Sơ Đồ Quy Trình Phục Vụ Khách Ăn Uống Nguồn: Nhà Hàng

Quy trình phục vụ khách ăn uống là một quá trình tổ chức phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống của khách theo một trình tự nhất định. Tất cả các bước trong quy trình phục vụ phải được thực hiện một cách hoàn chỉnh, liên tục và có mối quan hệ tác động lẫn nhau.

(1) Chuẩn bị trước giờ

Phục vụ trực tiếp

(10).Thu dọn kết thúc

(2). Đón dẫn khách và xếp chỗ ngồi

(9). Thu dọn

(3). Giới thiệu thực đơn và tiếp nhận yêu cầu

(8). Tiễn khách

(4). Chuyển yêu cầu cho bộ phận bếp, bar

(7). Thanh toán và xin ý kiến khách

(5). Nhận món ăn từ bộ phận bếp, bar

(6). Phục vụ khách ăn uống

Hình 2.4. Sơ đồ quy trình phục vụ khách ăn uống Nguồn: Nhà hàng – khách sạn Đệ Nhất (First Hotel)

o Chuẩn bị trước giờ phục vụ

- Chuẩn bị trang phục cá nhân.

- Bố tr phân công lao động và công việc trước khi phục vụ.

- Vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng.

- Kiểm tra và kê xếp bàn ghế theo đúng yêu cầu của phòng ăn.

- Chuẩn bị các dụng cụ phục vụ khách ăn uống (Gấp khăn ăn, lau chùi dụng cụ ăn uống, lấy gia vị vào dụng cụ, gạt tàn...).

- Chuẩn bị thực đơn, kiểm tra và chuẩn bị các phiếu nhận yêu cầu.

- Cắm hoa tươi và các công việc trang tr phòng ăn (nếu cần).

- Tiến hành bày bàn ăn theo thực đơn đặt trước và chọn món của nhà hàng.

- Chuẩn bị bàn chờ hoặc tủ dụng cụ theo từng loại.

- Kết hợp với bộ phận bar chuẩn bị về đồ uống, lau sạch chai rượu, bia, làm lạnh nếu cần...

- Kiểm tra lại các công việc chuẩn bị. Sau đó các nhân viên đứng đúng vị tr của mình được phân công, sẵn sàng tư thế chuẩn bị đón khách.

o Đón dẫn khách và xếp chổ ngồi

Trình tự công việc như sau:

1. Chào đón khách.

2. Tìm hiểu nhu cầu và giới thiệu.

3. Dẫn khách vào chỗ ngồi.

4. Giới thiệu nhân viên trực tiếp phục vụ.

Nhân viên đón tiếp phải luôn cố gắng để biết tên khách hàng, đọc trước sổ đặt ăn (reservation) để nhận ra khách.

Tìm hiểu nhu cầu của khách và giới thiệu: Đối tượng khách gì?, có đặt chỗ trước hay không, quy mô bữa ăn, bữa tiệc, số bàn, số lượng người.., chủ động giới thiệu về nhà hàng, khách sạn...

Dẫn khách vào chỗ ngồi: khách đặt trước dẫn khách đến bàn đã được đặt.

Khách hàng không đặt chỗ cần xác định chỗ phù hợp với yêu cầu của khách.

Khi dẫn khách, nhân viên đón dẫn phải đi bên trái của khách, đi trước khách và đi theo nhịp đi của khách sao cho giữ khoảng cách với khách từ 1 – 1.5m.

Kéo ghế mời khách, giúp khách cởi áo khoác và cất áo, mũ cho khách. Giới thiệu với khách nhân viên trực tiếp phục vụ.

Đưa thực đơn và giới thiệu thực đơn

Giới thiệu thực đơn và tiếp nhận yêu cầu

Chào khách và giới thiệu

Chào và cảm ơn khách

Nhắc lại yêu cầu của khách

Tiếp nhận yêu cầu của khách

Hình 2.5. Quy trình trình thực đơn và tiếp nhận yêu cầu Nguồn: tác giả tổng hợp

Đưa thực đơn và giới thiệu thực đơn: Khi đưa thực đơn thì đưa cho phụ nữ trước. Nếu số lượng khách lớn phải đưa nhiều thực đơn. Giới thiệu, giải th ch cách chế biến, nguyên liệu, cách thức ăn, đưa ra gợi ý chọn món...

Tiếp nhận yêu cầu của khách: Phiếu yêu cầu gọi món phải được in sẵn trên đó ghi rõ nội dung các thông tin như sau: Số bàn, số lượng khách, số buồng, tên người phục vụ, ngày tháng năm và thời gian.... Phải ghi rõ các yêu cầu của khách (bò bít – tết ch n hay tái, bia uống với đá hay ướp lạnh...)

Nếu khách chưa lựa chọn được món, nhân viên cần gợi ý giúp khách lựa chọn. Không được hứa hẹn những gì không thể đáp ứng được. Nhắc lại yêu cầu của khách một lần nữa để khách xác nhận là đúng.

Khi viết yêu cầu được chia làm 3 bản: 1 bản cho bếp – bar, 1 bản cho thu ngân, 1 bản cho nhân viên phục vụ.

Đây là bước bán hàng trong quy trình phục vụ khách ăn uống. Do vậy, nhân viên phục vụ phải khéo léo, am hiểu các món ăn trong nhà hàng để có thể giới thiệu, tư vấn cho khách.

Chuyển các yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar và các bộ phận có liên quan.

Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, chuyển cho thu ngân bản ch nh để ghi vào hoá đơn t nh tiền, các bản sao chuyển cho bộ phận bếp, bar. Chú ý khi chuyển yêu cầu của khách cần phải đúng thời gian, theo thứ tự món ăn và cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa 3 bộ phận bếp – bàn – bar.

Nhận món ăn đồ uống từ bộ phận bếp – bar

Sau khi món ăn đã làm xong, bộ phận bếp sẽ thông báo cho nhân viên phục vụ bàn. Khi nhận món ăn, nhân viên phục vụ bàn cần kiểm tra số lượng, định lượng, chủng loại và các yêu cầu cần thiết của món ăn. Nếu có sai sót nhanh chóng kết hợp với bộ phận bar – bếp để kịp thời điều chỉnh.

Phục vụ khách ăn uống

Trải khăn ăn

Phục vụ khách dùng đồ uống

Phục vụ khách các món ăn

Nhân viên phục vụ bàn cần phải nắm vững và thành thạo các thao tác nghiệp vụ: Thao tác bưng, đưa, gắp, rót, thay dụng cụ…. cũng như thu dọn dụng cụ để trực tiếp phục vụ khách. Theo truyền thống nhân viên phục vụ phải phục vụ phục nữ trước, nam giới sau, phục vụ theo chiều kim đồng hồ. Chú ý không nên chắn ngang trước mặt khách hoặc đứng giữa những người khách đang nói chuyện với nhau.

Khi trải khăn ăn cho khách cần xin ý kiến khách vì có những khách muốn tự mình làm công việc này.

Khi phục vụ thức ăn cần phải phục vụ theo thứ tự thực đơn: Khai vị - Món chính – tráng miệng.

Thứ tự các món khai vị: khai vị nguội – súp nóng – khai vị nóng. Khi phục vụ món ăn ch nh: Phục vụ các món tanh trước, các món chế biến từ các loại thịt phục vụ sau. Trước khi phục vụ các món tráng miệng cần thu bớt dụng cụ ăn cá nhân trên bàn. Đối với ăn Âu mỗi món ăn một bộ dụng cụ, do vậy cần đưa dụng cụ ra trước khi món ăn đó được phục vụ.

Thanh toán và xin ý kiến khách

Khi khách ăn uống xong, không có yêu cầu gì thêm và có t n hiệu đã dùng xong bữa, nhân viên phục vụ sẽ đến quầy thu ngân để lấy hoá đơn. Hãy luôn nói “cảm ơn, vui lòng…” khi hỏi tiền và cảm ơn khi được nhận tiền. Hãy sẵn sàng giải th ch hoá đơn nếu khách bối rối hay lo lắng.

Tiễn khách

Nhân viên phục vụ bàn cần chú ý đây là bước tạo ra ấn tượng tốt đẹp cho khách sau khi đã được phục vụ ăn uống tại nhà hàng, tiễn khách với một phong cách thái độ như sau:

o Một nụ cười ấm áp.

o Chào tạm biệt khách bằng tên.

o Cảm ơn khách hàng đã đến với nhà hàng.

o Mời họ sớm quay lại hay nói rất vinh dự được phục vụ khách trong những lần tiếp theo.

Thu dọn

Thu dọn sạch đồ ăn trên bàn - phủi sạch vụn thức ăn - nếu khăn bị bẩn nhanh chóng thay khăn và sắp đặt lại bàn ăn. Phải thực hiện nhanh chóng để đảm bảo tối đa số lượng khách vào ăn và trong một khoảng thời gian giới hạn của việc phục vụ. Điều này có ý nghĩa như việc thúc đẩy bán hàng và tăng doanh thu cho nhà hàng, khách sạn.

2.1.5.3. Bộ phận lễ tân

Front Office manager (Giám đốc bộ phận lễ tân)

Front Office manager assitant (Trợ lý Giám đốc bộ phận lễ tân)

Nhân viên đặt phòng Reservationist

Nhân viên đón tiếp Receptionist

Nhân viên thu ngân Cashier

Nhân viên tổng đài Operator

Nhân viên văn phòng Business center

Nhân viên hỗ trợ đón tiếp Concierge

Nhân viên kiểm toán đêm Auditor

Nhân viên quan hệ khách hàng

Guest Relation

Nhân viên trực cửa Doorman

Nhân viên hành lý Porter

Nhân viên lái xe Driver

Hình 2.6. Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân Nguồn: tác giả tổng hợp

Hoạt động của bộ phận lễ tân

Thanh toán

Tiếp nhận

Và

Đặt

Tiễn khách

Khách rời

Khách sạn

Trước khi khách đến khách sạn

Buồng

Phục vụ

Khách lưu trú tại khách sạn

Khách đến khách sạn

Đăng ký

Khách

Lưu trú

Sạn

Hình 2.7. Sơ đồ các giai đoạn phục vụ khách

Nguồn: quy trình của saigontourist

Giai đoạn trước khi khách đến (Pre – arrival)

Giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và giúp khách lựa chọn phòng và các dịch vụ tương ứng. Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như:

o Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghĩ trước.

o Thông tin quảng cáo của khách sạn.

o Lời khuyên của bạn bè, người thân.

o Tên tuổi và uy t n của khách sạn.

o Vị tr , chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn.

Tiếp nhận yêu cầu của khách: Nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp ứng nhanh và ch nh xác yêu cầu đặt buồng của khách. Mỗi người cần phải biết tình

trạng buồng, đặc điểm, giá cả của từng loại buồng. Khi khách đã lựa chọn khách sạn, nhân viên lễ tân phải thu thập được các thông tin như sau:

o Khách nào sẽ đến và sẽ lưu lại khách sạn bao lâu?

o Ai giới thiệu khách đến?

o Những thông tin cơ bản về khách (tên, tuổi, nghề nghiệp, dân tộc...)

o Mối quan hệ của khách với khách sạn.

Lập phiếu đặt buồng cho khách: các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn.

Giai đoạn khách đến (Arrival)

Khi khách đến, nhân viên lễ tân đón tiếp khách, làm thủ tục đăng ký nhận buồng và làm thủ tục đăng ký tạm trú với các cơ quan chức năng.

Đối với những khách đặt buồng trước thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ khi đặt buồng để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách và xếp buồng cho khách.

Sau khi thủ tục đăng ký khách sạn hoàn tất thì phiếu đăng ký khách sạn sẽ chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách.

Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn (Guest in house)

Giai đoạn này là tối đa hoá sự hài lòng của khách tiêu dùng nhiều dịch vụ, thu lợi nhuận cho khách sạn. Đồng thời còn tạo tiền đề cho khách quay lại với khách sạn hoặc giới thiệu bạn bè, người thân, tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.

Các nhiệm vụ cơ bản của nhân viên lễ tân trong giai đoạn này:

o Trực tiếp hay phối hợp với các bộ phận khác phục vụ nhu cầu của khách.

o Giới thiệu, khuyến kh ch và tạo điều kiện để khách tiêu dùng nhiều hàng hoá, dịch vụ của khách sạn.

o Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách (nếu có)

o Thường xuyên theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi ph của khách phục vụ cho việc thanh toán khi khách trả buồng rời khách sạn.

Giai đoạn rời khách sạn (Departure)

Nhân viên lễ tân làm thủ tục thanh toán và tiễn khách. Nhân viên thu ngân và lễ tân phải cập nhật đầy đủ, rõ ràng và ch nh xác các chi ph giao dịch hàng ngày.

Việc tiễn khách phải tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn đối với mình. Ấn tượng của khách trước khi chia tay là điều quan trọng góp phần t ch cực khuyến kh ch họ quay trở lại khách sạn trong tương lai.

Các dịch vụ trong khách sạn

o Điện thoại

o Sử dụng internet

o Giặt ủi (laundry)

o Các đồ ăn trong buồng (room service)

o Trông giữ trẻ em (baby sister)

o Spa

o …