Đặc Điểm Của Thị Trường Bảo Hiểm Phi Nhân Thọ Việt Nam Và Phương Hướng

Phần III:

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại các nghiệp vụ bảo hiểm con người tại công ty PJICO

I. Đặc điểm của thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam và phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới

1. Đặc điểm thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam

Trong bối cảnh thị trường quốc tế có nhiều biến động, kết quả kinh doanh của nhiều tập đoàn bảo hiểm, tái bảo hiểm lớn trên thế giới đều giảm do tình hình tổn thất xấu và đầu tư kém hiệu quả, các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam một mặt vẫn tiếp tục mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng phục vụ, mặt khác áp dụng các biện pháp đảm bảo an toàn tài chính cho hoạt động kinh doanh của mình. Vào cuối năm 2002, tất cả các công ty đang tham gia vào thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam đã gia tăng nỗ lực mở rộng thị phần. Đứng đầu về thị phần vẫn là Bảo Việt với tỷ trọng là 40,49%, kế đó là Bảo Minh với 28,08%, PVIC với 14,5%, PJICO với 5,65%. Sang năm 2003, trong khi thị phần của đối thủ cạnh tranh giảm thì thị phần của PJICO tăng tới 2,55%. Còn lại thị phần của thị trường được phân chia bởi PTI, ALLIANZ, UIC, Bảo Long và cuối cùng là BIDV-QBE.

Hình

bi ểu đồ Tổn g ph íbả o h i ểm (1999ư2002)

tỷ đồng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 116 trang tài liệu này.

3500

3000

2500

2000

1500

1000

500

1999

2000

2001

2002

nă m

Tổng phí bảo hiểm

(Nguồn: Vi-Na-Re)

Với tốc độ tăng trưởng khoảng 25%/năm, thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam được đánh giá là có mức tăng trưởng cao nhất trong vài năm trở lại đây. Theo đánh

giá của Vinare, hai yếu tố thúc đẩy sự phát triển của thị trường này chính là vì Việt Nam có mức tăng trưởng kinh tế tốt, vốn đầu tư phát triển tăng12,4% so với năm trước, kim ngạch xuất khẩu tăng 20%, lượng dự án đầu tư FDI tăng hơn 34% và do xu thế tăng phí trên thị trường bảo hiểm thế giới cũng tác động đến thị trường Việt Nam.

Hai yếu tố này đã tác động đến các nghiệp vụ bảo hiểm kỹ thuật, bảo hiểm hàng hoá, bảo hiểm cháy…Trong khi đó một ghi nhận cho thấy các nghiệp vụ bảo hiểm trong nước cũng tăng trưởng tương đối khá, bảo hiểm ô-tô tăng gần 30%, bảo hiểm con người tăng gần 15%.

Tuy nhiên bảo hiểm phi nhân thọ ở Việt Nam những năm vừa qua cũng có những sóng gió, một số tổn thất lớn đã xảy ra. Sau sự cố chim va máy bay A321VN–A346 ngày 13/3/2002, bảo hiểm đã phải bồi thường lên đến 2,9 triệu USD, 400 nghìn USD là số tiền bồi thường cho thân tàu Duyên Phát 01 bị chìm tại cảng Singapore, 560 nghìn USD do cháy tại công ty chế biến thực phẩm Hoàng Long, 28 tỷ đồng bồi thưòng cho vụ cháy nhà máyToàn Lực-Viễn Đông, 12,5 tỷ đồng cho vụ cháy toà nhà ITC.

Hiện nay ngành bảo hiểm phi nhân thọ ở Việt Nam cần quan tâm nhiều hơn đến khả năng hội nhập của mình. Nhất là lượng công ty bảo hiểm tiếp tục gia tăng sau khi năm 2002 có thêm hai công ty liên doanh bảo hiểm được cấp giấy phép hoạt động. Đó là, liên doanh giữa Sam-sung với Vi-Na-Re (Samsung-Vina), liên doanh giữa bảo hiểm Asia Insurance của Singapore với ngân hàng Công thương Việt Nam làm cho sự cạnh tranh trên thị trường vốn đã gay gắt lại càng quyết liệt hơn trước.

Sản phẩm bảo hiểm hết sức đa dạng, phong phú, có thể đáp ứng hầu hết các yêu cầu của khách hàng dù là người khó tính nhất. Do đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm có tính chất không được bảo hộ bản quyền tức là trước khi tung một sản phẩm ra thị trường, các doanh nghiệp bảo hiểm đều phải đăng ký sản phẩm, đảm bảo tính hợp pháp với cơ quan quản lý nhà nước về bảo hiểm. Việc làm này chỉ mang tính nghiệp vụ kỹ thuật chứ không mang tính bảo hộ bản quyền. Vì vậy, doanh nghiệp này có thể kinh doanh hợp pháp các sản phẩm bảo hiểm là bản sao các hợp đồng bảo hiểm của doang nghiệp khác. Để cạnh tranh hấp dẫn khách hàng, không còn con đường nào khác là doanh nghiệp bảo hiểm cần phải gia tăng các lợi ích bổ sung của sản phẩm cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ đi kèm, thường xuyên nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách

hàng, nâng cao trình độ chuyên môn… để đa dạng hoá sản phẩm, nhằm phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Hiện nay trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam đang diễn ra những cuộc đua “tốc độ” như thế giữa các công ty bảo hiểm. Một điển hình có thể thấy là sự thay đổi lột mình của Bảo Việt. Từ chỗ chiếm vị thế độc quyền trên thị trường bảo hiểm, muốn phục vụ khách hàng “kiểu gì cũng được”, khiến rất nhiều người tham gia bảo hiểm phải phàn nàn, kêu ca cho đến nay, Bảo Việt đã có một phong cách phục vụ tận tình, chu đáo. Đó là đòi hỏi của thị trường khi có nhiều công ty tham gia kinh doanh trong cùng một lĩnh vực, công ty nào không tự mình đổi mới, khắc phục những hạn chế thì sẽ sớm bị đào thải. Không riêng gì Bảo Việt, các công ty khác cũng đang trong quá trình nỗ lực phấn đấu để tiến tới mục tiệc tiêu phát triển toàn diện mà ở đó khách hàng là trung tâm.

Với nghiệp vụ bảo hiểm con người, ta đã nghiên cứu về tác dụng to lớn của nó cho sự ổn định của bản thân người tham gia và cho xã hội. Các doanh nghiệp bảo hiểm đều coi nghiệp vụ này là một trong các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, vì doanh thu từ các sản phẩm bảo hiểm này mang lại không hề nhỏ. Hơn nữa, tiềm năng của các nghiệp vụ bảo hiểm con người rất lớn vì một số lý do sau đây:

+ Kinh tế xã hội phát triển mạnh, GDP năm 2003 của Việt Nam tăng trưởng cao nhất khu vực Đông Nam á, đứng thứ hai Châu á, chỉ sau Trung Quốc. Đây là tốc độ tăng trưởng cao nhất trong vòng 7 năm trở lại đây (7,2%) với nhiều thành tựu nổi bật về kinh tế và xã hội.

+ Dân số nước ta đông, trên 80 triệu dân, là nước đông dân thứ 13 trên thế giới. Đây là thuận lợi rất lớn cho bảo hiểm con ngưòi vì bất kỳ ai cũng luôn có nhu cầu muốn mình mạnh khoẻ và được đảm bảo ổn định. Năm vừa qua, thu nhập bình quân đầu người đạt 480 USD/người. Hiểu biết của dân về bảo hiểm đã được nâng cao. Vì thế trong những năm qua, bảo hiểm con người nhanh chóng được các công ty triển khai. Tổng doanh thu phí từ nghiệp vụ này tăng rõ rệt, năm 1997 là 316.781 triệu đồng, năm 1998 là 399.667 triệu đồng…

+ Thị trường bảo hiểm nói chung được sự quản lý, điều chỉnh và tiếp tục được phát triển theo định hướng chiến lược của Bộ tài chính thông qua việc ban hành các văn bản, nghị định hướng dẫn thi hành nhằm phát triển ngành bảo hiểm sao cho đến năm 2010 sẽ trở thành một ngành kinh doanh tài chính tổng hợp hàng đầu ở Việt Nam.

2. Phương hướng hoạt động của công ty

Tình hình chung: Trên địa bàn Hà Nội, các dự án đầu tư cơ sở hạ tầng tăng, số lượng các phương tiện cơ giới bị hạn chế do ảnh hưởng các quy định của thành phố, mức thu nhập bình quân của đại đa số dân cư tăng do đó có điều kiện để mở rộng khai thác vào số khách hàng tiềm năng. PJICO đang bị các doanh nghiệp bảo hiểm khác cạnh tranh quyết liệt bằng các hình thức như giảm phí bảo hiểm gốc, gia tăng chi phí các loại ( đề phòng hạn chế tổn thất, tiếp thị, quảng cáo…), tăng bồi thường (tăng tỷ lệ trợ cấp ngày nằm viện, tăng giấ trị gia tăng cho khách hàng..). Trình độ nghiệp vụ và khả năng ngoại ngữ của cán bộ khai thác tại các văn phòng chưa đáp ứng được yêu cầu của thị trường nên có nhiều hạn chế trong các nghiệp vụ phức tạp có liên quan đến các liên doanh, các khách hàng là người nước ngoài. Trên cơ sở kết quả kinh doanh năm 2003 và tình hình thị trường cũng như năng lực thực tế của đội ngũ cán bộ nhân viên hiện có, PJICO đã xây dựng một số phương hướng hoạt động như sau:

- Liên tục phát triển tạo thế vững chắc cho công ty trên thị trường bảo hiểm, nâng cao năng lực cạnh tranh qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm và hiệu quả lao động, hoạch định các chính sách trung và dài hạn, nhằm có kế hoạch cụ thể cho từng khâu, từng phòng chức năng thực hiện có hiệu quả hoạt động kinh doanh.

-Thực hiện chiến lược phát triển kết hợp với hiệu quả, trong đó ưu tiên chiến lược trọng điểm, tập trung mọi nguồn lực con người và vật chất cho việc phát triển doanh thu, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng số lượng khách hàng.

- Xây dựng và thực hiện các biện pháp khai thác phù hợp đối với từng nhóm khách hàng, từng khu vực cụ thể… để khuyến khích khách hàng tham gia bảo hiểm tại PJICO, giữ mối quan hệ lâu dài với các khách hàng cũ và mở rộng thị phần qua việc tích cực khai thác các khách hàng tiềm năng.

- Đa dạng hoá các danh mục đầu tư, phát triển mạnh việc tham gia đầu tư vào các công ty cổ phần có triển vọng, các dự án hứa hẹn đạt được lợi nhuận lớn.Vì PJICO là một công ty hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm nên việc đầu tư phải tuân theo các quy định của pháp luật, nhằm tránh việc đầu tư vào các dự án quá mạo hiểm, không chỉ

ảnh hưởng đến lợi nhuận của bản thân công ty mà còn ảnh hưởng đến quyền lợi chính đáng của khách hàng. Nguồn phí bảo hiểm nhàn rỗi thu được của khách hàng chưa sử dụng cho công tác chi trả bồi thường là rất lớn, những năm gần đây, việc sử dụng nguồn vốn này để kinh doanh đã mang lại cho PJICO một khoản tiền lời không nhỏ. Vấn đề là công ty phải sử dụng nguồn vốn này một cách có hiệu quả và an toàn.

- Hoàn thiện công tác giám định, bồi thường và tăng cường sự kiểm tra, kiểm soát, phòng chống trục lợi bảo hiểm, đảm bảo hoàn thành được các mục tiêu đặt ra.

- Chú trọng công tác đào tạo về mặt chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ cho cán bộ, nhân viên, đại lý của công ty, phát triển hệ thống đại lý chuyên nghiệp trên khắp cả nước. Công ty cũng đã có các kế hoạch đưa cán bộ chủ chốt của công ty đi tập huấn nghiệp vụ tại các công ty đã có kinh nghiệm lâu năm như Bảo Việt , đi học các khoá đào tạo ngắn hạn tại nước ngoài như Anh, Hà Lan,…

-Tiếp tục duy trì và xây dựng mối quan hệ với các công ty bảo hiểm trong nước và nước ngoài, đây sẽ là chỗ dựa cho PJICO vững tin nhận bảo hiểm cho các hợp đồng có giá trị lớn và học hỏi các kinh nghiệm trong quản lý cũng như việc nâng cao hiệu quả kinh doanh bảo hiểm.

Nói về kế hoạch năm 2004, Tổng giám đốc công ty-ông Trần Nghĩa Vinh khẳng định: Công ty sẽ tiếp tục ưu tiên đầu tư cho tăng trưởng cao về doanh thu và mở rộng thị phần bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, làm nổi bật thương hiệu PJICO không chỉ tại một số chi nhánh trên đại bàn hoạt động ở các thành phố lớn mà còn phải cả ở các vùng xa, vùng sâu. Trong những năm qua, công ty đã tăng cường công tác tiếp cận thị trường và quảng bá thương hiệu theo hướng chuyên nghiệp, có kế hoạch và từng bước tạo được sự khác biệt về dịch vụ của PJICO trên thương trường. Quan niệm xây dựng thương hiệu của PJICO không chỉ dừng lại ở các chương trình quảng cáo đơn thuần, để xây dựng thương hiệu của mình PJICO còn tập trung ưu tiên cải tổ, nâng cao chất lượng dịch vụ giám định tổn thất và công tác bồi thường. Đồng thời việc tiếp tục mở rộng mạng lưới kinh doanh vừa cho phép công ty nhanh chóng hiểu rõ tình hình thị trường địa phương, nắm bắt kịp thời các nhu cầu mới phát sinh và cũng là cơ sở để phục vụ khách hàng tại chỗ mỗi khi có tổn thất xảy ra. Công ty sẽ phải mở rộng phát triển thị trường một cách bền vững trên nền tảng có một đội ngũ lao động có trình độ ứng dụng công nghệ cao, thành thạo về chuyên

môn. Việc bố trí sử dụng hợp lý các cán bộ, khai thác tối đa năng lực tiềm tàng trong mỗi nhân viên có ảnh hưởng quyết định tới sự thành công của công ty. Ông Vinh còn cho biết Ban lãnh đạo công ty đã vạch ra các chiến lược đồng thời có các giải pháp kèm theo rất rõ ràng, phấn đấu đến giai đoạn 2005-2007 sẽ đưa PJICO trở thành một công ty bảo hiểm và kinh doanh tài chính mạnh mang tầm vóc quốc gia và khu vực đủ sức cạnh tranh trong một môi trường hội nhập quốc tế hoàn toàn không xa.

II. Một số giải pháp

Những năm gần đây, với sự ra đời của nhiều công ty bảo hiểm trong nước và sự tham gia cuả các công ty bảo hiểm nước ngoài, thị trường bảo hiểm Việt Nam đã phát triển theo đúng nghiã của nó, không còn tồn tại hình thức độc quyền của doanh nghiệp nhà nước và mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn. Sự cạnh tranh diễn ra giữa các doanh nghiệp bảo hiểm dưới nhiều hình thức khác nhau như: hạ phí, tăng tỷ lệ hoa hồng, nâng cao khả năng phục vụ khách hàng. Thực tế, các công ty bảo hiểm nước ngoài chiếm ưu thế hơn hẳn về tiềm lực tài chính, trình độ quản lý, nghiệp vụ và tổ chức hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhưng trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam tại thời điểm này chủ yếu chỉ tồn tại sự cạnh tranh giữa các công ty bảo hiểm trong nước do các công ty bảo hiểm nước ngoài chiếm số lượng khiêm tốn, gặp khó khăn về môi trường và chưa xây dựng được đội ngũ cộng tác viên rộng rãi…Tuy nhiên dù cạnh tranh với đối tượng nào đi nữa, các công ty bảo hiểm đều tận dụng triệt để những thế mạnh tiềm năng của mình đồng thời khắc phục những mặt hạn chế đểtồn tại và phát triển.

Công tác giám định trả tiền bảo hiểm các nghiệp vụ bảo hiểm con người tại PJICO đang được thực hiện khá tốt, hàng năm đã giải quyết chi trả bảo hiểm cho hàng trăm nghìn vụ khiếu nại, bồi thường đóng góp một phần vào sự ổn định chung của xã hội. Tuy nhiên ở công tác này vẫn còn có những hạn chế cần được khắc phục kịp thời trong thời gian tới để PJICO tiếp tục tăng trưởng hơn nữa.

Qua quá trình thực tập, nghiên cứu và tìm hiểu tại văn phòng 1 thuộc công ty PJICO, em xin được đưa ra một số ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng công tác giám định và trả tiền các nghiệp vụ bảo hiểm con người tại PJICO như sau:

1. Đối với công tác nhân sự

Yêu cầu đặt ra đối với đội ngũ cán bộ làm các nghiệp vụ bảo hiểm con người phi nhân thọ là không chỉ biết khai thác và kí hợp đồng một cách đơn thuần mà còn phải có sự hiểu biết nhất định về lĩnh vực sức khoẻ, y học để từ đó có thể đánh giá, xác minh mức độ thiệt hại thực tế giúp việc chi trả được công bằng, chính xác. Trên thực tế, việc một số cán bộ triển khai nghiệp vụ bảo hiểm con người được đào tạo chuyên sâu về y dược học là rất ít chưa đáp ứng được yêu cầu thực tế triển khai nghiệp vụ. Một vấn đề đặt ra là bên cạnh chính sách tiền lương phù hợp với một chế độ đãi ngộ tương xứng với khả năng lao động, PJICO cần có kế hoạch tuyển dụng mới cán bộ thực sự có trình độ chuyên môn về các nghiệp vụ bảo hiểm con người và chương trình đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ của cán bộ hiện đang triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm con người tại công ty.

Trong điều kiện hiện nay, để có đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có phong cách làm việc đáp ứng được yêu cầu của công việc, công ty có thể tiến hành đào tạo theo các hướng sau:

+ Thực hiện đào tạo mới, đào tạo lại cán bộ làm các nghiệp vụ bảo hiểm con người tại các lớp do công ty tổ chức, hoặc tài trợ, các lớp do các công ty bảo hiểm, tái bảo hiểm nước ngoài tổ chức tại Việt Nam, hoặc các lớp do Bộ Tài Chính giới thiệu nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ bảo hiểm cũng như bổ sung kiến thức về sức khoẻ con người, về ngành y- dược học. Ngoài ra, công ty có thể cử cán bộ đi học tập nghiên cứu ở nước ngoài. Đây là một việc làm cần thiết do nước ngoài có ngành bảo hiểm phát triển, cử cán bộ đi học tập sẽ giúp PJICO tìm hiểu được các nghiệp vụ bảo hiểm mới đồng thời tiếp thu kinh nghiệm triển khai nghiệp vụ của các nước bạn.

+ Khuyến khích các cán bộ đã được đào tạo chính quy theo học các chương trình, các khoá học nâng cao về bảo hiểm hoặc bổ sung các kiến thức về pháp luật liên quan đến bảo hiểm con người, đặc biệt phải nâng cao trình độ hiểu biết về y-dược học để họ có thể giải quyết được các vụ khiếu nại một cách nhanh chóng, tránh những sai lầm, cũng như việc phải hỏi qua ý kiến các chuyên gia. Việc này sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian, không gây cho khách hàng sự khó chịu hay phiền hà. Tuy nhiên cũng cần quan tâm đến chất lượng của cán bộ khai thác vì có rất nhiều trường hợp khi bán bảo hiểm họ đã không giải thích đầy đủ và cặn kẽ cho khách hàng những điều khoản loại trừ. Hàng năm công ty cũng nên có tổ chức các cuộc hội thảo giới thiệu về các nghiệp vụ bảo hiểm mà thị trường đang

có nhu cầu cho tập thể cán bộ nhân viên, khuyến khích và hỗ trợ họ tham gia vào khâu khai thác, giúp tăng doanh số thu nhập cho công ty.

+ Song song với việc đào tạo cán bộ, công ty cũng cần có những chương trình tập huấn riêng cho đội ngũ cộng tác viên, đại lý về bảo hiểm con người. Tuy nhiên công tác này rất khó thực hiện, do phần lớn những người đứng ra làm đại lý đều là những thành viên của các cơ quan, xí nghiệp, trường học, họ làm người đại diện, hưởng hoa hồng nhưng luôn coi đây là một nghề phụ thêm.

+ Trong các nghiệp vụ bảo hiểm con người, để đối phó với tình trạng khiếu nại và gian lận ngày càng tăng với mức độ ngày càng phức tạp thì việc nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ bảo hiểm là rất quan trọng. Bên cạnh đó cũng cần phải quan tâm đến việc giáo dục tư tưởng đạo đức cho họ nhằm năng cao ý thức trách nhiệm trong công việc. Nâng cao ý thức trách nhiệm là bao gồm cả cách thức giao tiếp với khách hàng , lòng nhiệt tình tận tâm vì công việc, tinh thần không ngại khó khăn, vất vả nhằm tránh được tình trạng cán bộ bảo hiểm câu kết với khách hàng để tiến hành trục lợi bảo hiểm.

Có câu “Một người lo bằng một kho người làm” vì vậy ngoài công tác trên , việc nâng cao chất lượng của đội ngũ lãnh đạo cũng là rất quan trọng do họ chính là những con người sẽ quyết định hiệu quả kinh doanh của công ty. Nâng cao chất lượng của đội ngũ cán bộ lãnh đạo ở đây bao gồm hai vấn đề là nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và nâng cao khả năng quản lý con người. Người lãnh đạo là người có trình độ chuyên môn cao, có khả năng giải quyết các vấn đề quan trọng của công ty, có kinh nghiệm trong công tác, có thể vận hành các hoạt động của công ty một cách có hiệu quả nhất. Khả năng quản lý con người có thể là do năng khiếu bẩm sinh, cũng có thể do đào tạo mà có. Cũng có nhiều trường hợp cán bộ là người rất giỏi chuyên môn và nghiệp vụ nhưng không thể trở thành người lãnh đạo vì khả năng quản lý yếu kém, kết quả là hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp sẽ bị giảm sút.

2. Tạo lập mối quan hệ với các ban ngành và khách hàng

2.1. Thực hiện tốt mối quan hệ với khách hàng

Khách hàng quyết định sự tồn tại, phát triển của công ty. Để có những bước phát triển vững chắc trong tương lai, PJICO cần phải có những biện pháp thích hợp để chiếm lĩnh