Mô Hình Chất Lượng Điện Tử Webqual 4.0 (Nguồn: Barnes & Vidgen, 2002)

với website tất cả những gì khách hàng nhận đầu tiên được là nội dung. Nội dung đóng vai trò quan trọng khi góp phần giúp doanh nghiêp được đánh giá cao trong thứ hạng tìm kiếm của google.

 Nội dung với website thương mại điện tử hay bất kì dạng website nào khác phải được trình bày thân thiện, nhất quán, dễ đọc, thu hút và hữu ích. Trong quá trình phát triển nội dung doanh nghiệp cần chú ý đến cân bằng giữa 3 bên gồm: Công cụ tìm kiếm, khách hàng, và chủ doanh nghiệp.

 Thân thiện: Thân thiện là việc dễ tương tác, tìm kiếm truy xuất, nó bao gồm 2 phần gồm: Thân thiện với công cụ tìm kiếm, và thân thiện với người dùng.

 Nhất quán: Nội dung trong các trang web phải được trình bày một cách nhất quán theo các tuyến nội dung. Không quá tham lam khi đưa các phần nội dung không liên quan đến tuyến nội dung chính.

 Dễ đọc: Font chữ, cỡ chữ, giãn dòng, màu sắc, bố cục… sẽ giúp người dùng dễ đọc và tra cứu nội dung hơn

 Thu hút: Để có thời gian trên trang cao hơn, cần có các nội dung thu hút. việc này sẽ giữ chân người dùng. Đồng thời nội dung thu hút giúp cải thiện khả năng chuyển đổi của khách hàng

 Hữu ích: Nội dung thu hút, nhưng phải hữu ích, tuỳ mục đích của các trang web mà chúng ta có khái niệm hữu ích khác nhau.

 Context (Cấu trúc trang web): Context hay còn gọi là cấu trúc của một trang web, tất nhiên là cấu trúc theo góc nhìn của người dùng. Nếu các bài viết trên website yêu cầu cần có nội dung thân thiện thì các trang web cũng vậy. Việc phân chia các chuyên mục, bài trí, xắp xếp các phần, hình ảnh, sản phẩm cần hợp lý và thân thiện. Việc này đảm bảo hỗ trợ người dùng tương tác với trang web một cách dễ dàng tiện lợi nhất. Yếu tố màu sắc trong Content cũng cực kì quan trọng. Việc xây dựng khung website với màu sắc nhất quán sẽ giúp người dùng dễ dàng ghi nhớ thương hiệu.

 Connection (phương thức kết nối): Connection là kết nối, hay còn gọi là các phương tiện hỗ trợ kết nối trong đó có: Đường dẫn (link), buttom (biểu tượng liên kết), hình ảnh; nút chia sẻ, like… Trong quá trình phát triển một webstie

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 147 trang tài liệu này.

thương mại điện tử yếu tố đảm bảo các phương thức kết nối là vô cùng quan trọng. Làm thế nào để từng nội dung, sản phẩm… đều được định hướng một cách rò ràng. Việc sử dụng liên kết nào, trỏ đến đâu, và ở vị trí nào là vô cùng quan trọng. Bởi lẽ việc đặt các kết nối không chỉ giúp tăng traffic mà còn giúp tăng khả năng chuyển đổi

 Communication (phương thức tương tác): Communication có thể gọi là các phương thức tương tác hai chiều. Phần này bao gồm nhiều hình thức khác nhau như: Chat trực tiếp, call video, liên lạt qua ứng dụng, gửi mail…. Cho phép tương tác giữa người dùng và hệ thống, … hoặc giải quyết vấn đề. Làm thế nào công ty nói chuyện với khách hàng. Điều này có thể được thực hiện thông qua đăng ký đặc biệt, bản tin email, các cuộc thi, khảo sát, trò chuyện trực tiếp với đại diện công ty và thông tin liên lạc của công ty.

 Community (Xây dựng cộng đồng): Khái niệm này ám chỉ việc website cho phép các hoạt động tương tác giữa khách hàng với khác hàng, và khách hàng với nhà bán hàng. Việc cho phép xây dựng các cộng đồng giúp kết nối và lan toả một cách mạnh mẽ hình ảnh thương hiệu. Việc kết nối cộng đồng không chỉ ở trong mà cả ngoài website thương mại của doanh nghiệp.

 Thế nên cần chú ý tạo ra môi trường, hệ sinh thái về cộng đồng cho khách. Hãy để một nơi mà khách hàng có thể đưa ra ý kiến và được kiểm duyệt. Tất nhiên các yếu tố khách quan, đa chiều là cần thiết, và doanh nghiệp chỉ nên kiểm duyệt những hành vi vi pháp pháp luật.

 Customization (Tuỳ biến cá nhân hoá): Là điều mà các công ty thương mại lớn đang thực hiện. Họ cho phép người dùng, khách hàng doanh nghiệp tuỳ biến gian hàng theo ý mình. Các công ty có thể cho phép khách hàng cá nhân hóa (tùy chỉnh) các khía cạnh của một trang web. Hoặc nó có thể được tùy chỉnh cho những người dùng khác nhau. Chẳng hạn như màu sắc và đồ họa khác nhau cho những người nói các ngôn ngữ khác nhau.

Mô hình SITEQUAL (Yoo & Donthu) (2001)

- Mô hình SITEQUAL được phát triển bởi Yoo & Donthu (2001), gồm có 9 biến quan sát với 4 thành phần: (1) Dễ sử dụng (Easy of use); (2) Thiết kế (Design);

(3) Tốc độ xử lý (Processing Speed); (4) An toàn (Security).

- Nghiên cứu cho kết quả khá tốt khi đo chất lượng website bán lẻ trực tuyến. Mô hình SITEQUAL không có thành phần đo chất lượng thông tin. Tuy nhiên, website chương trình thẻ giảm giá HueS là phương tiện cung cấp thông tin cho khách hàng về các chương trình giảm giá, các địa điểm và quảng bá về chương trình nên chất lượng thông tin là nhân tố rất quan trọng, vậy mô hình SITEQUAL này không phù hợp để đánh giá chất lượng website cho đề tài của tác giả nghiên cứu.

Mô hình chất lượng điện tử WEBQUAL (Barnes & Vidgen (2000))

WEBQUAL là một trong những thang đo chất lượng website dựa vào cảm nhận của người sử dụng website. WEBQUAL 1.0 là phiên bản đầu tiên được phát triển bởi Barnes & Vidgen tại trường đại học vương quốc Anh. Tuy nhiên, WEBQUAL 1.0 chỉ tập trung vào đo lường chất lượng không tin mà chưa quan tâm đến chất lượng tương tác của website. Chính vì thế, WEBQUAL 2.0 ra đời để khắc phục được nhược điểm này. WEBQUAL 3.0 đã kế thừa cả 2 ưu điểm của 2 phiên bản. Cùng với sự chọn lọc, cải tiến liên tục để chất lượng ngày càng cao, năm 2002, WEBQUAL 3.0 được nâng cấp lên thành WEBQUAL 4.0 với 22 biến quan sát và 5 thành phần:

Hình 2.1. Mô hình chất lượng điện tử WEBQUAL 4.0 (Nguồn: Barnes & Vidgen, 2002)

Thiết kế

Sự tiện lợi

Chất lượng

dịch vụ website

Đồng cảm

Thông tin

Độ tin cậy

Ứng dụng mô hình WEBQUAL 4.0 vào nghiên cứu đánh giá của khách hàng về website chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty TNHH MTV Tân Nguyên.

Nhận thấy sự phù hợp của các yếu tố đánh giá chất lượng website từ mô hình WEBQUAL 4.0 với đề tài, tác giả nghiên cứu thực hiện nghiên cứu định tính để đề xuất mô hình phù hợp với nghiên cứu đánh giá của khách hàng cho website chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty TNHH MTV Tân Nguyên với 23 phát biểu, mô hình đề xuất như sau:

Hình 2.2. Mô hình đánh giá website chương trình thẻ giảm giá HueS của công

ty TNHH MTV Tân Nguyên

Thiết kế

Sự tiện lợi

Đánh giá website

chương trình thẻ

giảm giá HueS của

Thông tin

công ty TNHH

Độ tin cậy

MTV Tân Nguyên

Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử

Đồng cảm

1.1.6. Thẻ giảm giá (Coupon) Thẻ giảm giá (Coupon)

- Thẻ giảm giá (Coupon) được hiểu là một loại phiếu hoặc mã giảm giá được nhà sản xuất đưa ra trong các chương trình khuyến mại để “hút” khách mua hàng. Khi khách hàng sử dụng coupon thì họ sẽ được giảm tiền khi thanh toán. Nếu mua theo cách thông thường thì họ sẽ không có cơ hội hưởng ưu đãi này.

- Thời hạn sử dụng của coupon sẽ phụ thuộc vào chính sách của doanh nghiệp/nhãn hàng, nó có thể là coupon có thời hạn (chỉ sử dụng được trong một khoảng thời gian nhất định) hoặc vô thời hạn (sử dụng lúc nào cũng được).

Phân loại coupon

- Coupon offine: Là dạng phiếu giảm giá bằng giấy, dùng trong giao dịch trực tiếp (giao dịch offline). Trước khi thanh toán tiền mua hàng, khách hàng sẽ đưa phiếu này cho nhân viên thu ngân để nhận được khoản giảm giá theo đúng như thông tin ghi trên phiếu.

- Coupon online: Là một đoạn mã hoặc ký tự (gồm số hoặc chữ hoặc cả hai), thường hiển thị trên màn hình điện thoại của khách hàng. Khi khách thanh toán, họ chỉ cần đưa đoạn mã đó ra, để nhân viên bán hàng quét mã. Nếu mã giảm giá ấy là mã đúng và còn hạn sử dụng thì khách hàng sẽ nhận được discount cho hóa đơn mà họ cần thanh toán.

Vai trò của thẻ giảm giá (coupon)

- Coupon có vai trò tương đối quan trọng, đối với cả doanh nghiệp/nhà sản xuất và khách hàng:

- Với doanh nghiệp, nó chính là chiến lược để kích thích sức mua, thu hút khách mua hàng nhằm tăng doanh thu của doanh nghiệp. Nó đôi khi cũng được coi là

một hình thức tri ân mà doanh nghiệp dành tặng cho những khách hàng thân thiết, khách hàng trung thành của mình

- Với khách hàng, coupon như một món quà nho nhỏ, là thứ chất xúc tác khiến quá trình mua hàng của họ trở nên vui vẻ hơn.

Phân biệt coupon (thẻ giảm giá) với Voucher (thẻ khuyến mại)

- Voucher và Coupon đều được áp dụng để giảm giá sản phẩm. Tuy nhiên, điểm khác biệt lớn nhất dễ dàng phân biệt giữa 2 hình thức khuyến mại này là ở chỗ Voucher giảm giá theo 1 số tiền nhất định được ghi trên đó, còn Coupon giảm giá theo số %. Cụ thể như sau:

- Voucher sẽ giảm giá theo số tiền ghi trên Voucher.

- Coupon sẽ giảm theo phần trăm được ghi.

- Voucher là một dạng phiếu mua hàng khuyến mãi có giá trị cố định, được dùng trong giao dịch mua hàng hóa hoặc dịch vụ. Khách hàng sử dụng phiếu theo những điều kiện quy định trên đó, và không được hoàn lại tiền thừa (nếu có).

- Trong khi đó Coupon được phát hành bởi doanh nghiệp/nhà bán lẻ, nhằm thực hiện việc giảm giá, thông qua phần trăm hoặc một giá trị cố định.

1.2. Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu

1.2.1. Xu hướng phát triển Marketing trực tuyến

Ngày nay, tiếp thị trực tuyến là vấn đề được hầu hết mọi doanh nghiệp quan tâm và đầu tư vào bởi tính hiệu quả về thời gian và chi phí sử dụng. Mặt khác, với sự phát triển và tiến bộ không ngừng của khoa học công nghệ, thay đổi để thích nghi với yếu tố tiếp thị trực tuyến là điều không thể tránh khỏi. Marketing trực tuyến nở rộ lên, không chỉ tác động đến khía cạnh doanh nghiệp với khách hàng mà còn là doanh nghiệp với doanh nghiệp nhằm phục vụ cho quá trình giao thương, hợp tác phát triển, trao đổi hàng hóa, nâng tầm dịch vụ và bán sản phẩm. Với các xu hướng phát triển hình thức marketing trực tuyến ngày nay, nổi bật nhất phải kể đến là các xu hướng marketing trực tuyến (2021) được CoBranding, một công ty hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ phát triển thương hiệu dự đoán sẽ nổi lên như sau:

- Xu hướng tìm kiếm bằng giọng nói (Voice Search)

 Đây là hình thức tìm kiếm ngày càng được nhiều người sử dụng, nhờ sự tiện lợi hơn so với việc gò bằng văn bản, giúp họ tiết kiệm được thời gian truy vấn. Điều này hoàn toàn tỷ lệ thuận với số người dùng thiết bị di động ngày một tăng cao. Bên cạnh đó, tìm kiếm bằng giọng nói còn cho phép người dùng dễ dàng truy vấn các từ khóa dài hơn, từ đó kết quả tìm kiếm cũng dễ khớp với nhu cầu của người dùng hơn.

- Xu hướng SEO hướng đến vị trí số 0

 SEO tiếp tục là xu hướng tiếp thị trực tuyến cho năm 2021, nhờ việc kết nối thương hiệu với đúng với khách hàng mục tiêu, và đáp ứng được xu hướng Inbound Marketing (hướng tới việc nâng cao trải nghiệm người dùng) trong tương lai.

- Trước giờ nhiệm vụ của SEO là hướng đến top 10 kết quả tìm kiếm tự nhiên trên Google. Tuy nhiên, trong những năm qua sự xuất hiện của đoạn trích nổi bật trên Google đã khiến cho nhiều doanh nghiệp mong muốn đạt được vị trí này.

- Đoạn trích nổi bật giúp người dùng tìm được câu trả lời mà không cần phải rời khỏi SERP (bảng kết quả tìm kiếm).

- Tuy nhiên, không phải vì vậy mà những website ở vị trí nổi bật sẽ không thu hút được người dùng click vào. Mà ngược lại đây là vị trí đầu tiên mà hầu hết người dùng nhìn thấy khi họ tìm kiếm một từ hoặc cụm từ trên Google, và nhận được sự tin tưởng nhất về kết quả. Bởi muốn được hiển thị ở vị trí này, nội dung phải thật chất lượng mới có thể trải qua rất nhiều quy định khắt khe từ Google. Do đó, hầu hết tất cả người người dùng sẽ truy cập các trang web được đề cập trong đoạn trích nổi bật, và sẽ nhận được lưu lượng truy cập không phải trả tiền đến trang web của mình.

- Vì vậy cũng không mấy ngạc nhiên khi vị trí số 0 ngày càng quan trọng trên công cụ tìm kiếm Google, và được nhiều doanh nghiệp “săn đón” để đưa website của mình vào.

- Xu hướng Video Marketing

 Sau khi phát huy sức mạnh của mình trong lĩnh vực truyền hình và phim ảnh, video được xem như một cách Marketing đang chinh phục toàn bộ không

gian kỹ thuật số. Khi trở thành một phần của chiến lược Marketing, các thương hiệu hiện đang sử dụng video để sáng tạo các chiến dịch quảng cáo cho riêng mình.

 Hơn nữa, một nửa số người tiêu dùng ngày nay thích xem nội dung video hơn là nội dung bằng văn bản, nên việc Video Marketing trở thành xu hướng Marketing trong năm tới không có gì quá bất ngờ. Cho dù đó là trên một trang web video phổ biến hay một nền tảng truyền thông xã hội, video vẫn là một yếu tố cần phải tính đến để tạo nên một chiến dịch Marketing hoàn chỉnh, thậm chí có thể tạo nên tính viral (lan truyền).

 Ngày nay, quảng cáo bằng video đã trở thành một hoạt động dễ tạo mối quan hệ thân thiết với người dùng dành cho bất kỳ doanh nghiệp nào (kể cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ).

 Các nhà tiếp thị có quyền tự do sáng tạo và thậm chí là linh hoạt về tài chính

– để sản xuất các video theo câu chuyện thu hút người dùng mục tiêu. Tất cả những gì bạn cần là một chiếc điện thoại thông minh, một phần mềm chỉnh sửa video và một đội ngũ sáng tạo nội bộ.

- Tiếp thị qua mạng xã hội vẫn tiếp tục là xu hướng Marketing Online

 Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của các nền tảng Social Media, tiếp thị mạng xã hội vẫn tiếp tục là xu hướng Marketing Online trong năm 2021. Social Media Marketing giúp các doanh nghiệp dễ dàng kết nối với khách hàng mục tiêu của họ.

 Các chiến dịch Marketing trên mạng xã hội tạo ra những kết quả đáng kể: khả năng tiếp cận cao, tính lan truyền mạnh mẽ. Đây là lý do tại sao ngày nay hầu hết mọi doanh nghiệp (từ nhỏ đến lớn) đều sử dụng mạng xã hội trong chiến dịch tiếp thị của mình.

- Content Marketing

 Content Marketing hiện là hoạt động chính để thu hút khách hàng tiềm năng và thúc đẩy doanh số bán hàng. Và trong nhiều năm tới, đây vẫn tiếp tục là hoạt động chủ chốt và xuyên suốt trong tất cả các chiến dịch Marketing. Vì