Một Số Kết Luận Rút Ra Từ Tổng Quan Tình Hình Nghiên Cứu Và Khoảng Trống

ty, các chương trình phát triển nhân viên là một phần của quy trình quản lý nghề nghiệp, nơi các giám đốc điều hành chủ chốt tham gia lập kế hoạch kế nhiệm nhân viên cho các vị trí quản lý chủ chốt trong tương lai. Bằng cách theo dõi các hoạt động phát triển nhân viên, các nhà quản lý có thể đánh giá tốt hơn sự sẵn sàng của ứng viên nội bộ cho một vị trí (Tansky & Cohen, Human resource development quarterly, 2001).

- Đánh giá hiệu suất/ thực hiện công việc và các khuyến khích

Đánh giá hiệu suất có nghĩa là đánh giá hiệu suất hiện tại và/hoặc quá khứ của một nhân viên liên quan đến họ tiêu chuẩn thực hiện Quá trình đánh giá hiệu suất bao gồm ba bước: xác định công việc, đánh giá hiệu suất và cung cấp phản hồi. Theo Dessler (Human resource management, 2008), trả lương xứng đáng hoặc tăng lương là hoạt động công ty trao thưởng cho một cá nhân làm việc hiệu suất hoặc đạt thành tích tốt. Các tổ chức có thể triển khai các hệ thống trả công xứng đáng hoặc các hệ thống khuyến khích, cung cấp phần thưởng cho nhân viên để đạt được các mục tiêu cụ thể, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của nhân viên và tổ chức. Có 3 loại ưu đãi bao gồm: Khuyến khích cụ thể như khuyến khích thưởng tiền mặt, hoa hồng, khuyến mãi định kỳ, khuyến mãi tạo động lực và chia sẻ một số lợi nhuận của tổ chức cùng với những phần quà khi làm thêm; An ninh và ổn định tại nơi làm việc

- sự ổn định này là chỉ dành cho những nhân viên thành công làm việc chăm chỉ; Đăng ký cho nhân viên được đào tạo giúp nâng cao tinh thần của những nhân viên này, nó cũng cung cấp họ với những điều kiện làm việc phù hợp và thuyết phục họ làm việc chăm chỉ hơn. Điều này là do các tính năng dịch vụ cải thiện hiệu suất trong tổ chức (A.M. Alfandi và cộng sự, 2014).

1.1.4. Một số kết luận rút ra từ tổng quan tình hình nghiên cứu và khoảng trống nghiên cứu của đề tài luận án

1.1.4.1. Một số kết luận rút ra qua tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận án

Dựa vào lược khảo một số tài liệu nghiên cứu ở cả trong nước và ngoài nước, về lĩnh vực nâng cao chất lượng HDVDL đã được làm rõ được một số nội dung chủ yếu sau:

(1) Quan điểm về nguồn nhân lực: Các tác giả tiếp cận dưới nhiều góc độ vĩ mô, vi mô; tiếp cận dựa theo số lượng, chất lượng và cho rằng NNL là những người lao động làm việc trong tổ chức, tham gia vào hoạt động sản xuất, kinh doanh của DN, do DN trả lương.

(2) Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực: có thể hiểu là năng lực thực thi công việc và mức độ đáp ứng yêu cầu công việc.

(3) Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực: chất lượng NNL đều chịu ảnh hưởng từ hai môi trường bên trong và bên ngoài DN.

(4) Đánh giá chất lượng nguồn nhân lực thông qua các tiêu chí: thể lực, trí lực, nhân cách, đạo đức, kinh nghiệm…

(5) Chất lượng nguồn nhân lực du lịch được đánh giá qua các tiêu chí: năng lực thực hiện công việc theo mô hình năng lực ASK, kết quả thực hiện công việc và sức khỏe thể lực. Trong đó, năng lực thực hiện công việc đánh giá chủ yếu dựa vào 3 yếu tố về kỹ năng, trình độ, thái độ trong công việc.

(6) Các hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch: tuyển dụng HDVDL; hoạt động đào tạo; đánh giá thực hiện công việc hướng dẫn; bố trí, sử dụng HDVDL; tạo điều kiện làm việc thuận lợi; khuyến khích tạo động lực và tạo môi trường làm việc cho HDVDL.

1.1.4.2. Khoảng trống nghiên cứu của đề tài luận án

Thứ nhất, NNL, NLDL, HDVDL đã được bàn đến trong nhiều nghiên cứu. Các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước đều khẳng định rằng, trong ba nhóm yếu tố thể lực, trí lực và tâm lực của CLNNL, hai nhóm thể lực và trí lực đã có các chỉ tiêu đánh giá trực tiếp, nhưng các tiêu chí đánh giá về nhóm yếu tố tâm lực của chất lượng NNL vẫn chưa toàn diện, chưa đầy đủ, thiếu tầm nhìn xa và tính khái quát còn thấp, do đó để đánh giá chất lượng HDVDL cũng thường dùng 2 nhóm yếu tố đánh giá thể lực và trí lực.

Thứ hai, mặc dù các nghiên cứu trước đây đã thảo luận về các khía cạnh chất lượng dịch vụ của HDVDL trong đó có chất lượng HDVDL, tuy nhiên các nghiên cứu được thực hiện theo đánh giá của khách du lịch ít nghiên cứu đánh giá chất lượng HDVDL theo quan điểm của người sử dụng lao động trong DNDL. Chính vì thế, nghiên cứu sinh cho rằng, để có được giải pháp nâng cao chất lượng NNL toàn diện và phù hợp, còn cần phải xuất phát từ quan điểm của người sử dụng HDVDL để nghiên cứu nhu cầu của DNLH, qua đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng HDVDL cho DNLH.

Thứ ba, phần lớn các công trình chỉ đề cập đến những vấn đề chung của việc nâng cao chất lượng HDVDL Việt Nam, hoặc một số vùng phát triển du lịch. Một số công trình đã nghiên cứu về phát triển, chưa có công trình nghiên cứu đầy đủ và toàn diện về nâng cao chất lượng HDVDL tại các DNLH trong bối cảnh Việt Nam hội nhập quốc tế sâu rộng đặc biệt trong bối cảnh phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trên địa bàn Hà Nội.

1.2. Phương pháp nghiên cứu của luận án

Phương pháp tiếp cận chung: Sử dụng phương pháp Hệ thống - Logic - Lịch sử để nghiên cứu lý luận và thực tiễn về chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội.

1.2.1. Quy trình nghiên cứu

Để hoàn thành luận án, nghiên cứu sinh thực hiện quy trình nghiên cứu như sau: Tổng quan nghiên cứu tài liệu

Xác định khoảng trống và định hướng nghiên cứu

Xác định mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Xây dựng đề cương nghiên cứu

Hệ thống hóa lý luận về nâng cao chất lượng HDVDL

Thu thập dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu sơ cấp

- Tổng cục Du lịch Việt Nam

- Tổng cục Thống kê

- Sở Du lịch Hà Nội

- Hội HDVDL Việt Nam

- Các giáo trình, sách báo, tạp chí, luận án, đề tài nghiên cứu khoa học có liên quan

- Phỏng vấn chuyên sâu

- Khảo sát doanh nghiệp

- Nghiên cứu đại diện 3 doanh nghiệp lữ hành

Xử lý và phân tích dữ liệu

Đề xuất giải pháp và kiến nghị

Hình 1.1. Quy trình nghiên cứu luận án

Nguồn: Nghiên cứu sinh xây dựng Bước 1: Tổng quan nghiên cứu tài liệu. Nghiên cứu sinh tổng quan một số công

trình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận án ở trong và ngoài nước về chất lượng và nâng cao chất lượng NNL, NLDL nói chung và HDVDL nói riêng. Nghiên cứu sinh tiến hành lựa chọn phân tích các công trình có mức độ phù hợp cao với đề tài luận án.

Bước 2: Xác định khoảng trống và định hướng nghiên cứu. Sau khi tổng quan các tài liệu, nghiên cứu sinh rút ra một số kết luận về những vấn đề đã được nghiên cứu có giá trị kế thừa, cũng như nhìn nhận các điểm hạn chế, thiếu sót,

những vấn đề chưa được nghiên cứu hoặc nghiên cứu chưa đầy đủ liên quan đến nâng cao chất lượng HDVDL nói chung và nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội, qua đó đưa ra định hướng cho nghiên cứu của mình là nghiên cứu các chỉ tiêu đánh giá chất lượng HDVDL và các hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL của DNLH.

Bước 3: Xác định mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu. Nghiên cứu sinh xác định mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài (cụ thể theo phần mở đầu).

Bước 4: Xây dựng đề cương nghiên cứu. Sau khi đã xác định rõ mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, nghiên cứu sinh tiến hành xây dựng đề cương chi tiết cho luận án để thấy rõ hơn nội dung các bước tiếp theo cho quá trình thực hiện luận án.

Bước 5: Hệ thống hóa lý luận về nâng cao chất lượng HDVDL. Nghiên cứu sinh tiến hành hệ thống hóa lý luận về nâng cao chất lượng HDVDL từ các nghiên cứu trước đây, từ đó xác định khung lý thuyết làm cơ sở cho việc thu thập và phân tích số liệu của luận án.

Bước 6: Thu thập dữ liệu. Nghiên cứu sinh tiến hành thu thập dữ liệu từ hai nguồn là dữ liệu thứ cấp từ các cơ quan quản lý nhà nước, các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài, các báo cáo từ các DNLH và dữ liệu sơ cấp từ việc phỏng vấn chuyên gia, điều tra doanh nghiệp.

Bước 7: Xử lý và phân tích dữ liệu. Từ các dữ liệu thu thập được, nghiên cứu sinh tiến hành lọc, xử lý dữ liệu bằng phần mềm định lượng, sử dụng các phương pháp phân tích để đưa ra những đánh giá về đối tượng nghiên cứu.

Bước 8: Đề xuất giải pháp và kiến nghị. Trên cơ sở các đánh giá về đối tượng nghiên cứu, nghiên cứu sinh đề xuất những giải pháp và kiến nghị phù hợp nhằm nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội.

1.2.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu

1.2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu này bao gồm dữ liệu về tình hình đội ngũ HDVDL của các DNLH tại Hà Nội và Việt Nam. Nguồn cung cấp dữ liệu thứ cấp về DNLH trên địa bàn Hà Nội được công bố trong Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030; Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch vùng Đồng bằng sông Hồng và Duyên hải Đông Bắc đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030; Quy hoạch phát triển du lịch thành phố Hà Nội đến năm 2020, định hướng đến năm 2030; Báo cáo của Tổng cục Du lịch Việt Nam; Báo cáo của Sở Du lịch Hà Nội; Báo cáo Hội HDVDL Việt Nam, các hội thảo khoa học trong nước và quốc tế liên quan đến DNLH, báo cáo thường niên, tổng hợp kết quả kinh doanh, dữ liệu thống kê của các DNLH trên địa bàn Hà Nội.

Quy trình thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp được tiến hành theo các bước được thể hiện cụ thể như sau:

Bước 1: Liên hệ với các tổ chức cung ứng thông tin để thu thập tài liệu. Nghiên cứu sinh tiếp cận với các cơ quan như: Tổng cục Du lịch Việt Nam, Tổng cục Thống kê, Sở Du lịch Hà Nội, Hội HDVDL Việt Nam… để tiến hành thu thập các thông tin thứ cấp có liên quan đến đề tài và sao chép các thông tin và dữ liệu liên quan đến nghiên cứu.

Bước 2: Rà soát các nguồn thông tin. Nghiên cứu sinh đã tiến hành tìm kiếm các dữ liệu mới nhất trên các nguồn thông tin như sách, báo, tạp chí, kỷ yếu hội thảo các cấp cả dưới dạng in ấn và dạng số - trực tuyến bao gồm:

- Các báo và tạp chí liên quan đến DNLH như: tạp chí Du lịch của Tổng cục Du lịch, tạp chí du lịch của Tổng cục du lịch, Niêm giám lữ hành Hà Nội từ năm 2016-2020 của Trung tâm thông tin và xúc tiến Du lịch Hà Nội,…

- Các cổng thông tin điện tử của Chính phủ, Bộ Văn hóa Thể thao và du lịch, Vụ Lữ hành – Tổng cục Du lịch, Hội HDVDL Việt Nam, Sở Du lịch Hà Nội để tìm kiếm các dữ liệu chính thức về Luật Du lịch, chiến lược phát triển, quy hoạch tổng thể đối với ngành du lịch, văn bản quản lý đội ngũ HDVDL, DNLH trên địa bàn Hà Nội.

Dữ liệu sơ cấp cần thu thập và phân tích là các dữ liệu đánh giá thực trạng chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội, bao gồm các nội dung: chất lượng HDVDL, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng HDVDL, các hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL của DNLH. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua sự kết hợp từ 3 phương pháp: Phương pháp phỏng vấn chuyên gia; phương pháp điều tra bằng phiếu khảo sát và phương pháp phân tích tình huống.

a. Phỏng vấn chuyên gia

Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu của đề tài, nghiên cứu sinh xác định những vấn đề, câu hỏi cần giải quyết, cơ sở lý thuyết để xây dựng các chỉ tiêu đánh giá chất lượng HDVDL, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng HDVDL, các hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội, đáp ứng được mục tiêu nghiên cứu đề ra. Sau khi thiết kế xong phiếu khảo sát ý kiến của DNLH (sơ bộ), nghiên cứu sinh sẽ tiến hành tham vấn ý kiến của các chuyên gia (phụ lục 1) để hoàn chỉnh bản câu hỏi dùng cho bước nghiên cứu định lượng tiếp theo.

- Thời gian thực hiện: Từ tháng 8 năm 2018 đến tháng 10 năm 2018

- Đối tượng phỏng vấn: Phỏng vấn được thực hiện với 10 chuyên gia là những người làm việc trực tiếp hoặc liên quan đến lĩnh vực du lịch, được chia thành 4 nhóm bao gồm: nhóm 1 gồm 4 chuyên gia đến từ các trường đại học có đào tạo ngành du lịch, nhóm 2 gồm 1 chuyên gia cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch, nhóm 3 gồm 2 nhà quản lý DNDL, nhóm 4 gồm 2 HDVDL có trên 10 năm kinh nghiệm. Các đối

tượng phỏng vấn được nghiên cứu sinh lựa chọn theo một số tiêu chí như chức danh, trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc trong ngành du lịch (xem Phụ lục 1).

- Thiết kế bảng hỏi phỏng vấn: Gồm hai phần: Phần A thông tin về người được phỏng vấn; Phần B là nội dung chính của cuộc phỏng vấn. Các nội dung bao gồm các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch, các hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hướng dẫn viên du lịch (xem Phụ lục 2).

- Cách thức phỏng vấn: Dựa trên danh sách chuyên gia đã được xác định, nghiên cứu sinh tiến hành gọi điện để trao đổi trước và lên cuộc hẹn gặp phỏng vấn. Có 10 cuộc phỏng vấn đã được thực hiện thành công. Tất cả các cuộc phỏng vấn đều được nghiên cứu sinh ghi chép cẩn thận và ghi âm lại để nghiên cứu, tránh bỏ sót nội dung.

- Nội dung phỏng vấn: Nội dung phỏng vấn bao gồm: Các tiêu chí đánh giá chất lượng HDVDL, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng HDVDL và nội dung nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội.

b. Khảo sát ý kiến các nhà quản lý doanh nghiệp lữ hành

Mục đích của phương pháp này là thực hiện nghiên cứu định lượng về đánh giá thực trạng chất lượng HDVDL và các hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ HDVDL cũng như duy trì và phát triển các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội.

B1. Xây dựng kế hoạch khảo sát

Địa bàn, đối tượng, nội dung,

công cụ

B2. Thiết kế mẫu phiếu khảo sát

Phiếu khảo sát được chia làm 2

phần

B3. Khảo sát thử và điều chỉnh phiếu

Đối tượng khảo sát thử: 30 nhà quản

lý DNLH

B4. Cách thức chọn mẫu và khảo sát chính

Mẫu thuận tiện thuộc các DNLH quốc tế: 383 phiếu đạt yêu

cầu

B5. Rà soát, mã hóa và phân tích xử lý số liệu

Mã hóa và nhập dữ liệu, sử dụng SPSS 22.0,

thống kê

mô tả

* Quy trình điều tra bằng phiếu khảo sát

Hình 1.2. Kế hoạch khảo sát

Nguồn: Nghiên cứu sinh xây dựng

- Bước 1: Xây dựng kế hoạch khảo sát

Nghiên cứu sinh tiến hành xây dựng kế hoạch khảo sát bao gồm 5 bước, lựa chọn khảo sát các DNLH quốc tế có trụ sở tại các quận nội thành trên địa bàn Hà Nội, tập trung tại các quận: Ba Đình, Cầu giấy, Hoàn Kiếm, Đống Đa, Hà Đông,

Hai Bà Trưng, Hoàng Mai, Nam Từ Liêm, Thanh Xuân. Đây là những quận có nhiều DNLH quốc tế, có đội ngũ HDVDL lớn đồng thời có lượng khách du lịch sử dụng dịch vụ nhiều và thường xuyên.

- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu khảo sát

Phiếu điều tra được thiết kế làm 2 phần: Phần A là thông tin chung về cá nhân người được điều tra; Phần B là các câu hỏi liên quan đến chất lượng HDVDL, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng HDVDL và hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL của DNLH trên địa bàn Hà Nội.

Dựa trên việc tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước cùng với phỏng vấn nhóm chuyên gia, nghiên cứu sinh đã xác định nội dung các câu hỏi để tiến hành xây dựng bảng hỏi. Bảng hỏi được xây dựng dựa trên nguyên tắc:

+ Các câu hỏi được xây dựng rõ ràng, sử dụng từ ngữ phổ thông, dễ hiểu để đối tượng khảo sát có thể trả lời dễ dàng và chính xác.

+ Các câu hỏi được xây dựng ngắn gọn, nhấn mạnh vào từ khóa, từ quan trọng.

+ Bảng hỏi được xây dựng căn cứ vào mô hình khung nghiên cứu, để đo lường các biến quan sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, cho phép người trả lời thể hiện thái độ của họ bằng cách xem xét mức độ đồng ý của họ với các tuyên bố được các nhà nghiên cứu xây dựng (Burns và Bush, 1995).

Các thang đo ban đầu được xây dựng dựa cơ sở kế thừa lý thuyết của các tác giả nghiên cứu về NNL, NLDL, chất lượng HDVDL sau khi tổng quan hệ thống tài liệu. Nghiên cứu sinh lựa chọn các tiêu chí dựa trên các tài liệu đã nghiên cứu và sử dụng để phỏng vấn các chuyên gia. Từ các thang đo đã được đóng góp ý kiến của chuyên gia, nghiên cứu sinh có sự điều chỉnh để phù hợp với điều kiện đặc thù của các DNLH trên địa bàn Hà Nội.

Bảng 1.1. Tổng hợp thang đo chất lượng hướng dẫn viên du lịch

MÃ HÓA

THANG ĐO	NGUỒN THAM KHẢO
SKTL	Sức khỏe thể lực	Zhang và Chow (2004); Huang và cộng sự (2010); Chang (2014); Cong – Man Wang và Dong Dinh (2017); ý kiến chuyên gia
SKTL1	HDVDL có sức khỏe đáp ứng yêu cầu công việc
SKTL2	HDVDL chịu được áp lực công việc
SKTL3	HDVDL đảm bảo ngày công (ngày đi tour) theo quy định
KTCM	Kiến thức chuyên môn	Weiler và Ham (2001); Zhang và Chow (2004); Heung (2008); Huang và cộng sự (2010);
KTCM1	Kiến thức địa lý của HDVDL phong phú
KTCM2	Kiến thức lịch sử của HDVDL sâu rộng
KTCM3	Kiến thức văn hóa của HDVDL sâu rộng và phong phú

THANG ĐO	NGUỒN THAM KHẢO
KTCM4	HDVDL am hiểu kiến thức về chính trị và các văn bản pháp luật Du lịch	Chang (2014); Cong – Man Wang và Dong Dinh (2017); Hội HDVDL Việt Nam (2018); ý kiến chuyên gia
KTCM5	HDVDL có kiến thức ngoại ngữ
KTCM6	HDVDL có kiến thức sâu rộng về khu du lịch, tuyến, điểm du lịch
KTCM7	HDVDL am hiểu về tâm lý khách du lịch
KTCM8	HDVDL có kiến thức tin học
KTCM9	HDVDL có kiến thức xuất nhập cảnh hàng không, lưu trú đáp ứng tiêu chuẩn nghề nghiệp
KTCM10	HDVDL am hiểu về kiến thức lễ tân ngoại giao
KTCM11	HDVDL có kiến thức nghiệp vụ hướng dẫn đáp ứng tiêu chuẩn nghề
KTCM12	HDVDL có kiến thức y tế du lịch phù hợp với loại hình du lịch
KNNN	Kỹ năng nghề nghiệp	Weiler và Ham (2001); Zhang và Chow (2004); Heung (2008); Huang và cộng sự (2010); Chang (2014); Cong – Man Wang và Dong Dinh (2017); Kuo và cộng sự (2018); Hội HDVDL Việt Nam (2018); ý kiến chuyên gia
KNNN1	HDVDL có kỹ năng giao tiếp linh hoạt
KNNN2	HDVDL có kỹ năng sử dụng ngoại ngữ thành thạo
KNNN3	HDVDL có kỹ năng thuyết minh, thuyết trình chuẩn mực
KNNN4	HDVDL có kỹ năng xử lý tình huống linh hoạt, khéo léo
KNNN5	HDVDL có kỹ năng ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình thực hiện nhiệm vụ
KNNN6	HDVDL có kỹ năng quản lý đoàn khách tốt
KNNN7	HDVDL có khả năng phối hợp làm việc nhóm
KNNN8	HDVDL có kỹ năng văn nghệ, hoạt náo lôi cuốn
TDDD	Thái độ, đạo đức nghề nghiệp	Zhang và Chow (2004); Wang và cộng sự (2007); Heung (2008); Huang và cộng sự (2010); Curtin (2010); Chang (2014); Cong – Man Wang và Dong Dinh (2017); ý kiến chuyên gia
TDDD 1	HDVDL nhiệt tình, chăm chỉ, chịu khó
TDDD 2	HDVDL có trách nhiệm trong công việc được giao
TDDD 3	HDVDL trung thực trong công việc
TDDD 4	HDVDL có thái độ hợp tác, lắng nghe, hỗ trợ đồng nghiệp và khách du lịch
TDDD 5	HDVDL có thái độ thân thiện, lịch sự trong giao tiếp
TDDD 6	HDVDL chủ động trong công việc được giao
THCV	Kết quả thực hiện công việc hướng dẫn	Johns (2004); Zhang và Chow (2004); Weiler và Yu (2007); Heung
THCV1	HDVDL thực hiện đúng lịch trình du lịch cho khách hàng