Tổng Quan Tình Hình Nghiên Cứu Và Phương Pháp Nghiên Cứu Của Đề Tài Luận

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI LUẬN ÁN‌

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài luận án

1.1.1. Các công trình nghiên cứu về nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực

1.1.1.1. Một số công trình nghiên cứu về nguồn nhân lực

Từ những năm 80 của thế kỷ XX, thuật ngữ “nguồn nhân lực” đã được sử dụng rộng rãi ở các nước có nền kinh tế phát triển, với ý nghĩa là nguồn lực con người, phản ánh sự đánh giá lại vai trò yếu tố con người trong quá trình phát triển. Sự xuất hiện của thuật ngữ “nguồn nhân lực” thể hiện sự công nhận của phương thức quản lý mới trong sử dụng nguồn lực con người. Kể từ thập niên 90 của Thế kỷ trước trở lại đây đã có nhiều nghiên cứu về nguồn nhân lực (NNL) một cách có hệ thống, nhất là ở Mỹ, Châu Âu và một số nước phát triển như Anh, Canada, Úc… Các công trình nghiên cứu ban đầu về nguồn nhân lực do các nhà khoa học trên thế giới thực hiện như: Milton Freidman, Simon Kuznet, Gary Becker. Sau đó, các nhà khoa học tiếp tục kế thừa và phát triển lý thuyết NNL như: L.Nadler và Z.Nadler (1990), M.Marquardt và D.Engel (1993), D.Beg, Nicholas Henry (1996), S.Fisher và R.Donbush (1997), Stivastata (1997), George T.Milkovich và John W.Boudreau (1997), George T.Milkovich và John W.Boudreau (2000) và nghiên cứu sau năm 2000 như: Nicholas Henry (2001), Zorlu Senyucel (2009). Nghiên cứu của các tác giả kể trên khái quát NNL là tập hợp những người tạo nên lực lượng lao động của một tổ chức, lĩnh vực kinh doanh, ngành, hoặc nền kinh tế.

Xem xét các nghiên cứu về nhân lực gắn với một tổ chức thì theo Trần Kim Dung (2009), Trần Xuân Cầu và Mai Quốc Chánh (2012) cho rằng nguồn lực là sức lực nằm trong mỗi con người và làm cho con người có đủ điều kiện tham gia vào quá trình lao động. Phạm Minh Hạc (2007) và Nguyễn Thế Phong (2010) cùng quan điểm cho rằng nguồn lực trong tổ chức chính là một bộ phận của NNL xã hội, bao gồm tất cả những người lao động làm việc trong tổ chức đó đặt trong mối quan hệ phối hợp các khả năng riêng của mỗi con người trong tổ chức đó. Tác giả Nguyễn Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2012); Mai Thanh Lan và Nguyễn Thị Minh Nhàn (2016) đồng quan điểm cho rằng nguồn nhân lực của tổ chức bao gồm tất cả những người lao động làm việc trong tổ chức đó, còn nhân lực là nguồn lực trong mỗi con người, nó bao gồm cả thể lực và trí lực.

1.1.1.2. Một số công trình nghiên cứu về chất lượng nguồn nhân lực

- Nghiên cứu về tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực

Monica Lee (Human resource development as we know it, 2012) cho rằng: sức khỏe, năng lực làm việc, kỹ năng, kỹ xảo, tác phong làm việc, tính chủ động

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 244 trang tài liệu này.

sáng tạo trong công việc,... chính là các cấu thành chủ yếu của chất lượng NNL và khẳng định, việc nâng cao chất lượng NNL có ảnh hưởng tới sự thành bại của quốc gia, ngành, địa phương và tổ chức. Các nguồn lực trong mỗi con người có thể bao gồm: thể lực và trí lực - theo Nguyễn Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2012); thể lực, trí lực, tâm lực – theo Nguyễn Thị Hồng Cẩm (2013) và Lê Thị Hồng Điệp (2010); thể lực, trí lực và nhân cách, phẩm chất - theo Phan Văn Kha (2007), Phạm Minh Hạc (2007), Mai Quốc Chánh (1999). Cụ thể hơn, tác giả Phạm Văn Đức (Vai trò của nguồn nhân lực trong quá trình công nghiệp hóa và hiện đại hóa ở Việt Nam hiện nay, 2011) cho rằng các nguồn lực của con người bao gồm thể lực, trí lực, kinh nghiệm sống, nhân cách, đạo đức, lý tưởng, chất lượng văn hóa, năng lực chuyên môn, tính năng động trong công việc, thái độ với công việc và mong muốn tự hoàn thiện của người lao động. Nghiên cứu về nguồn nhân lực phục vụ nhu cầu xuất khẩu lao động, Bùi Sỹ Tuấn (Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm đáp ứng nhu cầu xuất khẩu lao động của Việt Nam đến năm 2020, 2012) tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu xuất khẩu lao động bao gồm: (i) Yếu tố về thể lực;

(ii) Yếu tố về giáo dục - đào tạo; (iii) Yếu tố về ý thức xã hội.

- Nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực

Nguyễn Kim Diện (Nâng cao chất lượng đội ngũ công chức hành chính nhà nước tỉnh Hải Dương, 2008), nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ công chức nhà nước đưa ra 2 nhóm nhân tố là khách quan và chủ quan. Nhóm nhân tố khách quan, gồm: Hoàn cảnh và lịch sử ra đời của công chức; tình hình kinh tế, chính trị, xã hội của đất nước; trình độ văn hóa, sức khỏe chung của dân cư, sự phát triển của nền giáo dục, sự phát triển của sự nghiệp y tế; chất lượng thị trường cung ứng lao động; sự phát triển của công nghệ thông tin; sự nghiệp công nghiệp hóa đất nước… Nhóm nhân tố chủ quan gồm: bầu cử công chức; đào tạo, bồi dưỡng công chức; sử dụng đội ngũ công chức; phân tích công việc trong cơ quan hành chính nhà nước; đánh giá thực hiện công việc của cơ quan hành chính; tạo động lực cho đội ngũ công chức hành chính nhà nước. Tuy nhiên trong nghiên cứu này, một số nhân tố ảnh hưởng như mô hình tổ chức, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức bộ máy; cơ cấu đội ngũ công chức (theo ngạch, trình độ, theo nhóm tuổi, giới tính, số năm công tác) chưa được tác giả đề cập…

Nghiên cứu của Vũ Thị Hà (Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho các doanh nghiệp khu công nghiệp, khu chế xuất trên địa bàn Hà Nội, 2016), xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng NNL của các khu công nghiệp, khu chế xuất trên địa bàn Hà Nội, bao gồm các nhân tố chính như: Điều kiện dinh dưỡng và chăm sóc sức khỏe cho người lao động, điều kiện và môi trường làm việc; chính sách thù lao, đãi ngộ và tạo động lực; chính sách tuyển dụng, bố trí sử dụng nhân

lực trong doanh nghiệp; hoạt động đào tạo trong doanh nghiệp. Ngoài ra, còn các nhân tố khách quan như: Nhu cầu lao động quốc tế; Chính sách pháp luật của Nhà nước và địa phương; Chất lượng của hệ thống giáo dục và đào tạo; Sự phát triển kinh tế xã hội và địa phương; Thị trường lao động; Hệ thống y tế và chăm sóc sức khỏe.

Như vậy, một số nghiên cứu trên đều cho rằng chất lượng NNL đều chịu ảnh hưởng từ hai môi trường bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp thuộc về các lĩnh vực kinh tế, chính trị, xã hội, pháp luật, giáo dục, y tế, công nghệ, thị trường lao động…; các yếu tố bên trong được xác định bao gồm: tuyển dụng, đào tạo, sử dụng, phân tích, đánh giá thực hiện công việc, tạo động lực cho người lao động, điều kiện làm việc, văn hóa doanh nghiệp.

- Nghiên cứu về các giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Tác giả Bùi Sỹ Tuấn (2010) nghiên cứu về nâng cao chất lượng NNL nhằm đáp ứng nhu cầu xuất khẩu lao động của Việt Nam đã đưa ra các nhóm giải pháp bao gồm: giải pháp nâng cao chất lượng tuyển dụng và đào tạo lao động, giải pháp về phát triển thị trường xuất khẩu, giải pháp về tuyên truyền, nâng cao nhận thức về yêu cầu chất lượng kỹ năng nghề trong hoạt động xuất khẩu lao động và nhóm giải pháp về tuyên truyền, nâng cao nhận thức về yêu cầu chất lượng kỹ năng nghề trong hoạt động xuất khẩu lao động.

Trần Thị Huyền Thanh (2020) khi nghiên cứu về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực các khu công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh đã đưa các nhóm giải pháp đó là: nhóm về cơ chế, chính sách; nhóm giải pháp về đào tạo nâng cao chất lượng NNL, nhóm giải pháp thu hút và sử dụng nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp và nhóm giải pháp về hoàn thiện thị trường lao động.

Như vậy, trong các nghiên cứu trên đều nhấn mạnh đến giải pháp đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, ngoài ra còn một số giải pháp khác như: tuyển dụng, thu hút, sử dụng, cải thiện điều kiện làm việc, nâng cao nhận thức và nâng cao đời sống cho người lao động.

1.1.2. Các công trình nghiên cứu về nguồn nhân lực du lịch và chất lượng nguồn nhân lực du lịch

1.1.2.1. Các nghiên cứu về nguồn nhân lực du lịch

- Nghiên cứu về vai trò của nguồn nhân lực du lịch

Szivas E, M Riley (Tourism employment during economic transition, 1999) nhìn nhận, đánh giá thực trạng và những yêu cầu của NNL du lịch trong nền kinh tế đang chuyển đổi. Đối với các nước đang phát triển như ở Việt nam và một số quốc gia khác trên thế giới, nền kinh tế đang trong quá trình hội nhập với nền kinh tế giới, nhiều thách thức phải đối mặt trong đó có thách thức về kỹ năng, trình độ NNL

trong nước trước làn sóng di chuyển về lao động quốc tế. Đối với NNL du lịch cũng không phải là một ngoại lệ, hơn nữa sự dịch chuyển này rất mạnh mẽ vì du lịch là ngành kinh tế, dịch vụ có tính quốc tế hóa cao. Salih Kusluvan (Managing employee attitudes and behaviors in the tourism and hospitality industry, 2003) có quan điểm cho rằng các nhân viên là một trong những nguồn lực quan trọng, là tài sản của các DN kinh doanh dịch vụ du lịch và khách sạn. Họ là những người có thể cung cấp dịch vụ tuyệt vời, đáp ứng và vượt quá mong đợi của người tiêu dùng, đạt được lợi thế cạnh tranh và hiệu quả tổ chức. Theo đó, chất lượng NNL kém dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Sự liên kết chặt chẽ giữa chất lượng của nhân viên và cung cấp dịch vụ là một vấn đề quan trọng đối với quản lý NNL.

- Nghiên cứu về phân loại nhân lực du lịch

Trần Sơn Hải (2010), Đinh Thị Hải Hậu (2014), cho rằng NNL du lịch bao gồm toàn bộ các nhân lực trực tiếp và gián tiếp tham gia vào quá trình phát triển du lịch. Nguyễn Trọng Đặng (Quản trị doanh nghiệp khách sạn – du lịch, 2008) chỉ ra rằng các loại lao động trong DNDL bao gồm 2 loại: Lao động quản trị bao gồm giám đốc doanh nghiệp, phó giám đốc doanh nghiệp, trưởng các phòng chức năng, trưởng các bộ phận tác nghiệp, quản trị viên; Lao động thừa hành bao gồm nhân viên marketing, nhân viên lễ tân, nhân viên buồng, nhân viên bàn, bar, nhân viên bếp, HDVDL, các nhân viên khác. Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (Giáo trình Kinh tế du lịch, 2008) thì cho rằng lực lượng lao động trong ngành Du lịch được chia thành ba nhóm lao động: nhóm lao động chức năng sự nghiệp ngành du lịch, nhóm lao động chức năng quản lý Nhà nước về du lịch, nhóm lao động chức năng kinh doanh du lịch.

- Nghiên cứu về đặc điểm nhân lực du lịch

Nguyễn Thị Nguyên Hồng (Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch tỉnh Sơn La trong tiến trình hội nhập quốc tế, 2012) cho rằng lao động dịch vụ mang những đặc điểm khác với lao động trong các ngành sản xuất vật chất thông thường, đó là: mang tính phi sản xuất vật chất; mang tính chất phức tạp; mang tính chất thời điểm, thời vụ; mang tính đa dạng và chuyên môn hóa cao; tỷ trọng lao động nữ cao; có tính sẵn sàng và đón tiếp phục vụ khách hàng. Theo Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương (Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, 2012) đề cập tới đặc điểm của lao động trong kinh doanh lữ hành, bao gồm: Lao động trong kinh doanh lữ hành được bố trí theo mức độ chuyên môn hóa cao; mang tính đa dạng và tổng hợp; yêu cầu cao về kiến thức, tính chuyên nghiệp và văn hóa giao tiếp; mang tính thời vụ cao; khả năng cơ giới hóa và tự động hóa thấp đối với công việc của HDV; đòi hỏi cao về các phẩm chất tâm lý và thể lực; tính phụ thuộc vào giới tính và độ tuổi

của lao động trong DNDL thấp. Bên cạnh đó, nghiên cứu của Đinh Thị Hải Hậu (Huy động vốn đầu tư cho phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, 2014) còn đề cập tới các đặc điểm của NNL du lịch đó là: mang tính phi sản xuất vật chất; có tính chuyên môn hoá cao; Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian, đặc điểm tiêu dùng của khách; Tỷ lệ lao động trẻ, lao động nữ, lao động thời vụ trong ngành du lịch cao hơn các ngành khác; Cường độ lao động trong ngành du lịch không cao nhưng thường phải chịu áp lực tâm lý lớn và môi trường làm việc phức tạp; Cơ cấu đội ngũ lao động trong DL khá đa dạng trình độ văn hóa, nghiệp vụ, thâm niên công tác, kỹ năng xã hội.

1.1.2.2. Các nghiên cứu về chất lượng nguồn nhân lực du lịch

- Nghiên cứu về các tiêu chí đánh giá chất lượng nhân lực du lịch

Raymond A. Noe (Employee traning and development, 2009) nói về chiến lược phát triển và các phương pháp đào tạo, sử dụng các công nghệ mới trong đào tạo, giúp cho người học hiểu rõ hơn các nguyên tắc cơ bản của đào tạo và phát triển như đánh giá nhu cầu, chuyển giao đào tạo, thiết kế môi trường học tập, phương pháp, và đánh giá đào tạo. Đồng thời, có thể áp dụng mô hình ASK do Bloom (1956) đưa ra trong đào tạo nhân lực hướng đến sự toàn diện và chuẩn mực: về thái độ (A): rèn luyện thái độ với bản thân, thái độ với mọi người và thái độ với công việc; về kỹ năng (S): rèn luyện, bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng mềm và kỹ năng ngoại ngữ; về kiến thức (K): rèn luyện năng lực thu thập thông tin, năng lực hiểu vấn đề, năng lực ứng dụng, năng lực phân tích, năng lực tổng hợp, năng lực đánh giá. Năng lực là phạm trù có mối quan hệ chặt chẽ với khả năng của cá nhân trong việc đạt được một kết quả nào đó trong công việc. Đặc biệt năng lực là yếu tố gắn liền với hoạt động, chỉ được bộc lộ thông qua hành động và đảm bảo kết quả của hành động đó. Theo B. S. Bloom (Taxonomy of educational objectives, 1956), năng lực đã được chia thành kiến thức, kỹ năng và thái độ để thực hiện công việc. Ronald J. Burke (Hanbook of Human resource management in tourism and hospitality industries, 2018) xem xét mức độ tương tác thành công giữa khách hàng và các DNDL thông qua khả năng đáp ứng nhu cầu của đội ngũ lao động du lịch, đặc biệt là thông qua thái độ và hành vi của nhân viên trong tác động đến sự hài lòng của khách.

Cũng đề cập đến chất lượng NLDL, Nguyễn Thị Tú (Nâng cao chất lượng nhân lực du lịch đáp ứng yêu cầu phát triển Hạ Long thành điểm đến đạt tầm cỡ quốc tế, 2012) đưa ra một số yêu cầu, tiêu chí về chất lượng với đội ngũ nhân lực tại điểm đến du lịch đạt tầm cỡ quốc tế đó là: sức khỏe, kiến thức, kỹ năng quản lý và kỹ năng nghề nghiệp; trình độ ngoại ngữ hướng tới đạt chuẩn; phong cách, đạo đức

đạt mức độ tinh tế và nhạy cảm trong phục vụ và giao tiếp. Phạm Cao Tố (Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực trong lĩnh vực du lịch tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, 2020), trong luận án đã tổng hợp các tiêu chí đánh giá chất lượng NNL trong lĩnh vực du lịch thông qua 6 tiêu chí bao gồm: (1) Kiến thức, (2) kỹ năng, (3) thái độ, (4) kinh nghiệm, (5) trình độ ngoại ngữ và (6) sức khỏe.

- Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nhân lực du lịch

Trong nghiên cứu của Kusluvan và cộng sự (The human dimension: A review of human resources management issues in the tourism and hospitality industry, 2010) chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng NLDL bao gồm: (1) nhân cách và trí tuệ cảm xúc của nhân viên, (2) tình cảm và lao động thẩm mỹ, (3) thực hành quản lý NNL,

(4) tiếp thị nội bộ, (5) văn hóa tổ chức và môi trường, (6) chiến lược kinh doanh và quản lý NNL, (7) thái độ và hành vi công việc của nhân viên.

- Nghiên cứu về giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực du lịch

Nghiên cứu của Ramona Gruescu và cộng sự (Human resource management in the tourism industry, 2008) về quản trị NNL trong ngành du lịch cho rằng sự thành công của ngành công nghiệp du lịch phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của nhân viên và đưa ra những giải pháp cho các doanh nghiệp trong việc tuyển dụng và giữ chân nhân viên để duy trì chất lượng NNL. Đồng thời đưa ra các giải pháp cho các cơ sở đào tạo NNL du lịch để đào tạo đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp sử dụng lao động. Một số phương pháp để tuyển dụng, duy trì và nhân viên được đưa ra đó là: Đặt mục tiêu tuyển dụng một cách rõ ràng; Đưa ra các cơ hội phát triển nghề nghiệp; Tham gia vào quá trình đào tạo NNL và xem đào tạo như một khoản đầu tư chứ không phải là chi phí; Đưa ra một thỏa thuận để cho nhân viên cảm thấy họ có nhiều cơ hội thăng tiến trong công việc; Xem xét mức lương và thưởng phi tài chính một cách thường xuyên; Đảm bảo tất cả các nhân viên mới hoàn toàn bình đẳng và được quy hoạch tốt.

Nhấn mạnh đến vai trò của đào tạo trong nâng cao chất lượng nhân lực du lịch, Cuffy Violet và cộng sự (Lifelong learning for tourism, 2012) cung cấp góc nhìn tổng thể về học tập du lịch ngay từ bậc trung học. Theo các tác giả, du lịch cần được giảng dạy liên tục như một chủ đề như các môn học khác trong thời gian học chính quy. Việc đào tạo các kiến thức về du lịch cần được thực hiện xuyên suốt ở tất cả các cấp học. Điều này đem lại kiến thức du lịch nền tảng chắc chắn cho đội ngũ lao động.

Ardahaey F. T. (Human resources empowerment and its role in the sustainable tourism, 2012) chỉ ra rằng, trong những thập kỷ qua, xu hướng phát triển ngành du lịch theo hướng mở rộng đào tạo và trao quyền cho nguồn nhân lực tham

gia vào ngành này đã được thể hiện rõ ràng, đặc biệt ở các nước phát triển. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các tổ chức hiện nay trên toàn thế giới có khuynh hướng trao quyền cho nhân viên nhằm thúc đẩy hiệu quả, trách nhiệm làm việc và cải thiện hệ thống làm việc. Các doanh nghiệp thường xuyên có các khoá đào tạo ngắn hạn, dài hạn và chuyên nghiệp có đội ngũ lao động thực hiện tốt hơn các nhiệm vụ. Sự sáng tạo và năng lực của nhân viên cho phép thúc đẩy ngành du lịch trong một khu vực cụ thể.

Baum Tom (Human resources in tourism: Still waiting for change? – A 2015 reprise, 2015) xem xét các vấn đề kỹ năng cần thiết của đội ngũ lao động trong ngành khách sạn, du lịch. Từ đó, tác giả chỉ ra vai trò của kỹ năng và phát triển kỹ năng thông qua hoạt động đào tạo. Đào tạo là con đường nhanh nhất cho phép các quốc gia nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nói chung và đội ngũ lao động ngành du lịch nói riêng. Theo tác giả, những vấn đề về NNL là những thách thức lớn của du lịch toàn cầu. Trong đó, chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng trực tiếp tới môi trường phát triển của ngành. Nếu chất lượng NNL kém sẽ kéo theo nhiều hệ lụy tiêu cực như sự không hài lòng của khách hàng hay không khai thác triệt để tiềm năng du lịch sẵn có. Nghiên cứu cũng chỉ ra để giải quyết thách thức này, các DN cần chú trọng đẩy mạnh công tác bồi dưỡng, phát triển chất lượng NNL du lịch, đặc biệt là đội ngũ lao động tiếp xúc trực tiếp với các khách hàng.

Trong Dự án “Chương trình phát triển năng lực du lịch có trách nhiệm với môi trường và xã hội (Dự án EU)”, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch và Liên minh Châu Âu EU (2015), kết quả nghiên cứu của dự án là đề xuất ban hành bộ 10 tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam (VTOS - Vietnam Tourism Occupational Skills Standards) được xây dựng bằng tiếng Anh, dịch ra tiếng Việt và được đệ trình lên cơ quan có thẩm quyền phê duyệt. VTOS đã xây dựng và ban hành bộ 10 tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam với hơn 220 đơn vị năng lực cho các nghề du lịch và khách sạn ở 5 cấp độ từ cấp độ cơ bản tới cấp độ quản lý, hơn 60 loại chứng chỉ mới phù hợp với ngành Du lịch và các trường du lịch. Bộ tiêu chuẩn hỗ trợ việc xây dựng và ứng dụng giáo trình du lịch phù hợp với những tiêu chuẩn nghề du lịch đã có. Đây là một tài liệu để các DNLH có thể dựa vào đó xây dựng các tiêu chuẩn để tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân lực. Nói về khung năng lực trong đào tạo nhân lực du lịch, Ngô Trung Hà (Khung năng lực trong đào tạo nhân lực du lịch 2017), cho rằng: khung năng lực đối với lao động ngành du lịch Việt Nam theo Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam yêu cầu năng lực của người lao động phải được thể hiện tổng hòa trong cả 3 thành tố: Kiến thức - Kĩ năng - Thái độ (KSA) trong đó thái độ dịch vụ phải là nền tảng quan trọng.

1.1.3. Các công trình nghiên cứu về chất lượng và nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch

1.1.3.1. Một số công trình nghiên cứu về hướng dẫn viên du lịch

Mặc dù hoạt động du lịch đã ra đời từ rất lâu nhưng đến nửa đầu thập niên 80 của thế kỉ 20 nghề hướng dẫn mới được xem xét một cách khoa học và đến thập niên cuối của thế kỉ 20, thập niên đầu của thế kỉ 21, những nghiên cứu về nghề hướng dẫn và HDV mới trở nên phổ biến. Theo thời gian, nghề hướng dẫn càng được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và vai trò của HDV cũng được khẳng định. Năm 1985, Cohen là người tiên phong trong việc đánh giá vai trò của HDV và làm cho nghề hướng dẫn trở thành vấn đề được chú ý về mặt khoa học. Vì vậy, thập niên 90 của thế kỷ trước bắt đầu xuất hiện một số công trình công nghiên cứu mà lĩnh vực trọng tâm là nâng cao chất lượng HDVDL, sự năng động của nghề hướng dẫn, vấn đề tiêu chuẩn và thực tiễn của nghề hướng dẫn quốc tế… Đến thập niên đầu của thế kỉ 21, nghiên cứu về nghề hướng dẫn và HDV mới thật sự sôi động, điển hình: Nghiên cứu trường hợp nghề hướng dẫn, nghiên cứu vai trò của HDVDL bản địa (Howard và cộng sự, 2001), yếu tố chính trị của nghề hướng dẫn (Dahles, 2002), đào tạo hướng dẫn du lịch (Weiler và Davis, 2002), áp dụng mô hình mức độ quan trọng-mức độ thể hiện trong việc đánh giá HDVDL (Zhang và Chow, 2004), cải thiện chất lượng nghề hướng dẫn, đảm bảo chất lượng và những kỹ thuật pháp quy trong ngành công nghiệp hướng dẫn du lịch (Ham và Weiler, 2002).

- Nghiên cứu về khái niệm hướng dẫn viên du lịch

Các nhà nghiên cứu đã mô tả HDVDL theo nhiều cách khác nhau. Cohen (The tourist guide: The origins, structure and dynamics of a role, 1985) gọi HDVDL là “người tìm đường” và “người cố vấn”. Hughes (Cultural tourism in central and eastern europe: The views of induce image formation agents, 1991) đã đề cập rằng khả năng của HDVDL ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trên toàn bộ chuyến tham quan. McDonnell (The role of the tour guide in transferring cultural understanding, 2001) kết luận nghiên cứu của mình “HDVDL là một khía cạnh quan trọng của chuyến tham quan, vai trò của HDVDL là tạo điều kiện cho du khách hiểu biết về văn hóa của chủ nhà”. Theo quan điểm của các nhà nghiên cứu tại Việt Nam, Đinh Trung Kiên (Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, 2000) cho biết HDVDL là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu được thỏa thuận của khách trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình. Đồng quan điểm HDVDL là người làm việc trong các tổ chức kinh doanh du lịch với nhiệm vụ tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã được ký kết