Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế - 19


Collinearity Diagnostics

Model

Dimension

Eigenvalue

Condition Index

Variance Proportions

(Constant)

TC

DU

NL

DC

HH


1

5,926

1,000

,00

,00

,00

,00

,00

,00


2

,024

15,709

,01

,88

,21

,00

,01

,00


1

3

4

,021

,015

16,702

19,650

,01

,04

,08

,03

,65

,14

,10

,06

,09

,08

,00

,54


5

,007

28,655

,01

,00

,01

,81

,68

,00


6

,006

31,609

,93

,01

,00

,02

,14

,46

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 153 trang tài liệu này.

Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế - 19


Residuals Statistics


Minimum

Maximum

Mean

Std, Deviation

N

Predicted Value

2,6230

4,5018

3,5952

,37763

168

Residual

-,54989

,64275

,00000

,28602

168

Std, Predicted Value

-2,575

2,401

,000

1,000

168

Std, Residual

-1,894

2,213

,000

,985

168



Đánh giá của khách hàng cá nhân về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

Mức đánh giá (%)


1

2

3

4

5



Sự tin cậy







1

Ngân hàng đảm bảo thông tin của khách hàng được bảo mật tốt và giữ gìn cẩn thận

0,0

8,8

51,8

37,7

1,8

3,35

2 Ngân hàng luôn thực hiện các điều khoản liên quan đến dịch vụ đúng như đã cam kết (thời gian cung cấp 0,0 21,9 62,3 10,5 5,3 3,78


dịch vụ, tư vấn, bảo lãnh…)







3

Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa

0,0

8,8

50,0

40,4

0,9

3,43

4

Anh/chị thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại Ngân hàng

0,0

14,2

56,1

22,6

7,1

3,85

5

Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay

0,0

19,3

47,4

30,7

2,7

3,09


Sự đáp ứng







6

Nhân viên Ngân hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng, nhiệt tình

0,0

0,0

24,5

68,4

7,1

3,78

7

Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng tư vấn, trả lời và đáp ứng kịp thời mọi thắc mắc của anh/chị

0,0

0,0

25,4

60,5

14,0

3,74

8

Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng tới giao dịch

0,0

8,8

60,5

28,1

2,6

3,17


Năng lực phục vụ







9

Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu

0,0

0,0

17,5

40,4

42,1

4,02

10

Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

0,0

0,0

10,5

45,6

43,9

4,07

11

Anh/chị cảm thấy an toàn và tin tưởng khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng

0,0

0,0

12,3

57,9

29,8

4,00

12

Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn và giải đáp các thắc mắc của anh/chị

0,0

0,0

6,1

50,0

43,9

4,17

13

Nhân viên Ngân hàng thực hiện các giao dịch chính xác

0,0

0,0

15,8

57,0

27,2

3,94


Sự đồng cảm







14

Nhân viên Ngân hàng luôn quan tâm đến quyền lợi của anh/chị trong giao dịch

0,0

0,0

0,9

61,4

37,7

3,13

15

Anh/chị ngồi chờ đến lượt giao dịch nhanh chóng, có không gian thoải mái, lịch sự

0,0

0,0

0,9

80,7

18,4

3,04

16 Tổ chức các chương trình ưu đãi trong các dịp lễ, tết (mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng khách hàng…) là 0,0 0,0 14,9 72,8 12,3 3,91

phù hợp







17 Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và cấp thiết của anh/chị khi đến với ngân hàng

0,0

0,0

14,9

76,3

8,8

3,06

Phương tiện hữu hình







18 Ngân hàng có cơ sở vật chất,trang thiết bị hiện đại (máy ATM, máy đếm tiền, máy tính…)

0,0

0,0

20,2

59,6

20,2

3,78

19 Nhân viên Ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch sự

0,0

0,0

4,4

60,5

35,1

4,22

20 Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố đều và thuận tiện

0,0

0,0

5,3

57,0

37,7

4,28

21 Ngân hàng có không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát (nhà xe, phòng giao dịch…)

0,0

0,0

15,8

65,8

18,4

3,83

22 Quầy giao dịch, tài liệu về sản phẩm được thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học.

0,0

0,0

46,5

51,8

1,8

3,43

STT Chỉ tiêu TBC



Đánh giá của cán bộ nhân viên về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

Mức đánh giá (%)



1

2

3

4

5



Sự tin cậy







1

Ngân hàng đảm bảo thông tin của khách hàng được bảo mật tốt và giữ gìn cẩn thận

0,0

0,0

57,4

40,7

1,9

3,38

2 Ngân hàng luôn thực hiện các điều khoản liên quan đến dịch vụ đúng như đã cam kết (thời gian cung cấp 0,0 0,0 88,9 7,4 3,7 3,82


dịch vụ, tư vấn, bảo lãnh…)







3

Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa

0,0

0,0

55,6

40,7

3,7

3,53

4

Anh/chị thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại Ngân hàng

0,0

0,0

87,0

11,1

1,9

3,91

5

Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay

0,0

18,5

55,6

24,1

1,9

3,13


Sự đáp ứng







6

Nhân viên Ngân hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng, nhiệt tình

0,0

0,0

31,5

59,3

9,3

3,80

7

Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng tư vấn, trả lời và đáp ứng kịp thời mọi thắc mắc của anh/chị

0,0

5,6

27,8

53,7

13,0

3,89

8

Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng tới giao dịch

0,0

16,7

51,9

29,6

1,9

3,25


Năng lực phục vụ







9

Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu

0,0

0,0

22,2

48,1

29,7

4,22

10

Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

0,0

0,0

18,5

55,6

25,9

4,33

11

Anh/chị cảm thấy an toàn và tin tưởng khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng

0,0

0,0

18,5

63,0

18,5

4,18

12

Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn và giải đáp các thắc mắc của anh/chị

0,0

0,0

7,4

68,5

24,1

4,38

13

Nhân viên Ngân hàng thực hiện các giao dịch chính xác

0,0

0,0

18,5

68,5

13,0

4,11


Sự đồng cảm







14

Nhân viên Ngân hàng luôn quan tâm đến quyền lợi của anh/chị trong giao dịch

0,0

0,0

7,4

72,2

20,4

3,37

15

Anh/chị ngồi chờ đến lượt giao dịch nhanh chóng, có không gian thoải mái, lịch sự

0,0

0,0

9,3

77,8

13,0

3,18

16 Tổ chức các chương trình ưu đãi trong các dịp lễ, tết (mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng khách hàng…) là 0,0 0,0 18,5 72,2 9,3 3,97

phù hợp







17 Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và cấp thiết của anh/chị khi đến với ngân hàng

0,0

0,0

9,3

75,9

14,8

3,94

Phương tiện hữu hình







18 Ngân hàng có cơ sở vật chất,trang thiết bị hiện đại (máy ATM, máy đếm tiền, máy tính…)

0,0

0,0

29,7

61,1

9,3

3,99

19 Nhân viên Ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch sự

0,0

0,0

9,3

57,4

33,3

4,29

20 Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố đều và thuận tiện

0,0

0,0

68,6

31,5

0,0

4,31

21 Ngân hàng có không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát (nhà xe, phòng giao dịch…)

0,0

0,0

24,1

66,7

9,3

4,01

22 Quầy giao dịch, tài liệu về sản phẩm được thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học.

0,0

0,0

55,6

44,4

0,0

3,52

STT Chỉ tiêu TBC



So sánh giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng và cán bộ đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN

Giá trị trung bình

Sai số

Mức ý


bộ

hàng


Error)

Sig.


1

Sự tin cậy

Ngân hàng đảm bảo thông tin của khách hàng được bảo mật tốt và giữ gìn cẩn thận


3,38


3,35


0,03


0,110


0,804

2 Ngân hàng luôn thực hiện các điều khoản liên quan đến dịch vụ đúng như đã cam kết (thời gian cung cấp 3,82 3,78 0,04 0,121 0,753


dịch vụ, tư vấn, bảo lãnh…)






3

Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa

3,53

3,43

0,10

0,108

0,391

4

Anh/chị thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại Ngân hàng

3,91

3,85

0,06

0,116

0,042

5

Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay

3,13

3,09

0,04

0,124

0,754


Sự đáp ứng






6

Nhân viên Ngân hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng, nhiệt tình

3,80

3,78

0,02

0,099

0,837

7

Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng tư vấn, trả lời và đáp ứng kịp thời mọi thắc mắc của anh/chị

3,89

3,74

0,15

0,110

0,189

8

Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng tới giao dịch

3,25

3,17

0,08

0,111

0,477


Năng lực phục vụ






9

Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu

4,22

4,02

0,20

0,130

0,024

10

Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

4,33

4,07

0,26

0,110

0,019

11

Anh/chị cảm thấy an toàn và tin tưởng khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng

4,18

4,00

0,18

0,103

0,090

12

Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn và giải đáp các thắc mắc của anh/chị

4,38

4,17

0,21

0,096

0,030

13

Nhân viên Ngân hàng thực hiện các giao dịch chính xác

4,11

3,94

0,17

0,103

0,101


Sự đồng cảm






14

Nhân viên Ngân hàng luôn quan tâm đến quyền lợi của anh/chị trong giao dịch

3,37

3,13

0,24

0,084

0,005

15

Anh/chị ngồi chờ đến lượt giao dịch nhanh chóng, có không gian thoải mái, lịch sự

3,18

3,04

0,14

0,071

0,052

16 Tổ chức các chương trình ưu đãi trong các dịp lễ, tết (mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng khách hàng…) là 3,97 3,91 0,06 0,086 0,444

phù hợp






17 Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và cấp thiết của anh/chị khi đến với ngân hàng

3,94

3,06

0,88

0,080

0,148

Phương tiện hữu hình






18 Ngân hàng có cơ sở vật chất,trang thiết bị hiện đại (máy ATM, máy đếm tiền, máy tính…)

3,99

3,78

0,21

0,108

0,049

19 Nhân viên Ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch sự

4,29

4,22

0,07

0,103

0,516

20 Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố đều và thuận tiện

4,31

4,28

0,03

0,100

0,771

21 Ngân hàng có không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát (nhà xe, phòng giao dịch…)

4,01

3,83

0,18

0,103

0,090

22 Quầy giao dịch, tài liệu về sản phẩm được thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học.

3,52

3,43

0,09

0,096

0,340

STT Chỉ tiêu

Cán

Khách

Chênh lệch

chuẩn (Std.

nghĩa

Xem toàn bộ nội dung bài viết ᛨ

..... Xem trang tiếp theo?
⇦ Trang trước - Trang tiếp theo ⇨

Ngày đăng: 01/06/2022