BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
----------***----------
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ CHO NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH QUẢNG NINH
Ngành: Kinh doanh thương mại
NGUYỄN THỊ THU QUYÊN
Có thể bạn quan tâm!
-
Nâng cao chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế cho Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh - 2 -
Khái Niệm, Đặc Điểm Và Phân Loại Dịch Vụ Ngân Hàng -
Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng
Xem toàn bộ 134 trang tài liệu này.
Quảng Ninh - 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
----------***----------
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ CHO NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH QUẢNG NINH
Ngành: Kinh doanh thương mại
Mã số: 8340121
Học viên Cao học: Nguyễn Thị Thu Quyên Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS Trần Sĩ Lâm
Quảng Ninh - 2020
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế cho Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh” là kết quả của quá trình nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của các nhân tôi.
Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cây.
Quảng Ninh, ngày 18 tháng 06 năm 2020 Học viên
Nguyễn Thị Thu Quyên
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu, thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của Thầy: Trần Sĩ Lâm và các thầy cô thuộc Khoa Sau đại học, Cơ sở Quảng Ninh cùng các thầy cô của trường Đại học Ngoại Thương.
Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy: Trần Sĩ Lâm, giảng viên trường Đại học Ngoại Thương, đã hướng dẫn khoa học giúp tôi hoàn thành Luận văn này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô thuộc Khoa Sau đại học, Cơ sở Quảng Ninh cùng các thầy cô của trường Đại học Ngoại Thương, đã tận tình giảng dạy và truyền đạt kiến thức trong suốt quá trình học tập tại đây.
Do còn nhiều hạn chế về kinh nghiệm nghiên cứu thực tế và thời gian thực hiện, nên luận văn không thể tránh khỏi những thiếu xót nhất định. Vì vậy, tôi mong muốn nhận được nhiều ý kiến đóng góp của các thầy cô để tôi hoàn thiện khả năng nghiên cứu của mình.
Xin trân trọng cảm ơn,
Quảng Ninh, ngày 18 tháng 06 năm 2020 Học viên
Nguyễn Thị Thu Quyên
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
TỪ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC BẢNG vii
DANH MỤC HÌNH viii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ix
MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 7
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 7
1.1.1. Lịch sử ra đời của Ngân hàng 7
1.1.2. Khái niệm ngân hàng 8
1.1.3. Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ ngân hàng 9
1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng 19
1.2.1. Chất lượng dịch vụ 19
1.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng 20
1.2.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng 21
1.2.4. Vai trò của chất lượng dịch vụ ngân hàng 23
1.3. Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng 25
1.3.1. Mô hình các phòng ban, bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng
........................................................................................................................ 25
1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban trong việc quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng 27
1.4. Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 29
1.4.1. Sự hài lòng khách hàng 29
1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 29
1.4.3. Mô hình đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 30
1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 36
1.5.1. Nhân tố bên trong 36
1.5.2. Nhân tố bên ngoài 38
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH QUẢNG NINH 40
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh 40
2.1.1. Lịch sử hình thành phát triển 40
2.1.2. Cơ cấu tổ chức 41
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 – 2019 45
2.2. Thực trạng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội
– Chi nhánh Quảng Ninh 50
2.2.1. Các loại hình dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh 50
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh 55
2.2.3. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh 60
2.3. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh 60
2.3.1. Chính sách Quản lý chất lượng dịch vụ Tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – CN Quảng Ninh 60
2.3.2. Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh 61
2.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – CN Quảng Ninh 61
2.4. Đo lường chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh 65
2.4.1. Kết quả đo lường các đánh giá thuộc nội bộ ngân hàng 66
2.4.2. So sánh với các đối thủ cạnh tranh chính trên thị trường tỉnh Quảng Ninh
........................................................................................................................ 70
2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh 73
2.5.1.Thành công 73
2.5.2. Hạn chế 75
2.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế 77
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH QUẢNG NINH 81
3.1. Định hướng phát triển hoạt động tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh 81
3.1.1. Đánh giá về thị trường hoạt động tài trợ thương mại quốc tế của tỉnh Quảng Ninh 81
3.1.2. Mục tiêu và định hướng nhằm phát triển hoạt động tài trợ thương mại quốc tế của MB – Chi nhánh Quảng Ninh 83
3.1.3 Mục tiêu và yêu cầu đối với nâng cao chất lượng dịch vụ Tài trợ Thương mại Quốc tế tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh 84
3.1.4. Cơ hội và thách thức đối với công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Tài trợ thương mại quốc tế trong thời gian tới 86
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh 87
3.2.1. Hiện đại hóa cơ sở hạ tầng cho hoạt động tài trợ thương mại quốc tế ... 87
3.2.2. Đào tạo nghiệp vụ tài trợ thương mại quốc tế chuyên sâu 88
3.2.3. Tăng cường kiểm tra giám sát và thực hiện các biện pháp hạn chế rủi ro tác nghiệp 91
3.2.4. Đa dạng hóa các loại hình tài trợ thương mại để nâng cao chất lượng nghiệp vụ 94
3.2.5. Phát triển quan hệ với các Ngân hàng đại lý nước ngoài 95
3.2.6. Phát triển công tác quan hệ khách hàng 96
3.2.7. Xây dựng mô quản lý hoạt động tài trợ thương mại quốc tế tập trung và hoàn thiện hệ thống quy trình hướng dẫn nghiệp vụ toàn diện 100
3.3. Một số kiến nghị 103
3.3.1. Kiến nghị với MB 103
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 104
3.3.3. Kiến nghị với UBND Tỉnh Quảng Ninh 106
KẾT LUẬN 107
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 108
PHỤ LỤC 110
TỪ VIẾT TẮT
ATM Máy rút tiền tự động
C.A.D Trả tiền lấy chứng từ
DVKH Dịch vụ khách hàng
L/C Tín dụng thư
KH Khách hàng
MB Ngân hàng TMCP Quân đội
NHTM Ngân hàng thương mại
MTR Thư chuyển tiền
QHKH Quan hệ khách hàng
SLA Cam kết chất lượng dịch vụ
TMCP Thương mại cổ phần
TT Điện chuyển tiền
TMQT Thương mại quốc tế
TTTM Tài trợ thương mại
UBND Uỷ ban nhân dân
XNK Xuất nhập khẩu