Cơ Sở Lý Luận Chất Lượng Dịch Vụ Kinh Doanh Khách Sạn

Trong lĩnh vực kinh doanh sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh.

Năng lực đáp ứng

Năng lực phục vụ

Sự hài lòng của du khách

Mức độ tin cậy

Sự đồng cảm

Phương tiện vật chất hữu hình

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Để không ngừng cải thiện về chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh thì việc tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng là một vấn đề cần thiết cho doanh nghiệp.

1.3.6. Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn

Những năm gần đây giới doanh thương đã ý thức được tầm quan trọng của hoạt động dịch vụ. Vì ngày nay lĩnh vực dịch vụ đã thống trị nến kinh tế quốc dân. Ở Mỹ trong một phần tư thế kỷ qua, nền kinh tế chuyển dịch từ định hướng “sản xuất” sang định hướng “dịch vụ”. Đó là nguyên nhân việc khảo sát lại sự khác biệt giữa các loại hình kinh doanh sản xuất hàng hóa và cung ứng dịch vụ. Tìm hiểu “kinh doanh dịch vụ” khác với “kinh doanh sản xuất hàng hóa” như thế nào giúp cho chúng ta điều hành tốt hơn. Một điều đáng chú ý nữa trong việc khảo sát này giúp ta hiểu rõ hơn tầm quan trọng trong “kinh doanh” mà lâu nay người ta chỉ xem là một yếu tố chiến lược cạnh tranh giúp cho những công ty sản xuất hàng hóa sử dụng một cách thích hợp để cạnh tranh với nhau.

Khách sạn vừa cung cấp “sản phẩm” vừa “dịch vụ”. Tất cả các khách sạn, cho dù lớn hay nhỏ cũng thể hiện được mục đ ch và chức năng hoạt động đặc thù riêng. Thường một sản phẩm vật chất cụ thể, được sở hữu chỉ sử dụng không cần đến sự đóng góp thường xuyên của nơi sản xuất ra sản phẩm đó. Cây bút máy, quần áo,

bàn ghế, đồ gia dụng, và nhà cửa là những ví dụ về các loại sản phẩm trong đó chỉ chứa đựng một phần rất nhỏ “dịch vụ” đi kèm là khi khách hàng sử dụng chúng mà không cần sự hỗ trợ nhiều của nơi cung ứng ra sản phẩm đó. Còn khách sạn thì sản phẩm vật chất phải đi kèm với dịch vụ.

Vị trí trung tâm của khách sạn là một điều vô cùng thuận lợi cho khách lưu trú tại đó. Các khu vực công cộng và khu tiền sảnh tráng lệ cộng thêm vẻ đẹp của tòa nhà: thang máy hiện đại tiết kiệm thời gian, phòng ốc tiện nghi, rộng rãi cũng góp phần không nhỏ cho sự hài lòng của khách. Những hình tượng cụ thể này là những gì mà khách sạn “sản xuất”, đó là sản phẩm vật chất của khách sạn. Tuy nhiên “sản phẩm vật chất” này dù mắc hay rẻ cũng không thể cung cấp cho khách mà không có sự phục vụ liên tục của tập thể nhân viên khách sạn được. Nói cách khác, bản thân sản phẩm không thể tự nó đáp ứng các nhu cầu của khách. Trong các khách sạn, cơ sở vật chất của nó và “dịch vụ phục vụ” luôn quan hệ mật thiết với nhau. Do đó, sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn. Đấy là hai yếu tố không thể thiếu trong khách sạn.

“Phục vụ khách” là điều tiên quyết cho sự thành công của khách sạn. Để cạnh tranh, mỗi khách sạn phải tự thể hiện năng lực bằng sản phẩm phục vụ của mình, vì nó quyết định một phần quan trọng sự thành công hay thất bại của khách sạn. Khách có trở lại khách sạn hay không tùy thuộc vào hoạt động phục vụ của khách sạn.

Tóm lại, việc cung ứng dịch vụ phục vụ trong khách sạn là một trong các tiêu chuẩn quan trọng khách đặt ra

Phục vụ - sản phẩm cảm nhận

Một người mua một cây viết bi có thể ngắm nghía, cầm, thử và viết lách… Nó là một vật cụ thể mà ta dễ dàng thử nghiệm hay kiểm tra. “Phục vụ” thì khác hẳn. Thuật ngữ “Phục vụ” được định nghĩa như một hành động trợ giúp có ch cho người khác. Các hoạt động “Phục vụ” nhân bản nói lên sự giúp đỡ của người này cho người khác. Nhân viên trực cổng, chịu trách nhiệm mang hành lý cho khách lên phòng đã thể hiện động tác “giúp đỡ” nhưng sự đánh giá của khách về sự phục vụ này tùy thuộc ít nhiều vào “thái độ” khi mang hành lý cho khách. Cá tính nhân viên

phục vụ bàn cũng như kỹ năng phục vụ cũng được định lượng bởi khách sành ăn. Mỗi khách có một ý kiến khác nhau về sự phục vụ nhanh, gọn, cũng như họ đánh giá về cung cách lịch sự trong phục vụ. Quan điểm về tiêu chuẩn phục vụ nhanh hay cung cách lịch sự sẽ thường thay đổi tùy thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Khẩu vị, trạng thái tinh thần, kinh nghiệm từng trải…Tất cả đều tác động đến việc đánh giá “chất lượng phục vụ”. Bởi vì con người luôn luôn chủ quan nên việc đánh giá cũng mang tính chủ quan. Vì “sự phục vụ” không chỉ đơn giản là “sự phục vụ” mà còn là “cách thể hiện” sự phục vụ đó như thế nào, hai vấn đề hoàn toàn khác nhau.

Lưu ý rằng, một điều quan trọng là các loại “phục vụ” mà khách sạn cung cấp đều “mang bản chất phục vụ đơn thể”. Thay thế toàn bộ vỏ xe cho một chiếc xe là một dịch vụ phục vụ cũng quan trọng nhưng người ta t quan tâm đến thái độ thân hữu của người thợ trong quá trình phục vụ. Khách sạn thì hoàn toàn khác, vì khách sạn cung cấp một căn nhà mang hơi ấm gia đình được thể hiện bởi lòng hiếu khách nên cung cách phục vụ phải đặc biệt lưu ý.

Không có gì được xác định cụ thể trong lĩnh vực phục vụ ở khách sạn. Hành lang có rộng hay hẹp quá không? Gam màu trong phòng đã được khách hài lòng hay chưa? Nệm giường có cứng hay mềm quá không? Đồ ăn cay quá hay nhạt quá? Tất cả đều là sự cảm nhận của khách. Chúng ta phải hiểu tính chủ quan của sản phẩm dịch vụ khách sạn. Cái gì là sạch sẽ? Cái gì là hấp dẫn? Không thể đề ra các tiêu chuẩn một cách dễ dàng được. Đồ ăn tươi là gì? Thế nào là một hóa đơn đúng? Không có gì có thể xác định được một cách cụ thể, tất cả đều là sự cảm nhận. Không có tiêu chuẩn nào cho “phục vụ”. Không thể có việc phục vụ tốt tuyệt đối. Tất cả chỉ là tương đối và là hành động mang tính ứng biến.

Thiết lập các tiêu chuẩn phục vụ

Mặc dù hoạt động khách sạn có những khía cạnh không cụ thể, nhưng những tiêu chuẩn phục vụ phải được đặt ra. Có khi tiêu chuẩn khách quan có thể sửa đổi phù hợp với chất lượng phục vụ của khách sạn. Những việc nhỏ như những đồ dùng như khăn tắm, khăn trải bàn… để cung cấp cho khách là một phần trong những tiêu chuẩn khách quan phục vụ khách. Bởi vì những hình tượng vật chất cụ thể này ảnh

hưởng đến sự “cảm nhận” của khách. Cần có những quyết định nhanh chóng, kịp thời đối với những “dịch vụ phục vụ” cần được cung cấp cho khách trong khách sạn: dịch vụ di chuyển hành lý, dịch vụ phục vụ tại phòng 24/24 giờ, phục vụ đăng ký, trả phòng, hỗ trợ công việc thư t n, thể dục thể thao, xe đưa đón sân bay… Toàn bộ những “dịch vụ phục vụ” cung cấp cho khách sạn cùng với những điều kiện vật chất thuận lợi kết hợp lại để tạo ra một “sản phẩm” cung ứng cho khách hàng.

Vấn đề thời gian khi phục vụ là một tiêu chuẩn rất đáng quan tâm. “Dịch vụ khách sạn” luôn đi đôi với “quy định thời gian” mà khách có thể chấp nhận được. Phải phục vụ đúng thời gian – sự đúng giờ là một trong những thách đố trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Khi lượng khách đăng ký phòng quá nhiều, cần bố trí nhân sự ở các tổ khác thuộc bộ phận tiền sảnh đến hỗ trợ. Bộ phận nhà hàng – quầy uống phục vụ kịp thời những nhu cầu ăn uống tại chổ của khách, đừng để khách chờ đợi, nếu có sự cố xảy ra, phải tìm ra phương cách đền bù cho khách một cách hợp lý. Người quản lý phải biết đặt ra các tiêu chuẩn cho khách và cho khách sạn.

Cuối cùng các tiêu chuẩn phải hòa quyện và đồng bộ với khả năng tài ch nh. Mức độ phục vụ phải thích hợp với những chỉ số tài chính cho phép. Thiết lập các tiêu chuẩn trong khách sạn là một điều rất tế nhị và phức tạp hơn những trực giác ban đầu. Trong bất kỳ tình huống phức tạp hay tế nhị nào, quá trình thiết lập và duy trì các tiêu chuẩn phục vụ đòi hỏi sự quan tâm không ngừng của người quản lý.

Tính bất ổn định trong phục vụ

Việc phục vụ khách sạn là không ổn định và hay thay đổi. Chất lượng phục vụ khác nhau vì nó không cụ thể và sự phục vụ chỉ được cung ứng khi có sự hiện diện của khách. Bởi bản chất như thế nên sự “phục vụ” của nhân viên bộ phận bàn không những mỗi ngày mỗi khác nhau mà thậm chí còn có sự khác nhau giữa bàn này với bàn kia xảy ra cùng giờ cùng ngày. Cũng tương tự như vậy xảy ra cho hầu hết nhân viên tiền sảnh của khách sạn (đó là những nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách).

Nguyên nhân của sự bất ổn định vì hoạt động của khách sạn là kinh doanh theo chu kỳ. Ở một số thời điểm là mùa đông khách, trái lại có khi hoàn toàn vắng

khách. Tùy vào tình hình, khung giá thay đổi lên xuống. Một số khách sạn đúc kết hàng tuần theo kỳ tỷ lệ chiếm phòng cao vào những ngày đầu tuần, bởi vì du lịch thương mại đều nghỉ cuối tuần và họ về nhà hoặc đi nghỉ cuối tuần. Các hội nghị và những cuộc họp quan trọng làm cho công suất phòng thay đổi với lượng khách nhập và xuất lớn trong một số ngày. Sự biến động lớn công suất phòng có thể làm cho việc phục vụ khó đạt được tiêu chuẩn đồng nhất.

Trong khách sạn dù phục vụ mang tính bất ổn định nhưng lại thường xuyên bị khách khiển trách nếu không đáp ứng đúng yêu cầu của họ. Bữa ăn sáng, gọi khách dậy đúng giờ là những dịch vụ sơ đẳng, khác hẳn với những dịch vụ hiện đại. Khi xảy ra sai xót nào đó, khách luôn tức giận và cho là khách sạn đã không thể cung ứng một phục vụ hết sức giản đơn này, sự nỗ lực phục vụ tốt cho khách trong vòng một tuần có thể bị xóa sạch chỉ vì vài điểm xấu nào đó trong quá trình phục vụ.

Thái độ trong phục vụ

Nếu khách hàng mong đợi “phục vụ” tốt để xứng đáng với đồng tiền họ trả thì sự phục vụ tốt không gây được sự khác biệt giữa khách sạn với khách sạn khác. Muốn lôi cuốn khách thì mức độ phục vụ của khách sạn phải cao hơn. Nếu khách sạn không có một dịch vụ cung ứng đặc biệt nào đó, thì nó sẽ được xem như là một mặt hàng tiêu dùng bình thường và chỉ có thể phân biệt với các khách sạn khác bằng giả cả. Dựa vào giá cả để cạnh tranh không phải là phương cách đáng kh ch lệ trong kinh doanh khách sạn. Nó chỉ áp dụng nếu không còn có cách nào khác.

Quyền hành không phải là quyền lực lớn nhất mà chính là phục vụ mới có quyền lực lớn nhất. Sự phục vụ khách sẽ làm khác biệt các khách sạn với nhau – nói lên sự thành công hay thất bại giữa các khách sạn. Luôn khuyến khích nhân viên có thái độ phục vụ khách thật đặc biệt. Điều này hết sức cốt lỏi vì phục vụ tốt trong khách sạn chỉ xảy ra khi con người phục vụ con người.

1.3.7. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn (Con người phục vụ con người)

Khi nói đến khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh. Một trong những khía cạnh nổi cộm của kinh doanh khách

sạn là nhân lực – phụ thuộc rất nhiều là số phòng khách sạn, số vòng quay chổ ngồi của nhà hàng và dịch vụ bổ sung trong khách sạn.

Khách

Biết được nhu cầu của khách, khách sạn mới có thể tồn tại được vì có quá nhiều loại khách hàng khác nhau và vì thế, cũng rất nhiều những nhu cầu khác nhau. Một số khách đã từng du lịch và ở khách sạn nhiều lần, một số khác lần đầu tiên đến thành phố, một số khách đòi hỏi những thứ cần thiết nhất trong sinh hoạt, một số khác đòi hỏi phục vụ tất cả những dịch vụ trong khách sạn có. Có khách đòi hỏi chuyên môn phục vụ rất cao, có những khách lại không như thế. Và trong bất kỳ trường hợp nào thì khách sạn muốn thành công thì đều có một điểm chung là phải phục vụ nhiệt tình tất cả các loại khách.

Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, mọi người trong khách sạn như: người xách hành lý, hầu bàn, hầu phòng… cũng phải có thái độ niềm nở. Người quản lý phải đoán được nhu cầu của từng nhóm, từng đoàn khách ngay khi đoàn khách đó lên đến ngàn khách. Để làm được điều đó, họ cần nắm bắt được điểm mạnh lẫn điểm yếu của từng nhóm khách đó. Người quản lý phải luôn thăm dò nhu cầu khách hết sức chu đáo và kỹ lưỡng. Phải luôn quan tâm đến khách vì khách sạn là ngôi nhà thứ hai của họ. Phần lớn nếu khách không hài lòng ít khi ghi vào phiếu nhận xét, họ chỉ không bao giờ trở lại nữa. Phải tìm cách tạo ra những cảm xúc tốt đẹp để khách quay trở lại.

Nắm bắt được nhu cầu của khách, xử lý kịp thời các khó khăn của khách là vấn đề mũi nhọn của nhân viên. Đó là điều lý tưởng, vì trong thực tế, không có gì là tuyệt đối. Thỉnh thoảng khách lại không hài lòng, những lời bình phẩm của khách về sự phục vụ. Vậy điều quan trọng là phải biết cách chuyển những lời phàn nàn đó thành những lời khen ngợi thì chắc chắn khách sạn sẽ thành công.

Nhân viên

Nhân viên là những người phục vụ khách hầu hết tất cả các mặt và hoạt động mang tính hai chiều với khách (nhân viên – khách; khách – nhân viên). Dịch vụ phục vụ ở khách sạn rất đa dạng lại do một lực lượng không thuần nhất thực hiện,

người quản lý phải hết sức chú ý đến thao tác cũng như kết quả trong công việc của nhân viên. Điều quan trọng không phải những gì nhân viên nói mà quan trọng là cách nhân viên đó thể hiện như thế nào? Nhân viên khách sạn là chìa khóa của sự thành công trong khách sạn và nhân viên phải có thái độ tích cực và cầu tiến. Những đặc thù riêng biệt của mỗi khách sạn sẽ ảnh hưởng đến loại hình huấn luyện. Nhiều công việc trong khách sạn không quá phức tạp và có thể huấn luyện được cho những nhân viên mới hay không có kinh nghiệm. Vì vậy, thường những nhân viên có kinh nghiệm sẽ kèm cặp những nhân viên mới. Nhưng có một khó khăn là các nhân viên cũ có thể cùng lúc trao cho nhân viên mới những kinh nghiệm tốt kèm những thói xấu của mình.

Tất cả những gì làm trong khách sạn đều do con người (nhân viên) làm ra. Để quản lý con người, bạn phải hết sức công bằng và huấn luyện họ. Việc huấn luyện những kỹ năng là quan trọng nhưng đòi hỏi sự tiến bộ của nhân viên càng quan trọng hơn. Các nhà quản lý thường không xuất hiện khi nhân viên đang phục vụ khách. Việc gặp gỡ giữa nhân viên và khách khó mà giám sát được số lần, nội dung và nơi xảy ra. Vì vậy, nhân viên thường phục vụ khách theo cách riêng của họ và chất lượng của việc giao tiếp này tùy thuộc vào việc họ được huấn luyện, vào thái độ và cách xử trí của từng người. Khi những sự giao tiếp giữa nhân viên – khách thường không bị giám sát thì người quản lý phải quan tâm đến việc huấn luyện và khuyến khích nhân viên của mình để các cuộc giao tiếp giữa nhân viên và khách được diễn ra một cách hoàn hảo. Do đó, sự tiếp xúc giữa nhân viên – khách là một mắc xích quan trọng trong sự thành công của khách sạn.

Một điều quan trọng khác là mức độ thay đổi nhân viên ở khách sạn khá cao. Do chu kỳ kinh doanh khách sạn mùa thấp điểm, lương nhân viên thấp, có nhân viên làm tạm thời, bán thời gian, mức độ phục vụ khách căng thẳng… nên thường nhân viên nghỉ thường xuyên và khách sạn nhận nhân viên mới. Tỷ lệ thay đổi nhân viên hàng năm thường là 50%, có khi còn cao hơn. Kinh doanh khách sạn là một chu kỳ không bao giờ chấm dứt của quá trình phỏng vấn, tuyển dụng, huấn luyện và kết thúc hợp đồng một số lượng nhân viên đáng kể. Quy trình này rất tốn kém,

nhưng phải thực hiện tốt và phải duy trì những tiêu chuẩn phục vụ khách với một lượng nhân viên thường là mới. Phải hiểu rõ điều này để có giải pháp giải quyết tốt.

1.4. Cơ sở lý luận về cải tiến chất lượng dịch vụ

1.4.1. Khái niệm

Theo ISO 9001, cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi

ch cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.

Theo Masaaki Imai: “cải tiến chất lượng là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm“.

Có hai phương cách khác hẳn nhau để đạt được bước tiến triển về chất lượng sản phẩm là:

o Phương cách cải tiến từ từ (cải tiến)

o Phương cách nhảy vọt (đổi mới)

Bảng 1.3. Sự khác biệt giữa cải tiến và đổi mới

CẢI TIẾN	ĐỔI MỚI
1. Hiệu quả	- Dài hạn, có t nh chất lâu dài, không tác động đột ngột	- Ngắn hạn, tác động đột ngột
2. Tốc độ	- Những bước đi nhỏ	- Những bước đi lớn
3. Khung thời gian	- Liên tục và tăng lên dần	- Gián đoạn và khônng tăng dần
4. Thay đổi	- Từ từ và liên tục	- Lình thình và hay thay đổi
5. Liên quan	- Mọi người	- Chọn lựa vài người xuất sắc
6. Cách cải tiến	- Nỗ lực tập thể,có hệ thống	- Ý kiến và nỗ lực cá nhân
7. Cách thức	- Duy trì và cải tiến	- Phá bỏ và xây dựng lại
8. Tính chất	- Kỷ thuật hiện tại	- Đột phá về kỷ thuật, tạo ra nhiều sáng kiến và lý thuyết mới
9. Các đòi hỏi	- Đầu tư t nhưng cần nỗ lực	- Cần đầu tư lớn nhưng t nỗ