8. Khi bạn cần giúp đỡ khách sạn nhiệt tình giúp đỡ bạn.
Về mức độ đáp ứng
1. Khách sạn quan tâm đến thị hiếu và xu hướng tiệc hiện nay để thay đổi chương trình tiệc cho phù hợp.
2. Khách sạn giải quyết nhanh chóng kịp thời khi khách lưu trú đông hơn dự định.
3. Nhân viên khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
4. Nhân viên quản lý làm việc chặt chẽ, đáng tin cậy, xử lý tình huống phát sinh nhạy bén.
5. Nhân viên phục vụ đáp ứng một cách nhanh chóng, kịp thời.
6. Nhân viên có khả năng phục vụ, phân chia nhiệm vụ và phục vụ đảm bảo chất lượng theo nhu cầu khách lưu trú.
7. Nhân viên khách sạn phục vụ bạn chu đáo dù vào mùa cao điểm.
8. Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn, trả lời và đáp ứng kịp thời với những thắc mắc của khách.
9. Nhân viên khách sạn giao tiếp với bạn thân thiện.
10. Khách sạn có sự quan tâm đến lễ giáo, phong tục của từng dân tộc.
Về năng lực phục vụ
1. Thức ăn ngon, hợp khẩu vị.
2. Khách sạn đảm bảo an ninh, an toàn.
3. Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
4. Đội ngũ phục vụ có nghiệp vụ, thái độ ân cần niềm nở, phong cách Tây hóa.
5. Bộ phận lễ tân hướng dẫn khách làm thủ tục đặt phòng, nhận phòng chu đáo.
6. Phòng chuẩn bị đón khách luôn trong tình trạng tốt.
7. Phòng khách được đáp ứng tốt theo yêu cầu của khách.
8. Bảo vệ tác phong tốt.
Về mức độ đồng cảm
1. Khách sạn quan tâm đến khách là người già, khuyết tật, trẻ em.
2. Khách sạn hiểu được kinh tế khách để phục vụ tốt nhất.
3. Khách sạn không có sự phân biệt với những đối tượng khách khác nhau.
4. Khách sạn quan tâm đến cơ cấu khách để phục vụ cho phù hợp.
5. Nhân viên quản lý cố gắng làm vui lòng giữa khách và các bộ phận liên quan trực tiếp đến khách.
Về phương tiện vật chất hữu hình
1. Quang cảnh, không gian thoáng đãng, mát mẻ, rộng rãi.
2. Nhân viên các bộ phận lễ tân, nhà hàng , phòng buồng chuyên nghiệp.
3. Trang thiết bị phòng, nhà hàng, bộ phận lễ tân đặt yêu cầu của khách.
4. Khách sạn có trang thiết bị hiện đại.
5. Trang phục của nhân viên lịch sự, nhã nhặn.
6. Nhà vệ sinh luôn sạch sẽ.
7. Nhiệt độ máy lạnh đều khắp, ổn định.
8. Bãi xe thuận tiện, có cả xe máy lẫn ô tô.
9. Chương trình đón tiếp khách chuyên nghiệp.
10. Giá cả hợp lý.
11. Đội ngũ lễ tân, tiếp tân ưu nhìn.
12. Trang tr khách sạn đẹp mắt, đúng mùa vụ.
13. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
Sau khi khảo sát định t nh lần 1 với các chuyên gia, thang đo Servqual được điều chỉnh lần 1 gồm 44 biến quan sát như trên
Nghiên cứu định tính lần 2: Với những du khách lưu trú tại khách sạn
Đối tượng khách
Khảo sát khoảng 14 khách lưu trú lần 2 tại khách sạn (xác suất sẽ cao hơn, ý kiến của khách sẽ nhiều và ch nh xác hơn khách đến lưu trú lần đầu).
Phương pháp nghiên cứu:
Tiếp cận 1 nhóm từ 5 – 7 khách, đặt câu hỏi 1 để gợi mở cho khách biết nội dung của buổi thảo luận sẽ liên quan đến việc đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn.
Sau khi từng người một đưa ra khách sạn mà họ đã từng lưu trú, phát cho khách 5 phiếu trắng, giải th ch ngắn gọn cho khách: viết lần lượt từng yếu tố lên miếng giấy và gởi lại, viết xong 1 yếu tố thu lại 1 lần và thống kê nhanh những yếu tố trùng lắp để loại bỏ, công bố những yếu tố khách đã liệt kê để tránh lặp lại, cứ tiếp tục cho đến tờ phiếu thứ 5, chuyển qua nhóm tiếp theo nhưng công bố trước cho khách về yếu tố đã được liệt kê.
Kết quả khảo sát định tính lần 2: Kết quả nghiên cứu cho thấy các du khách hầu như đã đưa ra những yếu tố như những chuyên gia đã nghiên cứu định t nh lần 1. Đó là:
Không gian rộng rãi, thoáng mát.
Nhân viên lịch sự, tiếp tân ân cần vui vẻ.
Trong sảnh sạch sẽ, thoáng mát.
Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp.
Phong cách của nhân viên.
Thức ăn nhà hàng: không cần số lượng mà cần chất lượng.
Vệ sinh sạch sẽ.
Cách trang tr sảnh, bàn tiệc, phòng khách.
Sắp xếp dụng cụ ăn hợp lý với món ăn.
Phục vụ kịp thời.
Món ăn nhà hàng vệ sinh, hợp khẩu vị.
Vị tr địa lý của khách sạn.
Thời gian chờ đặt phòng (check in), trả phòng (check out) nhanh chóng.
Thu nhập của khách.
Một số biến được bổ sung, một số biến bị loại bỏ và thang đo Servqual được điều chỉnh, bổ sung lần 2 như sau: (Bảng 2.3)
Bảng 2.3. Thang đo Servqual điều chỉnh bổ sung lần 2
Về mức độ tin cậy
1. Khách sạn đảm bảo cung cấp dịch vụ và chất lượng giống như đã giới thiệu.
3. Khi bạn khiếu nại, phàn nàn về chất lượng dịch vụ, khách sạn giải quyết nhanh chóng và linh hoạt. |
4. Khi bạn cần giúp đỡ, khách sạn nhiệt tình giúp đỡ bạn. |
Có thể bạn quan tâm!
-
Sơ Đồ Cơ Cấu Tổ Chức Cơ Bản Của Một Khách Sạn -
Sơ Đồ Quy Trình Phục Vụ Khách Ăn Uống Nguồn: Nhà Hàng – Khách Sạn Đệ Nhất (First Hotel) -
Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Kinh Doanh Khách Sạn Tại Tp.hcm -
Hệ Số Tin Cậy Cronbach Alpha Của Các Thành Phần Thang Đo Mức Độ Hài Lòng -
Kết Quả Efa Của Thang Đo Mức Độ Hài Lòng Của Thực Khách -
Hệ Số Kiểm Định Mức Độ Phù Hợp Của Mô Hình
Xem toàn bộ 172 trang tài liệu này.
Về mức độ đáp ứng
1. Khách sạn giải quyết nhanh chóng kịp thời khi khách đi đông hơn dự định.
2. Nhân viên khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
3. Nhân viên phục vụ đáp ứng một cách nhanh chóng.
4. Nhân viên có khả năng đáp ứng tốt việc phân chia và phục vụ những dịch vụ của khách.
5. Nhân viên quản lý làm việc chặt chẽ, đáng tin cậy, xử lý tình huống phát sinh nhạy bén.
6. Nhân viên khách sạn phục vụ bạn chu đáo dù vào mùa cao điểm du lịch.
7. Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
8. Nhân viên khách sạn giao tiếp với bạn thân thiện.
Về năng lực phục vụ
1. Thức ăn nhà hàng hợp khẩu vị, phòng đạt yêu cầu, lễ tân chuẩn mực.
2. Khách sạn đảm bảo an ninh, an toàn.
3. Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
4. Thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn làm bạn tự tin.
5. Đội ngũ lễ tân hướng dẫn khách lưu trú khiến khách không bối rối.
6. Sảnh tiệc, phòng chờ khách, khu vực lễ tân luôn sạch sẽ.
7. Bạn luôn được khách sạn phục vụ lịch sự.
Về mức độ đồng cảm
2. Khách sạn chú ý những gì bạn quan tâm nhiều nhất. |
3. Nhân viên khách sạn hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn. |
4. Nhân viên quản lý cố gắng làm vui lòng du khách. |
Về phương tiện vật chất hữu hình
1. Khách sạn có khung cảnh đẹp, mặt tiền thu hút khách.
2. Cơ sở vật chất đón tiếp khách chuyên nghiệp.
3. Khách sạn có trang thiết bị hiện đại.
4. Trang phục của nhân viên lịch sự, nhã nhặn.
5. Nhà vệ sinh luôn sạch sẽ.
6. Nhiệt độ máy lạnh đều khắp.
7. Bãi xe thuận tiện.
8. Sân khấu hiện đại.
9. Giá cả hợp lý với khách hàng và có khuyến mãi.
10. Đội ngũ lễ tân, đón tiếp khách ưa nhìn.
11. Trang tr sảnh, phòng khách đẹp mắt.
12. Đường đến khách sạn thuận tiện với bạn.
Sau khi loại bỏ 1 số biến quan sát và thêm vào 1 số biến, thang đo chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn đã được bổ sung thành 35 biến quan sát đo lường 5 thành phần của nó. Thành phần độ tin cậy được đo lường bằng 4 biến quan sát. Thành phần mức độ đáp ứng có 8 biến quan sát. Thành phần năng lực phục vụ có 7 biến quan sát. Thành phần đồng cảm có 4 biến quan sát.Và thành phần phương tiện vật chất hữu hình có 12 biến quan sát.
Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng:bao gồm 5 biến quan sát sau:
2. Nhìn chung, bạn hài lòng với trang thiết bị vật chất của khách sạn. |
3. Nhìn chung, bạn hài lòng với cung cách phục vụ của khách sạn. |
4. Các dịch vụ trong quá trình lưu trú được thực hiện kịp thời và đúng hạn. |
5. Bạn sẽ giới thiệu với người quen khách sạn này nếu họ có nhu cầu lưu trú tại TP.HCM. |
2.2.3.2. Nghiên cứu định lượng
Thang điểm đánh giá: Thang đo 5 bậc được vận dụng để đo lường mức độ đồng ý của du khách từ các phát biểu trong bảng câu hỏi, cụ thể là:
o 1 = Hoàn toàn không đồng ý
o 2 = Không đồng ý
o 3 = Bình thường
o 4 = Đồng ý
o 5 = Hoàn toàn rất đồng ý
Trong đó, quy ước khi xử lý số liệu:
o 1 < = 2: Hoàn toàn không đồng ý
o 2 < = 3: Không đồng ý
o 3 < = 4: Bình thường
o 4 < = 5: Đồng ý
o 5 : Hoàn toàn đồng ý
Mô tả công cụ nghiên cứu:
Các thang đo sau khi đã được điều chỉnh và bổ sung thông qua nghiên cứu định t nh sẽ được tiếp tục đánh giá thông qua nghiên cứu định lượng (nghiên cứu ch nh thức). Bảng câu hỏi được điều tra gồm có 40 câu, tương ứng với 40 biến quan sát. Trong đó, thang đo chất lượng dịch vụ gồm: thành phần độ tin cậy được đo lường bằng 4 biến quan sát, thành phần mức độ đáp ứng có 8 biến quan sát, thành phần năng lực phục vụ có 7 biến quan sát, thành phần đồng cảm có 4 biến quan sát, thành phần phương tiện vật chất hữu hình có 12 biến quan sát. Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng là thang đo đơn hướng, và được đo lường bằng 5 biến quan sát.
Các thông tin cá nhân như giới t nh, đối tượng khách, trình độ văn hóa – chuyên môn, cũng được thiết kế trong bảng câu hỏi theo thang đo danh xưng để đo lường sự khác biệt khi đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến chất lượng kinh doanh dịch vụ khách sạn.
Bằng phương pháp xử lý dữ liệu trên SPSS (Statistical Package for Social Sciences – SPSS), đề tài đã sử dụng các thang đo như sau:
Giới tính: nhằm đo lường sự khác biệt giữa nam giới và nữ giới khi đánh giá về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Nội dung trình bày:
o Nam.
o Nữ.
Đối tượng khách hàng:
Nhằm đo lường sự khác biệt giữa đối tượng khách tham gia lưu trú trong khách sạn và đã từng lưu trú tại khách sạn khi đánh giá. Nội dung trình bày:
o Bạn là khách đến lưu trú tại khách sạn trên địa bàn TP.HCM.
o Bạn là người đã từng lưu trú tại khách sạn trên địa bàn TP.HCM.
Trình độ văn hóa – chuyên môn:
Nhằm đo lường sự khác biệt những du khách có trình độ văn hóa khác nhau khi đánh giá về chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn. Nội dung trình bày:
o Lao động phổ thông
o Trung cấp cao đẳng
o Đại học và cao hơn
2.2.3.3. Mẫu nghiên cứu
Sau khi thông qua nghiên cứu định t nh để điều chỉnh và bổ sung thang đo. Nghiên cứu ch nh thức (nghiên cứu định lượng) được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Theo kinh nghiệm các nhà nghiên cứu cho rằng, k ch thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & Ctg 1998). Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng k ch thước mẫu tới hạn phải là 200 (Hoelter 1983). Ngoài ra theo Bollen, 1989 thì k ch thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số cần ước lượng.
Với bảng câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu này là 40 câu, do đó k ch thước mẫu dự kiến đề ra là n = 250.
Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 250 bảng, tổng số bảng câu hỏi thu về là 250 bảng. Sau khi nhập dữ liệu và làm sạch thì số bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng để xử lý SPSS là 234 bảng, chiếm tỷ lệ 93,6%.
2.3. Kết quả nghiên cứu
2.3.1. Làm sạch dữ liệu
Sau khi tiến hành nhập liệu trên phần mềm SPSS, dữ liệu được làm sạch bằng lệnh find để tìm kiếm lỗi sai khi nhập trùng, lỗi sai vì bỏ trống. Kết quả cho thấy mẫu nghiên cứu được đưa vào sử dụng là 234 mẫu và tổng số biến là 40 biến quan sát.
2.3.2. Thông tin mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành khảo sát trên 234 bảng khảo sát. Đối tượng khảo sát được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên đối với những du khách đến lưu trú tại khách sạn trên địa bàn TP.HCM. Sau khi tiến hành điều tra, thu thập thông tin và xử lý số liệu, nghiên cứu có những thông tin như sau:
Về giới tính: Trong nghiên cứu được phân chia như sau, có 133 du khách là nam trong tổng số 234 bảng câu hỏi hợp lệ (chiếm 56,8%) và có 101 du khách là nữ (chiếm 43,2%). Trong mẫu nghiên cứu này cho thấy tỷ lệ giới t nh không có sự chênh lệch khi tham gia lưu trú.
Về nhóm khách hàng: Mẫu được chia thành 2 nhóm khách hàng ch nh là khách đến lưu trú tại khách sạn và nhóm khách đã từng lưu trú tại khách sạn. Sau khi xử lý số liệu cho thấy có 202 khách lưu trú (chiếm tỷ lệ 86,3%) và có 32 khách từng lưu trú (chiếm tỷ lệ 13,7%).
Về trình độ chuyên môn: 35 khách thuộc nhóm lao động tự do (tỷ lệ 15%), 85 khách thuộc nhóm trung cấp và cao đẳng (chiếm tỷ lệ 36,3%), 114 khách thuộc nhóm đại học và cao hơn (chiếm 48,7%). (Xem kết quả chi tiết tại Phụ lục 5)
2.3.3. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 2.4. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ
Trung bình thang Đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến – tổng | Anpha loại biến | |
C1 | 12.4316 | 5.1305 | .6106 | .7484 |
C2 | 12.4786 | 4.9974 | .6414 | .7331 |
C3 | 12.4872 | 4.8003 | .6489 | .7290 |
C4 | 12.3333 | 5.4249 | .5437 | .7798 |
Alpha = .7987 | ||||
Đáp ứng C5 | 28.9060 | 24.6263 | .5916 | .8864 |
C6 | 28.9744 | 24.0423 | .6738 | .8786 |
C7 | 28.9188 | 23.7659 | .6605 | .8800 |