Tổng Quan Sản Phẩm Dịch Vụ Và Chất Lượng Dịch Vụ Kinh Doanh Khách Sạn

và các tiêu chuẩn vệ sinh môi trường, an toàn thực phẩm; xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn chức danh cho hệ thống cơ sở lưu trú du lịch. Điều quan trọng là phải đào tạo và nâng cao chất lượng đào tạo nghiệp vụ, tay nghề, ngoại ngữ và khả năng giao tiếp, văn hoá trong kinh doanh khách sạn cho đội ngũ lao động, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách.

Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp chung vào nên kinh tế cả nước nói chung và thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. Hệ thống khách sạn nước ta đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn được xây dựng và đi vào hoạt động khiến cạnh tranh trên thị trường trở nên gay gắt, đặc biệt là thành phố lớn như thành phố Hồ Chí Minh.

Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn phải tạo ra nét độc đáo riêng có trong chất lượng dịch vụ cung cấp. Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động góp phần lớn vào doanh số, lợi nhuận của ngành du lịch. Và chất lượng dịch vụ đóng vai trò chủ đạo, là nền tảng cho sự thành công trong kinh doanh khách sạn.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Các vấn đề về lý luận và thực tế liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn.

Đối tượng nghiên cứu là du khách đến lưu trú tại các khách sạn 4 – 5 sao trên địa bàn TP.HCM

4. Nội dung nghiên cứu của đề tài

Mở đầu.

Chương 1: Tổng quan về sản phẩn dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 172 trang tài liệu này.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn tại TP.HCM trong giai đoạn 2015 – 2025.

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng kinh doanh khách sạn tại TP.HCM trong giai đoạn 2015 – 2025.

5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài

Đề tài được nghiên cứu dựa cơ sở lý thuyết là thang đo Servqual và phần mềm xử lý số liệu SPSS. Được thực hiện qua các bước như:

- Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định t nh. Khảo sát, điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tại các khách sạn.

- Nghiên cứu ch nh thức: Sử dụng phương pháp định lượng. Khảo sát khách hàng thông qua bảng khảo sát nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách khi lưu trú tại khách sạn.

- Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân t ch EFA, phân t ch tương quan hồi quy, và phân t ch phương sai.

6. Ý nghĩa và thực tiễn của đề tài

Ý nghĩa và thực tiễn nghiên cứu của đề tài là nhằm đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 4 – 5 sao tại TP.HCM nhằm đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn qua việc xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ, sau đó xây dựng và điều chỉnh thang cho cho phù hợp. Để đáp ứng nhu cầu đó thì sự phát triển mạnh mẽ của du lịch là một tất yếu khách quan.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1. Tổng quan về ngành du lịch

Trong lĩnh vực ngành du lịch, Việt Nam đã được nhìn nhận như một điểm đến mới mẻ, hấp dẫn, an toàn và thân thiện. So với lượng khách đến các nước có ngành “công nghiệp không khói” phát triển trong khu vực thì chưa phải là con số lớn. Năm 2013, bên cạnh việc triển khai chiến lược, quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030, ngành du lịch sẽ tập trung xây dựng thương hiệu du lịch quốc gia, triển khai chương trình k ch cầu du lịch, tăng cường các chương trình quảng bá, xúc tiến ở trong và ngoài nước, nâng cao chất lượng, sản phẩm du lịch, đầu tư nguồn nhân lực du lịch… đặc biệt tổ chức thành công Năm du lịch quốc gia Đồng bằng sông Hồng – Hải Phòng 2013.

Kinh tế Việt Nam và thế giới tiếp tục khó khăn trong năm 2013 sẽ khiến khách quốc tế và trong nước thắt chặt chi tiêu, có xu hướng chọn những điểm đến gần, giá rẻ với thời gian lưu trú ngắn, mọi chi ph đầu vào như: điện, nước, xăng dầu…đều tăng sẽ khiến giá dịch vụ và tour tăng. Đây là yếu tố làm cho kinh doanh du lịch chật vật hơn.

Để phát huy những thành quả đã đạt được trong những năm qua, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh lưu trú sẽ từng bước làm mới mình bằng cách thay đổi nhận thức, nâng cấp, đa dạng hóa sản phẩm để ngày càng hấp dẫn du khách, tăng tỷ lệ khách quốc tế cũng như trong nước quay trở lại.

1.2. Một số lý luận về môi trường khách sạn

1.2.1. Sự hấp dẫn của ngành kinh doanh khách sạn

Khách sạn với những sự kiện lịch sử

Chúng ta có thể kể ra một số sự kiện quan trọng và đôi khi mang t nh chất lịch sử gắn liền với khách sạn. Các Tổng Thống, Thủ Tướng, Nữ Hoàng – Vua, những nhà ngoại giao và các vị lãnh đạo đầu ngành, hầu hết thời gian của họ là ở trong khách sạn. Không phải tất cả các phòng dành cho Tổng Thống trong khách sạn đều

được các vị Tổng Thổng ở, nhưng chỉ việc đặt tên chúng là “phòng Tổng Thống” cũng đã làm cho khách sạn trở nên quan trọng và mang ý nghĩa lịch sử.

Khách sạn Riviera với 440 phòng do Tổng Giám đốc Jonathan Claiborne (sinh ra ở Pháp) đã kể rằng ông đã từng tiếp giáo chủ Iran, Ngoại trưởng Mỹ, Phó tổng thống George Bush và những nhà lãnh đạo khác trên thế giới.

Ở Việt Nam, một số khách sạn cũng vinh dự đón tiếp những quan khách quan trọng như khách sạn Intercontinental, Sheraton, Majestic, New World…

Ngoải những sự kiện lịch sử, nhiều sự kiện lớn của thế giới cũng được diễn ra trong khách sạn. Những cuộc hội nghị và những vấn đề nóng bỏng nhất của thời đại chúng ra cũng triệu tập ở khách sạn. Việc kinh doanh khách sạn mang con người đến với nhau để giải quyết các vần đề của thế giới. Các vần đề đó thì muôn hình vạn trạng và nhiều vấn đề trong số đó đã được giải quyết trong khách sạn.

Khách sạn là nơi đầy nhộn nhịp

Các khách sạn dù lớn hay nhỏ cũng đều là nơi sống động. Nhiều người làm việc trong khách sạn bị lôi cuốn bởi sự hấp dẫn và sống động này.

Sự kính thích nhộn nhịp trong khách sạn rất đa dạng. Khách sạn lớn thường xuyên đóng vai trò “gia chủ” cho các ngôi sao, các nhân vật quan trọng, quyền thế và nổi danh. Các du khách nói rằng một phần phấn kh ch, sôi động có được trong khách sạn là kết quả của sự đón tiếp, phục vụ hết mình, mang lại một chất lượng dịch vụ tuyệt hảo.

Khách sạn – Hí viện

Người làm dịch vụ khách sạn mời khách vào trú ngụ tại “Nhà” của mình phải thể hiện cho được lòng hiếu khách. “Hiếu khách” là sự đón tiếp nồng nhiệt, là sự đối sự thân thiện với khách, những người mà ta chưa từng quen biết. Khách sạn chào đón khách du lịch xa nhà với những căn phòng ấm cúng như họ đang ở trong nhà họ vậy. Lợi thế to lớn của khách sạn là người ta có thể tìm thấy được ở đó không kh gia đình. V khách sạn như là một Hí viện là vì từ sáng sớm, ông Tổng Giám đốc cũng như toàn thể nhân viên khách sạn, đặc biệt là toàn thể nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách đều là những diễn viên – Vì họ phải giấu những cảm xúc

thật của mình để diễn xuất, nụ cười trên môi, phục vụ khách một cách sáng tạo và với niềm hãnh diện là người của khách sạn mình.

Một thành phố trong một thành phố

Khách sạn thực tế cũng giống như một thành phố thu nhỏ: cư dân sinh sống, ăn uống, chạy nhảy, vui chơi, làm việc, giải trí, lập gia đình, sinh con đẻ cái, ốm đau và cả chết chóc nữa – tất cả cũng đều xảy ra trong khách sạn. Phần lớn những nhu cầu phục vụ cho con người ở ngoài xã hội cũng đều xảy ra y như thế trong khách sạn. Ở các khách sạn có tầm cỡ có thể kiếm được dễ dàng nơi bán bánh, bán đồ ăn, tiệm hớt tóc, phòng khám bệnh với bác sỹ và y tá, người hầu phòng, người rửa bát đĩa, người pha chế rượu và kỹ sư hay những người vận hành thang máy… (Dĩ nhiên những khách sạn nhỏ thì không nhiều chức danh như thế nhưng t nhất nó cũng có thể vận hành những hoạt động chính). Khách sạn là nơi khách có thể thuê mướn từ những người lao động phổ thông cho đến những kỹ thuật viên chuyên nghiệp.

Sự hấp dẫn của khách sạn liên quan đến sự phức tạp trong các hoạt động của khách sạn và sự đa dạng của tay nghề, kỹ năng của những người được thâu dụng để đảm trách những nhiệm vụ đó.

Nghề nghiệp

Lòng yêu nghề, tinh thần trách nhiệm và niềm tự hào là những từ dành cho những người lãnh đạo và nhân viên khách sạn giỏi, thành công và các cán bộ điều hành của họ thường xuyên sử dụng để diễn đạt công việc của mình. Hầu như không có trường hợp ngoại lệ.

Có những Giám đốc khách sạn đã từ chối một chức vụ cao hơn vì họ cho rằng tiền bạc, địa vị cũng không bù đắp được sự mất mát: mất đi những hưng phấn, mất đi sự gần gũi với tất cả những gì trong công việc kinh doanh khách sạn.

1.2.2. Sự tiến triển của một khách sạn

Chu kỳ khách sạn

Khách sạn luôn biểu thị đặc tính tuần hoàn. Điều này đã ảnh hưởng đến hoạt động cũng như việc quản lý nó. Nhu cầu về phòng của khách sạn thay đổi theo từng ngày tùy thuộc vào loại hình và thị trường mà khách sạn nhắm vào. Ví dụ như

khách sạn phục vụ thương gia sẽ có tỷ lệ chiếm phòng cao vào các ngày trong tuần và vắng vào những ngày cuối tuần. Loại khách sạn nghỉ mát phục vụ cho khách đi nghỉ hè thay đổi theo mùa. Mùa đông khách, khách sạn có tỷ lệ phòng rất cao, vào mùa vắng khách, tỷ lệ chiếm phòng chỉ còn phân nửa hay t hơn.

Bản chất tuần hoàn của nhu cầu là nguyên nhân gây ra các vấn đề khó khăn cho khách sạn. Khi nhu cầu tăng, tất cả hay đa số phòng được thuê khách sạn có thể giữ được giá phòng cao và kinh doanh có lãi. Trong thời kỳ ế ẩm, giá phòng giảm giá và khách sạn thường bị lỗ. Do đó, kinh doanh khách sạn phải chấp nhận bản chất tuần hoàn trong hoạt động kinh doanh khách sạn.

Trước tình hình nhu cầu giảm xuống, phải thực hiện động tác kiểm soát giá thành bằng cách giảm thiểu tối đa các chi ph . Chi ph chủ yếu của khách sạn là con người – cho dù là nhân viên làm hợp đồng theo giờ hay nhân viên điều hành. Vì vậy, việc điều chỉnh số lượng nhân viên để thích ứng với biến thiên tuần hoàn và tỷ lệ thuê phòng là một cách để khách sạn duy trì lợi tức hay giảm thiểu phí tổn. Sự thách đố mà khách sạn phải đương đầu là duy trì được tiêu chuẩn và chất lượng phục vụ khi tăng cường hoặc giảm thiểu số lượng nhân viên để phù hợp với những thay đổi về tỷ lệ phòng được thuê.

Kinh doanh 8760 giờ trong một năm

Tất cả có 8760 giờ trong một năm. Khách sạn mở cửa hoạt động 24 giờ trong ngày và 365 ngày trong năm. Bệnh viện và khách sạn hoạt động 24/24 khi nào khách hay bệnh nhân có nhu cầu phải có mặt và đáp ứng nhu cầu.

Lĩnh vực hoạt động

Kinh doanh khách sạn có hàng loạt hình thức kinh doanh khác nhau nhưng trong cùng một lĩnh vực, mỗi dạng hình thức cần có kiến thức cơ bản riêng của nó. Kiến thức cần thiết để điều hành những bộ phận khác nhau thì phải thật sự hoàn toàn khác nhau.

Quản lý bộ phận phòng phải hiểu được nguyên tắc đăng ký nhận phòng và trả phòng của khách. Ngày nay, việc đặt phòng rắc rối hơn nhiều, đặt phòng bằng hệ thống vi t nh, điện thoại và các hệ thống mở tài khoản của khách.

Muốn quản lý bộ phận nhà hàng – bar phải có kiến thức, nghiệp vụ về nghệ thuật ẩm thực, bài trí bàn và pha chế. Bộ phận kế toán liên quan đến lợi tức và giá cả, tiền quỹ lương bằng hệ thống máy vi tính. Bộ phận tiếp thị và bán hàng hoạt động trong một thế giới riêng biệt. Bộ phận kỹ thuật thu nhận nhiều nhân viên có những chuyên môn khác nhau như điện, nước…

Khách sạn là một sự hỗn hợp của những loại kinh doanh khác nhau, thực hiện những chức năng khác nhau, có những kiến thức khác nhau, những quan điểm khác nhau, những hạng người khác nhau. Tất cả đều làm việc trong một lĩnh vực, có cùng một nguyện vọng chung là làm cho khách sạn phát triển tốt. Mục đ ch của những hoạt động này là đều xoay quanh vấn đề phục vụ nghiêm túc và chu đáo những người xa nhà từ những việc nhỏ nhặt nhất. Do đó, khách sạn rất cần sự hợp tác một cách nhịp nhàng của một số người làm những việc khác nhau.

Khả năng không thể lường trước những khó khăn

Hai yếu tố không thể lường trước được trong kinh doanh khách sạn đó là khó khăn do khách gây ra và khó khăn do nhân viên khách sạn gây ra.

Khó khăn chủ yếu do khách gây ra là ta khó có thể lường trước được có bao nhiêu khách sẽ lưu lại tron đêm và cũng khó mà biết rằng những vị khách đang lưu lại trong khách sạn khi nào sẽ trả phòng. Việc bố trí nhân viên tùy thuộc và số lượng phòng được thuê trong khách sạn, từ người phục vụ phòng, nhân viên trực, bồi bàn, đầu bếp… Nếu số phòng được thuê t hơn dự đoán, khách sạn sẽ dư thừa nhân viên và như vậy chi ph nhân công lao động cao; nếu số phòng cho thuê vượt mức dự đoán, khách sạn sẽ thiếu nhân viên và việc phục vụ khác sẽ không chu đáo, chất lượng dịch vụ không đảo bảo chất lượng.

Khách sạn phải linh hoạt trong việc giải quyết vấn đề. Nếu dự đoán khách đến khách sạn quá cao, nhân viên sẽ được bố trí nhiều hơn con số cần thiết và chi phí nhân công vượt quá ngân sách dự trù; nếu dự đoán quá thấp thì số nhân viên không đủ thì việc phục vụ trở nên nặng nề và thiết chu đáo. Trong trường hợp đầu, lợi tức ngắn hạn sẽ bị thiệt hại bởi vì giá nhân công lao động quá cao. Trong trường hợp thứ hai, thu nhập và lợi tức dài hạn có thể bị thiệt hại bởi vì sự cung ứng phục vụ

cho khách không đạt yêu cầu, sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến việc kinh doanh. Trong cả hai trường hợp nguyên nhân của vấn đề là do dự đoán không ch nh xác nhu cầu thuê phòng của khách, dẫn đến việc thừa nhân viên hoặc thiếu phòng.

Việc sai dự đoán cho thuê phòng là do: khách đặt phòng trước sẽ không đến, khách hủy việc đặt phòng vào giờ chót…Khách du lịch vãng lai đến đột ngột, những khách đang ở trong khách sạn quyết định trả phòng trước một ngày hoặc ở lâu hơn một đêm, số lượng phòng được đặt trước cho một hội nghị có thể vượt quá hoặc chưa đạt đến số lượng dự đoán ban đầu…

Điều quan trọng là khó khăn này xảy ra từng ngày, đòi hỏi phải theo dõi từng giờ, từng phút. Khoản tiền chi phí ngày hôm nay cho những nhân viên không cần thiết hoặc những hàng hóa dư thừa sẽ ra đi một cách dễ dàng và vô tận. Việc phục vụ nghèo nàn ngày hôm nay, bởi vì thiếu nhân viên không thể tái diễn trong ngày hôm sau. Do đó, khách sạn phải luôn cảnh giác để bố trí nhân viên một cách phù hợp và cung cấp sự phục vụ cho khách có hiệu quả.

Khách bị bệnh cần được chăm sóc chu đáo, những vụ cướp – tai nạn xảy ra, nhân viên nghỉ bệnh, thang máy có sự cố, mất điện, bồn tắm tràn nước. Những khách phòng khác gây phiền toái cho khách… Tất cả những sự kiện đó, ở một chừng mực nào đó, không thể lường trước được, vậy mà bất cứ lúc nào cũng có thể xảy ra. Vì vậy, điều quan trọng là bộ phận quản lý điều hành khách sạn và nhân viên phải được huấn luyện kỹ lưỡng để đối phó với những sự kiện không lường trước ở nhiều mức độ nghiêm trọng khác nhau. Quản lý có hiệu quả có nghĩa là linh động trong việc thay đổi kế hoạch, tái điều phối nhân viên, phải có những nỗ lực kịp thời để đối phó những tình huống xấu xảy ra.

Biện pháp nhanh chóng giải quyết vấn đề

Trong khách sạn, thời gian đáp ứng cho những dịch vụ được tính từng phút, từng giây. Phương châm trong phục vụ khách sạn là phục vụ kịp thời và có chất lượng. Một người quản lý khách sạn luôn phải trong tình thế chiến đấu với khả năng quyết định nhanh chóng mọi tình huống xảy ra. Kinh doanh khách sạn là loại hình