Nâng Cao Chất Lượng Hướng Dẫn Viên Du Lịch Của Doanh Nghiệp Lữ Hành

lược kinh doanh mới sẽ kèm theo đó là nhu cầu sự nỗ lực mới, yêu cầu mới cao hơn đối với nhân viên, qua đó cũng tác động tới chất lượng đội ngũ HDVDL.

- Quản lý nhân lực của doanh nghiệp lữ hành

Từ lâu, người ta đã biết quản lý nguồn nhân lực hiệu quả là một trong những trong số các yếu tố quan trọng cần thiết để phát triển ngành du lịch và lữ hành ở các quốc gia, đặc biệt là ở các nước đang phát triển như Việt Nam (Baum, 2007). Baum cũng cho rằng vai trò của quản lý nguồn nhân lực trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ đã được công nhận rộng rãi như một trong những phương pháp quan trọng nhất để nâng cao chất lượng và khả năng cạnh tranh.

Quản lý nhân lực trong DNLH là quá trình nghiên cứu và thực hiện các hoạt động hoạch định, phân tích công việc, tuyển dụng, đào tạo, phát triển và hòa nhập tạo động lực cho người lao động nhằm duy trì, khai thác và sử dụng nhân lực của DN một cách hiệu quả nhất. Dưới góc độ khoa học quản lý, quản lý nhân lực trong DNLH là sự tác động có tổ chức, có mục đích của các cấp quản lý tác động lên nhân lực nhằm đạt mục tiêu sử dụng hiệu quả nhân lực của doanh nghiệp. Xuất phát từ đặc điểm hoạt động kinh doanh lữ hành, đặc điểm lao động và đặc điểm về sản phẩm dịch vụ lữ hành, công tác quản lý nhân lực lao động có những nét đặc thù và có sự khác biệt so với công tác quản lý nhân lực trong các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nói chung. Quản lý nhân lực trong DNLH chú trọng vào sự phù hợp của HDVDL cho việc khai thác từng loại thị trường khách và thực hiện chương trình du lịch thì yêu cầu về HDVDL đối với mỗi chương trình du lịch là không giống nhau. Như vậy quản lý nhân lực trong DNLH cũng giống như các doanh nghiệp khác đều hướng tới mục tiêu sử dụng hiệu quả nhân lực của doanh nghiệp, tuy nhiên hiệu quả công tác quản lý nhân lực trong DNLH lại chịu sự tác động phần lớn bởi đặc điểm về thị trường và đặc điểm lao động trong lĩnh vực này. Nội dung cơ bản của việc quản lý nhân lực trong DNLH chủ yếu tập trung vào thực hiện các nội dung để đảm bảo cho DN đang có những thiếu hụt về số lượng, chất lượng và thiếu hài hòa trong cơ cấu đội ngũ lao động có thể đáp ứng được các yêu cầu về số lượng và chất lượng nhân lực trong một DNLH. Ngoài ra, việc DNLH có các chính sách đãi ngộ tốt cũng sẽ góp phần giữ chân được các HDVDL giỏi. Quản lý nhân lực phù hợp là rất quan trọng đối với các HDVDL để có thể cung cấp các chuyến du lịch chất lượng trải nghiệm mà không ảnh hưởng đến khả năng tồn tại và tính bền vững của các nền văn hóa chủ nhà và các môi trường.

- Các yếu tố thuộc về nhà quản trị

Nhà quản trị là người đề ra các chính sách, đường lối, phương hướng phát triển cho DNLH. Nhà quản trị cũng là những người trực tiếp thực hiện công tác

quản trị nhân sự. Những quan điểm, nhận thức của nhà quản trị trong DN về “nâng cao chất lượng NNL” sẽ tác động tới hệ thống chính sách, sự đầu tư cho nguồn lực này ở các mức độ khác nhau. Nhà quản trị có tầm nhìn xa, có các chính sách hợp lý đối với người lao động, có phương pháp giao tiếp cũng như truyền đạt khéo léo sẽ dễ dàng hơn trong việc quản trị nhân sự. Ngoài ra, nhà quản trị có kiến thức, có tâm cũng dễ thu phục lòng người. Ngược lại, nhà quản trị lạm quyền, có cách xử thế không công bằng, hoặc không có tài gặp rất nhiều khó khăn trong việc quản trị nhân sự. Tóm lại, quản trị nhân sự trong DN có đem lại kết quả như mong muốn hay không phụ thuộc rất nhiều vào thái độ của nhà quản trị với lợi ích chính đáng của người lao động. Trình độ, năng lực tư duy của người quản lý DN là nhân tố ảnh tới hoạt động quản lý nhân lực. Người quản lý là chủ thể của hoạt động quản lý nhân lực, trình độ năng lực của họ sẽ quyết định hiệu quả quản lý. Ban lãnh đạo DN phải hội tụ đủ năng lực và những phẩm chất cần thiết của người lãnh đạo, biết lựa chọn những cách thức phù hợp để tạo động lực làm việc, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Họ cần sử dụng hiệu quả các phương pháp và nghệ thuật lãnh đạo để bố trí HDVDL sao cho phù hợp với chức năng, năng lực và trình độ của mỗi người.

- Các yếu tố thuộc về hướng dẫn viên du lịch

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 244 trang tài liệu này.

Nhiều nhà nghiên cứu và các nhà quản lý trong ngành du lịch cho rằng tính cách của nhân viên ảnh hưởng đến thái độ, hành vi, kỹ năng phục vụ khách hàng và hiệu suất tổng thể của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, có ảnh hưởng rất quan trọng đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành của khách hàng và thành công của tổ chức (Kusluvan và cộng sự, 2010). Ngoài ra thì nhận thức của HDVDL về nâng cao chất lượng nhân lực cũng là một yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến công tác nâng cao chất lượng nhân lực của DNLH. Muốn nâng cao chất lượng, trước tiên, chính bản thân HDVDL phải nhận thức được sự phù hợp của bản thân đối với công việc, mình đã có và còn cần những kiến thức, kĩ năng, phẩm chất gì, từ đó ý thức, tự giác học hỏi nâng cao kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn, tay nghề, tích lũy kiến thức, kinh nghiệm cho bản thân. Bởi nâng cao chất lượng NNL trong doanh nghiệp không phải là việc làm chỉ từ một phía doanh nghiệp mà bản thân người lao động cũng phải mong muốn và có thái độ hợp tác thì mới dễ dàng thực hiện và hiệu quả đạt được sẽ cao nhất.

- Môi trường và điều kiện làm việc

Sức khỏe, thể lực và sau đó là khả năng tư duy cũng như sức sáng tạo của HDVDL chịu ảnh hưởng trực tiếp và đáng kể của điều kiện và môi trường làm việc. Điều kiện và môi trường làm việc không phù hợp hay bất tiện không những khiến HDVDL không thể khai thác được tốt tiềm năng lao động của mình, mà còn là mối

hiểm nguy thường trực đối với sức khỏe và sự an toàn của người lao động, là yếu tố trực tiếp gây ra tai nạn lao động. Cho nên, có thể nói, việc đảm bảo điều kiện và môi trường làm việc an toàn và phù hợp cho HDVDL rất có ý nghĩa không chỉ trong việc nâng cao chất lượng HDVDL mà còn góp phần nâng cao được năng suất lao động, hiệu quả giải quyết công việc và giảm bớt được gánh nặng tài chính cho xã hội, doanh nghiệp và gia đình người lao động.

Môi trường làm việc bao gồm cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ cho HDVDL và các mối quan hệ xung quanh HDVDL trong quá trình thực hiện nhiệm vụ. Cơ sở vật chất như hệ thống tài liệu cung cấp kiến thức, máy tính, mạng internet, máy scan, máy in, điện thoại, bộ đàm,… là những điều kiện thiết yếu để đội ngũ HDVDL làm việc. Cơ sở vật chất đầy đủ giúp cho đội ngũ HDVDL đổi mới phương pháp làm việc; thúc đẩy và nâng cao chất lượng làm việc, đảm bảo giải quyết công việc nhanh chóng, chính xác, hiệu quả, giúp lưu trữ văn bản, báo cáo, thuận tiện cho những lần sử dụng tiếp theo. Việc ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật, trang bị máy móc hiện đại sẽ đáp ứng tốt hơn các hoạt động thực thi nhiệm vụ của đội ngũ HDVDL. Bởi vậy, trang thiết bị và điều kiện cơ sở vật chất là yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả công tác và chất lượng đội ngũ HDVDL. Chất lượng HDVDL còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố trong môi trường hoạt động của dịch vụ hướng dẫn. Bên cạnh những yếu tố khách quan mà HDV khó kiểm soát như: thời tiết, khí hậu, thiên tai, dịch bệnh, khủng bố, chiến tranh… Có những yếu tố HDVDL có thể phân tích, cân nhắc trước khi dẫn đoàn, để có phương án làm việc phù hợp, ví dụ như: hình thức của chuyến đi, thời gian của chuyến du lịch, thời điểm tiến hành hoạt động hướng dẫn, đặc điểm của tuyến-điểm hướng dẫn, các chủ thể để mô tả thuyết minh hướng dẫn…

Môi trường làm việc của HDVDL không chỉ bao gồm cơ sở vật chất kĩ thuật, hạ tầng trang thiết bị phục vụ cho công việc mà còn bao gồm những mối quan hệ giữa đồng nghiệp, cấp trên – cấp dưới, không khí làm việc, phong cách, cách thức làm việc của doanh nghiệp. Một môi trường làm việc tốt sẽ tạo điều kiện, cơ hội để người lao động thể hiện năng lực, phát triển bản thân, cống hiến hết mình, gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh đảm bảo được tính công bằng, cạnh tranh lành mạnh sẽ là nhân tố kích thích người lao động phát triển.

2.3. Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của doanh nghiệp lữ hành

2.3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch

Đối với tổ chức, doanh nghiệp: “Nâng cao chất lượng NNL” chỉ việc thực hiện một số hoạt động nào đó dẫn đến sự thay đổi về chất lượng NNL tăng lên so với chất lượng NNL hiện có, là tổng thể các phương pháp, hình thức, chính sách nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng của NNL trong doanh nghiệp. Chất lượng

NNL trong doanh nghiệp cho thấy sự đáp ứng mục tiêu, yêu cầu phát triển doanh nghiệp tại một thời điểm, còn khái niệm nâng cao chất lượng NNL chỉ ra sự chuyển biến cao hơn về chất theo thời gian và khả năng đáp ứng tốt hơn nhu cầu phát triển doanh nghiệp cho giai đoạn tiếp theo.

Để có thể nâng cao được chất lượng NNL trong các doanh nghiệp, đòi hỏi:

(i) Sự nỗ lực không ngừng của bản thân mỗi người lao động nhằm tự hoàn thiện mình năng lực thực hiện công việc và sức khỏe thể lực;

(ii) Sự đầu tư và hỗ trợ tích cực của các doanh nghiệp nhằm tạo môi trường và những điều kiện tốt nhất để NNL có thể phát triển;

(iii) Nhà nước và chính quyền sở tại phải có cơ chế, chính sách và biện pháp hợp lý về lao động, về GDĐT, để hình thành và phát triển một thị trường lao động lành mạnh, cũng như tạo điều kiện để các doanh nghiệp quản trị tốt NNL và để bản thân người lao động có thể tự nâng cao được CLNNL của mình.

Như vậy, có thể hiểu: Hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của doanh nghiệp lữ hành là tổng thể các phương pháp có tổ chức, có định hướng tác động lên hướng dẫn viên du lịch làm thay đổi mức độ đáp ứng khả năng làm việc của hướng dẫn viên du lịch về thể lực, trình độ chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp, thái độ làm việc, kết quả thực hiện công việc cao hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu phát triển của doanh nghiệp lữ hành.

Cụ thể, DNLH thực hiện hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL sẽ giúp cho HDVDL:

- Nâng cao thể lực: bao gồm nâng cao sức mạnh của cơ bắp, sự dẻo dai và khả năng chịu đựng căng thẳng của hệ thần kinh, là tăng cường sức mạnh của niềm tin và ý chí quyết tâm, và khả năng vận động của HDVDL. Tính chất nghề nghiệp của HDVDL luôn làm việc trong môi trường có cường độ cao, liên tục và căng thẳng đòi hỏi HDVDL phải luôn rèn luyện thể lực, có lịch trình làm việc hợp lý để HDVDL có thể hồi phục sức khỏe sau những hành trình dài. Để cải thiện sức khỏe HDVDL thì DNLH không chỉ chăm lo đến những điều kiện và môi trường làm việc trực tiếp, mà còn phải chú ý cải thiện điều kiện sống (vật chất, tinh thần và văn hóa) cho HDVDL.

- Nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng cho HDVDL: bao gồm nâng cao kiến thức về ngành du lịch, các kỹ năng phục vụ khách hàng, kỹ năng phối hợp thực hiện công việc,… Các doanh nghiệp có thể nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng cho HDVDL thông qua các biện pháp đào tạo trong doanh nghiệp, khuyến khích tạo động lực để người lao động tự giác học tập, nâng cao trình độ,... Về phía nhà nước và môi trường vĩ mô giải pháp quan trọng nhất để nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ

năng, thái độ cho HDVDL là nâng cao chất lượng GDDT đặc biệt là hệ thống đào tạo kiến thức chuyên môn du lịch và hệ thống đào tạo nghề. Một hệ thống đào tạo có chất lượng là nơi sản sinh ra những con người vững về chuyên môn nghiệp vụ, thành thục về kỹ năng, có năng lực sáng tạo để làm chủ và tiếp thu sự tiến bộ khoa học - kỹ thuật. Tuy nhiên, yếu tố quan trọng nhất quyết định trình độ của HDVDL là chính bản thân mỗi người vì trí lực của NNL bao hàm cả những kỹ năng, kinh nghiệm con người tự tích lũy qua lao động.

- Nâng cao ý thức, thái độ, đạo đức của HDVDL trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, bao gồm nâng cao tính kỷ luật, tính tự giác, nhiệt tình, tâm lý và thái độ trong lao động. Nâng cao ý thức, thái độ của HDVDL rất quan trọng bởi một người có ý thức, thái độ tốt sẽ tự có ý thức rèn luyện và học tập để nâng cao thể lực, trình độ chuyên môn và trau dồi kỹ năng nghề nghiệp. Ý thức, thái độ là yếu tố thuộc về tâm lý nên thường xuyên vận động, thay đổi và phụ thuộc rất nhiều vào các chính sách, phong cách quản trị của các nhà quản trị. Nếu những nỗ lực quản lý nhằm nâng cao thể lực hay trình độ, kỹ năng có tác dụng bền vững, thì các biện pháp thay đổi tâm lý có tác dụng ngắn hơn. Việc tạo ra tâm lý lao động tích cực cũng tốn kém thời gian hơn vì tạo ra niềm tin cho con người là rất khó. Kiểm soát tâm lý cũng vô cùng khó khăn với người lao động do tính phức tạp của các quy luật tâm lý. Trong nhiều trường hợp, ý thức được hình thành từ chính những giá trị đạo đức, tập quán truyền thống, văn hóa hay tôn giáo của HDVDL mà những yếu tố này đã ăn sâu vào tiềm thức, rất khó thay đổi. Đối với HDVDL của các DNLH việc nâng cao ý thức, thái độ cần được hình thành các phẩm chất mới của HDVDL, đó là: hình thành và phát huy khả năng sáng tạo của HDVDL; hình thành và phát huy khả năng thích ứng, linh hoạt của HDVDL; tăng cường khả năng phối hợp giữa các cá nhân trong thực hiện nhiệm vụ; hình thành ý thức ham muốn học hỏi một cách tự giác; rèn luyện tác phong công nghiệp; trau dồi đạo đức nghề nghiệp. Trong tất cả các yêu cầu này, theo nghiên cứu sinh, trau dồi đạo đức nghề nghiệp là quan trọng nhất. Sự phát triển của khoa học, công nghệ có thể sẽ cho ra đời những sản phẩm mới, những quy trình, công nghệ mới, nhưng nó sẽ trở thành vô giá trị nếu HDVDL vi phạm chuẩn mực đạo đức, quy tắc ứng xử, làm ô nhiễm môi trường hoặc đe dọa sự phát triển bền vững trong tương lai của cộng đồng.

- Nâng cao kết quả thực hiện công việc của HDVDL đó là nâng cao chất lượng của sự hợp tác giữa HDVDL và những cá nhân, tổ chức tham gia thực hiện tour du lịch trong quá trình thực hiện công việc. Nâng cao kết quả thực hiện công việc của HDVDL phụ thuộc vào các yếu tố đó là: Bối cảnh của DNLH bao gồm việc cung cấp các nguồn lực, các khuyến khích về vật chất, môi trường làm việc đối

với HDVDL và phong cách của người lãnh đạo; Thiết kế công việc phải sử dụng nhiều kỹ năng khác nhau để hoàn thành sẽ thu hút sự quan tâm của HDVDL; Mục tiêu, chiến lược kinh doanh của DNLH.

2.3.2. Hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của doanh nghiệp lữ hành

2.3.2.1. Tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch

Tuyển dụng là nội dung đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện kế hoạch nhân lực của DNLH. Tuyển dụng HDVDL là quá trình đánh giá các ứng viên theo nhiều khía cạnh khác nhau dựa vào các yêu cầu của công việc hướng dẫn để lựa chọn đúng người làm thoả mãn nhu cầu sử dụng HDVDL của doanh nghiệp và bổ sung cho lực lượng lao động hiện có. Nếu công tác tuyển dụng được thực hiện tốt sẽ giúp cho doanh nghiệp bổ sung được đội ngũ lao động có chất lượng tốt, đáp ứng mục tiêu kinh doanh, nhu cầu phát triển doanh nghiệp.

Mục đích của tuyển dụng HDVDL là tuyển được HDVDL có kiến thức, kỹ năng, thái độ, sức khỏe và động cơ phù hợp với các đòi hỏi của công việc và các mục tiêu dài hạn của DN. Ngay từ lúc lựa chọn HDVDL để hướng dẫn từng chương trình du lịch cụ thể, nhà quản trị cũng giống như các đạo diễn tuyển dụng diễn viên phải tiến hành hết sức thận trọng vì hướng dẫn là một công việc không thể phân công máy móc, tuỳ tiện mà phải dựa vào khả năng, trình độ, sức khoẻ, sự am hiểu của từng HDV đối với mỗi chương trình du lịch cụ thể để phân công hợp lý nhất, nhằm phát huy hết khả năng, niềm hứng thú, say mê của mỗi HDV, tạo một kết quả thành công cho chuyến đi.

Thực hiện tốt công tác tuyển dụng thì DNLH mới có được những HDVDL có trình độ chuyên môn cần thiết cho công việc để đạt tới năng suất lao động cao, kết quả thực hiện công việc tốt; tuyển được những người có kỷ luật, trung thực, gắn bó với công việc với doanh nghiệp. Theo Nguyễn Vân Điềm và Nguyễn Ngọc Quân (2012), công tác tuyển dụng bao gồm hai bước chính là tuyển mộ và tuyển chọn. Tuyển mộ là quá trình thu hút những người xin việc có trình độ từ lực lượng lao động xã hội và lực lượng bên trong tổ chức. Công tác tuyển mộ có ảnh hưởng lớn đến chất lượng NNL. Trong thực tế sẽ có HDVDL có trình độ cao nhưng không được tuyển dụng vì họ không được biết các thông tin tuyển dụng, hoặc họ không có cơ hội nộp đơn xin việc. Theo Trần Kim Dung (Quản trị nguồn nhân lực, 2011), có nhiều nguồn cung cấp ứng viên vào các chức vụ hoặc công việc trống của DN như tuyển trực tiếp từ các nhân viên đang làm việc cho DN; tuyển người theo các hình thức quảng cáo; thông qua các trung tâm dịch vụ việc làm; tuyển sinh viên tốt nghiệp từ các cơ sở đào tạo và các hình thức khác như theo giới thiệu của chính quyền, của nhân viên trong doanh nghiệp, do ứng viên tự đến xin việc làm hoặc thông qua hệ thống Internet. Thị trường lao động

của địa phương cũng ảnh hưởng rất quan trọng đến đến việc cung cấp ứng viên cho doanh nghiệp. Chất lượng của quá trình lựa chọn sẽ không đạt được như các yêu cầu mong muốn hay hiệu quả thấp nếu như số lượng người nộp đơn xin việc bằng hoặc ít hơn số nhu cầu cần tuyển dụng. Quá trình tuyển chọn là khâu quan trọng nhằm giúp cho các nhà quản trị nhân lực đưa ra được các quyết định tuyển dụng một cách đúng đắn nhất. Để tuyển chọn đạt được kết quả cao thì cần phải có các bước tuyển chọn phù hợp, các phương pháp thu thập thông tin chính xác và đánh giá các thông tin một cách khoa học. Theo Nguyễn Vân Điềm và Nguyễn Ngọc Quân (Giáo trình Quản trị nhân lực, 2012), quá trình tuyển chọn bao gồm 9 bước sau: (1) Phỏng vấn sơ bộ; (2) Sàng lọc ứng viên qua đơn xin việc; (3) Trắc nghiệm tuyển chọn; (4) Phỏng vấn tuyển chọn; (5) Khám sức khỏe và đánh giá thể lực; (6) Phỏng vấn bởi lãnh đạo trực tiếp;

(7) Thẩm định các thông tin đã thu thập được; (8) Tham quan thử việc; (9) Ra quyết định tuyển dụng.

Quyết định tuyển dụng có ý nghĩa rất quan trọng đối với chiến lược kinh doanh và đối với các tổ chức, bởi vì quá trình tuyển dụng tốt sẽ giúp các DNLH có được những HDVDL có kiến thức, kỹ năng phù hợp với sự phát triển của tổ chức trong tương lai. Tuyển chọn tốt cũng sẽ giúp cho tổ chức giảm được các chi phí do phải tuyển chọn lại, đào tạo lại cũng như tránh được các thiệt hại rủi ro trong quá trình thực hiện các công việc.

2.3.2.2. Bố trí, sử dụng hướng dẫn viên du lịch

Bố trí và sử dụng HDVDL hợp lý là nội dung tiếp theo để nâng cao chất lượng HDVDL sau công tác tuyển dụng HDVDL của các DNLH. Bố trí, sử dụng nhân lực hợp lý sẽ góp phần quan trọng cho sự phát triển nhân lực của DN. Theo Mai Thanh Lan, Nguyễn Thị Minh Nhàn (Giáo trình quản trị nhân lực căn bản, 2016), bố trí và sử dụng nhân lực của DN được hiểu là quá trình bố trí, sắp đặt nhân sự vào các vị trí, khai thác và phát huy tối đa năng lực làm việc của nhân sự nhằm thực hiện có hiệu quả chiến lực và mục tiêu của doanh nghiệp. Bố trí nhân lực mới hay nhân lực nói chung là các hoạt động từ định hướng cho người lao động trước khi bố trí họ vào vị trí làm việc mới; bố trí lại lao động thông qua thuyên chuyển; đề bạt, xuống chức hay thôi việc. Yêu cầu của công tác bố trí, sắp xếp công việc là phải sử dụng đúng người, đúng việc, đảm bảo sự hợp lý của cơ cấu nhân lực, tránh trường hợp dư thừa hay thiếu hụt nhân lực, dư thừa về số lượng lao động nhưng lại thiếu những lao động có chất lượng. Bố trí, sử dụng người lao động tùy thuộc vào trình độ, kiến thức, kỹ năng, sức khỏe của người lao động nhằm đảm bảo mỗi nhân viên thấy hứng thú khi thực hiện công việc, góp phần cải thiện kết quả thực hiện công việc. Một nhân viên thường có năng lực trên nhiều lĩnh vực khác nhau và có thể tham gia vào nhiều công việc khác nhau. Tuy nhiên, nhà quản trị cần

phải sử dụng phương pháp phân tích đánh giá để xem xét lĩnh vực chuyên môn nào nhân viên nổi trội và có ích nhất cho tổ chức. Từ đó bố trí, sử dụng nhân viên vào các công việc mà họ có chuyên môn giỏi nhất và có thể đem lại hiệu quả nhất cho doanh nghiệp.

Như vậy, việc bố trí, sử dụng HDVDL trong DNLH là việc phân công cho HDV thực hiện công việc, chương trình du lịch, thị trường khách nhất định tùy thuộc vào kiến thức, kỹ năng, thái độ và thể lực của HDVDL. Bố trí, sắp xếp công việc cho HDVDL hợp lý sẽ góp phần quan trọng tạo chất lượng dịch vụ cho DNLH. Yêu cầu của công tác bố trí, sắp xếp công việc là sử dụng đúng người, đúng việc, đảm bảo sự hợp lý tránh tình trạng dư thừa hoặc thiếu hụt HDVDL mùa cao điểm, thấp điểm hoặc thừa về số lượng nhưng thiếu về chất lượng.

2.3.2.3. Đào tạo, bồi dưỡng hướng dẫn viên du lịch

Đào tạo là hoạt động của tổ chức nhằm thay đổi hành vi và thái độ của nhân viên để đáp ứng các yêu cầu về hiệu quả công việc. Theo Nguyễn Vân Điềm và Nguyễn Ngọc Quân (Giáo trình Quản trị nhân lực, 2012), đào tạo được hiểu là các hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng của người lao động để thực hiện nhiệm vụ có hiệu quả hơn. Đào tạo là một công cụ quan trọng dể duy trì và nâng cao chất lượng NNL. Thực hiện công tác đào tạo nhằm giúp cho người lao động hiểu rõ hơn về công việc, nắm vững hơn về nghề nghiệp của mình và thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình một cách tự giác hơn, với thái độ tốt hơn, cũng như nâng cao khả năng thích ứng của họ với các công việc trong tương lai, thông qua đó đáp ứng nhu các mục tiêu và sự phát triển của DN.

Theo Trần Kim Dung (2011) có thể phân loại đào tạo theo các cách khác nhau, như phân loại theo các nội dung đào tạo hoặc phân loại theo mục đích đào tạo. Nếu phân loại theo định hướng nội dung đào tạo thì có đào tạo định hướng công việc và đào tạo định hướng doanh nghiệp.

Một số phương pháp đào tạo có thể được áp dụng đối với các DNLH như đào tạo tại nơi làm việc và đào tạo ngoài nơi làm việc. Đối với hình thức đào tạo tại nơi làm việc có các hình thức như kèm cặp tại chỗ hay luân phiên thay đổi công việc của HDVDL. Đào tạo theo kiểu kèm cặp, hướng dẫn tại chỗ có các ưu điểm là đơn giản, nhà quản lý dễ tổ chức và có thể đào tạo được nhiều HDVDL một lúc, tiết kiệm chi phí đào tạo đồng thời trong quá trình đào tạo đồng thời tạo ra sản phẩm. Trong quá trình đào tạo HDVDL nắm ngay được cách thức giải quyết các vấn đề thực tiễn và mau chóng có thông tin phản hồi kết quả đào tạo. Trong lĩnh vực du lịch sản phẩm chủ yếu là dịch vụ và tiêu thụ trực tiếp, hình thức đào tạo trực tiếp sẽ giúp HDVDL nắm bắt công việc một cách nhanh chóng hơn. Bên cạnh hình thức đào tạo hướng dẫn tại chỗ,