Một Số Hệ Thống Tiêu Chí Đánh Giá Chất Lượng Hướng Dẫn Viên Du Lịch

điều khoản đã ký kết giữa hai bên: doanh nghiệp, CTLH và khách du lịch hay không sẽ hoàn toàn phụ thuộc vào HDV.

- Hướng dẫn viên còn là người thay mặt DNLH thực hiện trực tiếp các hợp đồng, tiếp xúc và trực tiếp làm việc với các nhà cung cấp dịch vụ (ăn uống, lưu trú, tham quan- giải trí,….). Qua đó HDV có thể kiểm soát, theo dõi quá trình phục vụ, chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp, các đối tác của doanh nghiệp. Và HDVDL có thể đàm phán với các nhà cung cấp một cách trực tiếp các vấn đề liên quan đến hợp đồng đã ký kết giữa hai bên. Trong đó thì hình ảnh của HDV cũng chính là hình ảnh đại diện cho DNLH trước các nhà cung cấp tại điểm đến.

- Trong quá trình đi hướng dẫn và trực tiếp đưa đoàn đến các điểm tham quan, HDV là người rất quan trọng trong việc tìm hiểu thêm các tour, tuyến, các chương trình mới, các lộ trình mới, các nhà cung cấp mới tại mỗi điểm đến hoặc tìm hiểu trực tiếp các đối thủ cạnh tranh. Đây là những thông tin rất quan trọng đối với DNLH, bởi vì nó giúp cho quá trình thiết kế tour, xây dựng bài thuyết minh, tính giá, đàm phán, xây dựng chương trình mới, điều hành được tốt hơn. Ngoài ra thì nó còn giúp cho lãnh đạo có thể định hướng và hoạch định chiến lược cho doanh nghiệp.

Qua những phân tích trên, ta thấy được vai trò rất quan trọng của HDVDL đối DNLH. Đây cũng là mối quan tâm lớn trong quá trình quản lý, tổ chức công ty, DNLH trong thực tế.

* Vai trò đối với khách du lịch

Hướng dẫn viên du lịch cũng giữ vai trò là người bạn đường tin cậy của khách du lịch cả trong chương trình thăm quan cũng như khi thư giãn, giải trí, mua sắm đặc biệt là với khách du lịch quốc tế lần đầu tiên du lịch tới những nơi xa lạ. Phải khẳng định rằng HDVDL chính là những người “môi giới văn hoá”. Họ đóng một vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu và giúp du khách khám phá những khía cạnh văn hoá - xã hội nào đó. Vì vậy, công việc của HDV được xem như công việc của một chuyên gia.

Trong chương trình du lịch được tổ chức thực hiện phục vụ khách du lịch, dù có vai trò và trách nhiệm từ những cơ quan chức năng nhất định khi cần xử lý tình huống, vai trò trước tiên vẫn là trách nhiệm của HDVDL theo khách du lịch. Vai trò ấy càng trở nên quan trọng hơn trong xử lý tình huống liên quan tới khách, tới chương trình du lịch ở những nơi khó khăn, có ít sự trợ giúp kịp thời của các cơ quan chức năng. Trong chuyến hành trình kéo dài nhiều ngày, HDVDL có vai trò quan trong trọng chăm sóc, chịu trách nhiệm đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản của khách du lịch trong suốt chuyến du lịch.

Với sự hỗ trợ của các phương tiện kỹ thuật hiện đại, nhiều phần việc của HDVDL được giảm bớt (máy ghi âm, máu chiếu, mạng internet, thiết bị không dây…). Song, HDVDL vẫn không thể thiếu trong hoạt động hướng dẫn du lịch do chính nghiệp vụ đòi hỏi. Họ mới là người đem lại sự sống động cho các chuyến thăm quan du lịch, sự mới mẻ trong âm điệu, cử chỉ, ngay cả trong những bài thuyết minh quen thuộc mà không bao giờ mòn cũ, đơn điệu. Chỉ HDVDL mới sẵn sàng trả lời các câu hỏi luôn xuất hiện từ khách du lịch về những vấn đề mà họ quan tâm và bằng khả năng, kiến thức, phong cách… HDVDL mới là người làm cho chuyến du lịch có hồn.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 244 trang tài liệu này.

Một vai trò cũng rất quan trọng của HDVDL là người sẽ cung cấp thông tin và quảng bá cho du lịch nước nhà, cho DNLH, cho địa phương, cho các chương trình du lịch được thiết kế, cho sản phẩm du lịch. Họ cũng có điều kiện nắm bắt thị hiếu, những khen, chê từ khách hàng, từ đối tác, từ các cơ quan chức năng khác nhau liên quan tới hoạt động du lịch tới khách du lịch để thông tin đến được những địa chỉ cần thiết. Với vị thế ấy, HDVDL được coi như những tiếp thị viên không chuyên. Vai trò tiếp thị viên này càng trở nên có ý nghĩa với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch hoặc coi thị trường khách đến là thị trường tiềm năng đang hướng tới, chưa ổn định mà việc mở rộng thị trường vô cùng quan trọng.

Có thể nói, HDVDL giữ vai trò quan trọng không thể thiếu trong hoạt động hướng dẫn của các tổ chức kinh doanh du lịch. Để hoàn thành nhiệm vụ của mình, HDVDL phải là những người giỏi nghiệp vụ, có đủ các yếu tố mà nghề nghiệp đòi hỏi.

2.2. Chất lượng hướng dẫn viên du lịch

2.2.1. Khái niệm chất lượng hướng dẫn viên du lịch

Hướng dẫn viên du lịch là đội ngũ lao động thuộc NNL của DNLH. Để tìm hiểu về chất lượng HDVDL, trước hết cần tiếp cận khái niệm chất lượng và chất lượng NNL.

Chất lượng là khái niệm quen thuộc, tồn tại từ lâu và hiện diện trong gần như mọi khía cạnh của cuộc sống. Người ta có thể gắn từ “chất lượng” với nhiều thực thể khác nhau, chẳng hạn như chất lượng sản phẩm, chất lượng hàng hóa, cũng có thể nói đến chất lượng công việc, chất lượng con người, chất lượng quá trình hoạt động, chất lượng hệ thống và chất lượng cuộc sống. Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng đã được nghiên cứu. Theo Philips Crosby (1989) thì “chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Dựa trên cách tiếp cận khoa học và đúc kết kinh nghiệm thực tiễn về quản trị chất lượng trên thế giới, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đã đưa ra khái niệm về chất lượng được thể hiện trong tiêu chuẩn ISO 9000:2015 – Hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng, điều khoản 3.6.2: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu

cầu”. Đây có thể xem là một khái niệm tổng hợp và hiện hành, dùng để giải thích thuật ngữ “chất lượng” của bất kỳ thực thể nào, miễn nó đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm.

Nghiên cứu về chất lượng NNL, Mai Quốc Chánh (Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, 1999), chất lượng NNL được xem xét trên các mặt: trình độ sức khỏe, trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn, năng lực phẩm chất. Như vậy Mai Quốc Chánh coi việc đánh giá chất lượng NNL là “xem xét trên các mặt” chứ không coi đó là các tiêu chí cần thiết bắt buộc phải có, vì thế có thể có mặt “được xem xét”, cũng có mặt có thể không được xem xét và cũng có thể còn nhiều mặt khác chưa được xét đến. Theo Mai Thanh Lan và Nguyễn Thị Minh Nhàn (Giáo trình quản trị nhân lực căn bản, 2016), chỉ ra chất lượng nhân lực là mức độ đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu sử dụng nhân lực của tổ chức/doanh nghiệp. Để có đội ngũ nhân lực đảm bảo chất lượng, tổ chức/doanh nghiệp cần làm rõ những yêu cầu về năng lực đối với nhân lực ở từng vị trí, chức danh công việc. Năng lực của nhân lực được thể hiện ở trình độ học vấn/giáo dục, chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng, phẩm chất/thái độ, thể chất, tình trạng sức khỏe... Các tác giả nhắc đến chất lượng nhân lực là mức độ đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu sử dụng nhân lực ngoài những yếu tố đánh giá về chất lượng như các nghiên cứu trước.

Quan điểm và cách đánh giá về chất lượng NNL của mỗi nhà khoa học có thể được nhìn nhận ở nhiều góc độ khác nhau, tùy theo từng lĩnh vực và ở những hoàn cảnh khác nhau, tuy nhiên tựu chung lại có thể khái quát chất lượng NNL như sau:

Chất lượng nguồn nhân lực được cấu thành từ: (1) Trạng thái sức khỏe là trạng thái về thể chất cũng như tinh thần của con người; (2) Trình độ văn hóa là sự hiểu biết của nguồn nhân lực đối với kiến thức phổ thông về xã hội và tự nhiên. Trình độ văn hóa tạo ra khả năng tiếp thu và vận dụng một cách nhanh chóng những tiến bộ khoa học công nghệ vào các hoạt động trong tổ chức; (3) Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ là sự hiểu biết; (4) Kỹ năng là khả năng thực hành về một chuyên môn, nghề nghiệp nào đó trong tổ chức, khả năng phối hợp của cá nhân trong quá trình thực thi công việc. Nhân lực phải có khả năng đáp ứng được nhu cầu (hiện tại và tương lai) của người sử dụng lao động thể hiện qua từng cấu thành và những yêu cầu về kết quả thực hiện công việc như: Năng suất lao động, hiệu quả công việc, tiến độ hoàn thành công việc, thời gian hoàn thành định mức lao động…

Như vậy, có thể hiểu chất lượng nguồn nhân lực là mức độ đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu sử dụng nhân lực của doanh nghiệp trên các phương diện: sức khỏe, trình độ học vấn, chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp, phẩm chất/thái độ, kết quả

thực hiện công việc.

Đối với ngành du lịch nói riêng, khi đánh giá về chất lượng NNL sẽ có những đặc trưng và sự khác biệt so với các lĩnh vực khác. Do đặc thù là ngành dịch vụ, người lao động trực tiếp trong lĩnh vực du lịch thường xuyên phải tiếp xúc với khách du lịch, phục vụ và làm hài lòng nhu cầu sử dụng các dịch vụ, sản phẩm du lịch của du khách, nên ngoài những phẩm chất cơ bản mà người lao động ở bất kỳ lĩnh vực nào cũng cần có thì họ còn phải có khả năng giao tiếp, khả năng ứng xử, có trình độ ngoại ngữ nhất định tùy theo vị trí công việc, và các yêu cầu khác nữa. Chất lượng NNL du lịch là khả năng đáp ứng tốt các vị trí việc làm trong ngành du lịch, phục vụ sự phát triển du lịch bền vững, có khả năng đáp ứng những mục tiêu hoạt động và phát triển kinh doanh du lịch của DN, địa phương.

Theo Nguyễn Văn Lưu (Liên kết tốt để đẩy mạnh phát triển du lịch, 2016), nếu theo hướng tiếp cận định tính thì chất lượng NNL du lịch là khả năng đáp ứng những yêu cầu phức tạp của hoạt động du lịch, tạo ra năng suất và hiệu quả cao trong công việc, có sự đóng góp đáng kể cho sự tăng trưởng và phát triển du lịch của một doanh nghiệp, một địa phương và quốc gia, lôi kéo cộng đồng và toàn xã hội tham gia phát triển du lịch. Tiếp cận theo hướng định lượng thì NNL du lịch có chất lượng được hiểu là những người lao động đã qua đào tạo du lịch, có bằng cấp và trình độ chuyên môn, kỹ thuật và những nhân lực du lịch lành nghề.

Hướng dẫn viên du lịch là bộ phận quan trọng của NNL du lịch. HDVDL là người trực tiếp phục vụ khách hàng, là cầu nối giữa khách hàng với doanh nghiệp. Chính vì thế HDVDL cần đảm bảo các yêu cầu về thể lực, kỹ năng chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp và thái độ, phẩm chất nghề nghiệp, kết quả thực hiện các nhiệm vụ được giao.

Từ những tiếp cận trên về chất lượng NNL, chất lượng NNL du lịch và HDVDL của các DNLH, có thể hiểu: Chất lượng hướng dẫn viên du lịch là mức độ đáp ứng khả năng làm việc của hướng dẫn viên du lịch trên các tiêu chuẩn về thể lực, trình độ chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp, thái độ làm việc, kết quả thực hiện công việc so với yêu cầu công việc hướng dẫn du lịch nhằm đạt mục tiêu chung của doanh nghiệp lữ hành.

Theo cách hiểu trên, để đánh giá chất lượng HDVDL có thể đánh giá thông qua năng lực làm việc bao gồm trình độ chuyên môn, kỹ năng, thái độ nghề nhiệp, sức khỏe thể lực và kết quả thực hiện công việc của HDVDL.

2.2.2. Một số hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch

2.2.2.1. Tiêu chuẩn hướng dẫn viên du lịch chất lượng cao của Cơ quan phát triển Quốc tế Hoa Kỳ

Bàn về HDVDL chất lượng cao, Cơ quan Phát triển Quốc tế Hoa Kỳ (USAID) trong cuốn Hướng tới sự chuyên nghiệp trong hướng dẫn du lịch đã đưa ra 20 tiêu chí để tạo nên HDVDL chất lượng cao như sau:

(1). Chuẩn bị chu đáo trước chuyến đi

(2). Nắm được thông tin về đoàn khách trước chuyến đi

(3). Nhanh chóng cung cấp thông tin cơ bản, hữu ích liên quan đến vấn đề an toàn, thoải mái và những thông tin liên quan đến vui chơi giải trí của chuyến đi

(4). Nói to và rõ ràng

(5). Sử dụng ngôn ngữ trung tính và hấp dẫn

(6). Sử dụng giao tiếp phi ngôn ngữ một cách có mục đích

(7). Lôi kéo du khách vào trong hoạt động hướng dẫn (cả lời nói và hoạt động) (8). Trong vòng một giờ, hỏi từ 2 đến 3 câu hỏi kích thích sự suy nghĩ của du khách (9). Sử dụng chiến lược im lặng ít nhất một lần trong quá trình hướng dẫn tour (10). Sử dụng những dụng cụ hỗ trợ trong quá trình hướng dẫn

(11). Đưa ra được những chủ đề mạnh, hấp dẫn trong khi thuyết minh

(12). Chuẩn bị cấu trúc của một bài thuyết minh (phần mở đầu, thân bài, kết luận và chuyển ý sang nội dung thuyết minh khác)

(13). Gợi ý những cuộc trao đổi với du khách liên quan đến chủ đề trong điều kiện cho phép

(14). Luôn trong tư thế sẵn sàng xác định và thảo luận về những loài chim bản địa và những loài sinh vật bản địa hoang dã khác

(15). Thuyết minh thoát ly khỏi văn bản với sự thoải mái và tư thế đĩnh đạc (16). Lường trước được những tình huống phải giảng giải ngoài chủ đề (17). Lường trước và giải quyết được những câu hỏi khó

(18). Luôn mang theo những thiết bị phù hợp phục vụ cho sự an toàn của du khách và sự thuyết minh của HDV

(19). Luôn luôn tự đánh giá bản thân sau mỗi chuyến tour (20). Luôn đi kèm du khách trong điều kiện thích hợp.

Hai mươi tiêu chí trên đây có thể được phân nhóm thành các tiêu chí liên quan đến chuyên môn nghiệp vụ (1, 2, 3, 11, 12, 13), nhóm tiêu chí về kỹ năng (4,

5, 6, 7, 8, 9, 15, 16, 17) năng nghề nghiệp, nhóm tiêu chí về ý thức (14, 18) và đánh

giá thực hiện công việc (10, 19, 20).

2.2.2.2. Tiêu chuẩn hướng dẫn viên du lịch của Trung Quốc

Theo "quy định nhân viên hướng dẫn viên du lịch" của Trung Quốc, tình hình phát triển du lịch hiện tại của Trung Quốc và đối tượng sử dụng dịch vụ hướng dẫn, phân tích các khía cạnh về chất lượng HDVDL Trung Quốc bao gồm: chất

lượng đạo đức, chất lượng kiến thức, chất lượng kỹ năng. Tóm tắt quy định trên thì các HDVDL cần có đạo đức nghề nghiệp, kiến thức về dịch vụ du lịch, kiến thức ngôn ngữ, kiến thức lịch sử và văn hóa, chính sách và quy định du lịch, khả năng tổ chức, khả năng ứng phó khẩn cấp và các phẩm chất khác.

Cụ thể, các yếu tố năng lực HDVDL cần có khi thực hiện công việc bao gồm: kiến thức thẩm mỹ, kiến thức tâm lý khách hàng, kiến thức chung về du lịch, kiến thức về các nghi thức văn hóa, yêu công việc của họ, nghiên cứu độc lập và hiểu biết giữa các cá nhân, sự tự tin, ý chí mạnh mẽ, kiên trì, tâm trạng ổn định, quản lý cảm xúc, ý thức cộng đồng, tổ chức và kỷ luật, tinh thần hợp tác, làm việc theo nhóm, có ý thức chủ động, khả năng đáp ứng và khả năng phục hồi, nhanh chóng, tự chủ, hiểu biết sâu sắc, tập trung, phối hợp, trách nhiệm, uy tín và liêm chính, có đầu óc đổi mới, sức khỏe thể chất và tinh thần, động lực thành tích, khả năng thích ứng, linh hoạt, khả năng đối phó với xung đột, khả năng quản lý khủng hoảng, phong cách và ngoại hình, khả năng ra quyết định, khả năng phân tích và khả năng thiết lập mối quan hệ (Cong-Man Wang và Dong Ding, 2017).

Như vậy, dựa trên các quy định của HDVDL Trung Quốc, có thể phân chia thành các nhóm tiêu chí bao gồm: Sức khỏe thể chất; Kiến thức chuyên môn; Kỹ năng thực hiện công việc; Thái độ, phẩm chất; Thành tích.

2.2.2.3. Tiêu chuẩn hướng dẫn viên du lịch tại Việt Nam

Tại Việt Nam, bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) - nghề Hướng dẫn du lịch bao gồm tất cả các công việc hướng dẫn du lịch ở 5 bậc trình độ từ nhân viên hỗ trợ chương trình du lịch (bậc 1) đến quản lý chương trình du lịch (bậc 5). Công việc cơ bản: Nhân viên hỗ trợ chương trình du lịch; HDV tập sự; trưởng đoàn tập sự; HDV địa phương tập sự; HDV du lịch sinh thái tập sự; Hướng dẫn lái xe tập sự. Công việc bậc trung: HDV; trưởng đoàn; HDV địa phương; HDV du lịch sinh thái; hướng dẫn lái xe; đại diện các khu nghỉ dưỡng; HDV chuyên biệt về di sản; thuyết minh viên Du lịch. Công việc bậc cao: HDV cao cấp; trưởng đoàn; quản lý đoàn; giám sát đoàn. Trong đó, HDV du lịch bậc 2 cần đảm bảo 20 năng lực cơ bản bao gồm: Chuẩn bị cá nhân cho công tác hướng dẫn; Tiến hành định hướng chương trình du lịch; Áp dụng kiến thức Việt Nam để chuẩn bị hướng dẫn du lịch; Đồng hành và hướng dẫn du khách theo chương trình du lịch; Chuẩn bị các hoạt động du lịch có trách nhiệm và bền vững; Trình bày bài thuyết minh du lịch theo các chủ đề chuyên biệt; Lập kế hoạch và cung cấp các dịch vụ giải trí và hướng dẫn tại điểm; Cung cấp sự hỗ trợ thiết thực cho khách du lịch; Trình bày trải nghiệm về môi trường văn hóa và di sản; Xử lý việc sắp xếp chuyến du lịch cho du khách; Chuẩn bị hồ sơ chương trình du lịch; Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc; Sử dụng tiếng Anh

ở cấp độ giao tiếp cơ bản; Duy trì kiến thức ngành nghề; Thực hiện sơ cứu cơ bản; Cung cấp dịch vụ an toàn và an ninh; Áp dụng kiến thức về công nghệ thông tin và truyền thông; Tiếp nhận và xử lý phàn nàn; Phát triển mối quan hệ khách hàng; Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm. Tiêu chuẩn nghề xác định rõ kiến thức, kỹ năng và thái độ/hành vi (năng lực) cần thiết để có thể thực hiện công việc hiệu quả tại nơi làm việc. Trong đó, các thái độ và hành vi ảnh hưởng tới chất lượng thực hiện công việc, và do đó, đây là các khía cạnh quan trọng để được coi là “có năng lực”. Thái độ và hành vi mô tả cách thức các cá nhân sử dụng để đạt được kết quả công việc.

Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Hướng dẫn du lịch ban hành theo Thông tư số 01/2014/TT-BVHTTDL ngày 15 tháng 01 năm 2014 của Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch về nghề hướng dẫn du lịch xác định để hành nghề người lao động phải đáp ứng các yêu cầu về sức khỏe, có ngoại hình phù hợp, đủ kiến thức và hiểu biết chuyên môn, có khả năng giao tiếp ứng xử trong quá trình phục vụ, có đạo đức nghề nghiệp, có khả năng tổ chức và thực hiện các nhiệm vụ của nghề hướng dẫn du lịch. Tiêu chuẩn này cũng chia nghề hướng dẫn du lịch thành 5 bậc thực hiện các công việc sau: Chuẩn bị tổ chức thực hiện chương trình du lịch; Tổ chức thực hiện chương trình du lịch; Thuyết minh; Quản lý đoàn khách; Hỗ trợ quảng cáo, tiếp thị và phối hợp bán sản phẩm du lịch; Giải quyết công việc sau chuyến đi; Chăm sóc khách hàng; Tạo lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch; Đảm bảo vệ sinh, an toàn và an ninh trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch; Xử lý tình huống phát sinh trong hoạt động hướng dẫn; Học tập, rèn luyện nâng cao trình độ.

Bộ Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề Hướng dẫn du lịch do Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch tổ chức xây dựng, Bộ Lao động- Thương binh và Xã hội công bố theo Quyết định số 1167/QĐ-LĐTBXH ngày 20 tháng 8 năm 2019, bao quát tiêu chuẩn cho các vị trí công việc hướng dẫn cho khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế, hướng dẫn tại điểm từ bậc thấp đến cao, đặc biệt vị trí quản lý hướng dẫn du lịch. Tiêu chuẩn cũng xác định rõ những gì người lao động cần biết và làm được cũng như cách thức thực hiện công việc của họ để có thể hoàn thành chức năng của nghề trong bối cảnh môi trường làm việc. Đối với HDVDL quốc tế bậc trình độ kỹ năng nghề 4 cần đảm bảo 5 năng lực cơ bản (Thực hiện các quy định tại nơi làm việc; Đảm bảo an toàn và an ninh tại nơi làm việc; Vận dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản; Làm việc nhóm hiệu quả; Thực hiện sơ cứu cơ bản); 7 năng lực chung (Sử dụng phương tiện, công cụ và công nghệ hành nghề phổ biến; Cung

cấp dịch vụ an toàn và an ninh; Tiếp nhận và xử lý phàn nàn; Phát triển mối quan hệ khách hàng; Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm; Phát triển kiến thức ngành nghề; Xử lý các giao dịch tài chính); 27 năng lực chuyên môn (Xử lý các tài liệu về chương trình du lịch; Chuẩn bị cá nhân cho công tác hướng dẫn du lịch; Chuẩn bị thực hiện chương trình du lịch; Trao đổi với khách về chương trình du lịch; Nghiên cứu thông tin về đoàn khách; Xây dựng bài thuyết minh theo các chuyên đề; Đồng hành và hướng dẫn du khách theo chương trình du lịch; Xử lý thông tin về cảnh quan hấp dẫn tại điểm du lịch; Trình bày bài thuyết minh du lịch theo chủ đề; Lập kế hoạch và thực hiện dịch vụ giải trí tại điểm; Thực hiện nhiệm vụ hỗ trợ dẫn đoàn du lịch; Cung cấp sự hỗ trợ thiết thực cho khách du lịch và xử lý các vấn đề tại điểm; Thu xếp phương tiện vận chuyển du lịch và các tiện nghi dịch vụ; Chuẩn bị báo cáo về khách hàng và về thực hiện chương trình du lịch; Lập kế hoạch và đánh giá các dịch vụ giải trí và hướng dẫn tại điểm; Xây dựng, duy trì và phát triển quan hệ với các bên liên quan tới chương trình du lịch; Chuẩn bị, tiến hành và hoàn chỉnh chương trình du lịch chuyên đề; Đánh giá và hoàn thiện sản phẩm du lịch; Đánh giá và cải thiện các hoạt động du lịch có trách nhiệm và bền vững; Đánh giá và hoàn thiện chương trình du lịch; Phân tích cảnh quan hấp dẫn tại địa phương; Giám sát phương tiện vận chuyển du lịch và tiện nghi tại các cơ sở cung cấp dịch vụ; Sử dụng hiệu quả ngoại ngữ chuyên ngành). Đối với HDVDL nội địa bậc 4 chỉ có sự khác biệt ở các năng lực sử dụng ngoại ngữ chuyên ngành là không yêu cầu.

Ngoài ra, năm 2018, Hội hướng dẫn viên du lịch Việt Nam đã đưa ra một số tiêu chí về kiến thức nhằm phân loại, xếp hạng HDVDL bao gồm: Kiến thức về địa lý; Kiến thức về lịch sử; Kiến thức về văn hóa; Kiến thức về hệ thống chính trị và các văn bản pháp luật du lịch; Kiến thức về tổng quan du lịch; Kiến thức về khu du lịch, tuyến điểm du lịch; Kiến thức về tâm lý khách du lịch; Kiến thức về giao lưu văn hóa; Kiến thức về nghệ thuật giao tiếp ứng xử; Kiến thức về xuất nhập cảnh, hàng không, lưu trú; Kiến thức về lễ tân ngoại giao; Kiến thức về nghiệp vụ hướng dẫn; Kiến thức về y tế du lịch. Các kỹ năng của HDVDL bao gồm: Kỹ năng giao tiếp; Kỹ năng thuyết minh, thuyết trình; Kỹ năng xử lý tình huống; Kỹ năng thuyết phục; Kỹ năng lãnh đạo; Kỹ năng phối hợp, chủ động làm việc nhóm; Kỹ năng văn nghệ, hoạt náo.

Như vậy, các bộ tiêu chuẩn quy định về nghề HDVDL tại Việt Nam hiện nay đều xác định để hành nghề người lao động phải đáp ứng các yêu cầu về sức khỏe, có ngoại hình phù hợp, đủ kiến thức và hiểu biết chuyên môn, có khả năng giao tiếp ứng xử trong quá trình phục vụ, có đạo đức nghề nghiệp, có khả năng tổ chức và