Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Kinh Doanh Khách Sạn Tại Tp.hcm

o Chào đón khách theo đúng ch nh sách của khách sạn

o Mỉm cười và gọi tên khách (nếu biết)

Đăng ký khách

o Kiểm tra và tìm ra thông tin đặt buồng

o Đối chiếu lại những thông tin trên phiếu đăng ký với hồ sơ đặt buồng, đảm bảo sự ch nh xác về tên khách, thời gian lưu trú và tên khách, thời gian lưu trú và phương thức thanh toán.

o Kiểm tra phiếu đăng ký lần nữa và yêu cầu khách ký tên.

o Hỏi xem khách muốn loại buồng nào (nếu có thể).

o Xác nhận lại giá buồng với khách nếu như khách thanh toán trực tiếp.

o Lựa buồng trống đã sẵn sàng cho thuê để phân bổ cho khách.

o Đóng dấu ngày tháng vào phiếu đăng ký. Con dấu thời gian in ngày giờ lên phiếu và nó cho biết thông tin ch nh xác, lâu dài thời điểm đăng ký.

Bước 2: Phân bổ buồng

o Kiểm tra tình trạng buồng: Để phân bổ buồng một cách kịp thời, phải có ngay những thông tin về tình trạng buồng.

o Kiểm tra sở thích của khách: nhân viên lễ tân phải tham khảo thông tin lưu trữ về những lần khách ở trước đây, nắm được sở th ch của khách hoặc các yêu cầu đặc biệt để có thể làm cho khách hài lòng nhất.

o Chọn và lập mã cho buồng: nhân viên lễ tân lựa buồng trống sẵn sàng cho thuê từ danh mục buồng trống trong máy.

Bước 3: Đảm bảo thanh toán

Nhận tiền mặt: Nhập vào hồ sơ hoá đơn của khách.

Nhận thẻ tín dụng: Kiểm tra ngày hết hạn, xin ngân hàng cấp giấy phép cho khoản tiền ước t nh cho toàn bộ thời gian lưu trú.

Bước 4: Trao chìa khoá

Khi làm thủ tục nhận buồng, nhân viên lẽ tân phải có trách nhiệm trao chìa khoá buồng cho khách và kèm thẻ chìa khoá.

o Khách lẻ: Chìa khoá giao cho khách sau khi hoàn tất quá trình đăng ký.

o Khách đoàn: Chìa khoá thường được chuẩn bị trước và hoặc là đưa cho trường đoàn hoặc đưa trực tiếp cho khách trong phong bì của từng khách.

Bước 5: Cung cấp thông tin

Giới thiệu cho khách biết về các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn. Mời khách đặt ăn ở nhà hàng của khách sạn.

Hỏi khách xem có cần gọi báo thức, đặt báo ch … (tuỳ theo từng ch nh sách của khách sạn) và theo đó thực hiện. Chỉ địa điểm ăn sáng và giải th ch thủ tục.

Hướng dẫn khách đi thang máy và đề nghị được giúp khách mang hành lý.

Bước 6: Hoàn thành thủ tục nhận buồng

Đưa chìa khoá/thẻ chìa khoá cho khách hoặc nhân viên khuân vác đồ đi kèm. Chỉ dẫn vị tr của buồng.

Hướng dẫn khách ra lối thang máy. Chúc khách có một kỳ nghỉ thú vị.

Thông báo cho các bộ phận khác biết việc khách đến.

Bước 7: Mở hoá đơn khách hàng

Cần mở hoá đơn hoặc hồ sơ tài khoản khách hàng cho từng khách. Ghi lại thông tin ch nh cho mục đ ch thanh toán hoá đơn như giá buồng, ngày đi, số đêm lưu trú, phương thức thanh toán.

Xếp hồ sơ mới mở vào ngăn hồ sơ của khách kèm theo phiếu đăng ký đã được hoàn tất. Hoá đơn khách hàng phải được sắp xếp theo số buồng.

Quy trình trả buồng (check out)

Bước 1: Chào khách và hỏi tên, số buồng của họ.

Bước 2: Kiểm tra xem có các chi ph gần nhất cần được t nh không. Bước 3: Lập hoá đơn tổng cho khách kiểm tra.

Bước 4: Xác nhận lại phương thức thanh toán với khách. Bước 5. Thanh toán tài khoản

Bước 6. Cập nhật các ghi chép của bộ phận Lễ tân

Thủ tục trả buồng cho khách lẻ bao gồm:

Chào khách: Luôn mỉm cười chào khách và cố gọi tên của họ nếu bạn biết, nếu không thì gọi khách là Quý ông hay Quý bà.

Khẳng định các chi tiết của khách: khớp với tài khoản của khách.

Kiểm tra ngày đi: Nếu khách rời khách sạn đi sớm hơn dự kiến cần phải thông báo cho các bộ phận khác.

Kiểm tra các chi phí phát sinh muộn. Rà soát lại các mục trong tài khoản của khách, đặc biệt lưu ý đến các chi ph về đồ uống trong phòng (Minibar), điện thoại hoặc điểm tâm.

Thông báo cho bộ phận nhà buồng về việc khách trả buồng.

Kiểm tra xem đã tính phí giữ buồng muộn chưa (nếu có). Nếu khách trả buồng sau giờ khách sạn quy định (thông thường là 12 giờ trưa) và không được khách sạn cho phép ở thêm miễn ph , thì phải cộng thêm ph trả buồng muộn vào tài khoản của khách theo mức khách sạn quy định.

Đưa cho khách hoá đơn tổng và các chứng từ cho khách kiểm tra và xác nhận lại với khách về hình thức thanh toán. Mọi câu hỏi của khách phải được đáp lại nhẹ nhàng, lịch thiệp và hữu ch để tạo ấn tượng tốt về khách sạn.

Nhận thanh toán của khách.

Thực hiện các công việc của bộ phận lễ tân khi khách rời khách sạn: như nhận lại chìa khoá và kiểm tra xem két an toàn đã được giải phóng chưa nếu khách đã sử dụng két.

Đề xuất việc nhân viên hành lý giúp khách chuyển đồ.

Đặt phòng cho tương lai: Hãy hỏi khách xem họ có nhu cầu đặt phòng tại khách sạn trong tương lai hay không.

Xin nhận xét của khách, nếu có thể.

Cảm ơn ơn và chúc khách một chuyến đi tốt đẹp: hãy nói rằng bạn mong được chào đón họ trở lại khách sạn trong tương lai.

Cập nhật các ghi chép của bộ phận Lễ tân: cập nhật danh sách tình trạng buồng và danh sách lưu trú để các phòng ban khách biết được một cách ch nh xác tình trạng buồng và khách.

2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn tại TP.HCM

2.2.1. Điều kiện nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành trong điều kiện bình thường. Thời gian nghiên cứu là mùa bình thường. Không có sự đầu tư kinh ph cho người nghiên cứu.

Người nghiên cứu được sự hỗ trợ từ các chuyên viên trong ngành như: giảng viên giảng dạy thực hành chuyên ngành khách sạn – nhà hàng tại các trường đại học (Đại học Tôn Đức Thắng, Đại học Văn Lang, Đại học Hutech, Cao đẳng nghề Nguyễn Trường Tộ, trung cấp nghề Khôi Việt và trường trung cấp nghề Saigontourist), quản lý nhà hàng – khách sạn Đệ Nhất (First hotel), quản lý bar khách sạn Rex, trưởng phòng nhân sự khách sạn Sofitel, giảng viên trong hiệp hội bartender thế giới, bartender giải 3 Châu Á…

2.2.2. Quy trình nghiên cứu

Quá trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu ch nh thức, được tiến hành từ ngày 01/09 đến 20/12/2013.

Giai đoạn 1 (Nghiên cứu sơ bộ):

Nghiên cứu được tiến hành từ ngày 01/09 đến 11/09/2013. Mục đ ch nghiên cứu sơ bộ là xác định các yếu tố ch nh tác động đến sự hài lòng của du khách và hoàn thiện mô hình nghiên cứu ban đầu. Giai đoạn này được thực hiện qua 2 bước nghiên cứu định t nh vì là bước quan trọng để điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman sang thang đo chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn.

Nghiên cứu định tính lần 1 thực hiện vào ngày 01/09/2013 thông qua việc thảo luận với chuyên viên trong các khách sạn 4 – 5 sao tại TP.HCM (bảng nghiên cứu định t nh lần 1 – Phụ lục 2). Sau đó, tiếp tục tiến hành nghiên cứu định tính lần 2 vào ngày 11/09/2013 với 12 khách hàng đã từng ở tại các khách sạn 4 – 5 sao tại TP.HCM (thông qua bảng nghiên cứu định t nh lần 2 – Phụ lục 3). Căn cứ vào 2 lần khảo sát định t nh, xử lý số liệu và kết quả thu được là cơ sở để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát của thang đo Servqual cho phù hợp với đặc thù của ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn để đưa vào thực hiện nghiên cứu định lượng.

Ngày 12/09/2013: khảo sát thử với 20 người đã từng ở tại khách sạn 4 – 5 sao tại TP.HCM (thời gian không quá 1 tháng) để kiểm tra lại bảng hỏi có ch nh xác, dễ đọc hiểu và khách hàng có thể trả lời được hay không. Mặt khác, nghiên cứu thử để tìm ra phương pháp, thời gian khảo sát khách hàng cho phù hợp.

Giai đoạn 2 (Nghiên cứu chính thức):

Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng để đo lường chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp với 250 khách hàng đã từng lưu trú tại các khách sạn 4 – 5 sao tại các khách sạn tại TP.HCM.

- Quy trình nghiên cứu được cụ thể hóa qua sơ đồ sau:

Thang đo 1

Thang đo 2

Cơ sở lý luận về thang đo SERVQUAL

Thảo luận

Điều chỉnh

Nghiên cứu định lượng (N=250)

Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha

Phân t ch nhân tố khám phá EFA

Phân t ch tương quan và hồi quy

Phân tích ANOVA

Kiểm định giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn tại TP.HCM

Hình 2.9. Quy trình nghiên cứu

2.2.3. Xây dựng và điều chỉnh thang đo

Đề tài đã dùng thang đo SERVQUAL làm cơ sở để nghiên cứu sơ bộ. Tuy nhiên mỗi ngành kinh doanh dịch vụ tại mỗi thị trường có những đặc thù riêng, và ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn cũng có những đặc thù riêng của nó. Vì vậy nhiều biến quan sát của thang đo SERVQUAL có thể không phù hợp với loại hình kinh doanh dịch vụ khách sạn. Do đó nghiên cứu định t nh được thực hiện để điều chỉnh và bổ sung một số biến quan sát của thang đo tác động đến chất lượng kinh doanh dịch vụ khách sạn.

2.2.3.1. Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính lần 1: Nghiên cứu với chuyên viên, giảng viên chuyên ngành khách sạn – nhà hàng

Bảng 2.1. Danh sách chuyên viên

STT

TÊN CHUYÊN VIÊN	CHỨC VỤ
1	Thầy Trần Đình Phương	Giảng viên, Quản lý lễ tân Sài Gòn Tourist
2	Anh Duy	Phòng nhân sự khách sạn Sofitel
3	Thầy Nguyễn Phúc Nguyên Khôi Thầy Võ Tấn Sỹ	Giảng viên, giải 3 bartender Châu Á Giáo viên, hiệp hội bartender thế giới
4	Anh Lý Hoài Nam Thầy Nguyễn Sơn Tùng	Quản lý nhà hàng phố nướng Đệ Nhất Giảng viên Đại học Marketing, quản lý khách sạn Rex
5	Thầy Nguyễn Duy Anh Kiệt Cô Phạm Thị Hòa	Giảng viên ĐH Hutech Giảng viên CĐ du lịch Sài Gòn
6	Thầy Nguyễn Hoàn Nam Cô Trần Thị Lê Hòa	Giảng viên ĐH Văn Lang Giảng viên ĐH Văn Lang
7	Cô Trần Thị Mỹ Duyên Cô Nguyễn Bình Phương Thảo	Giảng viên ĐH Tôn Đức Thắng Giảng viên ĐH Hùng Vương

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 172 trang tài liệu này.

Nguồn: tác giả

Phương pháp khảo sát:

Phát phiếu câu hỏi (Phụ lục 2) để chuyên gia liệt kê tối đa những ý kiến và quan điểm của mình về những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn.

Gợi ý 5 thành phần của chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn (Thang đo Servqual) để chuyên gia xếp những ý kiến và quan điểm đã liệt kê vào 5 thành phần.

Tổng hợp tất cả các ý kiến.

Kết quả khảo sát: Những chuyên viên kinh doanh khách sạn cho rằng:

Về mức độ tin cậy:

Khách sạn đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp không sai sót, nếu có thay đổi thì cần phải có sự thông báo kịp thời, đồng thời thái độ nhiệt tình niềm nở của nhân viên đối với khách cũng giữ vai trò quan trọng trong phục vụ.

Về mức độ đáp ứng:

Các nhân viên khi phục vụ khách (nhà hàng – buồng/phòng – lễ tân) cần phải đáp ứng một cách nhanh chóng, kịp thời đặc biệt là trong việc phân chia công việc và phục vụ khách đến lưu trú.

Ngoài ra, người quản lý tiệc có khả năng sắp xếp, xử lý việc phát sinh nhanh chóng khi khách đến lưu trú đông hơn dự t nh.

Về năng lực phục vụ:

Đội ngũ nhân viên trong ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn phải có năng lực chuyên môn và năng lực phục vụ chuyên nghiệp.

Thức ăn, thức uống, hợp khẩu vị và đảm bảo vệ sinh an tòan thực phẩm.

Phòng buồng phải đạt chuẩn. Bên cạnh đó, khách sạn cũng chú ý đến vệ sinh phòng, khu vực công cộng, sảnh tiệc, các loại khăn, chén dĩa, hành lang phòng…

Ngoài ra, ánh sáng trang tr phải êm dịu hài hòa và đảm bảo an ninh an toàn.

Về mức độ đồng cảm:

Các chuyên gia cho rằng để góp phần thành công cho chất lượng dịch vụ, thì khách sạn phải có đội ngũ nhân viên luôn quan tâm yêu cầu của khách hàng.

Không phân biệt đối xử với khách (dân tộc, tôn giáo, địa vị xã hội…).

Về phương tiện vật chất hữu hình:

Các chuyên gia cho rằng khung cảnh đẹp, trang phục nhân viên lịch sự, cách bố tr bàn tiệc, trang tr món ăn và phòng khách cần phải được chăm chút.

Bên cạnh đó, khách sạn phải quan tâm trang thiết bị cho chương trình đón khách, giải quyết phàn nàn của khách và thiết bị đổi mới tương ứng với khách sạn.

Ngoài ra, đa số các chuyên gia cho rằng giá cả và hình thức khuyến mãi hấp dẫn, cộng với thái độ niềm nở của nhân viên, quản lý cũng góp phần làm hài lòng khách khi lưu trú tại khách sạn.

 Như vậy, kết quả nghiên cứu cho thấy, toàn bộ các chuyên viên cho rằng mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình đều tác động đến sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ khách sạn. Các thành phần của thang đo Servqual được giữ nguyên không đổi, tuy nhiên cần phải điều chỉnh và bổ sung một số biến quan sát cho phù hợp với dịch vụ khách sạn, đặc biệt là thành phần mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, và phương tiện vật chất hữu hình (Bảng 2.2)

Bảng 2.2. Biến quan sát của thang đo SERVQUAL được điều chỉnh, bổ sung lần 1

Về mức độ tin cậy

1. Khách sạn bảo chất lượng dịch vụ cung cấp không sai sót, nếu có thay đổi thì thông báo kịp thời.

2. Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như đã tư vấn với khách hàng.

3. Khách sạn cung cấp thông tin rõ ràng, đầy đủ về tiệc cho khách.

4. Nhân viên kinh doanh tư vấn rõ ràng, lịch sự, ân cần với khách.

5. Nhân viên kinh doanh có kinh nghiệm tư vấn cho khách những chương trình, thực đơn phù hợp.

6. Nhân viên khách sạn phục vụ chu đáo, kịp thời.

7. Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, khách sạn giải quyết nhanh chóng và linh hoạt.