Kết Quả Efa Của Thang Đo Mức Độ Hài Lòng Của Thực Khách

Bảng 2.13: Kết quả EFA của thang đo mức độ hài lòng của thực khách

Biến quan sát

Yếu tố
HL2	.852
HL3	.845
HL4	.844
HL5	.823
HL1	.814

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 172 trang tài liệu này.

Đối với thang đo mức độ hài lòng của thực khách EFA tr ch được một yếu tố tại Elegenvalue là 3.492 > 1 và phương sai tr ch được là 69.843% > 50% (Con số này cho biết nhân tố giải th ch được 66.853% biến thiên của các biến quan sát).

Hơn nữa, các trọng số đều cao (Bảng 2.13). Như vậy các biến quan sát của thang đo đạt yêu cầu cho các phân t ch tiếp theo.

Điều chỉnh mô hình nghiên cứu

Theo kết quả ở bảng 2.9, bảng 2.10, bảng 2.11. Ta có, thang đo chất lượng dịch vụ sau khi phân t ch và kiểm định lại còn 30 biến quan sát đo lường 3 nhân tố (Bảng 2.14)

Bảng 2.14: Thang đo chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn sau khi phân tích EFA

Yếu tố 1: Mức độ tin cậy và đáp ứng
1. Khách sạn đảm bảo cung cấp dịch vụ giống như đã giới thiệu
2. Khách sạn có sự thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ tiệc cưới
3. Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, khách sạn giải quyết nhanh chóng và linh hoạt
4. Khi bạn cần giúp đỡ khách sạn nhiệt tình giúp đỡ bạn
5. Khách sạn giải quyết nhanh chóng kịp thời khi khách đến đông hơn dự định
6. Nhân viên khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp
7. Nhân viên phục vụ đáp ứng một cách nhanh chóng

8. Nhân viên có khả năng đáp ứng tốt việc phân chia trách nhiệm và phục vụ

9. Nhân viên quản lý làm việc chặt chẽ, đáng tin cậy, xử lý tình huống phát sinh

nhạy bén

10. Nhân viên khách sạn phục vụ bạn chu đáo dù vào mùa cao điểm của du lịch

11. Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

12. Nhân viên khách sạn giao tiếp với bạn thân thiện

13. Khách sạn đảm bảo an ninh, an toàn cho khách hàng

Yếu tố 2: Mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ

14. Khách sạn thể hiện sự quan tâm đến bạn

15. Khách sạn chú ý những gì bạn quan tâm nhiều nhất

16. Nhân viên khách sạn hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

17. Nhân viên quản lý cố gắng làm vui lòng giữa khách trong đoàn

18. Đội ngũ lễ tân hướng dẫn khách lưu trú tận tình, giúp khách không bối rối

19. Vũ đoàn, MC, múa, ban nhạc, ca sỹ chuyên nghiệp

20. Chương trình nghi thức đón tiếp chuyên nghiệp

21. Giá cả hợp lý với khách hàng và có khuyến mãi

22. Đội ngũ lễ tân, khánh tiết đẹp, ưa nhìn

23. Đường đến các khách sạn thuận tiện với bạn

Yếu tố 3: Phương tiện vật chất hữu hình

24. Khách sạn có khung cảnh đẹp, mặt tiền thu hút khách

25. Khách sạn có trang thiết bị hiện đại: âm thanh, ánh sáng, màn hình máy

chiếu, hiệu ứng tốt

26. Trang phục của nhân viên lịch sự, nhã nhặn

27. Nhà vệ sinh luôn sạch sẽ

28. Nhiệt độ máy lạnh đều khắp

29. Bãi xe thuận tiện

30. Trang tr sảnh, phòng ngủ, bàn tiệc, món ăn đẹp mắt

Mô hình như bảng 2.14 được sử dụng trong các phân t ch tiếp theo.

Mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ

Sự hài lòng

Phương tiện vật chất hữu hình

Mức độ tin cậy và đáp ứng

Hình 2.10. Mô hình thang đo đã điều chỉnh

Ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ khách sạn

Ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ được đánh giá qua bảng phân t ch trung bình các yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ ở bảng 2.15.

Bảng 2.15. Trung bình các yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ

Mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ	Mức độ tin cậy và đáp ứng	Phương tiện vật chất hữu hình
Điểm trung bình	3.9825	4.1430	4.1838
Độ lệch chuẩn	.72892	.66905	.72625
Giá trị nhỏ nhất	1.50	1.00	1.14
Giá trị lớn nhất	5.00	5.00	5.00

Với thang điểm từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý), kết quả cho thấy cả 3 yếu tố đều đạt trên mức trung bình đó là mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ (ĐTB = 3.9825), mức độ tin cậy và đáp ứng (ĐTB = 4.143), phương tiện vật chất hữu hình (ĐTB = 4.1838). Trong 3 yếu tố trên, phương tiện vật chất hữu hình được đánh giá cao nhất. Mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ bị đánh giá thấp nhất. Do đó, các khách sạn cần quan tâm những yếu tố này để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của du khách.

Để tìm hiểu rõ hơn từng nhân tố trong 3 yếu tố trên, nhân tố nào đạt mức trung bình thấp thì sẽ tìm thấy được nguyên nhân để có giải pháp cụ thể hơn. Tiến hành kiểm định điểm trung bình các nhân tố.

Mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ

Bảng 2.16. Điểm trung bình các nhân tố trong mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ

c21	c25	c22	c32	c35	c31	c20	c23	c17	c33
Điểm trung bình	3.84	3.86	3.89	3.99	3.99	4.01	4.02	4.04	4.07	4.12
Độ lệch chuẩn	.976	.993	1.021	.869	.994	.980	.876	.964	.978	.898

Theo kết quả ở bảng 2.16, hầu hết các nhân tố đều trên mức trung bình. Tuy nhiên, có một số biến thấp hơn các biến còn lại. Vì vậy, các khách sạn cần chú trọng đến những biến thấp hơn này để chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn nữa.

Mức độ tin cậy và đáp ứng

Bảng 2.17. Điểm trung bình các nhân tố trong mức độ tin cậy và đáp ứng

c6	c9	c3	c2	c10	c7	c5	c1	c12	c8	c11	c4	c14
ĐTB	4.07	4.07	4.09	4.10	4.10	4.12	4.14	4.15	4.15	4.19	4.21	4.24	4.24
ĐLC	.910	.940	.965	.919	.937	.962	.921	.910	.934	.888	.861	.891	.900

Theo kết quả bảng 2.17, hầu hết các nhân tố đều trên mức tương đối cao (> 4: Đồng ý). Tuy nhiên, có một số biến thấp hơn các biến còn lại. Vì vậy, các khách sạn cần chú trọng đến những biến thấp hơn này để chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn.

Phương tiện vật chất hữu hình

Bảng 2.18. Điểm trung bình các nhân tố trong nhân tố phương tiện vật chất hữu hình

c26	c34	c24	c27	c29	c30	c28
ĐTB	4.14	4.14	4.18	4.19	4.21	4.21	4.24
ĐLC	.932	.838	.907	.944	.899	.903	.854

Theo kết quả ở bảng 2.18, hầu hết các nhân tố đều được du khách dáng giá với mức hài lòng tương đối cao (> 4: Đồng ý). Tuy nhiên, có một số biến thấp hơn

các biến còn lại. Vì vậy, các khách sạn cần chú trọng đến những biến thấp hơn này để chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn nữa.

2.3.5. Phân tích hồi quy và phân tích tương quan

2.3.5.1. Phân tích tương quan tuyến tính

Tại phần này, sẽ tiến hành xem xét cách đo lường mối quan hệ giữa các biến: Mức độ tin cậy và đáp ứng (X1), mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ (X2), phương tiện vật chất hữu hình (X3), sự hài lòng cùa thực khách (Y).

Sau đây, chúng ta có thể thấy nhiều loại liên hệ giữa những biến ta đang khảo sát qua đồ thị phân tán:

Hình 2.11. Đồ thị biểu diễn sự liên hệ giữa các biến

Hình 2.11.a: Đồ thị biểu diễn sự liên hệ giữa Sự hài lòng (Y) và Mức độ tin cậy đáp ứng (X1)

Hình 2.11.b: Đồ thị biểu diễn sự liên hệ giữa Sự hài lòng (Y) và Mức độ đồng cảm, năng lực phục vụ (X2)

Hình 2.11.c: Đồ thị biểu diễn sự liên hệ giữa Sự hài lòng (Y) và Phương tiện vật chất hữu hình (X3)

Theo 3 biểu đồ ta thấy, mối quan hệ giữa các biến X1 và Y, X2 và Y, X3 và Y gần như là tuyến t nh và thuận chiều. Theo trực quan ta có thể kết luận:

o Độ tin cậy và đáp ứng có mối liên hệ dương với sự hài lòng của thực khách, hay độ tin cậy và đáp ứng tăng thì mức độ hài lòng của thực khách tăng và ngược lại.

o Mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ có mối liên hệ dương với sự hài lòng của thực khách, hay mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ tăng thì mức độ hài lòng của thực khách tăng và ngược lại.

o Phương tiện vật chất hữu hình có mối liên hệ dương với sự hài lòng của thực khách, hay phương tiện vật chất hữu hình tăng thì mức độ hài lòng của thực khách tăng và ngược lại.

Để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến t nh giữa 3 thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, ta sử dụng hệ số tương quan tuyến t nh r (Pearson Correlation Coefficient).

Bảng 2.19. Hệ số tương quan (r)

MTTCDU	MDDCNLPV	PTVCHH	SHL
MTTCDU	Pearson Correlation	1	.719**	.729**	.732**
MTTCDU	Sig. (2-tailed)		.000	.000	.000
MDDCNL PV	Pearson Correlation	.719**	1	.780**	.810**
MDDCNL PV	Sig. (2-tailed)	.000		.000	.000
PTVCHH	Pearson Correlation	.729**	.780**	1	.848**
PTVCHH	Sig. (2-tailed)	.000	.000		.000
SHL	Pearson Correlation	.732**	.810**	.848**	1
SHL	Sig. (2-tailed)	.000	.000	.000

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Như kết quả phân t ch (bảng 2.19) cho thấy mối tương quan khá chặt chẽ giữa 3 nhân tố cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ kinh doanh với nhau và sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn.

Các giá trị Sig đều nhỏ hơn 0.01 nên chúng đều có ý nghĩa về mặt thống kê.

Đồng thời những mối liên hệ này cùng chiều và có tương quan giữa các thành phần chất lượng dịch vụ, cũng như có sự tương quan giữa thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của thực khách.

2.3.5.2. Phân tích hồi quy tuyến tính bội

Kết quả phân t ch bên trên cho thấy giữa các biến X1, X2, X3 và Y có tương quan chặt chẽ với nhau. Để kiểm định giữa các thành phần chất lượng và sự hài lòng của du khách, ta sử dụng hàm hồi quy tuyến t nh bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter). Như đã quy định ở trên:

X1 – Mức độ tin cậy và đáp ứng

X2 – Mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ X3 – phương tiện vật chất hữu hình

Y – Sự hài lòng cùa thực khách

Trong đó: 3 thành phần chất lượng dịch vụ là biến độc lập (X1, X2, X3) và sự hài lòng (Y) là biến phụ thuộc.

Đánh giá mức đô phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội

Bảng 2.20. Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình

Hệ số xác định mô hình R2	R2 hiệu chỉnh	Độ lệch chuẩn sai số ngẫu nhiên mẫu
.885a	.783	.781	.33887

Theo lý thuyết:

o Khi R2 = 1 mô hình giải th ch được toàn bộ sự thay đổi của các quan sát.

o Khi R2 = 0 thì Xn và Y không có quan hệ tuyến t nh.

Theo mô hình thì R2 = 0.781. Hệ số này có ý nghĩa là mô hình bên trên giải thích 78.1% bộ số liệu hay sự biến thiên của mức độ tin cậy và đáp ứng, mức độ