Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế

Collinearity Diagnostics

Model

Dimension	Eigenvalue	Condition Index	Variance Proportions
Dimension	Eigenvalue	Condition Index	(Constant)	TC	DU	NL	DC	HH
	1	5,926	1,000	,00	,00	,00	,00	,00	,00
	2	,024	15,709	,01	,88	,21	,00	,01	,00
1	3 4	,021 ,015	16,702 19,650	,01 ,04	,08 ,03	,65 ,14	,10 ,06	,09 ,08	,00 ,54
	5	,007	28,655	,01	,00	,01	,81	,68	,00
	6	,006	31,609	,93	,01	,00	,02	,14	,46

Có thể bạn quan tâm!

Quy Định Đối Với Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Tmcp Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Huế
Nhiệm Vụ Và Trách Nhiệm Của Các Thành Viên Tham Gia Trong Quy Trình Cho Vay
Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế - 18

Xem toàn bộ 153 trang tài liệu này.

Residuals Statistics

Minimum	Maximum	Mean	Std, Deviation	N
Predicted Value	2,6230	4,5018	3,5952	,37763	168
Residual	-,54989	,64275	,00000	,28602	168
Std, Predicted Value	-2,575	2,401	,000	1,000	168
Std, Residual	-1,894	2,213	,000	,985	168

Đánh giá của khách hàng cá nhân về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

Mức đánh giá (%)

		1	2	3	4	5
	Sự tin cậy
1	Ngân hàng đảm bảo thông tin của khách hàng được bảo mật tốt và giữ gìn cẩn thận	0,0	8,8	51,8	37,7	1,8	3,35
2 Ngân hàng luôn thực hiện các điều khoản liên quan đến dịch vụ đúng như đã cam kết (thời gian cung cấp 0,0 21,9 62,3 10,5 5,3 3,78
	dịch vụ, tư vấn, bảo lãnh…)
3	Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa	0,0	8,8	50,0	40,4	0,9	3,43
4	Anh/chị thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại Ngân hàng	0,0	14,2	56,1	22,6	7,1	3,85
5	Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay	0,0	19,3	47,4	30,7	2,7	3,09
	Sự đáp ứng
6	Nhân viên Ngân hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng, nhiệt tình	0,0	0,0	24,5	68,4	7,1	3,78
7	Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng tư vấn, trả lời và đáp ứng kịp thời mọi thắc mắc của anh/chị	0,0	0,0	25,4	60,5	14,0	3,74
8	Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng tới giao dịch	0,0	8,8	60,5	28,1	2,6	3,17
	Năng lực phục vụ
9	Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu	0,0	0,0	17,5	40,4	42,1	4,02
10	Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng	0,0	0,0	10,5	45,6	43,9	4,07
11	Anh/chị cảm thấy an toàn và tin tưởng khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng	0,0	0,0	12,3	57,9	29,8	4,00
12	Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn và giải đáp các thắc mắc của anh/chị	0,0	0,0	6,1	50,0	43,9	4,17
13	Nhân viên Ngân hàng thực hiện các giao dịch chính xác	0,0	0,0	15,8	57,0	27,2	3,94
	Sự đồng cảm
14	Nhân viên Ngân hàng luôn quan tâm đến quyền lợi của anh/chị trong giao dịch	0,0	0,0	0,9	61,4	37,7	3,13
15	Anh/chị ngồi chờ đến lượt giao dịch nhanh chóng, có không gian thoải mái, lịch sự	0,0	0,0	0,9	80,7	18,4	3,04
16 Tổ chức các chương trình ưu đãi trong các dịp lễ, tết (mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng khách hàng…) là 0,0 0,0 14,9 72,8 12,3 3,91
phù hợp
17 Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và cấp thiết của anh/chị khi đến với ngân hàng		0,0	0,0	14,9	76,3	8,8	3,06
Phương tiện hữu hình
18 Ngân hàng có cơ sở vật chất,trang thiết bị hiện đại (máy ATM, máy đếm tiền, máy tính…)		0,0	0,0	20,2	59,6	20,2	3,78
19 Nhân viên Ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch sự		0,0	0,0	4,4	60,5	35,1	4,22
20 Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố đều và thuận tiện		0,0	0,0	5,3	57,0	37,7	4,28
21 Ngân hàng có không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát (nhà xe, phòng giao dịch…)		0,0	0,0	15,8	65,8	18,4	3,83
22 Quầy giao dịch, tài liệu về sản phẩm được thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học.		0,0	0,0	46,5	51,8	1,8	3,43

STT Chỉ tiêu TBC

Đánh giá của cán bộ nhân viên về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

Mức đánh giá (%)

		1	2	3	4	5
	Sự tin cậy
1	Ngân hàng đảm bảo thông tin của khách hàng được bảo mật tốt và giữ gìn cẩn thận	0,0	0,0	57,4	40,7	1,9	3,38
2 Ngân hàng luôn thực hiện các điều khoản liên quan đến dịch vụ đúng như đã cam kết (thời gian cung cấp 0,0 0,0 88,9 7,4 3,7 3,82
	dịch vụ, tư vấn, bảo lãnh…)
3	Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa	0,0	0,0	55,6	40,7	3,7	3,53
4	Anh/chị thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại Ngân hàng	0,0	0,0	87,0	11,1	1,9	3,91
5	Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay	0,0	18,5	55,6	24,1	1,9	3,13
	Sự đáp ứng
6	Nhân viên Ngân hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng, nhiệt tình	0,0	0,0	31,5	59,3	9,3	3,80
7	Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng tư vấn, trả lời và đáp ứng kịp thời mọi thắc mắc của anh/chị	0,0	5,6	27,8	53,7	13,0	3,89
8	Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng tới giao dịch	0,0	16,7	51,9	29,6	1,9	3,25
	Năng lực phục vụ
9	Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu	0,0	0,0	22,2	48,1	29,7	4,22
10	Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng	0,0	0,0	18,5	55,6	25,9	4,33
11	Anh/chị cảm thấy an toàn và tin tưởng khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng	0,0	0,0	18,5	63,0	18,5	4,18
12	Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn và giải đáp các thắc mắc của anh/chị	0,0	0,0	7,4	68,5	24,1	4,38
13	Nhân viên Ngân hàng thực hiện các giao dịch chính xác	0,0	0,0	18,5	68,5	13,0	4,11
	Sự đồng cảm
14	Nhân viên Ngân hàng luôn quan tâm đến quyền lợi của anh/chị trong giao dịch	0,0	0,0	7,4	72,2	20,4	3,37
15	Anh/chị ngồi chờ đến lượt giao dịch nhanh chóng, có không gian thoải mái, lịch sự	0,0	0,0	9,3	77,8	13,0	3,18
16 Tổ chức các chương trình ưu đãi trong các dịp lễ, tết (mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng khách hàng…) là 0,0 0,0 18,5 72,2 9,3 3,97
phù hợp
17 Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và cấp thiết của anh/chị khi đến với ngân hàng		0,0	0,0	9,3	75,9	14,8	3,94
Phương tiện hữu hình
18 Ngân hàng có cơ sở vật chất,trang thiết bị hiện đại (máy ATM, máy đếm tiền, máy tính…)		0,0	0,0	29,7	61,1	9,3	3,99
19 Nhân viên Ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch sự		0,0	0,0	9,3	57,4	33,3	4,29
20 Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố đều và thuận tiện		0,0	0,0	68,6	31,5	0,0	4,31
21 Ngân hàng có không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát (nhà xe, phòng giao dịch…)		0,0	0,0	24,1	66,7	9,3	4,01
22 Quầy giao dịch, tài liệu về sản phẩm được thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học.		0,0	0,0	55,6	44,4	0,0	3,52

STT Chỉ tiêu TBC

So sánh giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng và cán bộ đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN

Giá trị trung bình

Sai số

Mức ý

		bộ	hàng		Error)	Sig.
1	Sự tin cậy Ngân hàng đảm bảo thông tin của khách hàng được bảo mật tốt và giữ gìn cẩn thận	3,38	3,35	0,03	0,110	0,804
2 Ngân hàng luôn thực hiện các điều khoản liên quan đến dịch vụ đúng như đã cam kết (thời gian cung cấp 3,82 3,78 0,04 0,121 0,753
	dịch vụ, tư vấn, bảo lãnh…)
3	Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa	3,53	3,43	0,10	0,108	0,391
4	Anh/chị thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại Ngân hàng	3,91	3,85	0,06	0,116	0,042
5	Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay	3,13	3,09	0,04	0,124	0,754
	Sự đáp ứng
6	Nhân viên Ngân hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng, nhiệt tình	3,80	3,78	0,02	0,099	0,837
7	Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng tư vấn, trả lời và đáp ứng kịp thời mọi thắc mắc của anh/chị	3,89	3,74	0,15	0,110	0,189
8	Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng tới giao dịch	3,25	3,17	0,08	0,111	0,477
	Năng lực phục vụ
9	Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu	4,22	4,02	0,20	0,130	0,024
10	Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng	4,33	4,07	0,26	0,110	0,019
11	Anh/chị cảm thấy an toàn và tin tưởng khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng	4,18	4,00	0,18	0,103	0,090
12	Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn và giải đáp các thắc mắc của anh/chị	4,38	4,17	0,21	0,096	0,030
13	Nhân viên Ngân hàng thực hiện các giao dịch chính xác	4,11	3,94	0,17	0,103	0,101
	Sự đồng cảm
14	Nhân viên Ngân hàng luôn quan tâm đến quyền lợi của anh/chị trong giao dịch	3,37	3,13	0,24	0,084	0,005
15	Anh/chị ngồi chờ đến lượt giao dịch nhanh chóng, có không gian thoải mái, lịch sự	3,18	3,04	0,14	0,071	0,052
16 Tổ chức các chương trình ưu đãi trong các dịp lễ, tết (mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng khách hàng…) là 3,97 3,91 0,06 0,086 0,444
phù hợp
17 Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và cấp thiết của anh/chị khi đến với ngân hàng		3,94	3,06	0,88	0,080	0,148
Phương tiện hữu hình
18 Ngân hàng có cơ sở vật chất,trang thiết bị hiện đại (máy ATM, máy đếm tiền, máy tính…)		3,99	3,78	0,21	0,108	0,049
19 Nhân viên Ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch sự		4,29	4,22	0,07	0,103	0,516
20 Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố đều và thuận tiện		4,31	4,28	0,03	0,100	0,771
21 Ngân hàng có không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát (nhà xe, phòng giao dịch…)		4,01	3,83	0,18	0,103	0,090
22 Quầy giao dịch, tài liệu về sản phẩm được thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học.		3,52	3,43	0,09	0,096	0,340

STT Chỉ tiêu

Cán

Khách

Chênh lệch

chuẩn (Std.

nghĩa