Collinearity Diagnostics
Dimension | Eigenvalue | Condition Index | Variance Proportions | ||||||
(Constant) | TC | DU | NL | DC | HH | ||||
1 | 5,926 | 1,000 | ,00 | ,00 | ,00 | ,00 | ,00 | ,00 | |
2 | ,024 | 15,709 | ,01 | ,88 | ,21 | ,00 | ,01 | ,00 | |
1 | 3 4 | ,021 ,015 | 16,702 19,650 | ,01 ,04 | ,08 ,03 | ,65 ,14 | ,10 ,06 | ,09 ,08 | ,00 ,54 |
5 | ,007 | 28,655 | ,01 | ,00 | ,01 | ,81 | ,68 | ,00 | |
6 | ,006 | 31,609 | ,93 | ,01 | ,00 | ,02 | ,14 | ,46 |
Có thể bạn quan tâm!
- Quy Định Đối Với Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Tmcp Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Huế
- Nhiệm Vụ Và Trách Nhiệm Của Các Thành Viên Tham Gia Trong Quy Trình Cho Vay
- Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế - 18
Xem toàn bộ 153 trang tài liệu này.
Residuals Statistics
Minimum | Maximum | Mean | Std, Deviation | N | |
Predicted Value | 2,6230 | 4,5018 | 3,5952 | ,37763 | 168 |
Residual | -,54989 | ,64275 | ,00000 | ,28602 | 168 |
Std, Predicted Value | -2,575 | 2,401 | ,000 | 1,000 | 168 |
Std, Residual | -1,894 | 2,213 | ,000 | ,985 | 168 |
Đánh giá của khách hàng cá nhân về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
Mức đánh giá (%)
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
Sự tin cậy | |||||||
1 | Ngân hàng đảm bảo thông tin của khách hàng được bảo mật tốt và giữ gìn cẩn thận | 0,0 | 8,8 | 51,8 | 37,7 | 1,8 | 3,35 |
2 Ngân hàng luôn thực hiện các điều khoản liên quan đến dịch vụ đúng như đã cam kết (thời gian cung cấp 0,0 21,9 62,3 10,5 5,3 3,78 | |||||||
dịch vụ, tư vấn, bảo lãnh…) | |||||||
3 | Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa | 0,0 | 8,8 | 50,0 | 40,4 | 0,9 | 3,43 |
4 | Anh/chị thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại Ngân hàng | 0,0 | 14,2 | 56,1 | 22,6 | 7,1 | 3,85 |
5 | Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay | 0,0 | 19,3 | 47,4 | 30,7 | 2,7 | 3,09 |
Sự đáp ứng | |||||||
6 | Nhân viên Ngân hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng, nhiệt tình | 0,0 | 0,0 | 24,5 | 68,4 | 7,1 | 3,78 |
7 | Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng tư vấn, trả lời và đáp ứng kịp thời mọi thắc mắc của anh/chị | 0,0 | 0,0 | 25,4 | 60,5 | 14,0 | 3,74 |
8 | Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng tới giao dịch | 0,0 | 8,8 | 60,5 | 28,1 | 2,6 | 3,17 |
Năng lực phục vụ | |||||||
9 | Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu | 0,0 | 0,0 | 17,5 | 40,4 | 42,1 | 4,02 |
10 | Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng | 0,0 | 0,0 | 10,5 | 45,6 | 43,9 | 4,07 |
11 | Anh/chị cảm thấy an toàn và tin tưởng khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng | 0,0 | 0,0 | 12,3 | 57,9 | 29,8 | 4,00 |
12 | Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn và giải đáp các thắc mắc của anh/chị | 0,0 | 0,0 | 6,1 | 50,0 | 43,9 | 4,17 |
13 | Nhân viên Ngân hàng thực hiện các giao dịch chính xác | 0,0 | 0,0 | 15,8 | 57,0 | 27,2 | 3,94 |
Sự đồng cảm | |||||||
14 | Nhân viên Ngân hàng luôn quan tâm đến quyền lợi của anh/chị trong giao dịch | 0,0 | 0,0 | 0,9 | 61,4 | 37,7 | 3,13 |
15 | Anh/chị ngồi chờ đến lượt giao dịch nhanh chóng, có không gian thoải mái, lịch sự | 0,0 | 0,0 | 0,9 | 80,7 | 18,4 | 3,04 |
16 Tổ chức các chương trình ưu đãi trong các dịp lễ, tết (mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng khách hàng…) là 0,0 0,0 14,9 72,8 12,3 3,91 | |||||||
phù hợp | |||||||
17 Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và cấp thiết của anh/chị khi đến với ngân hàng | 0,0 | 0,0 | 14,9 | 76,3 | 8,8 | 3,06 | |
Phương tiện hữu hình | |||||||
18 Ngân hàng có cơ sở vật chất,trang thiết bị hiện đại (máy ATM, máy đếm tiền, máy tính…) | 0,0 | 0,0 | 20,2 | 59,6 | 20,2 | 3,78 | |
19 Nhân viên Ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch sự | 0,0 | 0,0 | 4,4 | 60,5 | 35,1 | 4,22 | |
20 Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố đều và thuận tiện | 0,0 | 0,0 | 5,3 | 57,0 | 37,7 | 4,28 | |
21 Ngân hàng có không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát (nhà xe, phòng giao dịch…) | 0,0 | 0,0 | 15,8 | 65,8 | 18,4 | 3,83 | |
22 Quầy giao dịch, tài liệu về sản phẩm được thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học. | 0,0 | 0,0 | 46,5 | 51,8 | 1,8 | 3,43 |
STT Chỉ tiêu TBC
Đánh giá của cán bộ nhân viên về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
Mức đánh giá (%)
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
Sự tin cậy | |||||||
1 | Ngân hàng đảm bảo thông tin của khách hàng được bảo mật tốt và giữ gìn cẩn thận | 0,0 | 0,0 | 57,4 | 40,7 | 1,9 | 3,38 |
2 Ngân hàng luôn thực hiện các điều khoản liên quan đến dịch vụ đúng như đã cam kết (thời gian cung cấp 0,0 0,0 88,9 7,4 3,7 3,82 | |||||||
dịch vụ, tư vấn, bảo lãnh…) | |||||||
3 | Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa | 0,0 | 0,0 | 55,6 | 40,7 | 3,7 | 3,53 |
4 | Anh/chị thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại Ngân hàng | 0,0 | 0,0 | 87,0 | 11,1 | 1,9 | 3,91 |
5 | Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay | 0,0 | 18,5 | 55,6 | 24,1 | 1,9 | 3,13 |
Sự đáp ứng | |||||||
6 | Nhân viên Ngân hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng, nhiệt tình | 0,0 | 0,0 | 31,5 | 59,3 | 9,3 | 3,80 |
7 | Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng tư vấn, trả lời và đáp ứng kịp thời mọi thắc mắc của anh/chị | 0,0 | 5,6 | 27,8 | 53,7 | 13,0 | 3,89 |
8 | Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng tới giao dịch | 0,0 | 16,7 | 51,9 | 29,6 | 1,9 | 3,25 |
Năng lực phục vụ | |||||||
9 | Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu | 0,0 | 0,0 | 22,2 | 48,1 | 29,7 | 4,22 |
10 | Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng | 0,0 | 0,0 | 18,5 | 55,6 | 25,9 | 4,33 |
11 | Anh/chị cảm thấy an toàn và tin tưởng khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng | 0,0 | 0,0 | 18,5 | 63,0 | 18,5 | 4,18 |
12 | Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn và giải đáp các thắc mắc của anh/chị | 0,0 | 0,0 | 7,4 | 68,5 | 24,1 | 4,38 |
13 | Nhân viên Ngân hàng thực hiện các giao dịch chính xác | 0,0 | 0,0 | 18,5 | 68,5 | 13,0 | 4,11 |
Sự đồng cảm | |||||||
14 | Nhân viên Ngân hàng luôn quan tâm đến quyền lợi của anh/chị trong giao dịch | 0,0 | 0,0 | 7,4 | 72,2 | 20,4 | 3,37 |
15 | Anh/chị ngồi chờ đến lượt giao dịch nhanh chóng, có không gian thoải mái, lịch sự | 0,0 | 0,0 | 9,3 | 77,8 | 13,0 | 3,18 |
16 Tổ chức các chương trình ưu đãi trong các dịp lễ, tết (mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng khách hàng…) là 0,0 0,0 18,5 72,2 9,3 3,97 | |||||||
phù hợp | |||||||
17 Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và cấp thiết của anh/chị khi đến với ngân hàng | 0,0 | 0,0 | 9,3 | 75,9 | 14,8 | 3,94 | |
Phương tiện hữu hình | |||||||
18 Ngân hàng có cơ sở vật chất,trang thiết bị hiện đại (máy ATM, máy đếm tiền, máy tính…) | 0,0 | 0,0 | 29,7 | 61,1 | 9,3 | 3,99 | |
19 Nhân viên Ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch sự | 0,0 | 0,0 | 9,3 | 57,4 | 33,3 | 4,29 | |
20 Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố đều và thuận tiện | 0,0 | 0,0 | 68,6 | 31,5 | 0,0 | 4,31 | |
21 Ngân hàng có không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát (nhà xe, phòng giao dịch…) | 0,0 | 0,0 | 24,1 | 66,7 | 9,3 | 4,01 | |
22 Quầy giao dịch, tài liệu về sản phẩm được thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học. | 0,0 | 0,0 | 55,6 | 44,4 | 0,0 | 3,52 |
STT Chỉ tiêu TBC
So sánh giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng và cán bộ đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN
Giá trị trung bình
Sai số
Mức ý
bộ | hàng | Error) | Sig. | |||
1 | Sự tin cậy Ngân hàng đảm bảo thông tin của khách hàng được bảo mật tốt và giữ gìn cẩn thận | 3,38 | 3,35 | 0,03 | 0,110 | 0,804 |
2 Ngân hàng luôn thực hiện các điều khoản liên quan đến dịch vụ đúng như đã cam kết (thời gian cung cấp 3,82 3,78 0,04 0,121 0,753 | ||||||
dịch vụ, tư vấn, bảo lãnh…) | ||||||
3 | Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa | 3,53 | 3,43 | 0,10 | 0,108 | 0,391 |
4 | Anh/chị thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại Ngân hàng | 3,91 | 3,85 | 0,06 | 0,116 | 0,042 |
5 | Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay | 3,13 | 3,09 | 0,04 | 0,124 | 0,754 |
Sự đáp ứng | ||||||
6 | Nhân viên Ngân hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng, nhiệt tình | 3,80 | 3,78 | 0,02 | 0,099 | 0,837 |
7 | Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng tư vấn, trả lời và đáp ứng kịp thời mọi thắc mắc của anh/chị | 3,89 | 3,74 | 0,15 | 0,110 | 0,189 |
8 | Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng tới giao dịch | 3,25 | 3,17 | 0,08 | 0,111 | 0,477 |
Năng lực phục vụ | ||||||
9 | Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu | 4,22 | 4,02 | 0,20 | 0,130 | 0,024 |
10 | Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng | 4,33 | 4,07 | 0,26 | 0,110 | 0,019 |
11 | Anh/chị cảm thấy an toàn và tin tưởng khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng | 4,18 | 4,00 | 0,18 | 0,103 | 0,090 |
12 | Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn và giải đáp các thắc mắc của anh/chị | 4,38 | 4,17 | 0,21 | 0,096 | 0,030 |
13 | Nhân viên Ngân hàng thực hiện các giao dịch chính xác | 4,11 | 3,94 | 0,17 | 0,103 | 0,101 |
Sự đồng cảm | ||||||
14 | Nhân viên Ngân hàng luôn quan tâm đến quyền lợi của anh/chị trong giao dịch | 3,37 | 3,13 | 0,24 | 0,084 | 0,005 |
15 | Anh/chị ngồi chờ đến lượt giao dịch nhanh chóng, có không gian thoải mái, lịch sự | 3,18 | 3,04 | 0,14 | 0,071 | 0,052 |
16 Tổ chức các chương trình ưu đãi trong các dịp lễ, tết (mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng khách hàng…) là 3,97 3,91 0,06 0,086 0,444 | ||||||
phù hợp | ||||||
17 Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và cấp thiết của anh/chị khi đến với ngân hàng | 3,94 | 3,06 | 0,88 | 0,080 | 0,148 | |
Phương tiện hữu hình | ||||||
18 Ngân hàng có cơ sở vật chất,trang thiết bị hiện đại (máy ATM, máy đếm tiền, máy tính…) | 3,99 | 3,78 | 0,21 | 0,108 | 0,049 | |
19 Nhân viên Ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch sự | 4,29 | 4,22 | 0,07 | 0,103 | 0,516 | |
20 Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố đều và thuận tiện | 4,31 | 4,28 | 0,03 | 0,100 | 0,771 | |
21 Ngân hàng có không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát (nhà xe, phòng giao dịch…) | 4,01 | 3,83 | 0,18 | 0,103 | 0,090 | |
22 Quầy giao dịch, tài liệu về sản phẩm được thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học. | 3,52 | 3,43 | 0,09 | 0,096 | 0,340 |
STT Chỉ tiêu
Cán
Khách
Chênh lệch
chuẩn (Std.
nghĩa