Đặc Điểm Của Chất Lượng Dịch Vụ

và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông thường cũng như không có sự ép buộc về mặt pháp lí, không thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách. Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ.

Tính không lưu trữ được (Inventory):

Tính không dự trữ được có nghĩa là các dịch vụ không thể được sản xuất trước, được kiểm soát và sau đó có sẵn để bán. Dịch vụ là hoạt động không thể lưu trữ được (Zeithaml, 1998) thường gặp khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu và cung cấp.

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo cho nhu cầu vào giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

Tính mau hỏng:

Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian. Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất.

Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực- một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường

1.2.3. Dịch vụ bảo hiểm

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 170 trang tài liệu này.

Theo Dennis Kessler, Risque No 17, Jan-Mars 1994: "Bảo hiểm là sự đóng góp

của số đông vào sự bất hạnh của số ít".

Theo Monique Gaultier, Généralité sur l'assurance, Projet d'assur, L'école supérieur des Finances et de la Comptabilité de Hanoi - FFSA, Hanoi-1994: "Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là người được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để cho mình hoặc để cho một người thứ 3 trong trường hợp xẩy ra rủi ro sẽ nhận được một khoản đền bù các tổn thất được trả bởi một bên khác: đó là người bảo hiểm. Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê".

Tập đoàn bảo hiểm AIG của Mỹ định nghĩa: Bảo hiểm là một cơ chế, theo cơ chế này, một người, một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho công ty bảo hiểm, công ty đó sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cả những người được bảo hiểm.

Theo Abraham Moslow thì nhu cầu về sự an toàn là nhu cầu thứ hai sau nhu cầu sinh lý. Khi con người được thoả mãn nhu cầu về sự an toàn thì họ sẽ cảm thấy yên tâm và sẽ tập trung để theo đuổi thoả mãn những nhu cầu khác. Khi tham gia dịch vụ bảo hiểm mọi người phải đóng một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm theo định kỳ. đổi lại họ sẽ nhận được những bù đắp về mặt kinh tế khi có rủi ro xảy ra và họ sẽ nhận được toàn bộ số tiền đã đóng từ trước tới nay, cộng thêm với khoản bảo tức khi xảy ra sự kiện bảo hiểm hoặc đáo hạn hợp đồng. Ta thấy rằng tham gia bảo hiểm vừa là một hình thức tiết kiệm vừa thoả mãn được nhu cầu về sự đảm bảo rủi ro. Sự bù đắp kinh tế cho những rủi ro được các nhà kinh doanh bảo hiểm cung cấp trên mọi mặt của mọi lĩnh vực. Hầu như những lĩnh vực nào có hoặc tiềm tàng sự rủi ro thì đều xuất hiện các loại hình tương ứng. Không như những loại dịch vụ khác có thời gian tiếp xúc và sử dụng dịch vụ ngắn, thường thì khi kết thúc sử dụng cũng là lúc dịch vụ không còn sự tác động. Đối với dịch vụ bảo hiểm khi khách hàng tham gia nó họ sẽ phải gắn bó với nó mà thời gian đã được quy định sẵn trong hợp đồng. Đây cũng là một đặc điểm khác biệt của dịch vụ bảo hiểm so với các loại dịch vụ khác. Trong dịch vụ bảo hiểm thì sự xem xét của khách hàng về mặt lợi hay hại được thực hiện một cách kỹ lưỡng và người ta thấy rằng việc tham gia bảo hiểm 3 là một hoạt động thoả mãn được nhu cầu về sự an toàn của khách hàng trong những hoạt động của mình mà không hề tốn kém.

Trên góc độ tài chính, bảo hiểm kinh doanh là một hoạt động dịch vụ tài chính nhằm phân phối lại những tổn thất khi rủi ro xảy ra. Trên góc độ pháp lý, bảo hiểm kinh doanh thực chất là một bản cam kết ,à một bên đồng ý bồi thường cho bên kia khi gặp rủi ro xảy nếu bên kia đóng phí bảo hiểm. Do đó, bảo hiểm kinh doanh là các quan hệ kinh tế gắn liền với việc huy động vốn các nguồn tài chính thông qua sự đóng góp của các tổ chức và cá nhân tham gia bảo hiểm.

1.3. Chất lượng dịch vụ

1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm còn có nhiều tranh cãi, các nhà nghiên cứu còn gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà chưa có sự thống nhất hoàn toàn.

Chất lượng dịch vụ hiểu theo một cách chung nhất là khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của một tổ chức, cá nhân nhằm cung cấp một hoạc một số dịch vụ nhất định theo các tiêu chí được thỏa thuận trước giữa người cung cấp và người nhận dịch vụ với mức giá xác định.

Theo ISO 9001:2000 định nghĩa như sau: “Chất lượng là mức độn của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.

Theo Gonroos (1981) cho rằng: CLDV được nhận thức như là kết quả của một quá trình đánh giá khi KH so sánh giữa sự mong đợi của họ với DV thực sự mà họ đã nhận được.

Theo Cornin & Taylor (Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là chất lượng của dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó khiến khách hàng nhầm lẫn, khó phân biệt.

Cronin và Taylor (1992) cho rằng, xem khái niệm về CLDV như là một khoảng cách giữa sự mong đợi và kết quả nhận được về dịch vụ, là không thích hợp. Họ chỉ ra sự nhầm lẫn có liên quan đến mối liên hệ giữa CLDV và sự hài lòng của KH đối với

dịch vụ. Bởi vì, khái niệm sự hài lòng của KH được định nghĩa như một khoảng cách

giữa sự mong đợi và kết quả là sự không tương xứng với mong đợi.

Theo Parasuraman, zeithaml và berry (1985) thì chất lượng dịch vụ được nhận thức là một sự đánh giá tổng thể hoặc thái độ có liên quan đến các đặc tính của dịch vụ. Trong khi đó, sự hài lòng thì có liên quan đến một sự giao dịch đặc thù nào đó. CLDV và sự hài lòng có mối quan hệ lẫn nhau. CLDV tạo ra sự hài lòng nhưng không thể suy diễn ngược lại được. Sự hài lòng đối với dịch vụ thì chưa thể kết luận chắc chắn rằng dịch vụ đó có chất lượng cao vì sự hài lòng còn chịu sự tác động của nhiều nhân tố khác (chất lượng sản phẩm; giá cả; những nhân tố tình huống; những nhân tố cá nhân). Sự hài lòng chỉ mang tính tạm thời, khách hàng luôn đòi hỏi có được CLDV cao hơn. Hơn nữa, khái niệm về sự mong đợi của KH trong lý thuyết về CLDV và lý thuyết về sự hài lòng cũng có sự khác biệt: Trong lý thuyết về sự hài lòng thì sự mong đợi được xem là những dự đoán của KH về những gì có thể xảy ra trong trao đổi hay giao dịch trong tương lai.

Ngược lại, trong lý thuyết về chất lượng dịch vụ thì sự mong đợi là những khao khát, mong muốn của KH, ví dụ như họ cảm thấy DN nên cung cấp những gì tốt hơn những cái hiện tại (Parasuraman, Zeithaml và Berry).

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là một khái niệm được nhiều học giả trên thế giới định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Tuy nhiên, theo tôi điểm chung cơ bản của họ khi định nghĩa chất lượng dịch vụ là so sánh giữa giá trị dịch vụ mà khách hàng nhận được với sự kỳ vọng của khách hàng. Nếu không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng sẽ dẫn đến cảm giác bất mãn của khách hàng.

1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một dịch vụ vì lí do nào đó mà không được người tiêu dùng chấp nhận thì bị coi là chất lượng dịch vụ kém, mặc dù trình độ công nghệ để cung cấp dịch vụ đó có thể rất hiện đại.

Do chất lượng dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, chỉ xét đến một số đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.

Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.

1.3.3. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.

Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liên với một sản phẩm vật chất”.

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: : “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hàng hóa, phong phú hàng hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa.. mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

Như vậy có thể thất dịch vụ sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng nổ về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.

Việt Nam luôn được nhìn nhận là một thị trường bảo hiểm đầy tiềm năng kể từ khi nhà nước chấm dứt sự độc quyền của Bảo Việt vào năm 1995. Tuy còn khá non trẻ nhưng thị trường bảo hiểm Việt nam đã nhanh chóng khởi sắc. Góp phần tạo nên những nét chấm phá mới mẻ và đa dạng trong bức tranh sôi động này là những “làn gió” của các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước được thành lập. Những “làn gió mới” đã nhanh chóng khẳng định được vị thế vững vàng trên thị trường và vị trí trong lòng khách hàng.

Phân tích thành công của các DNBH, các chuyên gia cho rằng chất lượng dịch vụ được xem là tiêu chí quan trọng. Các DNBH không những phải đưa ra các sản phẩm bảo hiểm chất lượng mà còn khéo léo điều chỉnh các sản phẩm này theo nhu cầu và khả năng kinh tế của các khách hàng. Đây là một hướng đi chắc chắn và rất khôn ngoan bởi người Việt Nam thương ưa chuộng các sản phẩm vì chất lượng.

Chất lượng dịch vụ bảo hiểm sẽ tạo ấn tượng mãnh với khách hàng với công nghệ tiên tiến, đàu tư vào hàng loạt các phần mềm cũng như các trang thiết bị công nghệ thông tin hiện đại để chuẩn hóa các quy trình kinh doanh, từ chào phí, phát hành hợp đồng, quản lý thông tin khách hàng, đến giám định, bồi thường, tài chính, đồng thời mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng, đội ngũ nhân viên và đối tác. Phát triển nhiều kênh bán bảo hiểm, đại lý, bán bảo hiểm trực tuyến và cug cấp các cổng thông tin danh riêng cho khách hàng và đối tác trên website.

Chất lượng dịch vụ bảo hiểm còn thể hiện ở mạng lưới các bệnh viện và phòng khám tiêu chuẩn tại các thành phố lớn, mạng lưới Ga-ra sửa chữa xe ô tô đạt tiêu chuẩn trên khắp cả nước, dịch vụ cứa hộ giao thông 24/24, đội ngũ giám định viên chuyên nghiệp tại hiện trường… đã làm nên một dịch vụ chất lượng và tiêu chuẩn, theo dõi và xử lý bồi thường được một cách nhanh chóng và công bằng

1.3.4. Các nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm

o Nguyên tắc chỉ bảo hiểm sự rủi ro, không bảo hiểm sự chắc chắn (Fortuity not certainty): Chỉ bảo hiểm một rủi ro xảy ra bất ngờ, ngẫu nhiên, ngoài ý muốn của con người chứ không bảo hiểm một cái chắc chắn xảy ra.

o Nguyên tắc trung thực tuyệt đối (utmost good faith): Tất cả các giao dịch kinh doanh cần được thực hiện trên cơ sở tin cậy lẫn nhau, trung thực tuyệt đối. Cả người được bảo hiểm và người bảo hiểm đều phải trung thực trong tất cả các vấn đề.

o Nguyên tắc quyền lợi có thể được bảo hiểm (insurable interest): Quyền lợi có thể được bảo hiểm là lợi ích hoặc quyền lợi liên quan đến, gắn liền với, hay phụ thuộc vào sự an toàn hay không an toàn của đối tượng bảo hiểm. Nguyên tắc này chỉ ra rằng người được bảo hiểm muốn mua bảo hiểm phải có lợi ích bảo hiểm. Quyền lợi có thể

được bảo hiểm có thể là quyền lợi đã có hoặc sẽ có trong đối tượng bảo hiểm.

o Nguyên tắc bồi thường (indemnity): Theo nguyên tắc bồi thường, khi có tổn thất xảy ra, người bảo hiểm phải bồi thường như thế nào đó để đảm bảo cho người được bảo hiểm có vị trí tái chính như trước khi có tổn thất xảy ra, không hơn không kém. Các bên không được lợi dụng bảo hiểm để trục lợi.

o Nguyên tắc thế quyền (subrobgation): Theo nguyên tắc thế quyền, người bảo hiểm sau khi bồi thường cho người được bảo hiểm, có quyền thay mặt người được bảo hiểm để đòi người thứ ba trách nhiệm bồi thường cho mình.

1.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.4.1. Khái niệm về Chăm sóc khách hàng

Senter, H. , & Thomas,D., 2003, định nghĩa về chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện một cách toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm hay dịch vụ thì việc chăm sóc khách hàng sẽ không hiệu quả.

Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần

thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và nghe lời cảm ơn chân thành.

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng.

Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phẩm/ dịch vụ.

- Các yếu tố thuận tiện.

- Yếu tố con người.

Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng với một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… Tức là khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hóa, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chảo mời lịch sự không thể bù đáp cho những sản phẩm không đáng tin hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.

Tóm lại về thực chất chăm sóc khách hàng là một dạng hoạt động Marketing. Nó bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm tạo ra, duy trì và phát triển sự thỏa mãn của khách hàng mục tiêu về sản phẩm, dịch vụ tạo lòng trung thành và thu hút những khách hàng tiềm năng. Cũng như những yếu tố khác của Marketing, công việc phục vụ góp phần tạo nên tổng số giá trị cung cấp cho khách hàng, giúp doanh nghiệp tăng doanh số, phát triển kinh doanh, đồng thời nâng cao uy tín của doanh nghiệp.