Các Tiêu Chí Đánh Giá Chất Lượng Hướng Dẫn Viên Du Lịch

thực hiện các nhiệm vụ của nghề hướng dẫn du lịch.

2.2.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch

Sau khi tổng quan các tài liệu liên quan đến các tiêu chí đánh giá chất lượng HDVDL kết hợp với các tiêu chuẩn, quy định của một số quốc gia và tại Việt Nam, nghiên cứu sinh tổng hợp các tiêu chí đánh giá chất lượng HDVDL theo bảng 2.1. dưới đây.

Bảng 2.1. Tổng hợp các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch

Các tiêu chí

Nguồn tham khảo

Kiến thức chung và chuyên môn nghề nghiệp

Weiler và Ham (2001); Zhang và Chow (2004); Heung (2008); Huang và cộng sự (2010); Chang (2014); Cong – Man

Wang và Dong Dinh (2017); Hội HDVDL Việt Nam (2018)

Kỹ năng giao tiếp, thuyết minh, thuyết trình, giới thiệu

Weiler & Ham (2002); Zhang và Chow (2004); Heung (2008); Huang (2010); Chang (2014); Hội HDVDL Việt Nam

(2018)

Kỹ năng giải quyết vấn đề

Huang và cộng sự (2010); Bhatia (2012); Zillinger và cộng sự (2012); Hu & Wall, (2013); Cong – Man Wang và Dong Dinh

(2017); Hội HDVDL Việt Nam (2018)

Kỹ năng ngoại ngữ

Zhang và Chow (2004); Heung (2008); Huang và cộng sự

(2010); Chang (2014)

Kỹ năng lãnh đạo, tổ chức, phối hợp

Ap và Wong (2001); Zhang và Chow (2004); Huang và cộng

sự (2010); Cong – Man Wang và Dong Dinh (2017); Hội HDVDL Việt Nam (2018)

Kỹ năng khác (sử dụng công nghệ thông tin, làm việc nhóm

,…)

Prakash và cộng sự (2010); Huang (2010); Bhatia (2012); Hu & Wall (2013); Çetı̇ nkaya và Öter (2016); Kuo và cộng sự

(2018); Hội HDVDL Việt Nam (2018)

Phẩm chất, thái độ, đạo đức nghề nghệp

Zhang và Chow (2004); Wang và cộng sự (2007); Heung (2008); Huang và cộng sự (2010); Curtin (2010); Green & Jones (2010); Chang (2014); Nguyễn Lê Hoàng (2015); Cong

– Man Wang và Dong Dinh (2017)

Chấp hành nội quy về lao động

Zhang và Chow (2004); Baum Tom (2015); Cong – Man

Wang và Dong Dinh (2017)

Phục vụ khách hàng, thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn

McClelland (1973); Zhang và Chow (2004); Weiler và Yu (2007); Heung (2008); Weiler và Walker (2014); Chang

(2014); Lin (2017)

Cung cấp dịch vụ như cam kết

Zhang và Chow (2004); Nguyễn Lê Hoàng (2015); Cong –

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 244 trang tài liệu này.

Các tiêu chí

Nguồn tham khảo

Man Wang và Dong Dinh (2017)

Sức khỏe và độ tuổi, ngoại hình

Zhang và Chow (2004); Huang và cộng sự (2010); Chang

(2014); Cong – Man Wang và Dong Dinh (2017); Cheng Lu và cộng sự (2018)

Nguồn: Tổng hợp của nghiên cứu sinh

2.2.3.1. Kiến thức chuyên môn

Kiến thức chuyên môn được thuộc về năng lực tư duy, là hiểu biết mà HDVDL có được sau khi trải qua quá trình GDĐT, đọc hiểu, phân tích và ứng dụng. Một người muốn làm nghề gì cần phải có kiến thức tốt về ngành nghề ấy. Nếu thiếu kiến thức, không đủ trình độ chuyên môn và nghiệp vụ thì không thể hành nghề được. Năng lực chuyên môn của HDVDL có thể tạo ra hoặc phá vỡ trải nghiệm của khách du lịch với các chuyến tham quan có HDV và những kỷ niệm về một điểm đến (Weiler và Ham 2001). Zhang và Chow (2004) đề xuất HDVDL phải có kiến thức chung về điểm đến du lịch. Khi hướng dẫn khách du lịch, họ phải có kiến thức liên quan đến du lịch rộng rãi để đáp ứng nhu cầu của các nhóm khách du lịch khác nhau (Çetınkaya & Öter, 2016). HDV phải có kiến thức về lịch sử về điểm đến, lối sống, văn hóa địa phương, khí hậu, địa lý, điều kiện kinh tế, dân tộc, thực phẩm, các điểm du lịch nổi tiếng, hệ thực vật và động vật, quy định về an ninh, an toàn (Heung, 2008; Huang và cộng sự, 2010; Chang 2014). Trên cơ sở phỏng vấn chuyên gia, đối với nghiên cứu này, để có thể làm việc tốt, người HDVDL cần nắm vững được những kiến thức của nghề hướng dẫn được xem xét thông qua các tiêu chí sau: (1) Kiến thức địa lý; (2) Kiến thức lịch sử; (3) Kiến thức văn hóa; (4) Kiến thức về hệ thống chính trị và các văn bản pháp luật du lịch; (5) Kiến thức về ngoại ngữ; (6) Kiến thức về khu du lịch, tuyến điểm du lịch;

(7) Kiến thức về tâm lý khách hàng; (8) Kiến thức về tin học; (9) Kiến thức về xuất nhập cảnh hàng không, lưu trú; (10) Kiến thức về lễ tân, ngoại giao; (11) Kiến thức về nghiệp vụ hướng dẫn; (12) Kiến thức về y tế du lịch.

2.2.3.2. Kỹ năng nghề nghiệp

Kỹ năng nghề nghiệp thuộc về kỹ năng thao tác, là khả năng biến kiến thức đã có của HDVDL thành hành động cụ thể, hành vi thực tế trong quá trình thực hiện nhiệm vụ. Đối với một người HDVDL, bên cạnh kiến thức chuyên môn và thái độ làm việc thì kỹ năng trong nghề cũng là một yếu tố rất quan trọng. Nó góp 1/3 đến sự thành công của một HDVDL trong việc làm hài lòng khách hàng. Weiler & Ham (2002) cho rằng, HDVDL phải thành thạo trong trò chuyện với ngôn ngữ địa phương và phải sử dụng ngôn ngữ đó để thuyết minh hoặc giải thích về tour du lịch cho khách du lịch. HDV phải có kỹ năng thuyết minh rõ ràng. Zhang và Chow (2004) trong nghiên cứu của họ đã chỉ

ra rằng HDVDL cần có các kỹ năng bao gồm: kỹ năng tổ chức, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giới thiệu, thuyết trình. HDV phải có khả năng giải quyết các vấn đề phát sinh (Bhatia, 2012; Hu & Wall, 2013). Huang và cộng sự (2010) còn cho rằng, HDVDL phải có kỹ năng quản lý thời gian trong một tour du lịch, hợp tác với các nhân viên khác, và kỹ năng tổ chức các hoạt động trong một chuyến du lịch. Như vậy, các kỹ năng để đánh giá chất lượng HDVDL bao gồm: (1) Kỹ năng giao tiếp, ứng xử; (2) Kỹ năng sử dụng ngoại ngữ; (3) Kỹ năng thuyết trình, thuyết minh; (4) Kỹ năng xử lý tình huống; (5) Kỹ năng ứng dụng công nghệ thông tin; (6) Kỹ năng quản lý đoàn khách; (7) Kỹ năng phối hợp làm việc nhóm; (8) Kỹ năng văn nghệ, hoạt náo.

2.2.3.3. Thái độ, đạo đức nghề nghiệp

Thái độ chuyên nghiệp của HDVDL cũng là yếu tố quan trọng để HDV hướng dẫn thành công các tour du lịch (Curtin, 2010). Thái độ làm việc thuộc về phạm vi cảm xúc, tình cảm, là cách HDVDL tiếp nhận và phản ứng lại với thực tế, đồng thời thể hiện thái độ và động cơ với công việc. HDVDL là một nghề tưởng chừng như đơn giản, nhưng thật sự lại không hề đơn giản. Nó đòi hỏi nhiều kỹ năng khác nhau, đồng thời đòi hỏi người làm nghề phải có những phẩm chất, đạo đức nghề nghiệp. Huang (2010) cho rằng, thông thường khách du lịch sẽ hài lòng với HDVDL nếu HDVDL trung thực, đáng tin cậy. Các chỉ số để đánh giá thái độ, đạo đức nghề nghiệp của HDVDL bao gồm: (1) Nhiệt tình, chăm chỉ, chịu khó; (2) Có trách nhiệm; (3) Trung thực; (4) Hợp tác, lắng nghe, hỗ trợ; (5) Thân thiện, lịch sự;

(6) Chủ động trong công việc.

2.2.3.4. Sức khỏe thể lực

Huang và cộng sự (2010) ngụ ý rằng ngoại hình của HDVDL được đo bằng tính cách, tình trạng sức khỏe và sự thân thiện. Sức khoẻ có nhiều định nghĩa khác nhau theo nhiều tổ chức. Tổ chức Y tế Thế giới, cơ quan của Liên hợp quốc, đặt tiêu chuẩn và cung cấp chương trình kiểm soát bệnh tật đã định nghĩa sức khỏe là: “tình trạng hoàn toàn thoải mái cả về thể chất, tinh thần và các quan hệ xã hội chứ không phải đơn giản là tình trạng không có bệnh hay ốm yếu”. Các chuyên gia y tế công cộng cho rằng định nghĩa này chưa đầy đủ, một số thành phần khác trong sức khỏe con người còn có dinh dưỡng, tinh thần và tri thức. Bộ Y tế Việt Nam quy định 3 trạng thái là: Loại A: thể lực tốt không có bệnh tật; Loại B: trung bình; Loại C: Yếu không có khả năng lao động.

Bảng 2.2. Phân loại sức khoẻ theo thể lực của người dân Việt Nam

Loại sức khoẻ

Nam

Nữ

Chiều cao(cm)

Cân nặng (kg)

Chiều cao (cm)

Cân nặng

(kg)

1. Rất khoẻ

≥ 163

≥ 51

≥ 154

≥ 48

2. Khoẻ

160-161	47-50	152-153	47-48
3. Trung bình	157-159	43-46	150-151	42-43
4. Yếu	155-156	41-42	148-149	40-41
5. Rất yếu	153-154	40	147	38-39
6. Kém	≤ 152	≤ 39	≤ 146	≤ 37

Nguồn: Thông tư 36/TTLT-BYT-BQP ngày 17/10/2011 của Bộ Y tế và Bộ Quốc phòng

Yếu tố sức khỏe với người lao động không những là một yếu tố chung cần thiết với tất cả người lao động mà tùy thuộc vào những hoạt động đặc thù của nhân lực du lịch mà cần có thêm những yêu cầu tiêu chuẩn riêng về sức khỏe. Vì vậy, việc xây dựng yếu tố phản ánh về sức khỏe của lao động làm du lịch cần xuất phát từ yêu cầu cụ thể đối với hoạt động có tính đặc thù đối với từng loại lao động cụ thể. Yêu cầu về sức khỏe không chỉ là một quy định bắt buộc khi tuyển dụng lao động mà còn phải yêu cầu được duy trì trong suốt quá trình làm việc của người lao động đến khi về hưu. Sức khỏe cơ thể và sức khỏe tinh thần để tạo ra nguồn nhân lực có khả năng làm việc tốt nhất, làm việc với năng suất và chất lượng cao. Đặc thù của ngành Du lịch là người lao động thường xuyên phải đi lại, làm việc và cường độ lao động cao do vậy yếu tố sức khỏe rất quan trọng trong việc hoàn thành công việc một cách tốt nhất. Chỉ tiêu biểu hiện trạng thái về sức khỏe chia thành các mức: thể lực tốt, thể lực trung bình, thể lực yếu, không có khả năng lao động. Ngành Du lịch là ngành dịch vụ có cường độ lao động trực tiếp cao, đồng thời còn là điều kiện tiên quyết để duy trì và phát triển trí lực, biến tri thức thành sức mạnh vật chất và tham gia vào lực lượng sản xuất xã hội.

Thể chất (độ tuổi, chiều cao, cân nặng, tuổi thọ) và sức khỏe (bệnh nghề nghiệp, tai nạn lao động, chế độ làm việc, điều kiện làm việc) của HDVDL.

Thể lực là tình trạng sức khỏe của HDVDL bao gồm nhiều yếu tố thể chất. Thể lực tốt thể hiện ở sự nhanh nhẹn, tháo vát, bền bỉ, dẻo dai của sức khỏe cơ bắp trong công việc, thể lực là điều kiện quan trọng để phát triển trí lực bởi nếu không chịu được sức ép của công việc cũng như không thể tìm tòi, sáng tạo nghiên cứu, phát minh mới. Thể lực của HDVDL hình thành, duy trì và phát triển bởi chế độ dinh dưỡng, chăm sóc sức khỏe. Vì vậy, thể lực của HDVDL phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế - xã hội, phân phối thu nhập cũng như chính sách xã hội của mỗi quốc gia.

HDVDL thường không đòi hỏi lao động cơ bắp, không đòi hỏi phải mang vác gánh gồng những vật dụng nặng nề song luôn luôn cần có sức khoẻ ổn định và dẻo dai. Do thường xuyên di chuyển: Giờ giấc không ổn định và phải thực hiện

nhiều thao tác và hoạt động nghiệp vụ, HDVDL phải có khả năng chịu đựng cao. HDVDL đồng thời phải chăm lo cả những điều nhỏ nhặt cho từng thành viên của đoàn khách, trong khi bản thân của HDVDL sử dụng sức lực cho công tác chuyên môn nhiều hơn hẳn so với khách. Vì thế sự dẻo dai, bền sức là một yêu cầu đối với HDVDL, tuy không phải là yêu cầu vóc dáng to lớn, sức mang vác hơn người. Yêu cầu về vóc dáng của HDVDL còn bao gồm cả hình thể không có những dị tật có thể làm khách không thoải mái khi đi cùng. HDVDL cần phải biết tự điều chỉnh sức lực sao cho phù hợp để cùng một lúc có thể thực hiện việc hướng dẫn đồng thời đảm bảo an toàn cho khách, an ninh trong chuyến đi du lịch giúp đỡ khách khi cần mà vẫn giữ được phong thái nhanh nhẹn, cẩn trọng thân thiện và dáng vẻ khả ái, tươi tắn. Những chuyến đi dài ngày với vùng khí hậu khác nhau, việc ăn ở cũng thất thường, HDVDL càng cần phải có sức chịu đựng cao. Sự kết hợp cả hoạt động trí tuệ và hoạt động cơ bắp cùng một lúc và thường lặp lại cũng giúp cho HDVDL thích ứng với hoạt động nghề nghiệp. Các tiêu chí đánh giá sức khỏe HDVDL bao gồm: (1) Sức khỏe đáp ứng nhu cầu công việc; (2) Chịu được áp lực công việc; (3) Đảm bảo ngày công theo quy định.

2.2.3.5. Kết quả thực hiện công việc hướng dẫn viên

McClelland (1973) đã đề xuất thuật ngữ “năng lực” và chỉ ra rằng trí thông minh (tức là kiến thức và kỹ năng) không phải là yếu tố duy nhất để xác định hiệu suất công việc. Kết quả thực hiện công việc của người HDVDL là cơ sở quan trọng để đánh giá chất lượng HDVDL của DN, nó phản ánh mức độ phù hợp của HDVDL đối với công việc được giao, làm cơ sở để DN đưa ra các quyết sách về quản trị nhân lực nhằm nâng cao chất lượng HDVDL của DN. Thông qua kết quả thực hiện công việc, nhà quản lý sẽ thu thập được các thông tin về sự cố gắng của từng cá nhân và tập thể trong thực hiện công việc, khả năng và sở trường của mỗi cá nhân, những nguyên nhân dẫn đến việc không thực hiện được một số tiêu chí đánh giá, những cản trở với HDVDL trong quá trình thực hiện công việc,… Trong nghiên cứu của Johns (2004), ngoài việc đo lường sự hài lòng khách hàng về HDVDL còn đo lường chất lượng HDVDL thông qua hiệu quả thực hiện nhiệm vụ của HDVDL. Cong – Man Wang và Dong Dinh (2017) cũng đưa ra các chỉ tiêu để đánh giá về thực hiện công việc hướng dẫn bao gồm HDVDL có tinh thần trách nhiệm cung cấp sản phẩm dịch vụ đảm bảo yêu cầu của DNLH. Ngoài ra, Chang (2014) chỉ ra rằng HDVDL thực hiện tất cả các dịch vụ đã hứa trên hành trình để đo lường hiệu quả hoạt động của HDVDL.

Một số chỉ tiêu mà DN có thể dùng để đánh giá kết quả hoàn thành công việc của HDVDL: (1) Thực hiện đúng lịch trình du lịch; (2) Đảm bảo cung ứng đầy đủ các

tiêu chuẩn dịch vụ; (3) Các kết quả điều tra sự hài lòng của khách hàng về HDVDL.

Như vậy, để đánh giá chất lượng HDVDL, trong phạm vi của đề tài này, nghiên cứu sinh đề xuất mô hình như sau:

Kiến thức chuyên môn

Kỹ năng nghề nghiệp

Chất lượng hướng dẫn viên du

Thái độ, đạo đức

nghề nghiệp

lịch của doanh nghiệp lữ

hành

Sức khỏe thể lực

Kết quả thực hiện công việc

Hình 2.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch của các doanh nghiệp lữ hành

Nguồn: Đề xuất của nghiên cứu sinh

2.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hướng dẫn viên du lịch của doanh nghiệp lữ hành

Chất lượng NNL trong mỗi doanh nghiệp, tổ chức hoạt động trong lĩnh vực du lịch sẽ làm ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động kinh doanh du lịch của doanh nghiệp. Có rất nhiều yếu tố có sự ảnh hưởng đến chất lượng NNL du lịch, có các yếu tố bên trong cũng như các yếu tố bên ngoài. Việc tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng NNL để có các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng là nhu cầu bức thiết và không bao giờ cũ đối với mọi tổ chức, mọi doanh nghiệp du lịch. Nhiều công trình nghiên cứu, bài viết cũng đã giải quyết phần nào những nhu cầu đó. Tuy nhiên tùy theo bối cảnh và thời điểm cũng như đặc thù của mỗi đơn vị, tổ chức mà các yếu tố có thể thay đổi mức độ tác động.

2.2.4.1 Nhóm yếu tố bên ngoài

- Yếu tố quản lý nhà nước đối với đội ngũ hướng dẫn viên du lịch

Công tác quản lý nhân lực cần phải thực hiện trên cơ sở các quy định của pháp luật, thực hiện theo Bộ luật lao động. Kinh doanh lữ hành là loại hình kinh doanh có điều kiện do vậy lao động trong DNLH phải đáp ứng những điều kiện quy định của ngành du lịch về tiêu chuẩn các chức danh nghiệp vụ lữ hành. Hành

lang pháp lý cho các DNLH sử dụng HDVDL là yếu tố gây ảnh hưởng trực tiếp tới công tác quản lý HDVDL của DN. Công tác quản lý nhà nước đối với HDVDL có thể ảnh hưởng tích cực đến chất lượng HDVDL nhưng cũng có thể là rào cản đến việc nâng cao chất lượng HDVDL nếu như các chính sách không phù hợp hoặc không được giám sát chặt chẽ. Do vậy, muốn nâng cao chất lượng HDVDL thì việc nâng cao quản lý HDVDL cũng là một biện pháp quan trọng.

- Chất lượng đào tạo hướng dẫn viên du lịch của các cơ sở đào tạo

Chất lượng GDDT ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng HDVDL. Chất lượng đào tạo HDVDL được đánh giá qua việc phân tích, đánh giá chất lượng đào tạo, dạy nghề của hệ thống các cơ sở đào tạo và bồi dưỡng về du lịch; các yếu tố trong hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của cơ sở đào tạo, dạy nghề du lịch có đảm bảo tốt cho công tác giảng dạy và học tập hay không. Cụ thể là phòng học và các trang thiết bị để dạy và học lý thuyết, thực hành nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học… phải được xây dựng và nâng cấp để kịp thời đáp ứng cho nhu cầu đào tạo của xã hội. Du lịch là ngành có tính thực tiễn cao, vì thế hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật đào tạo, dạy nghề du lịch càng hiện đại, mang tính ứng dụng cao, phù hợp cho việc thực hành các nghiệp vụ du lịch sẽ tạo tiền đề cho người học có kiến thức và kỹ năng vững vàng trước khi thực hiện các yêu cầu nghề nghiệp. Trình độ của đội ngũ giáo viên giảng dạy về du lịch cũng ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng của người học du lịch. Như vậy có thể thấy, nhân tố này ảnh hưởng tới chất lượng cung ứng nguồn lao động cho thị trường, ảnh hưởng gián tiếp tới nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại doanh nghiệp, ảnh hưởng đến cơ hội lựa chọn HDVDL có chất lượng phù hợp vào làm việc cho các doanh nghiệp. Chất lượng đào tạo HDVDL tại các cơ sở đào tạo được nâng cao thì HDVDL càng có trình độ tốt, có khả năng đáp ứng được yêu cầu của các DNLH vì trong áp lực cạnh tranh ngày nay nhu cầu về nhân lực có trình độ chuyên môn cao của các DNLH là rất lớn. Đội ngũ HDVDL có chất lượng là một nhân tố quan trọng quyết định trình độ công nghệ áp dụng, tốc độ phát triển và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Do đó, muốn nâng cao chất lượng HDVDL thì cần phải nâng cao chất lượng giáo dục – đào tạo nghề từ các cơ sở đào tạo về hướng dẫn du lịch.

- Sự phát triển của khoa học công nghệ

Sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin và truyền thông đã làm thay đổi cách thức thực hiện chuyến đi du lịch của con người cũng như sự trải nghiệm của khách hàng. Tiến bộ của công nghệ thông tin và truyền thông đã tạo ra những thay đổi lớn trong các DNLH và xuất hiện cách thức thực hiện công việc mới. Khoa học kỹ thuật càng phát triển thì trình độ người lao động cũng

càng phải tăng cao. Nhiều công nghệ mới và phương thức quản lý mới xuất hiện trong hoạt động du lịch, đòi hỏi HDVDL phải được trang bị những kiến thức, kỹ năng mới để đảm nhận được công việc. HDVDL cần bổ sung nhiều hơn các năng lực thực hiện công việc so với trước đây. Những điều này làm thay đổi mạnh mẽ về chất đối với HDVDL. Ứng dụng các thành tựu khoa học vào việc phục vụ khách hàng cũng như quản lý HDVDL cũng ảnh hưởng tích cực đến chất lượng HDVDL.

- Khách hàng

Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua người tiêu dùng trực tiếp (khách du lịch) sau khi họ sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua vào thời điểm thực hiện dịch vụ. Điều này có nghĩa khó xác định mức chất lượng đồng đều cho mỗi dịch vụ. Cùng một nội dung giới thiệu nhưng khách hàng lại có cách đánh giá chất lượng hướng dẫn khác nhau, khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng khi nghe hướng dẫn thuyết minh của HDV này khi so sánh với HDV khác. Cơ cấu và thành phần của khách du lịch trong mỗi đoàn cũng rất khác nhau. Những yếu tố như lứa tuổi, nghề nghiệp, dân tộc, tôn giáo, quốc tịch, trình độ học vấn ... của khách du lịch cũng ảnh hưởng đến sự cảm nhận, đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ hướng dẫn cho phù hợp với yêu cầu và đặc điểm của từng loại khách nhất định. Khách tham quan thuộc nhiều tầng lớp, độ tuổi khác nhau, vì vậy, đòi hỏi HDV luôn phải đổi mới, có cách dẫn riêng, chọn lọc kiến thức cho phù hợp với yêu cầu và đặc điểm của từng loại khách nhất định và cảm xúc nói mỗi lần cũng khác nhau. Có như vậy, HDV mới có thể là người truyền cảm hứng cho du khách về cái đẹp và cả niềm tự hào, tính trách nhiệm... mà nếu chỉ đọc qua sách vở hay tự mình quan sát, bản thân du khách sẽ không thể cảm nhận, khám phá hết được. Như vậy để làm hài lòng khách hàng, HDVDL phải thường xuyên nâng cao trình độ, kỹ năng của mình thông qua học tập và rèn luyện, tổng kết kinh nghiệm qua mỗi chuyến đi và qua các kỳ đào tạo tại DNLH.

2.2.4.2. Nhóm yếu tố bên trong

- Chiến lược phát triển, kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành

Chiến lược phát triển của DNLH là mục tiêu mà mọi chính sách trong đó có chính sách về nâng cao chất lượng HDVDL cần thực hiện. Căn cứ vào chiến lược phát triển, kế hoạch sản xuất kinh doanh mà DN lên kế hoạch về phát triển đội ngũ HDVDL, bao gồm số lượng, chất lượng, cơ cấu HDVDL. Chất lượng HDVDL được xác định qua các kiến thức, kỹ năng cần thiết, đánh giá chất lượng HDVDL hiện tại, so sánh và đưa ra số lao động cần thiết theo trình độ lành nghề, kỹ năng đã đạt yêu cầu của công việc đặt ra để từ đó có kế hoạch đào tạo nâng cao nhằm cải thiện chất lượng HDVDL đáp ứng nhu cầu kinh doanh của DN. Trong DNLH, mỗi một chiến