28.8547 | 23.7556 | .7322 | .8732 | ||
C9 | 28.9701 | 23.7630 | .6807 | .8779 | |
C10 | 28.9444 | 24.0870 | .6430 | .8816 | |
C11 | 28.8333 | 24.5000 | .6618 | .8799 | |
C12 | 28.8974 | 23.5173 | .7172 | .8744 | |
Alpha = .8925 | |||||
Năng lực phục vụ | |||||
C13 | 25.0470 | 19.5986 | .5580 | .8999 | |
C14 | 24.6496 | 19.2329 | .6740 | .8855 | |
C15 | 24.8376 | 18.2139 | .7629 | .8749 | |
C16 | 24.8205 | 18.8003 | .7623 | .8756 | |
C17 | 24.8205 | 18.4569 | .7077 | .8819 | |
C18 | 24.5684 | 18.7099 | .7652 | .8752 | |
C19 | 24.5897 | 19.6421 | .6989 | .8833 | |
Alpha = .8976 | |||||
Đồng cảm | |||||
C20 | 11.7650 | 6.9102 | .6935 | .8650 | |
C21 | 11.9487 | 5.9974 | .8209 | .8144 | |
C22 | 11.8974 | 5.9551 | .7771 | .8326 | |
C23 | 11.7479 | 6.5756 | .6809 | .8697 | |
Alpha = .8804 | |||||
Phương tiện hữu hình | |||||
C24 | 45.0812 | 57.7917 | .7147 | .9228 | |
C25 | 45.3932 | 58.3855 | .6001 | .9276 | |
C26 | 45.1154 | 57.2270 | .7362 | .9219 | |
C27 | 45.0684 | 57.8494 | .6777 | .9242 | |
C28 | 45.0214 | 58.5446 | .7037 | .9233 | |
C29 | 45.0513 | 57.6798 | .7317 | .9221 | |
C30 | 45.0513 | 57.5768 | .7354 | .9220 | |
C31 | 45.2479 | 57.6636 | .6615 | .9250 | |
C32 | 45.2650 | 58.3415 | .7064 | .9232 | |
C33 | 45.1410 | 57.3663 | .7574 | .9211 | |
C34 | 45.1197 | 57.8826 | .7756 | .9207 | |
C35 | 45.2650 | 58.5733 | .5862 | .9282 | |
Alpha = | .9294 |
Có thể bạn quan tâm!
- Sơ Đồ Quy Trình Phục Vụ Khách Ăn Uống Nguồn: Nhà Hàng – Khách Sạn Đệ Nhất (First Hotel)
- Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Kinh Doanh Khách Sạn Tại Tp.hcm
- Kiểm Định Thang Đo Bằng Hệ Số Tin Cậy Cronbach’S Alpha
- Kết Quả Efa Của Thang Đo Mức Độ Hài Lòng Của Thực Khách
- Hệ Số Kiểm Định Mức Độ Phù Hợp Của Mô Hình
- Sơ Đồ Quá Trình Bảo Đảm Chất Lượng Đề Xuất
Xem toàn bộ 172 trang tài liệu này.
Tiến hành kiểm định hệ số tin cậy của 40 biến quan sát, kết quả thể hiện tại (bảng 2.5), cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của các yếu tố thang đo đều đạt. Tất cả các biến đều được sử dụng trong phân t ch EFA tiếp theo.
Thang đo mức độ hài lòng
Bảng 2.5. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo mức độ hài lòng
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến – tổng | Anpha loại biến | |
C36 | 16.5299 | 8.6193 | .7085 | .8734 |
C37 | 16.4188 | 8.6994 | .7563 | .8629 |
C38 | 16.3889 | 8.7279 | .7466 | .8650 |
C39 | 16.4274 | 8.5634 | .7444 | .8652 |
C40 | 16.4744 | 8.4135 | .7198 | .871 |
Alpha = .8912
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ hài lòng đạt giá trị cao (.8912). Và các hệ số tương quan biến – tổng của các biến này cũng cao. Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân t ch EFA tiếp theo.
2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân t ch nhân tố EFA là một phương pháp phân t ch thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) t hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chưa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu.
2.3.4.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
Sau khi kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thì số biến được giữ nguyên là 35 biến. Thang đo chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng 35 biến quan sát. Và mức độ hội tụ của các biến quan sát thành phần tiếp tục được đánh giá thông qua phương pháp phân t ch nhân tố khám phá EFA.
Mục đ ch phân t ch EFA để loại dần các biến có trọng số (factor loading) <
0.5. (Trong đó: Factor loading > 0.3 được xem là đạt được mức tối thiểu, Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng, Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa. Vì cỡ mẫu là 234 nên chỉ nhận các biến có factor loading > 0.5). Đồng thời:
0.5 = < KMO = < 1, Sig < 0.05 thì thang đo được chấp nhận.
Lần 1:
1. Kiểm tra điều kiện phân tích nhân tố
Bảng 2.6. Kiểm định so sánh độ lớn của hệ số tương quan KMO and Bartlett's Test (1)
.952 | ||
Bartlett's Test of Sphericity | Approx. Chi-Square | 5872.285 |
Df | 595 | |
Sig. | .000 |
KMO = 0.952 > 0.5: đạt
Sig = .000 < 0.05: đạt
2. Xác định số lượng nhân tố
Tương ứng với việc chọn Eigenvalues > 1
+ Phương sai trích > 0,5 (50%)
+ Eigenvalues > 1
Chọn số lượng nhân tố cố định trước:
Bảng 2.7. Ma trận rút trích nhân tố - Rotated Component Matrix(a) (1)
Nhân tố | ||||
1 | 2 | 3 | 4 | |
C8 | .739 | |||
C7 | .675 | |||
C10 | .639 | |||
C5 | .622 | |||
C2 | .612 | |||
C9 | .606 | |||
C16 | .604 | |||
C14 | .581 | |||
C12 | .550 | |||
C15 | .545 | |||
C18 | .541 | |||
C1 | .528 | |||
C19 | .519 | |||
C6 | .509 | |||
C11 | .486 | |||
C21 | .724 | |||
C22 | .711 |
.676 | ||||
C32 | .647 | |||
C23 | .645 | |||
C33 | .604 | |||
C31 | .593 | |||
C20 | .592 | |||
C17 | .578 | |||
C35 | .576 | |||
C29 | .721 | |||
C30 | .704 | |||
C24 | .674 | |||
C28 | .659 | |||
C26 | .623 | |||
C27 | .611 | |||
C34 | .606 | |||
C3 | .683 | |||
C4 | .665 | |||
C13 | 3.66 |
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a Rotation converged in 8 iterations
Trong bảng 2.7 chỉ hiển thị Factor loanding lớn nhất của mỗi biến quan sát tại mỗi dòng (để đơn giản). Trên một dòng nhất định, chỉ có 1 con số. Con số này ch nh là factor loading lớn nhất của biến quan sát nằm ở dòng đó. Biến quan sát có var1 có factor loading lớn nhất nằm tại cột nào thì biến quan sát var1 thuộc về nhân tố đó. Sau đó, tiến hành bỏ các items có giá trị < 0.5. Trong bảng cho thấy, Foading
lớn nhất của 3 biến quan sát c11, c13 < 0.5 nên các biến này không thỏa mãn tiêu chuẩn trên. Tiến hành loại biến có factor loading lớn nhất mà không đạt nhất sẽ bị loại trước. Factor loading lớn nhất của c13 bằng 3.66 nhỏ hơn c11 bằng 0.486. Loại biến c13 có thể tình hình sẽ được cải thiện hơn. Thực hiện EFA tương tự như các bước trên, nhưng không có biến c13, ta có kết quả như bảng 2.8 (Phụ lục 6)
Lần 2:
Vì factor loading lớn nhất của c18 bằng 0.464 (Bảng 2.8 tại Phụ lục 6) nhỏ hơn factor loading lớn nhất của c15, c19 nên tiếp tục loại c18 ta được kết quả như bảng 2.9 (Phụ lục 6)
Lần 3:
Vì factor loading lớn nhất của c19 bằng 0.481 nhỏ hơn factor loading lớn nhất của c15 nên tiếp tục loại c19 ta được kết quả như bảng 2.10 (Phụ lục 6)
Lần 4:
Vì factor loading của c15 < 0.5 nên loại biến c15. Ta có kết quả như bảng 2.11 (Phụ lục 6)
Lần 5:
Vì C16 có sự xuất hiện factor loading ở cả hai nhân tố, có hiện tượng đa trọng tuyến nên loại bỏ câu 16.
Theo phương pháp mặc định là rút các thành phần ch nh và loại bỏ dần những biến có loading factor không đủ mạnh thì đến lần rút tr ch lần thứ 5 là bảng cuối cùng vì không có sự loại bỏ các biến tiếp tục. (Vì foading factor đề lớn hơn 0.5 – phụ lục 6 ). Ta có kết quả như bảng 2.8 dưới đây:
Bảng 2.8: Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ
Nhân tố | |||
1 | 2 | 3 | |
c8 | .739 | ||
c7 | .714 | ||
c2 | .697 | ||
c5 | .672 | ||
c3 | .649 | ||
c9 | .647 | ||
c14 | .641 | ||
c1 | .635 | ||
c6 | .620 | ||
c12 | .591 | ||
c10 | .586 | ||
c11 | .566 | ||
c4 | .541 | ||
c21 | .739 | ||
c22 | .727 | ||
c25 | .680 | ||
c23 | .661 |
.654 | |||
c33 | .612 | ||
c20 | .604 | ||
c31 | .600 | ||
c17 | .589 | ||
c35 | .580 | ||
c29 | .727 | ||
c30 | .707 | ||
c24 | .680 | ||
c28 | .666 | ||
c26 | .633 | ||
c34 | .612 | ||
c27 | .610 | ||
Eligenvalue | 14.413 | 2.035 | 1.373 |
Phương sai tr ch | 48.044 | 6.782 | 4.575 |
Cronbach Alpha | .926 | .920 | .912 |
Qua 4 lần rút tr ch nhân tố, kết quả cho thấy có một số thay đổi về biến quan sát giữa các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn ban đầu theo mô hình nghiên cứu lý thuyết. Thang đo lúc này chỉ còn 30 biến với các chỉ số KMO và Eigenvalues đạt, tổng phương sai tr ch được là 59,401% (Con số này cho biết 3 nhân tố giải th ch được 59,401% biến thiên của các biến quan sát).
Sau đó, tiến hành kiểm định lại hệ số Cronbach’s Alpha nhận được kết quả là 3 nhân tố đều có hệ số Cronbach’s Alpha > 0.6 và các biến quan sát tương quan biến tổng > 0.3. Thang đo, đã được kiểm định và đạt yêu cầu về các thông số. Trong đó:
Nhân tố thứ nhất gồm có 13 biến quan sát sau:
Bảng 2.9: Nhân tố thứ nhất sau khi được điều chỉnh
2. Khách sạn có sự thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ tiệc cưới |
3. Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, khách sạn giải quyết nhanh chóng và linh hoạt |
4. Khi bạn cần giúp đỡ khách sạn nhiệt tình giúp đỡ bạn |
6. Nhân viên khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp |
7. Nhân viên phục vụ đáp ứng một cách nhanh chóng |
8. Nhân viên có khả năng đáp ứng tốt việc phân chia trách nhiệm và phục vụ |
9. Nhân viên quản lý làm việc chặt chẽ, đáng tin cậy, xử lý tình huống phát sinh nhạy bén |
10. Nhân viên khách sạn phục vụ bạn chu đáo dù vào mùa cao điểm của du lịch |
11. Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn |
12. Nhân viên khách sạn giao tiếp với bạn thân thiện |
13. Khách sạn đảm bảo an ninh, an toàn cho khách hàng |
Mô hình lý thuyết thì các biến quan sát này thuộc thành phần: Mức độ tin cậy và mức độ đáp ứng, nên ta có thể đặt tên cho nhân tố thứ nhất là “Mức độ tin cậy và đáp ứng”.
Nhân tố thứ hai gồm có 10 biến quan sát sau:
Bảng 2.10: Nhân tố thứ 2 sau khi được điều chỉnh
2. Khách sạn chú ý những gì bạn quan tâm nhiều nhất |
3. Nhân viên khách sạn hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn |
4. Nhân viên quản lý cố gắng làm vui lòng giữa khách trong đoàn |
5. Đội ngũ lễ tân hướng dẫn khách lưu trú tận tình, giúp khách không bối rối |
6. Vũ đoàn, MC, múa, ban nhạc, ca sỹ chuyên nghiệp |
7. Chương trình nghi thức đón tiếp chuyên nghiệp |
8. Giá cả hợp lý với khách hàng và có khuyến mãi |
9. Đội ngũ lễ tân, khánh tiết đẹp, ưa nhìn |
10. Đường đến các khách sạn thuận tiện với bạn |
Theo mô hình lý thuyết thì các biến trên thuộc thành phần: Mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ, có 5 biến thuộc phương tiện vật cất hữu hình. Qua lý thuyết và
điều chỉnh thì ta có thể đặt tên cho nhân tố thứ hai là: “Mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ”.
Nhân tố thứ ba gồm 7 biến quan sát như sau:
Bảng 2.11: Nhân tố thứ ba sau khi được điều chỉnh
2. Khách sạn có trang thiết bị hiện đại: âm thanh, ánh sáng, màn hình máy chiếu, hiệu ứng tốt |
3. Trang phục của nhân viên lịch sự, nhã nhặn |
4. Nhà vệ sinh luôn sạch sẽ |
5. Nhiệt độ máy lạnh đều khắp |
6. Bãi xe thuận tiện |
7. Trang tr sảnh, phòng ngủ, bàn tiệc, món ăn đẹp mắt |
Theo như mô hình lý thuyết thì nhân tố thứ ba có tên là: “Phương tiện vật chất hữu hình”.
Thang đo mức độ hài lòng
Cũng tương tự như phân t ch EFA bên trên: 0.5 = < KMO = < 1, Sig < 0.05 thì thang đo được chấp nhận và factor loading > 0.5.
Kết quả như sau:
Bảng 2.12. Bảng KMO And Bartlett’s Test (Sự hài lòng)
.880 | ||
Bartlett's Test of Sphericity | Approx. Chi-Square | 622.555 |
Df | 10 | |
Sig. | .000 |