Vai Trò Của Chăm Sóc Khách Hàng Đối Với Doanh Nghiệp

1.4.2. Mục đích chăm sóc khách hàng

Mục đích của chăm sóc khách hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn, tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài và thể hiện tính chuyên nghiệp của công ty. Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản phẩm hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm ... Việc hài lòng với sản phẩm sẽ rất ảnh hưởng đến quyết định về hành vi mua sau này.

Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là chất lượng dịch vụ. Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện đại, theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh.

Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng dần nhường chỗ cho cạnh tranh và cung cấp dịch vụ khách hàng. Doanh nghiệp cần làm tốt công tác chăm sóc khách hàng để có được khách hàng thâm thiết nhiều hơn và ổn định hơn.

1.4.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp

CSKH đóng một vai trò rất quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi một doanh nghiệp. Nhà kinh tế tư bản nổi tiếng Adam Smith đã nói: “Chăm sóc khách hàng là chiếc cầu nối giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng”. Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế thị trường tự do cạnh tranh, không còn sự bao bọc, trợ cấp như trong thời kỳ bao cấp, để tồn tại và phát triển được mỗi doanh nghiệp đều phải đặt ra kế hoạch và chiến ược phát triển riêng cho chính doanh nghiệp của mình. Trong chiến lược phát triển của mình, doanh nghiệp nào cũng cần phải đặt công tác Marketing lên hàng đầu và CSKH luôn được coi là vấn đề quan trọng nhất trong công tác này.

Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng. Các nghiên cứu chỉ ra rằng: một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với với bốn người khác, một khách

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 170 trang tài liệu này.

hàng không thỏa mãn sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn do con người có xu hướng “phàn nàn” hơn là ca ngợi. Dù thế nào đi nữa thì ảnh hưởng của thông tin truyền miệng đều rất lớn và góp phần quyết định số lượng khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai.

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành. Một khách hàng mua lặp mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn hơn nhiều lần so với khách hàng mới. Chăm sóc khách hàng giống như sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng giúp doanh nghiệp gây dựng một lượng khách hàng trung thành đông đảo.

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí, có nhiều khoản đáng kể sẽ giảm nếu doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng mới bên cạnh đó doanh nghiệp cũng tránh được chi phí xử lý, khắc phục hậu quả do khách hàng không hài lòng gây ra, đôi khi chi phí này không thực sự lường trước được.

Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động bán hàng của một công ty, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất lớn đến doanh số bán hàng của công ty. Việc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo và có thể đáp ứng được yêu cầu nguyện vọng của khách hàng thì công ty có thể có được hình tượng tốt đẹp của mình trong lòng khách hàng, từ đó thắt chặt hơn mối quan hệ giữa khách hàng với công ty, làm cho khách hàng gắn bó với công ty, tín nhiệm sản phẩm của công ty và trở thành khách hàng trung thành luôn tin tưởng và sử dụng sản phẩm của công ty.

Bên cạnh đó, khách hàng đang ngày càng có sự lựa chọn cẩn thận và khôn ngoan đối với các dịch vụ và hàng hóa. Các sản phẩm cùng phân khúc thường thì không có sự khác biệt về chất lượng. Thế nhưng, đôi khi, khách hàng bỏ doanh nghiệp ra đi mãi mãi vì những lỗi lầm về thái độ, hành vi của nhân viên CSKH, trong khi những lỗi này có thể khắc phục được. Vì vậy, có thể nói, CSKH chính là xương sống của bất kỳ ngành kinh doanh nào, đó là “chiếc đũa thần” giúp củng cố nền tảng và đem lại lợi ích, thành công cho doanh nghiệp.

1.4.4. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của bảo hiểm

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm đóng vai trò rất quan trọng để có được sự tin tưởng từ phía khách hàng.

Đặc thù sản phẩm của bảo hiểm nhân thọ là vô hình, khi tham gia bảo hiểm khách hàng sẽ nhận lại sự cam kết của Công ty bảo hiểm với thời hạn nhất định và đặt niềm tin nơi cam kết đó. Nếu không có sự chăm sóc và liên lạc thường xuyên, khách hàng sẽ dần cảm thấy mình bị lãng quên và dẫn đến mất sự tin tưởng về lâu dài.

Đối với ngành bảo hiểm thương mại, các DNBH phải đẩy mạnh việc thường xuyên thăm hỏi, động viên và chăm sóc khách hàng, không chờ đến lúc đáo hạn hay khách hàng gặp rủi ro mới giải quyết quyền lợi. Như vậy, khách hàng mới luôn an tâm và hài lòng, đúng như ý nghĩa của bảo hiểm mang lại.

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng còn phụ thuộc vào cán bộ khai thác, đại lý. Chính đội ngũ này là những người đại diện cho doanh nghiệp đến với khách hàng. Công việc của đội ngũ này là tư vấn cho khách hàng sản phẩm bảo hiểm phù hợp nhất, chăm sóc và hỗ trợ thường xuyên từ khách hàng tham gia đến lúc đáo hạn hoặc những lúc khách hàng chẳng may gặp rủi ro.

Với hệ thống mạng lưới phủ sóng cũng ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc

khách hàng kịp thời, sẽ đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt và hài lòng.

Bất kỳ doanh nghiệp bảo hiểm nào cũng làm đầy đủ, làm tốt chất lượng phục vụ khách hàng thì số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm ngày càng tăng. Đồng thời nhờ vào triển vọng phát triển kinh tế và nhận thức của người dân được nâng cao về bảo hiểm thì tiềm năng phát triển của bảo hiểm nhân thọ phát triển tại Việt Nam là rất cao. Các doanh nghiệp bảo hiểm cần tiếp tục hoàn thiện và đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng chuyên môn hóa các nghiệp vụ giải quyết quyền lợi cho khách hàng.

1.5. Tổng quan về Bảo hiểm nhân thọ

1.5.1. Qúa trình hình thành và phát triền Bảo hiểm nhân thọ

Nhu cầu an toàn đối con người là vĩnh cửu. Lúc nào con người cũng tìm cách để bảo vệ chính bản thân và tài sản của mình trước những bất hạnh của rủi ro. Khi pháp luật ra đời, quy định người có lỗi phải có nghĩa vụ bồi thường thiệt hại do lỗi của mình gây ra thì bảo hiểm trách nhiệm ra đời và phát triển. Trong số các biện pháp của con người đã thực hiện để xử lí rủi ro, bảo hiểm được coi là biện pháp tối ưu nhất. Sự cần thiết của bảo hiểm bắt nguồn.

1.5.2. Khái niệm về Bảo hiểm nhân thọ

Bảo hiểm nhân thọ là sự cam kết giữa công ty Bảo hiểm với người tham gia bảo hiểm mà trong đó công ty bảo hiểm có trách nhiệm trả số tiền bảo hiểm (số tiền bảo hiểm) cho người tham gia khi nguươì tham gia có những sự kiện đã định trước (chẳng hạn như: chết thương tật toàn bộ vĩnh viễn, hết hạn hợp đồng, sống đến một thời hạn nhất định. Còn người tham gia Bảo hiểm có trách nhiệm nộp phí bảo hiểm đầy đủ và đúng thời hạn.

Như vậy Bảo hiểm nhân thọ đươc hiểu như một sự bảo đảm”một hình thức tiết kiệm” và mang tính chất tươg hỗ. Mỗi người mua hợp đồng Bảo hiểm nhân thọ (thường gọi là người được BH) sẽ định kỳ trả những khoản tiền nhỏ (gọi là phí BH) trong Một thời gian dài đã thoả thuận trước (gọi là thời hạn BH) vào một quỹ lớn do công ty BH quản lý, và công ty BH có trách nhiệm trả một số tiền lớn đã định trước (gọi là số tiền bảo hiểm) cho người được bảo hiểm khi người được Bảo hiểm đạt đến một độ tuổi nhất định, khi kết thúc thời hạn Bảo hiểm hay khi có một sự kiện xảy ra (người được Bảo hiểm kết hôn hoặc vào đại học hoặc nghỉ hưu...) hoặc cho thân nhân và gia đình người được Bảo hiểm nếu không may họ chết sớm hơn.

Bảo hiểm nhân thọ được coi là một hình thức tiết kiệm dài hạn nhưng không phải là hoàn toàn giống hệt nhau. Trong góc độ nghiên cứu ta cần phân biệt rõ về hai hình thức này vì nó rất thiết thực và gần gũi vơí đời sống của chúng ta. Thực tế Bảo hiểm nhân thọ xét về mặt tích cực có những điểm giống và khác nhau so với hình thức tiết kiệm.

1.5.3. Đặc điểm của Bảo hiểm nhân thọ:

Để hiểu rõ đặc điểm của bảo hiểm nhân thọ cần xem xét trên hai khía cạnh, đó là đặc điểm của bảo hiểm nhân thọ và đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm nhân thọ.

Đặc điểm bảo hiểm nhân thọ:

Hầu hết các hình thức bảo hiểm nhân thọ trừ bảo hiểm tử kỳ thường là sự kết hợp giữa bảo hiểm và tiết kiệm, có thể có chia lãi hoặc không chia lãi. Việc chỉ ra quyền lợi bảo hiểm của các hình thức bảo hiểm nhân thọ kết hợp giữa bảo hiểm và tiết kiệm chắc chắn xảy ra do trong bảo hiểm nhân thọ bảo hiểm cho hai sự kiện trái ngược nhau: sống hoặc tử vong

Bảo hiểm nhân thọ là hình thức bảo hiểm dài hạn. Khác với bảo hiểm phi nhân thọ, thời hạn bảo hiểm thường là 1 năm hoặc ngắn hơn, thời hạn bảo hiểm của các loại hình bảo hiểm nhân thọ thường kéo dài, có thể là hang chục năm. Điều này làm cho việc quản lý trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ trở nên phức tạp và khó khăn.

Việc tính phí bảo hiểm nhân thọ rất phức tạp. Do hầu hết các sản phẩm của bảo hiểm nhân thọ là loại hình bảo hiểm dài han, nên khi định phí bảo hiểm các doanh nghiệp phải tính toán một cách chính xác mức lãi xuất kỹ thuật, tỉ lệ tử vong, cân nhắc đến các yếu tố tác động của nền kinh tế như lạm phát, suy thoái,… để đảm bảo tính hấp dẫn của sản phẩm cũng như sự ổn định trong kinh doanh

Đặc điểm sản phẩm bảo hiểm nhân thọ: Các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ vô cùng đa dạng và phong phú, mỗi loại sản phẩm có những đặc điểm riêng nhưng đồng thời cũng có nhưng đặc điểm chung thể hiện khá rõ nét:

Trong cung một sản phẩm có thể bảo hiểm cho hai sự kiện trái ngược nhau, đó là sống và tử vong. Khác với các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ, chỉ bảo hiểm cho rủi ro, trong bảo hiểm nhân thọ sự kiện được bảo hiểm có thể là rủi ro hoặc một sự kiện nào đó liên quan đến cuộc sống của người được bảo hiểm. Đặc biệt, hợp đồng bảo hiểm thường được ký kết để bảo hiểm cho hai sự kiện trái ngược nhau là sống hoặc tử vong của người được bảo hiểm.

Hầu hết các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ đều có tính đa mục đích, phục vụ cho

nhiều nhu cầu khác nhau của người tham gia bảo hiểm. Người tham gia bảo hiểm có thể sử dụng bảo hiểm nhân thọ phục vụ cho kế hoạch tài chính trong gia đình của mình như lập quỹ giáo dục cho con cái, trang trải các khoản chi tiêu cuối cùng, tạo dựng quỹ đầu tư trong tương lai, hoặc cũng có thể tham gia bảo hiểm nhân thọ để giảm bớt các gánh nặng cho con cái hỗ trợ them cho các khoản phúc lợi xã hội được nhân, v.v.

Ngoài các tính chất riêng đặc thù, sản phẩm bảo hiểm nhân thọ cũng mang đầy đủ tính chất của sản phẩm bảo hiểm nói chung

Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ dễ bắt chước và không có bảo hộ độc quyền. Điều này có nghĩa là sản phẩm của các doanh nghiệp bảo hiểm thường gần giống nhau. Đặc điểm này tạo ra áp lực cho các doanh nghiệp bảo hiểm trong việc phải tăng cường chất lượng dịch vụ để tạo ra sự khác biệt và có lợi cho người tham gia bảo hiểm.

Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ là sản phẩm vô hình. Khi mua các sản phẩm hang hóa, khách hang có thể cảm nhận được sản phẩm thông qua các giác quan của mình thậm chí họ có thể thử độ bền hoặc tính ứng dụng của sản phẩm. Tuy nhiên, khi mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, người mua chỉ nhận được một bản hợp đồng giao kết giữa hai bên chứ không thể cảm nhận được giá trị sử dụng của sản phẩm bảo hiểm bằng các giác quan của mình.

Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ có hiệu quả xê dịch. Do chu kỳ sống dài và liên quan đến rủi ro nên doanh nghiệp bảo hiểm khó có thể xác định chính xác hiệu quả kinh doanh vào thời điểm bán sản phẩm. Tương tự như vậy, khách hang than gia bảo hiểm thường không nhận được lợi ích ngay khi mua sản phẩm mà phụ thuộc vào thời điểm xảy ra sự kiện bảo hiểm và các điều kiện, điều khoản ký kết hợp đồng. Đặc biệt với sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, người tham gia có thể nhận được thêm một khoản lãi từ kết quả kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm.

1.5.4. Các loại hình Bảo hiểm nhân thọ

Trong thực tế hiện nay, có 3 loại hình Bảo hiểm nhân thọ cơ bản:

- Bảo hiểm trong trường hợp tử vong

- Bảo hiểm trong trường hợp sống

- Bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp

Ngoài ra người ta còn áp dụng các điều khoản bổ sung cho các loại hợp đồng

Bảo hiểm nhân thọ cơ bản như:

- Bảo hiểm tai nạn

- Bảo hiểm sức khoẻ

- Bảo hiểm không nộp phí khi bị thương tật

- Bảo hiểm cho người đóng phí......

Thực chất các điều khoản bổ sung không phải là BHNT, vì không phụ thuộc vào sinh mạng ,cuốc sống và tuổi thọ của con người ,mà là BH cho các rủi ro khác có liên quan đến con người.Nhưng đôi khi người tham gia BH vẫn thấy rất cần thiết phải tham gia để bổ sung cho các hợp đồng cơ bản.

1.5.4.1. Bảo hiểm nhân thọ trong trường hợp tử vong

Đây là loại hình phổ biến nhất trong BHNT và được chia thành hai nhóm.

+ Bảo hiểm tử kỳ.

Được ký kết BH cho cái chết xẩy ra trong thời gian quy định của hợp đồng. Nếu cái chết không xẩy ra trong thời gian đó thì người được BH không nhận được bất kỳ một khoản phí nào từ số phí BH đã đóng. Ngược lại,nếu cái chết xẩy ra trong thời gian có hiệu lực của hợp đồng, thì người BH phải có trách nhiệm thanh toán số tiền BH cho người thụ hưởng quyền lợi Bảo hiểm được chỉ định.

Đặc điểm:

- Thời hạn BH xác định

- Trách nhiệm và quyền lợi mang tính tạm thời

- Mức phí BH thấp vì không phải lập lên quỹ tiết kiệm cho người được BH

Mục đích:

- Bảo đảm cho các chi phí mai táng,chôn cất

- Bảo trợ cho gia đình và người thân trong mốt thời gian ngắn

- Thanh toán các khoản nợ nần về những khoản vay hoặc thế chấp của người được BH

Bảo hiểm tử kỳ còn được đa dạng hoá thành các loại hình sau:

BH tử kỳ cố định: Có mức phí Bảo hiểm và số tiền Bảo hiểm không thay đổi trong suốt thời gian có hiệu lực của hợp đồng. Mức phí thấp nhất và người Bảo hiểm không thanh toán khi hết hạn hợp đồng. Hợp đồng hết hiệu lực nếu sau ngày gia hạn hợp đồng không nộp phí BH Loại này chủ yếu nhằm thanh toán cho các khoản nợ tồn đọng trong trườn hợp người được BH bị tử vong.

BH tử kỳ có thể tái tục: Loại này có thể tái tục vào ngày kết thúc hợp đồng và không yêu cầu có thêm bằng chứng nào về sức khoẻ của người được BH, nhưng có sự giới hạn về độ tuổi (thường độ tuổi tối đa là 60 tuổi). Tại lúc tái tục, phí Bảo hiểm tăng nên vì độ tuổi của người được bảo hiểm tăng nên.

BH tử kỳ có thể chuyển đổi: Đây là loại hình BH tử kỳ cố định nhưng cho phép người được BH có sự lựa chọn có thể chuyển đổi một phần hay toàn bộ hợp đồng đang có hiệu lực thành một hợp đồng BHNT trọn đời hay BHNT hỗn hợp tại một thời điểm nào đó khi hợp đồng đang còn hiệu lực. Phí BH được tính dựa trên BHNT trọn đời hay BHNT hỗn hợp.

BHNT tử kỳ giảm dần: Đây là loại hình BH mà có một bộ phận của số tiền Bảo hiểm giảm hàng năm theo một mức quy định. Bộ phận này giảm tới 0 vào cuối kỳ hạn hợp đồng.Đặc điểm của loại này là:

- Phí BH dữ lại ở mức cố định

- Phí thấp hơn BH tử kỳ cố định

- Giai đoạn nộp phí ngắn hơn toàn bộ thời hạn hợp đồng để tránh việc thanh

toán vào cuối thời hạn của hợp đồng khi mà số tiền BH còn rất nhỏ.

BHNT tử kỳ tăng dần: loại này được phát hành nhằm giúp người tham gia BH

có thể ngăn chặn được yếu tố lạm phát của đồng tiền. Có nghĩa là số tiền BH thực