Hệ Thống Quản Lý Cải Tiến Chất Lượng Sản Phẩm

thực tế

lớn để duy trì	lực
10. Hướng nỗ lực	- Vào con người	- Vào công nghệ
11. Tiêu chuẩn đánh giá	- Quá trình và cố gắng để có kết quả tốt hơn	- Kết quả nhằm vào lợi nhuận
12. Lợi thế	- Có thể đạt được kết quả tốt trong nền kinh tế phát triển chậm	- Th ch hợp hơn trong nên kinh tế phát triển nhanh

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 172 trang tài liệu này.

1.4.2. Hệ thống quản lý cải tiến chất lượng sản phẩm

Đây là hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng và hướng vào khách hàng, là một trong các tiêu chuẩn của bộ ISO 9000, tức là ISO 9001 và có thể biểu thị bằng sơ đồ sau:

QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC

Sơ đồ 1.1. Sơ đồ cải tiến chất lượng

TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO

=> CẢI TIẾN LIÊN TỤC HỆ THỐNG QLCL QMS

NHỮNG YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

SỰ THỎA MÃN CỦA

KHÁCH HÀNG

SẢN PHẨM

ĐO LƯỜNG PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CẢI TIẾN

THỰC HIỆN TẠO SẢN PHẨM

Ghi chú Hoạt động tăng giá trị Dòng thông tin

Các yêu cầu cơ bản về QMS trong tiêu chuẩn ISO 9001:2000

1. Phải nhận biết và áp dụng đúng các quy trình cần thiết trong toàn bộ tổ chức hoạt động như các quá trình:

o Hoạt động quản lý (biết các mục tiêu trong quản lý và áp dụng đúng)

o Cung cấp nguồn nhân lực (đào tạo nhân sự, cung cấp nguồn nhân lực, huấn luyện nhân)

o Thực hiện sản phẩm (xem có bao nhiêu loại sản phẩm: sản phẩm về văn hóa, lễ hội,vụ mùa...)

o Đo lường chất lượng trong QMS

2. Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình tổ chức thực hiện như gồm các mối tương quan hỗ trợ lẫn nhau trong các quá trình thực hiện.

3. Xác định đúng các chuẩn mực, phương pháp cần thiết để hỗ trợ tác nghiệp, kiểm soát các quá trình một cách có hiệu lực.

4. Đảm bảo các nguồn lực, thông tin cần thiết để hỗ trợ tác nghiệp, theo dõi quá trình thực hiện kế hoạch. Đó là: soạn thảo các thủ tục, quá trình hướng dẫn công việc và mẫu hồ sơ để thực hiện và kiểm soát các quá trình.

5. Đo lường, đánh giá, phân t ch, theo dõi các quá trình tác nghiệp.

6. Đảm bảo thực hiện các hoạt động cần thiết để đạt kết quả đã định và cải tiến liên tục các quá trình tác nghiệp. Ví dụ: quá trình Room booking (đặt phòng) và Guaranteed booking (đặt phòng đảm bảo) -> kết quả check in – Rút ngắn thời gian check in từ 10 phút xuống còn 10 giây

 Đó là: kiểm soát hiệu lực QMS khi vận hành và cải tiến liên tục các quá trình tác nghiệp (kiểm soát quá trình tác nghiệp đồng bộ và ngay lập tức).

Ý nghĩa của việc cải tiến chất lượng

Nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam và trên thế giới áp dụng cách thức quản lý chất lượng dựa trên mô hình vòng tròn Deming P-D-C-A và đã thành công. Theo mô hình này, mọi nhiệm vụ đều là một quá trình của 4 bước nối tiếp nhau liên tục: Hoạch định – Thực hiện – Kiểm tra – Hành động cải tiến.

o Hoạch định – Bạn cần đặt ra mục tiêu, vạch ra các bước thực hiện và phân bổ nguồn lực để thực hiện trong một khoảng thời gian nhất định

o Thực hiện – Quá trình các hoạt động để đạt được mục tiêu đề ra

o Kiểm tra – Việc xem xét đánh giá các kết quả, hiệu quả của việc thực hiện

o Hành động cải tiến – Hành động điều chỉnh, khắc phục hay những thay đổi để bắt đầu cho chu kỳ mới, bắt đầu từ hoạch định.

1.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Biểu đồ 1.1. Ba làn sóng phát triển kinh tế‌

Làn sóng 3

Làn sóng 2

Làn sóng 1

Dựa trên thông tin và tri thức

Công nghệ sinh học và sức khỏe, Nền kinh tế thông tin mới

Sản phẩm hữu hình Nông nghiệp, Khai khoáng, Sản xuất quặng, hóa chất…

Dịch vụ

Truyền thông, bán lẻ, du lịch, tài ch nh, vận tải, xây dựng, khách sạn nhà hàng, dịch vụ thương mai…

(Nguồn: Báo Tuổi trẻ, Chủ nhật, 23/9/2009)

Theo biểu đồ trên, chúng ta có thể thấy được dịch vụ đã là làn sóng thứ 3 trong phát triển kinh tế. Trong dịch vụ có ngành kinh doanh khách sạn. Chứng tỏ, kinh doanh dịch vụ khách sạn đang ở trong một làn sóng phát triển khá cao, sức ép của sự cạnh tranh trên thị trường này cũng ngày một tăng cao.

 Vậy, câu hỏi thứ nhất được đặt ra là: Khách sạn có nhất thiết phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ hay không? (Đồng nghĩa với câu hỏi chất lượng dịch vụ có ý nghĩa với khách sạn hay không?). Câu trả lời đương nhiên là cần thiết. Bởi vì:

o Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi, cung đã lớn hơn cầu vì các khách sạn được mở ra ở khắp nơi.

o Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng từ chương trình tiệc đến thực đơn, giá cả…

 Tiếp theo, câu hỏi thứ hai đặt ra là: Tại sao phải không ngừng nâng cao (cải thiện) chất lượng dịch vụ và phải quản lý ngày càng tốt hơn chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn? (Đồng nghĩa với câu hỏi chất lượng dịch vụ có ý nghĩa như thế nào với khách sạn?). Câu trả lời cho câu hỏi này được nhìn nhận ở các góc độ khác nhau:

Chất lượng dịch vụ cao giúp tăng lợi nhuận cho khách sạn

Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Chúng ta đều biết dịch vụ kinh doanh khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chất lượng. Người tiêu dùng sản phẩm này thường hay dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của các khách sạn họ sắp tới. Như vậy, chất lượng dịch vụ cao không chỉ có tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến với khách sạn mà không hề làm cho khách sạn tốn thêm các chi ph cho hoạt động marketing, quảng cáo. Khi khách sạn không quan tâm tới chất lượng dịch vụ hoặc quản lý chất lượng dịch vụ kém làm khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ, họ sẽ dễ dàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, khách hàng sẽ thông tin tiêu cực không tốt về khách sạn cho những người khác chưa biết hoặc mất cả khách hàng tiềm năng chưa tới khách sạn đã có ấn tượng xấu, và khách hàng này tìm đến đối thủ cạnh tranh, để có được khách hàng tiềm năng này chúng ta phải đợi đến khi nào đối thủ cạnh tranh có lỗi, hoặc không quan tâm tới chất lượng dịch vụ. Nếu không khách sạn sẽ phải tốn rất nhiều chi ph

và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn mất rất nhiều thời gian nữa mới lấy được niềm tin của khách hàng.

Như vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ giúp cho khách sạn giữ chân được khách hàng cũ đã có và thuyết phục thêm những khách hàng mới. Điều đó tạo ra nhiều lợi ch cho doanh nghiệp như:

o Giảm thiểu chi ph marketing, chi ph quảng cáo, tức là giảm giá thành cho khách sạn.

o Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.

o Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn ch nh là biện pháp làm khuyếch trương uy t n thương hiệu của khách sạn – điều mà mọi nhà quản lý mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay.

Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

Đầu tư vào chất lượng dịch vụ, khách sạn một mặt tăng khả năng giữ chân khách hàng đã có, thu hút thêm nhiều nhiều khách hàng mới mà không phải tốn chi ph quảng cáo, marketing. Mặt khác còn là công cụ giúp cho các doanh nghiệp này tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy t n, danh tiếng và khẳng định vị tr trên thị trường. Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ giúp các doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.

Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Ngoài việc giảm thiểu các chi ph marketing và hoạt động quảng cáo, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi ph kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này. Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp tối thiểu hóa các hao ph về thời gian và chi ph cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ; Giảm các chi ph cho việc sửa chữa các sai só như chi ph đền bù thiệt hại cho khách, chi ph xử lý phàn nàn cho khách…

Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi ph bất hợp lý về nhân lực vì:

o Những doanh nghiệp duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc t ch cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó, hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi ph cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm.

o Nhân viên cảm nhận được họ đang làm việc ở một môi trường tốt. Họ sẽ tự giác rèn luyện và trao dồi thêm kiến thức. Như vậy, chất lượng dịch vụ cao giúp giảm thiểu các chi ph đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên.

 Tóm lại, khách sạn không ngừng hoàn thiện về chất lượng dịch vụ đã trở thành “sự lựa chọn bắt buộc” trong giai đoạn phát triển hiện nay.

1.6. Tóm tắt

Chương 1 còn giới thiệu mô hình lý thuyết về mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Parasuraman gồm 5 nhóm thành phần tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đó là khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm, và phương tiện vật chất hữu hình. Lý thuyết này sẽ sử dụng mô hình này làm cơ sở nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khi khách hàng lưu trú tại khách sạn trên địa bàn thành phố Hồ Ch Minh. Chương tiếp theo sẽ giới thiệu khái quát về khách sạn tại thành phố Hồ Ch Minh và trình bày về đo lường chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn.

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN TẠI TP.HCM TRONG GIAI ĐOẠN 2015 – 2025

2.1. Giới thiệu sơ lược và dịch vụ kinh doanh khách sạn tại TP.HCM

2.1.1. Sơ lược tình hình phát triển khách sạn trên thế giới

Khách sạn, trong một dạng thô sơ có từ rất lâu đời khoảng 1200 năm về trước, từ khi con người cần có một chổ ở trong quá trình di chuyển của mình. Sự xuất hiện của tiền tệ vào thế kỷ 16 trước Công Nguyên, người ta có cơ hội để trao đổi ngoại thương và du lịch. Khi vùng du lịch được mở rộng, nhu cầu chổ ở ngày càng lớn, cung cấp những phương tiện tối thiểu, yếu kém về dịch vụ và lòng hiếu khách và điều khiển bởi những người không chuyên và chủ nhà lạc hậu.

Cho đến khi cuộc Cách mạng kỹ nghệ ở Anh năm 1790 mới có những dấu hiệu của sự tiến bộ và những ý tưởng mới về kinh doanh nhà trọ.

Năm 1794, ở Mỹ khách sạn New York City là khách sạn đầu tiên với quy mô 73 phòng. Vào năm 1800, nước Mỹ được xem là dẫn đầu về sự phát triển kỹ nghệ khách sạn vì họ là người t ch cực bành trướng.

Năm 1829 có khách sạn Tremont House Boston với 170 phòng là khách sạn có quy mô lớn nhất, có nhiều cải tiến nhất. T nh cách nhà trọ tập thể trước đã được thay thế bởi 1 khách sạn thực thụ với những phòng riêng biệt, có khoá… Có loại 1 giường, 2 giường, có những loại phòng mang nhiều t nh cách khác nhau. Quan điểm phục vụ cá nhân như là những cá thể riêng biệt đã thể hiện ở cách bài tr thiết kế và tổ chức của toàn khách sạn và ở từng phòng ngủ. Đây là nơi đầu tiên có đặt xà phòng, nơi có toilet riêng trong phòng ngủ. Đồng thời 1 đội ngũ nhân viên quản lý và phục vụ cũng được đào tạo.

Những năm từ 1900 đến 1930, các nhà doanh nghiệp về khách sạn đã biết nghiên cứu thị trường, nắm bắt thị hiếu cảu khách. Khách sạn Buffalo Statler được xây dựng năm 1908 do một gia đình có đầu óc kinh doanh khách sạn. Khách sạn này có nhiều cải tiến thêm như bắt công tắc đèn ở cửa ra vào, có gương lớn để khách soi toàn thân, có hệ thống phòng cháy… Ở Buffalo statler, báo ch cũng đã

được cung cấp hằng ngày cho khách. Đội ngũ phục vụ cũng đã được huấn luyện tốt hơn. Khách sạn này đã được coi là một kiểu trúc kiểu mẫu thời bấy giờ.

Cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới đã ảnh hưởng nặng nề đến nghề kinh doanh khách sạn. Năm 1930, khi xảy ra khủng hoảng kinh tế, phòng khách sạn vắng khách và công suất phòng luôn luôn thấp. Các khách sạn phải giảm giá phòng để hấp dẫn khách, nhưng cũng không hiệu quả. Ảnh hưởng trầm trọng đến nỗi 85% khách sạn phải cầm cố tài sản, đem bán rẻ để dùng vào mục đ ch khác.

Từ những năm 1950 đến 1960, khách sạn trở lại thịnh vượng với công suất phòng bình quân là 90%.

Từ những năm 1959 còn phát sinh loại khách sạn Motel (kết hợp của 2 từ Motor và Hotel) nó nằm dọc theo các xa lộ thường có chổ xe đậu.

Từ những năm 1960 đến nay, khoa học kỹ thuật phát triển mạnh, giao lưu trên thế giới với phương tiện hàng không càng phát triển dẫn đến sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch và ngành khách sạn.

2.1.2. Quá trình phát triển khách sạn tại TP.HCM

Năm 1985 ở Việt Nam chỉ có 36 khách sạn với khoảng 1500 phòng thì đến hết tháng 3 – 2003 thì đã có 3.890 khách sạn với khoảng 75.000 phòng. Để đáp ứng nhu cầu, nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước đã đẩy mạnh đầu tư xây dựng khách sạn cao cấp tại TPHCM.

Năm 2007, TP.HCM có 624 cơ sở lưu trú du lịch, nhưng chỉ có 40 khách sạn cao cấp, trong đó có 11 khách sạn 5 sao, 8 khách sạn 4 sao và 21 khách sạn 3 sao, với khoảng 6.500 phòng cao cấp. Đến tháng 6 – 2011, TP.HCM có gần 1.500 cơ sở lưu trú, với 35.000 phòng đã được phân loại, xếp hạng sao. Trong đó, có 73 khách sạn cao cấp với 13 khách sạn 5 sao, 13 khách sạn 4 sao, khoảng 45 khách sạn 3 sao, với 9.700 phòng. Cuối năm 2011, TP.HCM có thêm khách sạn 5 sao Nikko Sài Gòn (Nguyễn Văn Cừ, quận 1), với 335 phòng, khách sạn Grand (Đồng Khởi) hoàn thành khu mới, trở thành khách sạn 5 sao với khoảng 500 phòng.

Khách sạn Rex được đầu tư để xây dựng khu mới, nâng chất lượng phục vụ thành 5 sao, khách sạn 4 sao Novotel Saigon Center (Hai Bà Trưng, quận 1) 250