Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Hướng Dẫn Viên Du Lịch Các Giải Pháp Đối

- Các hoạt động tập thể phổ biến được thực hiện hiện nay là: đốt lửa trại, liên hoan văn nghệ - tạp - kỹ. Được coi như một phần của chương trình du lịch hay dịch vụ tặng thêm. Có đủ quy mô từ nhỏ đến lớn.

● Phẩm chất chính trị, đạo đức nghề nghiệp

* Phẩm chất chính trị:

- Hướng dẫn viên du lịch phải có bản lĩnh chính trị, lòng yêu nghề, tự tôn dân tộc chưa đủ mà còn phải nắm vững quan điểm đường lối của Đảng nhà nước ta đặc biệt là đường lối ngoại giao.

- Theo xu thế hội nhập làm bạn với tất cả các nước. Những hiểu biết về chính trị trong nước và quốc tế sẽ tránh cho hướng dẫn viên những tình huống khó xử khi gặp các đối tượng khách du lịch châm chọc, dụng ý xấu hoặc lôi kéo. Kích động cả hướng dẫn viên du lịch và khách du lịch vào các hoạt động xấu xa. Nguyên tắc chung là phải khéo léo tế nhị song phải có thái độ rõ ràng có nghề và có kiến thức chính trị vững vàng hướng dẫn viên du lịch phải không ngừng học hỏi qua sách báo, các nghị quyết,các báo chính trị. Theo dõi sát biết động chính trị trong và quốc tế có sự nhạy cảm chính trị, kiến thức chính trị của hướng dẫn viên du lịch giúp khách thoả mãn nhu cầu hiểu biết của mình một cách đúng hướng, góp phần vào bang giao quốc tế, bang giao hữu nghị giữa các dân tộc, một trong những chức năng quan trọng của ngành du lịch.

* Đạo đức nghề nghiệp

- Là yếu tố quan trọng hàng đầu

- HDV phải có lòng yêu nghề

- Đức tính kiên nhẫn, tận tuỵ, trung thực

- Hướng dẫn viên phải có tính chín chắn và tính kế hoạch

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 85 trang tài liệu này.

- Hướng dẫn viên phải lịch sự và tế nhị

● Sức khoẻ và sự nhiệt tình

Hướng dẫn viên du lịch thường không đòi hỏi lao động cơ bắp, không đòi hỏi phải mang vác ghánh gồng những vật dụng nặng nề song luôn luôn cần có sức khoẻ ổn định và dẻo dai. Do thường xuyên di chuyển: Giờ giấc không ổn định và phải thực hiện nhiều thao tác và hoạt động nghiệp vụ, hướng dẫn viên

phải có khả năng chịu đựng cao.

Hướng dẫn viên đồng thời phải chăm lo cả những điều nhỏ nhặt cho từng thành viên của đoàn khách, trong khi bản thân của hướng dẫn viên sử dụng sức lực cho công tác chuyên môn nhiều hơn hẳn so với khách. Vì thế sự dẻo dai, bền sức là một yêu cầu đối với hướng dẫn viên, tuy không phải là yêu cầu vóc dáng to lớn, cơ bắp cuồn cuộn, sức mang vác hơn người. Yêu cầu về vóc dáng của hướng dẫn viên còn bao gồm cả hình thể không có những dị tật có thể làm khách không thoải mái khi đi cùng.

Hướng dẫn viên cần phải biết tự điều chỉnh sức lực sao cho phù hợp để cùng một lúc có thể thực hiện việc hướng dẫn đồng thời đảm bảo an toàn cho khách, an ninh trong chuyến đi du lịch giúp đỡ khách khi cần mà vẫn giữ được phong thái nhanh nhẹn, cẩn trọng thân thiện và dáng vẻ khả ái, tươi tắn.

Những chuyến đi dài ngày với vùng khí hậu khác nhau, việc ăn ở cũng thất thường, hướng dẫn viên càng cần phải có sức chịu đựng cao. Sự kết hợp cả hoạt động trí tuệ và hoạt động cơ bắp cùng một lúc và thường lặp lại cũng giúp cho hướng dẫn viên thích ứng với hoạt động nghề nghiệp.

1.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Các giải pháp đối với hướng dẫn viên du lịch:

● Nắm vững quy trình và nội dung hướng dẫn du lịch.

► Chuẩn bị trước chuyến đi

* Chuẩn bị của cá nhân hướng dẫn viên: Tâm lý, sức khoẻ, kiến thức, tư trang cần thiết và giấy tờ tuỳ thân.

* Nhận và bàn giao chương trình từ phòng điều hành: Lệnh điều động hướng dẫn viên từ phòng điều hành, chương trình du lịch, danh sách đoàn, phương tiện vận chuyển, địa điểm, thời gian đón khách, tên nhà hàng, khách sạn, chế độ ăn ngủ thanh toán của đoàn,…

► Đón khách

- Có ý nghĩa quan trọng bởi là lần đầu tiên gặp khách, Hướng dẫn viên cần tạo ấn tượng tốt ngay từ phút đầu tiên qua bề ngoài, thái độ, cử chỉ, chào hỏi.

- Nguyên tắc:

+ Đúng địa điểm và sớm thời gian

+ Kiểm tra lại mọi thủ tục và dịch vụ

► Tổ chức phục vụ tại cơ sở lưu trú, ăn uống

* Giúp đỡ khách làm thủ tục check - in

- Nguyên tắc: Chính xác, nhanh chóng, đủ.

- Trước khi xuống xe

+ HDV nên nhắc khách khi xuống xe làm thủ tục chỉ mang theo túi xách.

+ Hành lý quan trọng còn đồ đạc sẽ có bảo vệ khách sạn mang giúp và tập trung ở tiền sảnh khách sạn làm thủ tục nhận phòng.

- Khi xe dừng trước cửa tiền sảnh khách sạn, hướng dẫn viên là người xuống xe đầu tiên, sau đó mời khách xuống xe.

- Hướng dẫn viên đề nghị lễ tân cung cấp sơ đồ buồng phòng và chìa khoá phòng để tiến hành sắp xếp phòng ở cho khách.

- Hướng dẫn viên kết hợp với trưởng đoàn và lễ tân phân phòng cho khách dựa trên danh sách đoàn để làm Rooming List (Danh sách phân phòng).

- Với khách nội địa, hướng dẫn viên cần tự ghi chép số người dựa trên danh sách đoàn và lưu ý nhất phòng của trưởng đoàn. Thời gian không nên quá 30'.

- Nguyên tắc phân phòng: Trưởng đoàn, người cao tuổi, cặp vợ chồng, những gia đình có trẻ em, nhóm bạn, những người có yêu cầu đặc biệt khác.

- Đối với những đoàn khách đông có thể được thực hiện phân phòng ngay trên xe.

- Khi phát chìa khoá cho khách nên đánh dấu số phòng của khách vào danh sách phòng.

- Nộp các giấy tờ cần thiết cho khách sạn.

- Thông báo cho khách về địa điểm và thời gian bữa ăn đầu tiên.

- Thông báo cho khách về số phòng ở của mình để khách có thể liên lạc khi cần thiết.

- Đưa một bản danh sách phòng cho nhân viên bảo vệ của khách sạn để

họ mang hành lý lên phòng cho khách.

- Sau khi hoàn tất công việc sắp xếp phòng ở cho khách :

+ Hướng dẫn viên cần đi kiểm tra lại một lần nữa ở phòng của khách

+ Xem khách còn yêu cầu gì khác cần hướng dẫn viên giúp đỡ không.

* Tổ chức ăn uống cho đoàn khách

- Nguyên tắc: Đúng bữa, đúng thực đơn đặt trước, đủ khẩu phần.

- Tổ chức ăn uống đúng giờ (đúng bữa).

- Trước mỗi bữa ăn

+ Hướng dẫn viên cần trao đổi trước với đoàn khách, nhà hàng, trao đổi thêm về chế độ miễn phí, không miễn phí .

- Có mặt trước 15' 20' để kiểm tra.

- Thông báo chính xác cho đoàn về thực đơn, chế độ

- Cần phải quan sát bao quát toàn đoàn để đốc thúc nhân viên nhà hàng.

- Giới thiệu các món đặc sản, hướng dẫn cách ăn món đặc biệt cho khách, chúc khách ăn ngon miệng.

- Có thể tranh thủ thông báo lịch trình (với khách nội địa)

- Theo dõi và kiểm tra tình hình phục vụ cả về số lượng, chất lượng.

- Về nguyên tắc, hướng dẫn viên, lái xe, phục vụ không ăn chung với

khách.

- Kết thúc bữa ăn hướng dẫn viên cần xem phản hồi của khách.

- Kiểm tra các hàng hoá, dịch vụ đã sử dụng

- Nên thanh toán ngay những khoản ngoài hợp đồng.

* Thanh toán và làm thủ tục rời khách sạn

- Nguyên tắc: Chính xác, nhanh chóng, đủ

- Thông báo cho cơ sở lưu trú, lễ tân về thời điểm trả phòng và thanh

toán các dịch vụ ngoài chương trình.

- Hướng dẫn viên phải có mặt tại quầy lễ tân để xác nhận và kiểm tra giúp khách.

- Hướng dẫn viên thanh toán các dịch vụ trong chương trình theo phương thức đã thoả thuận.

- Nhận đầy đủ các chứng từ, hoá đơn dịch vụ đã sử dụng để thanh toán lại với đơn vị.

- Lấy lại các giấy tờ của đoàn đã gửi như hộ chiếu đối với khách nước ngoài, CMTND với khách nội địa, kiểm tra tại quầy lễ tân.

- Yêu cầu khách kiểm tra lại xem có quên sót đồ đạc, vật dụng gì không.

- Với đoàn khách lớn, việc check out cần hết sức nhanh chóng và cẩn

thận.

- Phải phối hợp với khách sạn trong việc check out các đoàn lớn, chia

làm nhiều khu vực check out, cho từng xe.

- Không quên cảm ơn và tạm biệt cơ sở lưu trú.

► Tổ chức hướng dẫn tham quan

- Nguyên tắc: Đúng và đủ điểm tham quan theo chương trình, đúng thời điểm, đủ thời lượng.

* Trước mỗi buổi tham quan

- Hướng dẫn viên thông báo cho đoàn khách những thông tin về buổi tham quan để đoàn khách chuẩn bị( thời gian, địa điểm tham quan…)

- Ngoài việc thông báo cho khách, hướng dẫn viên cần có sự chuẩn bị cá nhân thật chu đáo để làm tốt công việc của buổi tham quan.

* Trên đường tham quan

- Nếu sử dụng ô tô, xe máy chặng đường xa

+ Cần chọn điểm dừng nghỉ cho khách sau khoảng 2h di chuyển liên tục.

+ 45 phút đến 1 giờ nếu đi bộ

- Cũng cần căn cứ vào đặc điểm của tuyến du lịch, trạng thái tâm lý của khách để chọn điểm dừng nghỉ.

- Thống nhất với lái xe trong việc dừng nghỉ cho khách

* Tới điểm tham quan

- Trước khi xe dừng: Hướng dẫn viên cần thông báo thời gian tham quan tại điểm, cách thức tham quan,…

- Luôn nhắc khách đi theo đoàn và hẹn chính xác thời gian kết thúc tham

quan.

- Mua vé tham quan cho đoàn khách

- Liên hệ hướng dẫn viên địa phương hoặc thuyết minh viên (nếu có).

- Trong trường hợp, hướng dẫn viên phải tự tiến hành thuyết minh và hướng dẫn xem xét tại điểm tham quan.

+ Hướng dẫn viên cần chú ý theo dõi đoàn để có thể nắm bắt được trạng thái tâm lý và không để thất lạc khách.

+ Trong khi thuyết minh, hướng dẫn viên cần bố trí chỗ đứng quan sát đối tượng tham quan cho đoàn một cách phù hợp.

+ Có thể dành thêm thời gian cho khách nghỉ chân, uống nước,vệ sinh, tìm hiểu mua sắm.

* Kết thúc tham quan

- HDV là người cuối cùng lên xe

- Kiểm tra đủ số người mới rời khỏi điểm tham quan.

► Tổ chức các hoạt động khác

- Tổ chức hoạt động mua sắm

- Các hoạt động tập thể

► Tổ chức tiễn khách

- Không vội vàng, tranh thủ, tránh gây hiểu lầm.

- Kiểm tra tất cả các chi tiết của chương trình, những khúc mắc chưa được giải quyết, những lời hứa với khách.

- Kiểm tra và thông báo lại cho khách giờ xuất phát.

- Kiểm tra lại các giấy tờ cần thiết của khách và của hướng dẫn viên.

- Nhắc nhở khách kiểm tra lại hành lý, các thùng hàng chung riêng, đếm số hành lý ký gửi.

- Hỗ trợ khách làm thủ tục xuất cảnh nếu cần thiết

- Nhiệt tình niềm nở đến phút cuối cùng.

- Tiền típ (thưởng) hướng dẫn viên cần có thái độ phù hợp tranh gây hiểu

lầm

- HDV cần có các cử chỉ chào, chúc, hẹn gặp, lại đối với khách du lịch.

► Xử lý các tình huống phát sinh Nguyên tắc xử lý tình huống

+ Bình tĩnh, tự tin

+ Kịp thời và nhanh chóng

+ Linh hoạt, năng động

+ Tranh thủ sự giúp đỡ của các bên

+ Tình huống nghiêm trọng cần báo cho cơ quan chủ quản của mình và liên hệ với các cơ quan chức năng địa phương.

► Những công việc sau chuyến đi.

- Tổng kết báo cáo.

- Thanh toán: cần nộp đầy đủ các giấy tờ, chứng từ, hoá đơn thanh toán.

- Giải quyết các vấn đề tồn đọng.

● Bồi dưỡng kiến thức về chuyên môn và ngoại ngữ

Để nâng cao chất lượng phục vụ, mỗi hướng dẫn viên du lịch phải am hiểu về mọi mặt mọi lĩnh vực của cuộc sống xã hội như tình hình kinh tế, chính trị , khoa học, văn hoá, nghệ thuật, luật pháp…và tự bồi dưỡng cho mình các kiến thức về:

► Kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ

+ Nội dung và phương pháp của hoạt động hướng dẫn

+ Các nguyên tắc cần đảm bảo trong hoạt động hướng dẫn du lịch

+ Quy trình thực hiện chương trình du lịch

+ Hiểu biết các quy định do cơ quan quản lý nhà nước ban hành về du lịch, thủ tục xuất nhập cảnh, các quy chế, thủ tục liên quan đến khách du lịch.

► Trình độ ngoại ngữ

Phải có vốn ngoại ngữ giỏi bao gồm các kỹ năng nghe, nói thành thạo và biết cách sử dụng đúng các thuật ngữ chuyên ngành.

● Rèn luyện kỹ năng tổ chức và giao tiếp

► Kỹ năng tổ chức:

+ Tổ chức đón khách du lịch

+ Tổ chức sắp xếp lưu trú, ăn uống

+ Tổ chức tham quan vui chơi giải trí

+ Tổ chức các hoạt động khác

+ Thanh toán và tổ chức tiễn khách

► Kỹ năng giao tiếp, ứng xử

+ Hiểu biết phong tục tập quán, tâm lý, thị hiếu, sở thích của du khách.

+ Hiểu biết những quy ước giao tiếp thông thường và giao tiếp quốc tế.

+ Vui vẻ, hoà đồng với khách, biết kiềm chế và lắng nghe trước những yêu cầu hay phàn nàn của khách.

+ Không nên đề cập đến những vấn đề cá nhân của khách.

+ Khiêm tốn, tôn trọng ý kiến của khách.

+ Đối xử công bằng với mọi thành viên trong đoàn.

+ Cương quyết, có thái độ rõ ràng, dứt khoát trong những tình huống khi khách tỏ ra không tôn trọng hoặc cố ý làm trái pháp luật Việt Nam.

Các giải pháp đối với công ty lữ hành:

- Tuyển chọn và sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch (đánh giá, đãi ngộ, kỷ luật…)

- Bồi dưỡng nâng cao trình độ hướng dẫn viên du lịch.

- Đảm bảo điều kiện làm việc thuận lợi cho hướng dẫn viên.