốc tế đang hoạt động là 1052, mỗi DN dự kiến điều tra 2 nhà quản lý, như vậy N = 1052 x 2 = 2104

e: Sai số tiêu chuẩn (5% là sai số cho phép)

Theo công thức trên thì số lượng n = 2104 : (1 + 2104 x 0,0025) = 336

Còn theo nghiên cứu Hair và các cộng sự (1998) xác định cỡ mẫu tối thiểu để phân tích có độ tin cậy thì n ≥ 5 x m (m: tổng số lượng câu hỏi trong bảng điều tra, không bao gồm những câu hỏi về cá nhân). Trong nghiên cứu này sử dụng 69 biến quan sát nên tổng số mẫu tối thiểu cần lấy là n = 5 x 69 = 345.

Như vậy, kích thức mẫu của nghiên cứu này sẽ dao động trong khoảng 336 đến 345. Để dự phòng những trường hợp mẫu không hợp lệ, sai quy cách, sai đối tượng thì số lượng phiếu khảo sát được phát ra là 420 phiếu khảo sát (dành cho các nhà quản lý của DNLH quốc tế trên địa bàn Hà Nội). Thời gian thực hiện khảo sát từ 1/3/2019 – 30/12/2019.

Trong số 1052 DNLH quốc tế đang hoạt động trên địa bàn Hà Nội vào năm 2018, nghiên cứu sinh chỉ tập trung khảo sát chất lượng HDVDL của các doanh

nghiệp có trụ sở nằm tại các quận nội thành của Hà Nội (danh sách các DNLH xem phụ lục 6).

Đối tượng khảo sát được nghiên cứu sinh lựa chọn là những nhà quản lý làm việc tại các DNLH quốc tế thuộc các chức vụ: Giám đốc, phó giám đốc, trưởng phòng nhân sự, trưởng phòng điều hành, trưởng phòng (trưởng nhóm) hướng dẫn, trưởng phòng chăm sóc khách hàng, trưởng phòng thị trường. Nghiên cứu sinh đã phát 420 phiếu trực tiếp và google biểu mẫu cho các đối tượng nêu trên và thu về được 388 phiếu, đạt tỷ lệ 92,4% trong đó có 5 phiếu không đạt yêu cầu do trả lời không đầy đủ các câu hỏi, còn 383 phiếu đạt yêu cầu.

- Bước 5: Rà soát, mã hóa và xử lý số liệu

Sau khi tiến hành điều tra, nghiên cứu sinh thực hiện rà soát lại phiếu trả lời nhằm xác định các phiếu không đạt yêu cầu và những phiếu có giá trị tin cậy thấp. Phiếu trả lời sẽ bị loại bỏ nếu phần lớn các câu hỏi quan trọng không được trả lời hoặc có những câu trả lời chỉ chọn liên tục một phương án lựa chọn. Các phiếu trả lời có giá trị tin cậy cao được giữ lại và mã hóa và nhập vào phần mềm SPSS 22.0 để hỗ trợ phân tích và xử lý dữ liệu.

c. Nghiên cứu tình huống

Ngoài việc sử dụng phương pháp chuyên gia, điều tra doanh nghiệp bằng phiếu thì nghiên cứu sinh còn sử dụng phương pháp nghiên cứu tình huống để minh họa rõ hơn về thực trạng chất lượng HDVDL của các doanh nghiệp và các hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL mà các doanh nghiệp đang áp dụng hoặc chưa áp dụng.

Chọn doanh

nghiệp lữ hành

Liên hệ

và tiếp cận

Nội dung

phỏng vấn

Trình bày dạng

tình huống

- 01 DNLH có

chi nhánh tại Hà Nội

- 01 DNLH

công ty TNHH

- 01 DNLH

công ty cổ phần

là

- Phỏng vấn trực tiếp tại DN

- Phỏng vấn qua điện thoại

- Gửi câu hỏi phỏng vấn qua email, messenger

- Mức chất lượng HDVDL của DN hiện tại

- Các hoạt động

- Giới thiệu về DNLH

- Thực trạng chất

lượng

HDVDL

của DNLH

nâng cao

chất

- Các nâng lượng

hoạt động

lượng HDVDL của DN

cao

chất

HDVDL

DN đang áp dụng

Hình 1.3. Quy trình nghiên cứu tình huống minh họa

Nguồn: Nghiên cứu sinh xây dựng

Nghiên cứu sinh đã lựa chọn nghiên cứu tình huống minh họa tập trung vào 3

doanh nghiệp bao gồm: Công ty lữ hành Hanoitourist; Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải Việt Nam (Vietravel) - chi nhánh Hà Nội; Công ty Cổ phần Du lịch Vietsense.

Để có được các tài liệu minh họa cho tình huống, nghiên cứu sinh đã liên hệ với các nhà quản trị của 3 DNLH đã lựa chọn bằng điện thoại để hẹn gặp phỏng vấn trực tiếp. Với những nhà quản trị không gặp được trực tiếp, nghiên cứu sinh đã thực hiện phỏng vấn qua điện thoại và ghi chép lại giữ liệu. Một số nhà quản trị yêu cầu gửi câu hỏi phỏng vấn qua email, messenger, sau đó nhà quản trị gửi lại câu trả lời cùng như những tài liệu liên quan đến câu hỏi phỏng vấn.

Các câu hỏi phỏng vấn xoay quanh các thông tin về đội ngũ HDVDL của doanh nghiệp, đánh giá của doanh nghiệp và phản hồi của khách hàng về HDVDL của doanh nghiệp. Ngoài ra, các câu hỏi phỏng vấn còn liên quan đến các hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL của doanh nghiệp đang áp dụng, quan điểm về nâng cao chất lượng HDVDL của doanh nghiệp và phương hướng kinh doanh của các doanh nghiệp trong những năm tiếp theo.

Sau khi thu thập các dữ liệu từ doanh nghiệp, nghiên cứu sinh tiến hành sắp xếp và trình bày dữ liệu theo 3 mục: giới thiệu về DN và đội ngũ HDVDL, chất lượng HDVDL và các hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL của doanh nghiệp.

1.2.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu

Phương pháp phân tích tổng hợp tài liệu: Đối với dữ liệu từ hoạt động thu thập, nghiên cứu sinh tiến hành phân tích kiểm tra dựa theo các tiêu chí về tính chính xác, tính phù hợp và tính cập nhật. Sau đó, các dữ liệu được lập thành bảng để đối chiếu, so sánh các dữ liệu theo cùng kỳ, đảm bảo nhất quán và phản ánh đúng nội dung phân tích. Kết hợp phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, phương pháp nghiên cứu so sánh nhằm phân tích đánh giá thực trạng chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội. Sau đó, nghiên cứu sinh tiến hành tổng hợp, hệ thống hóa cơ sở lý luận, khái quát lý thuyết, nhận định chất lượng HDVDL, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng HDVDL và các hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL.

Với các tài liệu thu thập được từ các cơ quan quản lý nhà nước, nghiên cứu sinh kiểm tra dựa theo các tiêu chí về tính chính xác, tính phù hợp và tính cập nhật với chủ đề nghiên cứu. Sau đó, nghiên cứu sinh thực hiện đối chiếu, so sánh để có được sự nhất quán, đảm bảo các tài liệu phản ánh được nội dung phân tích với độ tin cậy cao và có nguồn trích dẫn rõ ràng. Từ đó xây dựng cơ sở lý thuyết, mô hình lý thuyết và các câu hỏi phỏng vấn chuyên gia cũng như các bảng hỏi khảo sát.

Đối với dữ liệu từ hoạt động phỏng vấn, nội dung phỏng vấn được nghiên cứu sinh ghi chép, sau đó lựa chọn dữ liệu và đánh máy lại cẩn thận. Từ những dữ liệu

thu thập được, nghiên cứu sinh tiến hành nghiên cứu, tổng hợp và phân tích dữ liệu theo từng nội dung cụ thể theo định hướng và logic nghiên cứu.

Phương pháp nghiên cứu so sánh: Phương pháp so sánh được sử dụng trong quá trình đánh giá các kết quả điều tra, phân tích, tổng hợp cũng như xu hướng biến động tăng giảm của các kết quả đó so với các mốc thời gian. Phương pháp so sánh cho phép nghiên cứu sinh nhận biết sự biến động của các chỉ tiêu qua những thời kỳ khác nhau và xu thế phát triển của chúng. Nghiên cứu sử dụng linh hoạt các dạng so sánh, ví dụ như so sánh giữa năm trước với năm sau, so sánh giữa các đơn vị, so sánh hiệu quả,..., phụ thuộc vào mục đích và yêu cầu của từng phần cụ thể, nghiên cứu sinh lựa chọn dạng so sánh phù hợp nhất nhằm thu được kết quả hoặc kết luận mong muốn. Thông qua so sánh, nghiên cứu sinh có thể biết được kết quả của việc thực hiện các nhiệm vụ đã đặt ra và mức độ cụ thể của từng chỉ tiêu cần phân tích.

Phương pháp thống kê mô tả: Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Thống kê mô tả được nghiên cứu sinh biểu diễn bằng các đồ thị để so sánh dữ liệu qua các năm. Thống kê mô tả % trong các bảng được sử dụng để biểu thị mức độ thường xuyên hay tần suất trả lời của những người được khảo sát. Thống kê mô tả sử dụng giá trị trung bình để chứng minh sự phân phối giữa các điểm khác nhau, thể hiện mức độ trung bình về chất lượng HDVDL; mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng HDVDL; mức độ sử dụng của các hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội.

Phương pháp thống kê suy luận: Thống kê suy luận được nghiên cứu sinh sử dụng để đưa ra dự đoán sau khi nghiên cứu và phân tích dữ liệu về mẫu thu thập được. Nghiên cứu sinh lấy các số liệu được thống kê từ dữ liệu nghiên cứu và sử dụng nó để chứng minh về chất lượng HDVDL, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài và bên trong DNLH đến chất lượng HDVDL và mức chất lượng của các hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL mà các DNLH đang sử dụng.

Tiểu kết chương 1

Trong chương 1 của luận án, nghiên cứu sinh đã tổng quan tình hình nghiên cứu các công trình trong nước và nước ngoài có liên quan đến đề tài luận án; Quy trình nghiên cứu luận án; Hướng tiếp cận và phương pháp nghiên cứu sử dụng trong luận án. Tổng quan các công trình nghiên cứu của các tác giả trong nước và nước ngoài cho thấy các công trình nghiên cứu về HDVDL không phải là mới, tuy nhiên, các công trình mới khai thác nghiên cứu về NLDL dưới góc độ quản lý NNL HDVDL trong phạm vi cả nước hoặc địa bàn của một vùng, địa phương. Cho đến nay chưa có công trình nào nghiên cứu nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội một cách toàn diện. Hiện đang có “khoảng trống” cả về mặt lý luận và thực tiễn về chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội cần được tiếp tục làm rõ. Trong chương 1 luận án đưa ra quy trình nghiên cứu, các phương pháp thu thập và xử lí dữ liệu, trên cơ sở dữ liệu sơ cấp thu thập được nghiên cứu sinh sẽ sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu thu thập được và đưa ra các giải pháp hoàn thiện.

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH VÀ HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG‌

HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH

2.1. Một số lý thuyết cơ bản về hướng dẫn viên du lịch của doanh nghiệp lữ hành

2.1.1. Doanh nghiệp lữ hành

2.1.1.1. Khái niệm, phân loại doanh nghiệp lữ hành

Một định nghĩa phổ biến về DNLH là căn cứ vào hoạt động tổ chức các chương trình du lịch của doanh nghiệp. Khi đã phát triển ở mức cao hơn so với việc làm trung gian thuần túy, các DNLH tự tạo ra sản phẩm của riêng mình bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng rẽ như dịch vụ khách sạn, mua vé máy bay, tàu biển… và các chuyến thăm quan du lịch được tập hợp thành sản phẩm. Trong trường hợp này DNLH không chỉ được coi là một người bán mà được coi là một người mua sản phẩm của các nhà cung cấp như nhà hàng, khách sạn, hãng vận chuyển.

Tại Việt Nam, theo quy định tại khoản 7 điều 4 Luật Doanh nghiệp (2014) quy định: “Doanh nghiệp là một tổ chức kinh tế, có tài sản và tên riêng, có trụ sở giao dịch ổn định, được cấp giấy đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật để thực hiện các hoạt động kinh doanh trên trị trường”. Theo quy định tại khoản 9, điều 3, Luật Du lịch (2017) quy định: “kinh doanh dịch vụ lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch”.

Doanh nghiệp lữ hành là một loại doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh dịch vụ lữ hành, như vậy có thể hiểu: Doanh nghiệp lữ hành là một tổ chức kinh tế có tài sản và tên riêng, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch. Ngoài ra, DNLH còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác nhằm đảm bảo phục vụ các nhu cầu của khách du lịch từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.

Mỗi quốc gia có một cách phân loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt động du lịch tại đó. Thông thường, có các tiêu thức sau đây để phân loại DNLH:

- Phân loại theo hình thái kinh tế và hình thức sở hữu: doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ phần, công ty TNHH, doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài.

- Phân loại theo sản phẩm du lịch chủ yếu của DNLH: doanh nghiệp kinh doanh chương trình du lịch, đại lý du lịch.

- Phân loại theo quy mô và phương thức hoạt động của DNLH: Theo điều 3 nghị định 56/2009/NĐ-CP, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại