Một Số Công Trình Nghiên Cứu Về Chất Lượng Hướng Dẫn Viên Du Lịch

trên thực tế nhằm đảm bảo đúng kế hoạch và đáp ứng các nhu cầu được thoả thuận của du khách, Bùi Thanh Thủy (Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, 2009) nói thêm, HDVDL là người tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch.

- Nghiên cứu về vai trò của hướng dẫn viên du lịch

HDVDL đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch nên nghề hướng dẫn và HDV đã được nhiều tác giả quan tâm và nghiên cứu ở các góc độ khác nhau. Huang và cộng sự (Tour guide performance and tourist satisfaction: A study of the package tours in Shang Hai, 2010) cho rằng HDV là nhân viên tuyến đầu trong ngành du lịch, những người cung cấp hỗ trợ, thông tin và giải thích di sản văn hóa, lịch sử và đương đại cho khách du lịch. Họ cũng đóng một vai trò quan trọng để cung cấp một dịch vụ và trải nghiệm chất lượng, không chỉ cho sự thành công trong kinh doanh mà còn quan trọng đối với cả việc định hình trải nghiệm của khách du lịch, hình ảnh tổng thể của điểm đến mà họ đại diện. Theo Chilembwe và Mweiwa (Tour guides: Are they tourism promoters and developers?, 2014) HDVDL có trình độ và hiểu biết tốt có thể làm cho các tour du lịch có hướng dẫn cực kỳ hấp dẫn bằng cách cung cấp kiến thức di sản có liên quan, có tổ chức và giải trí cho khách du lịch. HDV đóng vai quan trọng trong ngành du lịch và là một bộ phận quan trọng trong chuỗi giá trị du lịch vì họ cung cấp thông tin về điểm đến cho du khách; tạo ra chuyến đi thú vị hoặc tẻ nhạt; có khả năng tạo ra chất lượng dịch vụ du lịch và cải thiện hình ảnh, danh tiếng của nơi đến,…

- Nghiên cứu về thuộc tính của hướng dẫn viên du lịch

Theo Heung (Effects of tour leader's service quality on agency's reputation and customers' word-of-mouth, 2008) một trong những thuộc tính chính mà HDVDL phải có là tổ chức và xử lý hiệu quả các nhóm khách du lịch. Quản lý thời gian cũng là một yếu tố quan trọng giúp xác định chất lượng HDVDL. Một HDVDL phải có khả năng giao tiếp, diễn giải, xử lý các tình huống khẩn cấp thành công bằng cách giải quyết các vấn đề lịch sự để làm cho chuyến đi trở nên đáng nhớ. Họ phải thân thiện với khách du lịch và đồng thời làm cho họ biết rằng nhiệm vụ của khách du lịch là giữ cho điểm thăm quan sạch sẽ và không xả rác xung quanh. Các đặc điểm cơ bản cần thiết để thực hành nghề hướng dẫn có thể là minh họa như sau: có kỹ năng thuyết trình và giao tiếp, thái độ chuyên nghiệp, khoan dung, công bằng, chỉnh chu, nhẹ nhàng, hài hước, thân thiện, hữu ích, hướng ngoại, là người hướng dẫn, người phiên dịch, người giải trí, cung cấp sự kiện và thông tin chính xác, người giải quyết vấn đề, người tìm đường, nhân viên bán hàng, người ra quyết định, thông thạo ngoại ngữ ngôn ngữ, kiến thức toàn diện về điểm đến và văn hóa của khách du lịch, đầy đủ quan điểm về lịch sử và các di tích lịch sử, cam kết

học hỏi liên tục và nâng cao chất lượng cá nhân, dẫn dắt và tổ chức các nhóm du lịch, thu hút khán giả, nói với giọng ấm, dễ nghe, rõ ràng ở giai đoạn vừa phải, tư thế và ánh mắt đúng liên hệ, kể chuyện (Cohen, 1985; Đinh Trung Kiên, 2006; El- Cetin và Yarcan, 2017; Hansen và Mossberg, 2017; Kuo và cộng sự, 2018).

- Nghiên cứu về đặc điểm hướng dẫn viên du lịch

HDVDL phải đối mặt với nhiều thách thức và khó khăn do nghề nghiệp của họ các đặc điểm của nghề HDV có thể được trình bày chi tiết như sau: (1) Công việc mang tính thời vụ, công việc bán thời gian và điều kiện việc làm ảnh hưởng lớn và tiêu cực đến khối lượng công việc và mức thù lao được nhận; (2) Bản chất tự do và lao động tự do; (3) Giờ làm việc phi xã hội; (4) Mức lương thấp và tối thiểu cũng như điều kiện làm việc không đầy đủ và khó khăn (Nyahunzvi và Njerekai, 2013; Melubo và Buzinde, 2016).

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 244 trang tài liệu này.

1.1.3.2. Một số công trình nghiên cứu về chất lượng hướng dẫn viên du lịch

Hướng dẫn viên du lịch là nhân lực quan trọng trong ngành du lịch và chất lượng các dịch vụ chủ yếu dựa trên năng lực chuyên môn của họ (Chen và cộng sự, 2012; Hoarau, 2014; Mao và Wang, 2010). Nhiều nhà nghiên cứu đã trình bày các phương pháp khác nhau để đo lường chất lượng HDVDL từ quan điểm của khách du lịch bằng cách đưa ra các giả thuyết về hoạt động của HDVDL của riêng họ.

Zhang và Chow (Application of importance-performance model in tour guides' performance: evidence from Mainland Chinese outbound visitors in Hong Kong, 2004) đề xuất 20 thang đo về chất lượng để đánh giá hoạt động của HDVDL tại Hồng Kông. Các tác giả khẳng định rằng có 05 thuộc tính chất lượng dịch vụ quan trọng nhất ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách du lịch Trung Quốc đại lục, bao gồm: đúng giờ; khả năng giải quyết vấn đề; kiến thức về điểm đến; trung thực và đáng tin cậy; cung cấp thông tin về các quy định an toàn.

Trong nghiên cứu của Wang và cộng sự (Tourism management professional training mode innovation, 2007) sử dụng các bước đa tầng để xác định thang đo chất lượng dịch vụ du lịch trọn gói tại Đài Loan. Trong nghiên cứu này có 06 thang đo cho các HDVDL (khả năng thuyết trình, tinh thần trách nhiệm, thân thiện, khả năng diễn giải, trinh độ chuyên môn và kỹ năng phối hợp làm việc nhóm) và 02 thang đo cho các hướng dẫn tại địa phương (khả năng chuyên nghiệp và khéo léo) đã được đưa ra để đo lường chất lượng của HDVDL hoặc HDV địa phương. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa HDVDL chất lượng và khách du lịch tại Đài Loan, các tác giả cũng xác định 03 yếu tố đo lường chất lượng của HDVDL từ phía khách du lịch bao gồm khả năng thuyết trình và giao tiếp, thái độ và kỹ năng chuyên nghiệp, sự xuất hiện/cách cư xử cá nhân và liêm chính/kiến thức.

Huang và cộng sự (Tour guide performance and tourist satisfaction: A study of the package tours in Shang Hai, 2010) nghiên cứu về HDVDL ở Thượng Hải cho rằng, đánh giá chất lượng HDVDL dựa trên hai khía cạnh: (1) Các yếu tố thuộc về bản chất bao gồm niềm đam mê, tình trạng sức khỏe, tính cách, kiến thức và (2) Các yếu tố thuộc về năng lực bao gồm kỹ năng tổ chức, kỹ năng giải quyết vấn đề.

Dựa trên nghiên cứu trước đây của Heung (2008) về các thang đo lường chất lượng của hoạt động HDVDL, Chang (Examining the effect of tour guide performance, tourist trust, tourist tatisfaction and flow experience on tourists' shopping behavior, 2014) trong nghiên cứu của mình về mối quan hệ giữa hiệu quả hoạt động của HDV và hành vi mua sắm của khách du lịch tại Đài Loan, cũng đã xác định được 03 yếu tố để đo lường hiệu quả hoạt động của HDVDL, bao gồm: khả năng thuyết trình và giao tiếp, thái độ và khả năng chuyên nghiệp và ngoại hình/cách cư xử và sự liêm chính/kiến thức cá nhân.

Hội Hướng dẫn viên Du lịch Việt Nam (VTGA) vào năm 2018 đã tổ chức đánh giá xếp hạng HDVDL dựa trên bộ tiêu chí đã được các chuyên gia EU đưa ra bao gồm 3 tiêu chí: tiêu chí về năng lực đánh giá qua hồ sơ nghề nghiệp của HDVDL; tiêu chí kiến thức; tiêu chí kỹ năng.

Như vậy, các nghiên cứu trên đã chỉ ra một số tiêu chí dùng để đánh giá chất lượng HDVDL bao gồm:

- Kiến thức chuyên môn

Đối với một HDVDL, kiến thức chuyên môn là yêu cầu bắt buộc để HDV thực hiện nhiệm vụ. Khi hướng dẫn khách du lịch, họ phải có kiến thức liên quan đến du lịch rộng rãi để đáp ứng nhu cầu của các nhóm khách du lịch khác nhau (Çetınkaya & Öter, (2016), Role of tour guides on tourist satisfaction level in guided tours and impact on re-visiting Intention: a research in Istanbul. European). HDV phải có kiến thức về lịch sử về điểm đến, lối sống, văn hóa địa phương, khí hậu, địa lý, điều kiện kinh tế, dân tộc, thực phẩm, các điểm du lịch nổi tiếng, hệ thực vật và động vật (Heung, 2008; Huang và cộng sự, 2010; Chang 2014). Hội HDVDL Việt Nam (2018) đánh giá kiến thức của các HDV nội địa gồm 10 nội dung: Địa lý Việt Nam; Lịch sử Việt Nam; Văn hóa Việt Nam; hệ thống chính trị Việt Nam và các văn bản pháp luật về Du lịch; Tổng quan du lịch; Khu du lịch điểm du lịch; Tâm lý khách Du lịch; nghệ thuật giao tiếp và ứng xử hướng dẫn Du lịch; kỹ năng nghiệp vụ hướng dẫn và y tế du lịch. Các nội dung kiến thức trong bài thi trắc nghiệm của các HDV quốc tế gồm 13 nội dung, trong đó gồm 10 nội dung của HDV nội địa và thêm 3 nội dung gồm: Giao lưu văn hóa quốc tế; Xuất nhập cảnh, hàng không, lưu trú; Lễ tân ngoại giao.

- Kỹ năng thực hiện công việc hướng dẫn

Weiler & Ham (Tour guide training: A model for sustainable capacity building in developing countries, 2002) cho rằng, HDV phải thành thạo trong trò chuyện với ngôn ngữ địa phương và phải sử dụng ngôn ngữ đó để thuyết minh hoặc giải thích về tour du lịch cho khách du lịch. HDV phải có kỹ năng thuyết minh rõ ràng, giao tiếp và phiên dịch hiệu quả. Giao tiếp hiệu quả là một khía cạnh quan trọng để khách du lịch đánh giá chất lượng của HDVDL. HDVDL phải thông thạo ngôn ngữ địa phương của đất nước cũng như ngoại ngữ để khách du lịch có thể được giải thích rõ ràng về các điểm thu hút liên quan đến một điểm đến. Rào cản ngôn ngữ là một yếu tố rất nghiêm trọng có thể cản trở chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi HDVDL (Heung 2008; Chang 2014). Zhang và Chow (Application of importance-performance model in tour guides' performance: evidence from Mainland Chinese outbound visitors in Hong Kong, 2004) trong nghiên cứu của họ đã chỉ ra rằng HDVDL cần có các kỹ năng bao gồm: kỹ năng tổ chức, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giới thiệu, thuyết trình. HDVDL là những người chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề mới phát sinh trong các tour du lịch và khách du lịch đã phàn nàn rằng HDVDL không nhiệt tình giúp đỡ, hoặc HDV không có khả năng giải quyết các vấn đề phát sinh (Bhatia, 2012; Hu & Wall, 2013). Huang và cộng sự (Tour guide performance and tourist satisfaction: A study of the package tours in Shang Hai, 2010) nêu thêm một số yếu tố liên quan đến kỹ năng giải quyết vấn đề, bao gồm cả khả năng xử lý các khiếu nại và các sự cố bất ngờ, và khả năng hòa giải các tranh luận liên quan đến lịch sử. Chức năng chính của HDVDL là hướng dẫn và mang đến cho khách du lịch những trải nghiệm du lịch tuyệt vời. Do đó, để khách du lịch có một hành trình dễ chịu, họ nên có một số kỹ năng chuyên nghiệp. Kỹ năng giới thiệu giải trí, là kỹ năng giới thiệu của HDVDL cho khách du lịch về những địa điểm thú vị trong nước để tham quan, mua sắm và để ăn uống. Cả Zhang và Chow (2004) và Huang và cộng sự (2010) đã đồng ý rằng khả năng giới thiệu các cửa hàng đáng tin cậy cho khách du lịch là quan trọng.

Huang (Tour guide performance and tourist satisfaction: A study of the package tours in Shang Hai, 2010), nghiên cứu của mình cho rằng, thông thường, khách du lịch sẽ hài lòng với HDVDL nếu HDVDL luôn đúng giờ, có khả năng giải quyết vấn đề, có kiến thức về điểm đến, trung thực, đáng tin cậy, thông tin cho khách hàng về các quy định an ninh, an toàn. Do đó, các DNLH có thể đánh giá các kỹ năng sau đây để nâng cao hiệu quả và chất lượng của HDVDL: (a) HDVDL phải có kỹ năng lãnh đạo; (b) HDVDL phải có kỹ năng truyền đạt kiến thức cho khách du lịch; (c) HDVDL phải hành động như một đại sứ tại điểm đến để khách du lịch

có ấn tượng để thăm lại nơi này; (d) HDVDL phải hoạt động như một người định hướng hoàn hảo bằng cách tạo ra một môi trường du lịch thoải mái; (e) HDVDL phải đóng vai trò là người hỗ trợ các dịch vụ khác nhau bằng cách biết khi nào và làm thế nào để thực hiện bốn yêu cầu trên; (f) Phải thể hiện sự tự tin để giải quyết vấn đề. Cụ thể hơn, kỹ năng tổ chức của HDVDL là kỹ năng quản lý thời gian trong một tour du lịch, sự hợp tác với các nhân viên khác, và tổ chức các hoạt động trong một chuyến du lịch.

Hội HDVDL Việt Nam (2018) đánh giá kỹ năng HDVDL gồm 5 nhóm kỹ năng sau: Kỹ năng giao tiếp; kỹ năng thuyết minh; kỹ năng xử lý tình huống; kỹ năng lãnh đạo, tổ chức làm việc nhóm; kỹ năng văn nghệ hoạt náo.

Ngoài các kỹ năng đã được đề cập ở trên, theo thông tư số 55/2018/TT- BLĐTBXH ban hành quy định khối lượng kiến thức tối thiểu, yêu cầu về năng lực mà người học sau khi tốt nghiệp trình độ trung cấp, trình độ cao đẳng các ngành, nghề thuộc lĩnh vực du lịch, khách sạn, thể thao và dịch vụ cá nhân quy định cho ngành nghề hướng dẫn phải sử dụng công nghệ thông tin cơ bản theo quy định; khai thác, xử lý, ứng dụng công nghệ thông tin trong công việc chuyên môn của ngành, nghề. Như vậy HDVDL cần phải có kỹ năng về ứng dụng công nghệ thông tin khi thực hiện nhiệm vụ của mình.

- Thái độ, phẩm chất đạo đức

Theo Curtin (Managing the wildlife tourism experience: The importance of tour leaders, 2010), ngoài các yếu tố về trình độ, kỹ năng thì của thái độ chuyên nghiệp của HDVDL cũng là yếu tố quan trọng để HDV hướng dẫn thành công các tour du lịch. Thái độ chuyên nghiệp, tích cực là yếu tố then chốt để hướng dẫn viên du lịch xuất sắc hướng dẫn thành công các nhóm du lịch. Heung (2008) và Chang (2014) trong nghiên cứu của họ ở Trung Quốc và Đài Loan cũng định nghĩa thái độ đồng cảm là sự hữu ích của HDVDL.

- Kết quả thực hiện công việc hướng dẫn

Theo một số nhà nghiên cứu, để đánh giá chất lượng HDVDL không chỉ thông qua khách du lịch mà còn thông qua người sử dụng lao động là những người quản lý trong DN du lịch. McDonell (The role of the tour guide in transferring cultural understanding, 2011) đã đề xuất thuật ngữ “năng lực” và chỉ ra rằng trí thông minh (tức là kiến thức và kỹ năng) không phải là yếu tố duy nhất để xác định hiệu suất công việc HDVDL. Thái độ, nhận thức và đặc điểm tính cách cũng là những yếu tố cơ bản để đạt được hiệu quả công việc xuất sắc. Đối với một HDVDL, kiến thức chuyên môn là sự hiểu biết của HDVDL cần có khi hướng dẫn các đoàn du lịch. Năng lực chủ yếu gắn liền với công việc của cá nhân. Đó là kiến

thức chuyên môn, kỹ năng và thái độ cần thiết cho một người khi đóng một vai trò cụ thể trong công việc chuyên môn của mình để hoàn thành trách nhiệm trong một tổ chức. Trong nghiên cứu của Cong – Man Wang và Dong Dinh (Research on the competency model of tourguides and the paths of improvent, 2017) ngoài việc đo lường sự hài lòng khách hàng về HDVDL còn đo lường chất lượng HDVDL thông qua việc hiệu quả thực hiện nhiệm vụ của HDVDL. Các tác giả đưa ra các chỉ tiêu để đánh giá về thực hiện công việc hướng dẫn bao gồm HDVDL có tinh thần trách nhiệm cung cấp sản phẩm dịch vụ đảm bảo yêu cầu của DNLH. Ngoài ra, Chang (Examining the effect of tour guide performance, tourist trust, tourist tatisfacti on and flow experience on tourists' shopping behavior, 2014) chỉ ra rằng HDVDL thực hiện tất cả các dịch vụ đã hứa trên hành trình để đo lường hiệu quả hoạt động của HDVDL.

- Ngoại hình và sức khỏe

Nghiên cứu của Zhang và Chow (Application of importance-performance model in tour guides' performance: evidence from Mainland Chinese outbound visitors in Hong Kong, 2004) và Huang và cộng sự (Tour guide performance and tourist satisfaction: A study of the package tours in Shang Hai, 2010) cho rằng, ngoại hình của HDVDL, có thể được hiểu là hình thức bên ngoài và các đặc điểm của HDVDL có thể nhìn thấy ở ngay lần đầu tiên khi gặp họ. Huang và cộng sự (2010) ngụ ý rằng ngoại hình của HDVDL được đo bằng tính cách, tình trạng sức khỏe và sự thân thiện. Gần đây hơn, đối tượng chất lượng HDVDL đã được áp dụng vào nghiên cứu của Chang (2014) về hoạt động HDVDL ở Đài Loan. Trong nghiên cứu của ông, ngoại hình cá nhân của HDVDL được đo bằng sự lịch sự, chỉn chu của HDVDL.

1.1.3.3. Một số công trình nghiên cứu về các hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên

Dựa vào những tiêu chí đánh giá chất lượng HDVDL, Weiler và Ham (Tour guide training: A model for sustainable capacity building in developing countries, 2001) cho rằng có 06 biện pháp có thể cải thiện chất lượng HDVDL, bao gồm các quy tắc ứng xử, hiệp hội nghề nghiệp, giải thưởng xuất sắc, đào tạo, chứng nhận chuyên nghiệp và cấp phép hành nghề. Quy tắc ứng xử là thường được coi là một công cụ để nâng cao nhận thức hơn là một hình thức kiểm soát chất lượng HDVDL. Tiếp theo, hiệp hội nghề nghiệp có khả năng cung cấp hỗ trợ chuyên nghiệp và các lợi ích khác để nâng cao chất lượng HDVDL. Thứ ba, giải thưởng xuất sắc, tập trung vào công nhận và khen thưởng HDVDL. Để nhận được giải thưởng, HDVDL phải lập kế hoạch và nghiên cứu sản phẩm, các biện pháp để đảm bảo tiêu chuẩn

cao về giải thích và dịch vụ khách hàng, và quy định cho khách có nhu cầu đặc biệt. Thứ tư, giải pháp đào tạo, hỗ trợ HDVDL thực hiện các vai trò khác nhau và tăng cường chất lượng hướng dẫn. Điều này thường được đo lường và cung cấp bởi các hiệp hội nghề nghiệp được đề cập ở trên, hoặc bởi chính phủ và tổ chức phi chính phủ cung cấp đào tạo. HDVDL được đào tạo tốt có thể cung cấp một lợi thế cạnh tranh cho một công ty du lịch, và tăng mức độ hài lòng của khách du lịch (Roggenbuck và cộng sự, 1992; Whinney, 1996). Ngoài ra, đào tạo cũng là một yêu cầu cho cấp phép hoặc chứng nhận (Bras, 2000). Tiếp theo, chứng nhận chuyên nghiệp là giải pháp giúp tăng cường chất lượng của HDVDL. Chứng nhận chuyên môn nói chung là được hiểu là một quá trình trong đó HDVDL được kiểm tra và đánh giá để xác định xem họ có các kỹ năng và kiến thức theo yêu cầu của nghề nghiệp của họ. Các yêu cầu của một chứng nhận chuyên môn có thể thay đổi tùy theo mục tiêu của chương trình, các hình thức đánh giá, và mức độ chứng nhận. Ngược lại với chứng nhận chuyên nghiệp, cuối cùng cơ chế, cấp phép, là một yêu cầu pháp lý bắt buộc đối với một số ngành nghề để thực hành. Giấy phép thường được cấp và yêu cầu bởi các cơ quan chính phủ (Issaverdis, 2001). Nhiều quốc gia trên thế giới yêu cầu một giấy phép hành nghề như một hướng dẫn, bao gồm Nam Phi, Malaysia, Singapore, Indonesia, Trung Quốc và Vương quốc Anh. Nhiều nước châu Á như Indonesia, Malaysia và Singapore đã thiết lập một hệ thống cấp phép và chứng nhận nghiêm ngặt với sự tham gia của chính phủ cho một HDVDL (Bras, 2000; Henderson, 2003). Trong nghiên cứu này chỉ đề cập đến các hoạt động nâng cao đội ngũ HDVDL nói chung mà không nói đến phạm vi các HDVDL thuộc DN quản lý.

Sau đó, Black và Weiler (Quality assurance and regulatory mechanisms in the tour guiding industry: A systematic review, 2005) đã tiến hành đánh giá một cách có hệ thống một số cơ chế quản lý HDVDL thường xuyên được sử dụng hoặc tuyển dụng. Các cơ chế này là quy tắc/đạo đức ứng xử, nghề nghiệp các hiệp hội, giải thưởng xuất sắc, đào tạo, chứng nhận và cấp phép. Cụ thể, các quy tắc ứng xử có thể được sử dụng như một công cụ để nâng cao nhận thức hơn là kiểm soát chất lượng; các hiệp hội nghề nghiệp có tiềm năng lớn nhất để tạo điều kiện cho các HDV hoàn thành các vai trò khác nhau của họ bằng cách cung cấp hỗ trợ chuyên nghiệp và một số lợi ích có thể hỗ trợ cải thiện các tiêu chuẩn hướng dẫn, nhưng ảnh hưởng của họ nói chung là giới hạn đối với các thành viên của họ và nó phần lớn là không thể thi hành do đó nó thường phụ thuộc vào sự nhiệt tình và quan tâm của các thành viên; giải thưởng xuất sắc công nhận và khen thưởng những cá nhân xuất sắc, thể hiện những tấm gương cho ngành. Phân tích của Black và Weiler cung

cấp tài liệu tham khảo có giá trị cho cả lý thuyết và thực hành, và cũng gợi ý những hướng đi cho các nghiên cứu trong tương lai về HDVDL và các hoạt động hướng dẫn. Tuy nhiên, họ thảo luận chủ yếu tập trung vào các thuộc tính của chính các cơ chế nhưng không xem xét bối cảnh mà các cơ chế này có thể hoạt động. Ngoài ra, trong đánh giá của Black và Weiler, các chức năng hoặc giá trị các chiến lược này trong việc đảm bảo lợi ích của HDVDL phần lớn bị bỏ qua.

Một số hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL mà các nhà nghiên cứu đã khai thác bao gồm:

- Tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch

Theo Heung (Effects of tour leader's service quality on agency's reputation and customers' word-of-mouth, 2008) thì các năng lực cốt lõi cần được kiểm tra trong quá trình tuyển dụng là kiến thức, định hướng dịch vụ khách hàng, phong cách cá nhân và kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp. Khi các HDVDL tiềm năng được xác định, nhà tuyển dụng cũng cần có ý thức trong quá trình sàng lọc để chọn ra những ứng viên phù hợp nhất, phải đảm bảo rằng HDVDL có kiến thức đa dạng liên quan đến làng, xã, thành phố hoặc quốc gia mà qua đó người đó thực hiện nhiệm vụ.

- Đào tạo hướng dẫn viên du lịch

Zhang và Chow (Application of importance-performance model in tour guides' performance: evidence from Mainland Chinese outbound visitors in Hong Kong, 2004) cho rằng đào tạo đóng một phần quan trọng trong việc phát triển HDVDL hiệu quả. Doanh nghiệp phải cung cấp các khóa đào tạo cho HDVDL để phát triển chúng theo định hướng khách hàng và tập trung vào việc cung cấp dịch vụ có chất lượng. Các chương trình đào tạo cho HDVDL làm gia tăng kiến thức, kỹ năng và khả năng liên quan đến công việc và sự nhất quán về các tiêu chuẩn chất lượng mang lại chất lượng cao hơn năng lực chuyên môn của HDVDL là quá trình tích lũy với các loại kiến thức, kỹ năng và thái độ liên quan đến các lĩnh vực du lịch khác nhau. Từ việc học tập đạt chứng chỉ để phát triển năng lực chuyên môn, HDVDL phải trải nghiệm học tập và đào tạo lâu dài (Curtin, Managing the wildlife tourism experience: The importance of tour leaders, 2010).

- Phát triển hướng dẫn viên du lịch

Theo Noe (Employee traning and development, 2009), phát triển HDVDL có thể bao gồm áp dụng kiến thức và kỹ năng cũ theo những cách mới HDVDL cũng có thể đứng đầu một dự án mới hoặc đảm nhận trách nhiệm giám sát. Bên ngoài tổ chức, HDVDL có thể ghi danh vào các khóa học cao đẳng hoặc đại học, đọc nhật ký chuyên nghiệp hoặc chuẩn bị và tham gia các kỳ thi chứng nhận. Trong nhiều công

Xem tất cả 244 trang.

Ngày đăng: 30/03/2023