Quan Hệ Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Với Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Chất lượng mong đợi

Nhu cầu được đáp ứng

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng cảm nhận

Nhu cầu không được đáp ứng

Sự hài

lòng

Chất lượng mong đợi

Hình 1.0. 5: Quan hệ hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng

Nguồn: (Spreng và Mackoy, 1996)

1.6.5. Mô hình nghiên cứu và thang đo

1.6.5.1. Mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu này dựa mô hình cải tiến SERVPERF của Taylor và cộng sự (Nghiên cứu từ mô hình SERVQUAL), đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất không chỉ trong các nghiên cứ marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác nhau như dịch vụ chăm sóc sức khỏe,dịch vụ ngân hàng và dịch vụ giặt khô, dịch vụ bán lẻ, dịch vụ tín dụng,...

ĐỘ TIN CẬY

KHẢ NĂNG ĐẢM BẢO

H2(+)

H3(+)

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY BHNT DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM_ VP TĐL HUẾ 1

H4(+)

MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM

H5(+)

H1(+)

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

Hình 1.0. 6: Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu

Các giả thuyết nghiên cứu đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:

H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng. Hay nói cách khác, thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại.

H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa khả năng đảm bảo và sự hài lòng của khách hàng. Hay nói cách khác, thành phần đảm bảo được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại.

H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng. Hay nói cách khác, thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại.

H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa mức độ đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng. Hay nói cách khác, thành phần mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại.

H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng. Hay nói cách khác, thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại.

1.6.5.2. Các thang đo

Nghiên cứu thang đo Likert 5 điểm với 1 là rất không đồng ý và 5 là rất đồng ý.

Thang đo chất lượng dich vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.

Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Dai-ichi Life Huế 1 này dựa mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuaraman, mô hình cải tiến SERVPERF của Taylor và cộng sự gồm 20 biến quan sát để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó, (1) Mức độ tin cậy gồm bốn biến quan sát, (2) Mức độ đảm bảo gồm bốn biến quan sát, (3) Năng lực phục vụ gồm bốn biến quan sát,

(4) Mức độ đồng cảm gồm bốn biến quan sát, (5) Phương tiện hữu hình gồm bốn biến quan sát, cụ thể như sau:

Dựa trên kết nghiên cứu định tính thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng tại Dai-ichi Life Huế 1 được xây dựng và mã hóa như sau:

Bảng 1.1: Mã hoá thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

STT

Mã hóa

Diễn giải

ĐỘ TIN CẬY

DTC1

Công ty luôn quan tâm đến các khiếu nại, thắc mắc của tôi khi sử dụng dịch vụ tại công ty.

DTC2

Công ty luôn thực hiện lời hứa rất đúng hẹn.

DTC3

Nhân viên hướng dẫn thủ tục và thực hiện giao dịch với khách hàng một cách đầy đủ

DTC4

Thời gian chờ để hoàn thành một cuộc giao dịch mua bán bảo hiểm với khách hàng là ngắn

SỰ ĐẢM BẢO

DB1

Sử dụng dịch vụ bảo hiểm của công ty là một hình thức tiết kiệm, đầu tư an toàn và được đảm bảo về tài chính.

DB2

Tôi được đảm bảo về sự an toàn của bản thân và gia đình của tôi khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm của công ty.

DB3

Tôi được đảm bảo về những rủi ro có thể xảy ra về sức khỏe, bệnh tật sau này.

DB4

Giúp tôi tránh được những cám dỗ chi tiêu tùy ý và tập trung vào những dự định cho tương lai sau này.

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

NLPV1

Nhân viên có kiến thức sâu rộng về sản phẩm và có đủ

trình độ chuyên môn để trả lời các câu hỏi thắc mắc của khách hàng.

NLPV2

Nhân viên phục vụ chu đáo với khách hàng.

NLPV3

Chỉ cần khách hàng yêu cầu nhân viên có thể đến tận nơi để tư vấn, trao đổi về sản phẩm.

NLPV4

Nhân viên phục vụ công bằng đối với tất cả các khách hàng.

SỰ ĐỒNG CẢM

DC1

Nhân viên của công ty nhớ được tên của khách hàng.

DC2

Nhân viên luôn nhận trách nhiệm về phía mình không đùn đẩy trách nhiệm và đổ lỗi cho khách hàng khi họ có bức

xúc, khiếu nại

DC3

Đội ngũ nhân viên thường xuyên gọi điện quan tâm, hỏi

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 170 trang tài liệu này.

thăm về sự hài lòng của tôi đối với chất lượng dịch vụ của

công ty.

DC4

Nhân viên luôn bắt đầu bằng lời chào và kết thúc bằng lời cảm ơn khi tiếp xúc với khách hàng.

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

HH1

Nhân viên có đồng phục lịch sự.

HH2

Tài liệu tham khảo về dịch vụ - sản phẩm của công ty

được thiết kế đẹp và hấp dẫn.

HH3

Cơ sở vật chất, không gian giao dịch với khách hàng tại công ty rộng rãi.

HH4

Các hồ sơ, hợp đồng giao dịch và chứng từ biên nhận bảo hiểm với khách hàng rõ ràng.

Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng cá nhân tại Dai-ichi Life Huế 1 được xây dựng và mã hóa như sau:

Bảng 1.2: Mã hoá thành phần thang đo sự hài lòng

SỰ HÀI LÒNG

HL1

Hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng cá nhân của công ty TNHH Dai-chi Life Việt Nam_

Văn phòng Tổng đại lý Huế 1.

HL2

Sẽ giới thiệu dịch vụ bảo hiểm của công ty BHNT Dai-chi Life Việt Nam _ Văn phòng Tổng đại lý Huế 1 cho người

khác.

HL3

Sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của công ty BHNT Dai-chi

Life Việt Nam _ Văn phòng Tổng đại lý Huế 1.

CHƯƠNG 2: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNH CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICH LIFE VIỆT NAM_VĂN PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ HUẾ 1

2.1. Tổng quan về công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _VP TĐL Huế1.

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

2.1.1.1. Tập đoàn Dai-ichi Life

The Dai-ichi Insurance Companny được thành lập vào năm 1902 với phương

châm hoạt động “Khách hàng là trên hết”

Là công ty bảo hiểm nhân thọ tương hổ đầu tiên tại Nhật Bản.

Tập đoàn Dai-ichi Life sở hữu tổng giá trị tài sản 515 tỷ đô-la Mỹ, doanh thu phí bảo hiểm hơn 64 tỷ đô-la Mỹ (tính đến ngày 31/3/2019). Ngoài Việt Nam, tập đoàn Dai-ichi Life đã mở rộng hoạt động kinh doanh BHNT sang Ấn Độ, Thái Lan, Úc, Indonesia, Campuchia và Mỹ. Tập đoàn Dai-ichi Life đã mở Trụ sở Khu vực Châu Á Thái Bình Dương tại Singapore và Trụ sở Khu vực Bắc Mỹ tại New York.

Hiện nay, Dai-ichi Life là công ty BHNT lớn thứ nhì Nhật Bản. Tại Nhật Bản, Dai-ichi Life cung cấp một danh mục sản phẩm rất đa dạng, bao gồm BHNT, quỹ hưu trí và quản lý tài sản cho hơn 8,5 tỷ triệu khách hàng.

Với hơn 110 năm kinh nghiệm trong ngành BHNT và tiềm lực tài chính vững mạnh, Dai-ichi Life Holdings có sự hiểu biết sâu rộng về sản phẩm, hiệu quả trong quản lý tài chính và những năng lực hoạt động phù hợp với phương châm “ Khách hàng là trên hết”. Những ưu thế vượt trội này sẽ là đòn bẩy để Dai-ichi Life tiếp tục phát triển và cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Từ ngày 1/10/2016, Dai-ichi Life đã chuyển đổi sang mô hình Tập đoàn cổ phần (Dai-ichi Life Holdings).

Hình 2.1: Logo của Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life

(Nguồn: www.dai-ichi-life.com.vn)

2.1.1.2. Công ty bảo hiểm Dai-ichi Life Việt Nam

Dai-chi Life thành lập Văn phòng Đại diện tại Việt Nam từ năm 2005.

Ngày 18/01/2007, Công ty BHNT được thành lập từ sự chuẩn y của Bộ Tài chính về việc chuyển nhượng Bảo Minh CMG. Đây là thị trường nước ngoài đầu tiên mà Tập đoànDai-ichi Life Holdings có công ty BHNT sỡ hữu 100% vốn.

Mục tiêu của Dai-ichi Life Việt Nam là trở thành công ty bảo hiểm nhân thọ tốt

nhất tại Việt Nam ở cả ba phương diện phục vụ khách hàng và đóng góp cho xã hội.

Ngay sau khi hoàn tất giao dịch chuyển nhượng, Công ty Dai-ichi Life Việt Nam đã tăng vốn đầu tư từ 12,2 triệu đô la Mỹ lên 25 triệu đô la Mỹ. Và chỉ sau 1 năm khi chính thức hoạt động tại Việt Nam , ngày 18/01/2008, Dai-ichi Life Việt Nam tiết tục nhận đượcc sự hậu thuẫn vững chắc từ Tập đoàn với việc tăng vốn điều lệ lên 100 triệu đô la Mỹ

Vào ngày 18/01/2017, nhân dip kỷ niệm 10 năm thành lập, Dai-ichi Life Việt Nam đa được Bộ tài chính cấp Giấy phép chấp thuận việc tăng vốn điều lệ từ 100 triệu đô la Mỹ lên trên 117 triệu đô la Mỹ, trở thành một trong những công ty bảo hiểm nhân thọ có mức vốn hóa lớn nhất thị trường, minh chứng tiềm lực tài chính vững mạnh cũng như cam kết” Gắn bó lâu dài” với khách hàng Việt Nam. Cùng với sự hỗ trợ mạnh mẽ và kinh nghệm hơn 110 năm trong hoạt động BHNT Từ Dai-ichi Life

Nhật Bản, Dai-ichi Life Việt Nam không ngừng nổ lực đê cung cấp các dịch vụ tốt

nhấtho người dân Việt Nam.

Năm 2019, Dai-ichi đã tiến hành chi trả cho hơn 100.000 trường hợp với tổng số tiền hơn 1.300 tỷ đồng. Bên cạnh nỗ lực cố gắng trong quản trị kinh doanh, đồng hành với khách hàng, năm vừa qua, công ty đạt lãi suất hơn 1.000 tỷ đồng và là 1 trong 4 doanh nghiệp có mức vốn hóa, đặc biệt là thị phần tốt nhất Việt Nam trong số 18 doanh nghiệp, chiếm 13% thị phần toàn ngành bảo hiểm.

Tính đến năm 2019, Dai-ichi tiếp tục là một trong những doanh nghiệp dẫn đầu về doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ. Với 13 năm đồng hành, gắn bó cùng thị trường BHNT Việt Nam, công ty luôn nhân được sự quan tâm của Đảng, nhà nước và các cán bộ, ban, nghành. Năm 2018, Dai-ichi vinh dự là Công ty BHNT duy nhất tại Việt Nam được nhận Huân chương Lao động hạng Ba và được Hội Doanh nghiệp châu Á trao Giải thưởng “Doanh nghiệp trách nhiệm châu Á” năm 2017.

Sau 13 năm phát triển, công ty có hơn 290 văn phòng hiện diện trên 63 tỉnh, thành và đang phục vụ hơn 3 triệu khách hàng trên toàn quốc. Năm 2019 đánh dấu 1 năm vươn lên mạnh mẽ của Dai-ichi khi công ty liên tục được Bộ Tài chính cấp phép tăng vốn và sau 8 lần tăng vốn, hiện Dai-ichi đang đầu tư tại thị trường BHNT Việt Nam hơn 7.700 tỷ đồng.

Bên cạnh nổ lực kinh doanh, trong suốt 13 năm qua, Dai-ichi Life Việt Nam tự hào đã tiên phong khởi sướng nhiều hoạt động từ thiện xã hội có ý nghĩa với tổng số tiền đóng góp lên đến hơn 19 tỷ đồng. Dai-ichi Life Việt Nam vinh dự là công ty bảo hiểm nhân thọ duy nhất tại Việt Nam được Tạp chí Bảo hiểm Châu Á (Asia Insurance Review) trao giải thưởng“ Doanh nghiệp Xuất sắc vì Trách nhiệm Xã hội” hai lần. Lần thứ nhất vào năm 2013 với chương trình “ Triệu viên gạch hồng, nối nhịp cầu vui”. Sự ghi nhận và tôn vinh trên quy mô toàn châu Á này đã minh chứng cam kết mạnh mẽ của công ty trong việc phát triển xã hội bên vững và đóng góp lâu dài vì lợi ích cộng đồng.