LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rò nguồn gốc.
Tác giả
PHAN THANH HÙNG
LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện và hoàn thiện đề tài này, chúng tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ tận tình về nhiều mặt của các cá nhân và tổ chức.
Có thể bạn quan tâm!
-
Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình - 2 -
Tín Dụng Ngân Hàng Là Công Cụ Tài Trợ Vốn Có Hiệu Quả -
Các Yếu Tố Cấu Thành Chất Lượng Tín Dụng Của Nhtm
Xem toàn bộ 112 trang tài liệu này.
Cho phép tôi được bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới:
- TS. HOÀNG VĂN LIÊM - Người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình, nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này.
- Lãnh đạo trường Đại học kinh tế Huế cùng toàn thể các thầy cô giáo, cán bộ nhân viên trong Trường.
- Cán bộ nhân viên Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình đã giúp đỡ và cung cấp thông tin cũng như thực hiện điều tra khách hàng.
- Cuối cùng tôi xin gửi lời cám ơn đến Agribank và Cán bộ Nhân viên Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi hoàn thành khóa học này.
Một lần nữa xin trân trọng cảm ơn!
Tác giả
PHAN THANH HÙNG
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: PHAN THANH HÙNG
Chuyên Ngành: Quản lý kinh tế Niên khoá: 2016 - 2018
Người hướng dẫn khoa học: TS. HOÀNG VĂN LIÊM
Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
- CHI NHÁNH HUYỆN MINH HÓA BẮC QUẢNG BÌNH.”
1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu
Hiện nay, để có thể cạnh tranh, tăng trưởng và phát triển bền vững, các Ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, đặc biệt về chất lượng tín dụng. Nắm bắt tình hình đó, với mục tiêu tối đa hóa hiệu quả hoạt động kinh doanh, thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại đơn vị cũng như nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng là hết sức cần thiết.Vì vậy, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình” để nghiên cứu làm luận văn thạc sỹ.
2. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau, phương pháp thu thập số liệu từ các phòng ban liên quan, điều tra chọn mẫu 130 khách hàng có vay vốn của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình là trong năm 2017. Trên cơ sở số liệu điều tra, thu thập tại địa phương, sử dụng các phương pháp phân tích thống kê mô tả, kiểm định thống kê và phân tích nhân tố tiến hành phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình.
3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận
Dựa trên kết quả phân tích, đề tài đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình là trong thời gian tới. Các giải pháp được đề xuất bao gồm: nhóm giải pháp liên quan đến nâng cao cơ sở vật chất kĩ thuật cho ngân hàng, nhóm giải pháp về phát triển chất lượng dịch vụ thông tin tín dụng, nhóm giải pháp về tăng cường năng lực cho cán bộ công nhân viên ngân hàng, nhóm giải pháp kiểm soát những rủi ro, và một số giải pháp vĩ mô khác đối với chính quyền và Nhà nước.
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
BTC Bộ Tài chính
CN Cá nhân
DNTN Doanh nghiệp Tư nhân
DNCV Dư nợ cho vay
DNNN Doanh nghiệp Nhà nước
HĐQT Hội đồng Quản trị
NHTW Ngân hàng Trung ương
NHTM Ngân hàng Thương mại
NQH Nợ quá hạn
NHNN Ngân hàng Nhà nước
ROE Doanh lợi vốn chủ sở hữu
ROA Doanh lợi tài sản
SXKD Sản xuất kinh doanh
TDNH Tín dụng ngân hàng
TCTD Tổ chức Tín dụng
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
TNCV Thu nhập từ hoạt động cho vay
TMCP Thương mại Cổ phần
UBND Ủy ban Nhân dân
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv
MỤC LỤC v
DANH MỤC BẢNG BIỂU ix
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ x
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3
4. Phương pháp nghiên cứu 3
PHẦN II: NỘI DUNG LUẬN VĂN 8
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 8
1.1. Tổng quan về ngân hàng về Ngân hàng thương mại 8
1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại 8
1.1.2. Hoạt động chủ yếu của Ngân hàng thương mại 8
1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn 9
1.1.2.2. Hoạt động sử dụng vốn 10
1.2. Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại 11
1.2.1. Khái niệm về tín dụng ngân hàng 11
1.2.2. Vai trò của tín dụng ngân hàng 11
1.2.2.1. Tín dụng ngân hàng là công cụ tài trợ vốn có hiệu quả 12
1.2.2.2. Tín dụng ngân hàng là công cụ của Nhà nước điều tiết khối lượng tiền tệ lưu thông trong nền kinh tế 12
1.2.2.3. Tín dụng ngân hàng thoả mãn nhu cầu tiết kiệm và mở rộng đầu tư của nền
kinh tế 13
1.2.2.4. Tín dụng ngân hàng là hoạt động chủ yếu đem lại lợi nhuận cho NHTM...13
1.2.2.5. Tín dụng ngân hàng là công cụ góp phần tăng cường chế độ hạch toán kinh tế của các đơn vị kinh tế 13
1.2.3. Phân loại tín dụng ngân hàng 14
1.3. Chất lượng tín dụng ngân hàng 15
1.3.1. Chất lượng dịch vụ 15
1.3.1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ 15
1.3.1.2. Mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF 17
1.3.2. Khái niệm chất lượng tín dụng ngân hàng 19
1.3.3. Các quan niệm về chất lượng tín dụng 20
1.3.4. Các yếu tố cấu thành chất lượng tín dụng của NHTM 22
1.3.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng cho vay của NHTM 23
1.3.5.1. Chỉ tiêu định tính 23
1.3.5.2. Các chỉ tiêu khác 24
1.3.6. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cho vay tại NHTM 26
1.4. Sự hài lòng của khách hàng 30
1.5. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng cho vay 31
1.5.1. Nâng cao chất lượng tín dụng cho vay quyết định sự tồn tại và phát triển của
các NHTM 31
1.5.2. Nâng cao chất lượng tín dụng cho vay là đòi hỏi bức thiết đối với sự phát
triển của nền kinh tế - xã hội 32
1.5.3. Quan hệ giữ chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng 33
1.6. Bài học kinh nghiệm của hệ thống NHTM ở một số nước trên thế giới về quản
lý và nâng cao chất lượng tín dụng cho vay 33
1.6.1. Kinh nghiệm của các nước trên thế giới 33
1.6.2. Những bài học kinh nghiệm 35
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 36
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN MINH HÓA BẮC QUẢNG BÌNH 34
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi
nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình 34
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 34
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng 35
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình 37
2.1.3.1. Các chỉ số về tổng vốn huy động, tổng dư nợ tín dụng, tổng tài sản 37
2.1.3.2. Các chỉ số ROA, ROE 39
2.1.3.3. Chỉ tiêu vòng quay vốn tín dụng 41
2.1.3.4. Thu nhập từ hoạt động cho vay tại Agribank huyện Minh Hóa Bắc Quảng
Bình giai đoạn 2014 - 2016 42
2.1.3.5. Tỷ lệ nợ quá hạn, tỷ lệ nợ xấu 43
2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình 45
2.2.1. Phân tích thông kê mô tả đối tượng vay đối tượng khách hàng vay 45
2.2.2. Kiểm định độ tin cậy các biến số với hệ số Cronbach’s Alpha 47
2.2.3. Phân tích nhân tố EFA 49
2.2.4. Phân tích hồi quy đa biến 51
2.2.4.1. Xem xét ma trận hệ số tương quan 51
2.2.4.2. Xây dựng mô hình 52
2.2.4.3. Kiểm định giá trị độ phù hợp của mô hình 53
2.2.4.4. Kiểm định độ phù hợp mô hình 53
2.2.4.5. Kiểm định Durin- Watson 54
2.3. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Agribank – CN huyện Minh Hóa 55
2.4. Nhận xét kết quả sau nghiên cứu về thực trạng tín dụng và đánh giá chất lượng
tín dụng đối với ngân hàng và khách hàng 60
2.4.1. Điểm đạt được 60
2.4.2. Điểm còn hạn chế 62
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 64
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN MINH HÓA BẮC QUẢNG BÌNH 65
3.1. Định hướng hoạt động của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng
Bình 65
3.1.1. Định hướng hoạt động chung của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc
Quảng Bình 65
3.1.2. Định hướng hoạt động tín dụng của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc
Quảng Bình 66
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình 69
3.2.1. Hoàn thiện chính sách tín dụng 69
3.2.2. Nâng cao phương tiện hữu hình đáp ứng sự phát triển nhanh chóng của thị trường đồng thời đáp ứng sự hài lòng của khách hàng 72
3.2.3. Hoàn thiện chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao góp phần nâng cao năng lực phục vụ của ngân hàng 73
3.2.4. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm tín dụng 74
3.2.5. Kiểm tra và giám sát chất lượng tín dụng chặt chẽ 76
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 77
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78
1. Kết luận 78
2. Kiến nghị 78
Kiến nghị đối với cơ quan Nhà nước. 78
Kiến nghị đối với Agribank. 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO 82
PHỤ LỤC 84
QUYẾT ĐỊNH THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG
BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2 BẢN GIẢI TRÌNH
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN