Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Daiichi Việt Nam - Văn phòng tổng đại lý Huế 1

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Mã hoá thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 57

Bảng 1.2: Mã hoá thành phần thang đo sự hài lòng 58

Bảng 2. 1: Tình hình lao động của công ty giai đoạn 2017-2019 65

Bảng 2. 2: Tình hình vốn kinh doanh của công ty 67

Bảng 2. 3 :Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm 2017-2019 68

Bảng 2. 4: Tổng hợp mẫu phân theo đặc điểm của đối tượng khảo sát 74

Bảng 2. 5: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ tin cậy 84

Bảng 2. 6: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức đảm bảo 85

Bảng 2. 7: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Năng lực phục vụ .

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 170 trang tài liệu này.

.......................................................................................................................................86

Bảng 2. 8: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự đồng cảm 87

Bảng 2. 9: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo phương tiện hữu

hình 87

Bảng 2. 10: kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhóm biến phụ

thuộc 88

Bảng 2. 11: Kết quả kiểm định KMO 90

Bảng 2. 12 : Kết quả chạy EFA 91

Bảng 2. 13 : Xoay nhân tố nhóm biến phụ thuộc 95

Bảng 2. 14: Kiểm định phân phối chuẩn 96

Bảng 2. 15: Kiểm định hệ số tương quan Pearson mô hình hồi quy sự hài lòng về chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân 97

Bảng 2. 16: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 98

Bảng 2. 17: Kiểm định độ phù hợp ANOVA cho mô hình hồi quy hài lòng 99

Bảng 2. 18: phân tích hồi quy 100

Bảng 2. 19: Kết quả hồi quy với các giả thuyết 100

Bảng 2. 20: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân của độ tin cậy103 Bảng 2.21: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân về sự đảm bảo 106 Bảng 2.22: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân về năng lực phục vụ..

.....................................................................................................................................107

Bảng 2.23: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân về sự đồng cảm....

.....................................................................................................................................109

Bảng 2.24: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân về phương tiện

hữu hình 112

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

Biều đồ 2. 1: Mẫu phân theo độ tuổi 76

Biều đồ 2. 2: Mẫu phân theo nghề nghiệp 77

Biều đồ 2. 3: Mẫu phân theo thu nhập 78

Biều đồ 2. 4: Mẫu phân theo nhóm số lượng công ty 79

Biều đồ 2. 5: Mẫu phân theo nguồn thông tin 81

Biều đồ 2. 6: Mẫu phân theo lý do lựa chọn 82

Biều đồ 2. 7: Mẫu phân theo nhóm loại hình bảo hiểm 83

Hình 1.0. 1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 9

Hình 1.0. 2: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ 20

Hình 1.0. 3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 47

Hình 1.0. 4: Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng 50

Hình 1.0. 5: Quan hệ hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng 54

Hình 1.0. 6: Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu 55

Hình 2.1: Logo của Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life 60

Hình 2.2: Bộ máy tổ chức hoạt động 64

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài

Hoạt động kinh doanh bảo hiểm giữ vai trò đặc biệt quan trọng đối với sự phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia. Kinh doanh bảo hiểm được coi như tấm lá chắn kinh tế bảo vệ cho các tổ chức, cá nhân; đồng thời huy động nguồn vốn cho đầu tư phát triển đất nước. Ở Việt Nam, hoạt động kinh doanh bảo hiểm bắt đầu kể từ năm 1965, nhưng có thể nói thị trường bảo hiểm Việt Nam mới thực sự bước vào hoạt động theo đúng nghĩa trong vòng mười năm trở lại đây. Với tốc độ tăng trưởng bình quân của thị trường bảo hiểm trong 5 năm gần đây theo thống kê của Bộ tài chính từ 25 – 30%/năm. Đây là tốc độ khá cao so với nhiều thị trường.

Cùng với quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đang diễn ra ngày càng sâu rộng, thị trường bảo hiểm Việt Nam cũng đang có những bước chuyển mình mạnh mẽ nhằm đáp ứng những yêu cầu và thách thức của quá trình hội nhập. Trong thị trường bảo hiểm nhân thọ ngày càng phát triển đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp sẽ càng cạnh tranh gay gắt với nhau rất khốc liệt để dành thị phần. Bên cạnh đó, các công ty bảo hiểm nhân thọ hầu như đều có chung loại hình kinh doanh như nhau, sản phẩm và dịch vụ cung cấp đến khách hàng cũng gần giống nhau. Vậy thì công ty bảo hiểm nhân thọ phải làm thế nào để có thể phát triển và ngày càng lớn mạnh hơn. Vấn đề chính đó là ở khách hàng, đó là tài sản quan trọng nhất của bất kì doanh nghiệp nào và đặc biệt quan trọng đối với lĩnh vực bảo hiểm nói riêng. Mặt khác thì đặc thù của ngành bảo hiểm nhân thọ chính là kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cung cấp tới khách hàng, khách hàng chỉ cảm nhận được sản phẩm bảo hiểm thông qua những dịch vụ mà các doanh nghiệp cung cấp cho họ. Khi khách hàng tham gia bảo hiểm thì nó phải thể hiện được chất lượng phục vụ của doanh nghiệp đối với khách hàng, giải quyết tốt nhu cầu của họ thì doanh nghiệp mới đủ uy tín để tồn tại trong môi trường cạnh tranh đầy năng động với các doanh nghiệp bảo hiểm khác, Vì vậy muốn chinh phục được khách hàng, nhất thiết phải cung cấp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và hiệu quả. Biến việc chăm sóc khách hàng từ một điều bắt buộc trở thành lợi thế cạnh tranh của công ty mình.

Vì vậy, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những vấn đề sống còn, tạo ra lợi thế cạnh tranh của Dai-ichi Life Việt Nam_ Văn phòng tổng đại lý Huế 1 và luôn là một mối quan tâm rất lớn bởi các nhà quản lý của công ty.

Tuy nhiên trong thời gian gần đây, công ty đang tồn tại một số vấn đề lớn liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty:số lượng trường hợp khách hàng phàn nàn về nhân viên tư vấn có dấu hiệu không hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình khi tư vấn dẫn đến khách hàng không phân biệt rõ các gói sản phẩm bảo hiểm; nhân viên lợi dụng sự tín nhiệm của khách hàng trong khâu thu phí; tỷ lệ hồ sơ chậm trễ khi giải quyết quyền lợi cho khách hàng,...

Điều này có nguy cơ ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh và sự chuyên nghiệp của công ty trong tương lai. Nếu không nhanh chóng khắc phục và hoàn thiện trở lại chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, về lâu về dài nếu sự việc này cứ tiếp tục tiếp diễn sẽ ảnh hường trực tiếp đến doanh thu của công ty và đang “bào mòn” những giá trị: sự tận tâm, phục vụ và trung thực, tính chuyên nghiệp mà công ty đã cam kết đối với khách hàng.

Xuất phát từ những lý luận thực tiễn trên, tôi đã chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai- ichi Việt Nam _ Văn phòng tổng đại lý Huế 1” làm đề tài nghiên cứu của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu tổng thể:

Đề tài tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _ Văn phòng tổng đại lý Huế 1, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong thời gian tới.

2.2. Mục tiêu cụ thể:

- Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lí luận và thực tiễn cơ bản về khách

hàng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

- Phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _Văn phòng tổng đại lý Huế 1.

- Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _Văn phòng tổng đại lý Huế 1 trong thời gian tới

3. Câu hỏi nghiên cứu:

- Cơ sở lý luận và thực tiễn nào phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm

sóc khách hàng ?

- Sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam- Văn phòng tổng đại lý Huế 1 như thế nào?

- Giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty trong thời gian tới?

4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Công ty Bảo hiểm nhân

thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1

4.2. Đối tượng khảo sát

Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tại Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1.

4.2. Phạm vi nghiên cứu

+ Phạm vi không gian: Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1.

+ Thời gian nghiên cứu: Từ ngày 17/10/2020 – 17/01/2021.

Đối với dữ liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu trong giai đoạn 2017 – 2019

Đối với dữ liệu sơ cấp: Tiến hành thu thập thông qua điều tra khách hàng từ tháng 25/10/2020 – 10/11/2020 thông qua phiếu điều tra.

+ Phạm vi nội dung: Nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khác hàng cá nhân tại Công ty Bảo hiểm nhan thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1và từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1 trong thời gian tới.

5. Phương pháp nghiên cứu

5.1. Thiết kế nghiên cứu

5.1.1. Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu các tài liệu học thuật và các nghiên cứu trước đây để đề xuất mô hình lý thuyết về các yếu tố tác động đến dịch vụ chắm sóc khách hàng cá nhân trong bối cảnh thị trường thành phó Huế.

Để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu, đầu tiên, nghiên cứu sẽ áp dụng kỹ thuật DELPHI để phỏng vấn các chuyên gia mà cụ thể ở đây là các nhà quản lý công ty; nhân viên tại công ty để xác định lại các yếu tố đặc trưng tác động đến mong muốn của khách hàng từ dịch vụ chăm sóc khách hàng trên địa bàn thành phố Huế.

Tiếp theo, nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu (n=10). Đối tượng phỏng vấn: 10 khách hàng cá nhân đã từng hoặc đang tiến hành giao dịch tại công ty. Kết hợp với một số nội dung được chuẩn bị trước dựa theo “Mô hình của dịch vụ chăm sóc khách hàng”. Từ đó hoàn thiện thang đo cho từng nhân tố ảnh hưởng.

Kết quả nghiên cứu định tính là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên

cứu chính thức.

Nghiên cứu định tính cũng được sử dụng để đánh giá thực trạng của hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1.

Hình thức thực hiện

Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết. Đối tượng được chọn để tham gia nghiên cứu định tính là cán bộ quản lý của công ty. Họ là người thường xuyên quản lý các hoạt động của khách hàng nên ý kiến từ họ sẽ là những thông tin thực tế hết sức quan trọng.

Phương pháp thu thập dữ liệu

Tiến hành thảo luận trực tiếp theo một dàn bài được chuẩn bị sẵn. Nội dung thảo luận trao đổi về các yếu tố thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, các biến quan sát cho từng thang đo, các thành phần trong mô hình, đánh giá nội dung thang đo đề xuất.

Thời gian phỏng vấn được tiến hành 1-2 giờ.

- Thu thập các số liệu, tài liệu trong giai đoạn 2017 – 2019 của công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam – VP TĐL Huế 1. Các bài báo, bài nghiên cứu, sách, internet... có liên quan.

- Số liệu sơ cấp: Được thu thập thông qua phỏng vấn điều tra

Trình tự tiến hành:

- Giới thiệu đề tài và mục tđích của cuộc thảo luận

- Tiến hành thảo luận với từng đối tượng được chọn tham gia nghiên cứu định tính để thu thập dữ liệu liên quan:

+ Lấy ý kiến ừ cán bộ quản lý của công ty về thái độ của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ của công ty.

+ Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng hệ thống điện năng lượng mặt

trời của công ty.

+ Những ý kiến bổ sung, loại bỏ các yếu tố nhằm xây dựng thang đo phù hợp của các đối tượng tham gia thảo luận.