Khái Niệm Dịch Vụ Và Dịch Vụ Du Lịch

Du lịch tâm linh:

Là một hình thức du lịch phát triển rất mạnh ở nhiều quốc gia trên thế giới. Du khách theo loại hình du lịch này thường tìm đến các đình, chùa, các thắng tích tôn giáo để ngắm cảnh, cúng bái, cầu nguyện,…Tại đây, du khách sẽ hòa vào dòng tín đồ để cảm nhận vẻ yên bình, thanh thản ở những thắng tích tôn giáo nổi tiếng.

Du lịch sinh thái

Du lịch sinh thái là loại hình du lịch diễn ra trong các vùng có hệ sinh thái tự nhiên còn bảo tồn khá tốt nhằm mục tiêu nghiên cứu, chiêm ngưỡng, thưởng thức phong cảnh, động thực vật cũng như các giá trị văn hoá hiện hữu.

Du lịch Team Building

Một xu hướng mới của du lịch Việt Nam hiện nay là Du lịch Teambuiding. Với việc xây dựng các tour kết hợp du lịch tham quan, nghỉ dưỡng với các chương trình nhằm xây dựng, tăng cường tinh thần đoàn kết, tập thể, loại hình du lịch này đang được nhiều doanh nghiệp, công ty yêu cầu nhằm nâng cao vai trò đoàn kết giữa các nhân viên với nhau. Du lịch team building là một loại hình phổ biến ở nước ngoài nhưng còn khá mới ở Việt Nam.

Du lịch khám phá, mạo hiểm:

Khách tham gia các chương trình tour này sẽ tới những nơi ít người qua hoặc những vùng thường chỉ dành cho người bản xứ. Tour này đòi hỏi sức khỏe tốt, khả năng chịu đựng và thích nghi cao cùng với các điều kiện dịch vụ ở mức tối thiểu. Loại hình này thường phù hợp với khách trẻ và thích tự do khám phá.

Du lịch Homestay (nghỉ nhà dân):

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 122 trang tài liệu này.

Homestay là loại hình du lịch mà du khách sẽ được ở và sinh hoạt chung nhà với người dân bản xứ như thành viên trong gia đình, để khám phá phong cách sống của người dân, trải nghiệm cuộc sống thường ngày của họ để biết được văn hóa của người dân nơi đó.

Trên đây là một số loại hình du lịch dành cho khách du lịch. Riêng đối với Đà Nẵng hiện nay chỉ chủ yếu phát triển một số loại hình du lịch như: tham quan, tắm biển, công vụ, tâm linh, sinh thái, thể thao…

Việc phân loại các loại hình du lịch kể trên có ý nghĩa rất quan trọng, sẽ giúp cho Đà Nẵng khai thác lợi thế, tiềm năng du lịch, xác định được thế mạnh của mình, từ đó đưa hoạt động du lịch ngày càng phát triển không ngừng.

1.1.5 Sản phẩm du lịch

1.1.5.1 Khái niệm

Sản phẩm du lịch là các dịch vụ, hàng hóa cung cấp cho khách du lịch được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực: cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một cơ sở, một vùng hay một quốc gia nào đó.

Theo luật Du lịch Việt Nam điều 4 chương 1: Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch.

1.1.5.2 Phân loại

Có hai loại sản phẩm du lịch cơ bản:

- Sản phẩm du lịch hữu hình, tồn tại ở dạng vật thể: Ví dụ: Đồ lưu niệm, các món ăn, đồ uống khách du lịch sử dụng trong nhà hàng,…

- Sản phẩm du lịch vô hình, tồn tại ở dạng phi vật thể và chỉ có thể biết được thông qua cảm nhận của khách du lịch. Dạng sản phẩm này mang tính dịch vụ bao gồm những dịch vụ sau:

 Dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung ở các cơ sở lưu trú.

 Các dịch vụ của các tổ chức du lịch.

 Dịch vụ giải trí công cộng ở các cơ sở du lịch.

 Dịch vụ lưu trú chữa bệnh và các dịch vụ tắm nghỉ gắn liền với nó.

 Các dịch vụ của các cơ sở thể thao.

 Các dịch vụ vận chuyển du lịch.

 Các dịch vụ và hàng hoá được bán ở các cơ sở.

 Du lịch ngoài dịch vụ cơ bản: làm đẹp, cắt tóc...

1.1.5.3 Đặc điểm

Sản phẩm du lịch tồn tại ở dạng vô hình (phi vật thể) là chủ yếu. Thành phần dịch vụ trong sản phẩm du lịch thường chiếm tới 80 - 90 về giá trị, còn sản phẩm là hàng hoá chiếm tỷ trọng khá nhỏ.

Sản phẩm du lịch được tạo ra căn bản nhờ yếu tố tài nguyên du lịch, vì vậy sản phẩm du lịch không thể dịch chuyển được. Khác với sản phẩm của các hàng hoá tiêu dùng thông thường, sản phẩm du lịch chỉ có thể ở tại chỗ, khách du lịch bắt buộc phải tìm đến nơi có sản phẩm du lịch. Đặc điểm này cho thấy sản phẩm du lịch là rất đặc biệt nhưng cũng là một trong những nguyên nhân gây khó khăn cho các nhà kinh doanh du lịch trong việc tiêu thụ sản phẩm.

Phần lớn quá trình tạo ra sản phẩm và tiêu dùng sản phẩm trong hoạt động du lịch là trùng nhau về cả không gian cũng như thời gian. Sản phẩm du lịch không thể lưu kho, cất trữ như sản phẩm của các hàng hoá thông thường.

Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch thường không diễn ra đều đặn, mà có thể chỉ tập trung vào một thời điểm nhất định như cuối tuần (với hoạt động du lịch cuối tuần), trong ngày (với hoạt động phục vụ ăn uống trong nhà hàng), trong mùa (với các sản phẩm du lịch ở các địa phương có mùa du lịch),... Do đó, hoạt động du lịch thường mang tính mùa vụ khá rõ rệt và đây cũng là một trong những khó khăn lớn cho việc tổ chức hoạt động kinh doanh.

1.1.5.4 Những yếu tố cơ bản của sản phẩm du lịch

Cũng như tất cả những sản phẩm khác, sản phẩm du lịch gồm nhiều yếu tố kết hợp với nhau để đáp ứng cho thị trường mục tiêu, thỏa mãn tối đa nhu cầu của du khách. Sản phẩm du lịch phụ thuộc vào những yếu tố cơ bản như sau:

- Tài nguyên thiên nhiên: Khí hậu, cảnh đẹp thiên nhiên, núi rừng, bãi biển, sông suối…

- Tài nguyên nhân văn: Các di sản văn hóa, di tích lịch sử, phong tục tập quán, các lễ hội, công trình kiến trúc lịch sử, công trình kiến trúc tôn giáo…

- Các cơ sở vật chất phục vụ ngành du lịch: Khách sạn, nhà hàng, công viên, khu vui chơi giải trí…

- Các cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch: Hệ thống giao thông, điện, nước, bưu chính viễn thông, y tế…

- Môi trường kinh tế và xã hội: Giá cả liên quan đến hoạt động du lịch, an toàn xã hội, trình độ dân trí, văn minh đô thị…

- Môi trường kế cận: Những yếu tố thiên nhiên là nguồn để tạo nên sản phẩm du lịch, đòi hỏi chúng phải được bao bọc bởi những vùng đệm chung quanh thật lôi cuốn, có như vậy mới tạo nên những SPDL đa dạng, giá trị và bền vững. Đây sẽ là nơi mở rộng thêm các loại hình du lịch khác phục vụ nhu cầu tiềm ẩn của du khách.

- Dân cư địa phương: Du lịch tạo điều kiện cho du khách tiếp xúc với dân cư địa phương. Thông thường du khách và dân địa phương có những lối sống và văn hóa khác nhau. Mối quan hệ giữa họ có thể làm phát sinh mâu thuẫn. Cho nên, thái độ của dân địa phương ảnh hưởng lớn đến sự cảm nhận của du khách đối với sản phẩm du lịch. Phần lớn, du lịch gồm những yếu tố kích thích tâm hồn và cảm xúc. Những khía cạnh như bầu không khí, cách cư xử, sự thân thiện là những yếu tố quyết định trong việc đánh giá một sản phẩm du lịch. Đây là vấn đề không nên coi nhẹ trong quá trình đa dạng hóa sản phẩm du lịch.

- Các dịch vụ công cộng phục vụ du lịch: Những yếu tố cơ bản của sản phẩm du lịch thường khó thay đổi, trong khi đó dịch vụ công cộng lại có thể dễ dàng thay đổi và chính các yếu tố đó đã góp phần to lớn nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, gia tăng độ thỏa dụng cho du khách. Việc xây dựng một trung tâm hội nghị trong thành phố, một khu vui chơi giải trí, một khu thể thao, một công viên, trồng nhiều cây xanh trong thành phố… là những nhân tố làm thay đổi sản phẩm du lịch của một thành phố hoặc một điểm du lịch.

- Cơ sở lưu trú, nhà hàng và các dịch vụ thương mại: Du khách là những người ra khỏi nhà ở của mình trong một thời gian nhất định, tạm thời rời bỏ công việc bận rộn của mình tìm đến một nơi để nghỉ ngơi, thư giãn. Du khách có thể ở trong khách sạn, nhà trọ hoặc ở trong các lều trại. Cơ sở lưu trú, nhà hàng sẽ là những yếu tố quan trọng làm tăng thêm giá trị cho sản phẩm du lịch. Có những cảnh quan thiên nhiên tuyệt vời, có khí hậu trong lành, mát mẻ bên cạnh là các khách sạn,

nhà hàng sang trọng, ấm cúng, chắc chắn sẽ tạo ra các sản phẩm du lịch có giá trị cho du khách.

- Hạ tầng giao thông: Du lịch hàm ý một sự di chuyển của du khách ra khỏi nhà để đến chỗ lưu trú. Cho nên, các phương tiện giao thông, đường sá, sân bay, bến cảng... là những yếu tố vô cùng quan trọng để việc di chuyển đó có thể diễn ra trong những điều kiện tốt nhất (ít mệt, ít tốn thời gian) và chi phí thấp nhất. Những phương tiện đi lại trong trung tâm thành phố như xe bus, taxi, xích lô… và các điều kiện đi lại khác, là những vấn đề không thể coi thường bên trong sản phẩm du lịch.

1.1.6 Dịch vụ du lịch:

1.1.6.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ du lịch

Dịch vụ:

Trong thực tế đời sống hàng ngày, các hoạt động dịch vụ luôn diễn ra rất đa dạng ở khắp mọi nơi và không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ trong đời sống xã hội. Tuy vậy, để có một khái niệm chuẩn về dịch vụ dường như vẫn còn là vấn đề đang cần bàn luận thêm. Thực tế cho tới nay vẫn tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ.

Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”. Do nhu cầu trong thực tế đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên có nhiều loại dịch vụ như dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng (giáo dục, y tế, giải trí), dịch vụ cá nhân dưới hình thức những dịch vụ du lịch, giải trí…

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học theo Từ điển Wikipedia được hiểu là “những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất”. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.

Dịch vụ du lịch

Dịch vụ du lịch cũng dựa trên một số yếu tố cơ bản của dịch vụ, dưới đây là một số định nghĩa về dịch vụ du lịch như sau:

Theo Từ điển du lịch, lữ hành, lưu trú và ăn uống (nhà xuất bản Butterworth Heineman, 1993) định nghĩa rằng: “Dịch vụ du lịch là kết quả của các hoạt động kinh tế được thể hiện trong sản phẩm vô hình (phân biệt với hàng hoá vật chất) như lưu trú, vận chuyển, dịch vụ tài chính, thông tin liên lạc, y tế và các dịch vụ cá nhân khác”.

Và trong điều 4, chương I Luật Du lịch Việt Nam khẳng định: “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch”, định nghĩa này không chỉ khẳng định dịch vụ du lịch là đầu ra của các hoạt động du lịch, mà còn bao hàm cả các dịch vụ được cung cấp bởi ngành du lịch.

1.1.6.2 Đặc điểm

Dưới đây, chúng ta sẽ nghiên cứu chi tiết từng đặc tính của dịch vụ du lịch:

n ng g n g n ng

Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa. Đối với hàng hóa (vật chất) thông thường thì quá trình sản xuất và tiêu dùng là tách rời nhau, không cùng trong một thời điểm. Người ta có thể sản xuất hàng hóa ở một nơi khác và ở một thời gian khác với nơi bán và tiêu dùng.

Còn đối với dịch vụ du lịch thì gần như thời gian sản xuất ra sản phẩm du lịch trùng khớp với thời gian tiêu dùng sản phẩm. Bản thân sản phẩm du lịch cũng mang tính vô hình, phi vật chất nên không thể đem sản phẩm du lịch bán từ nơi này sang nơi khác như các hàng hoá vật chất thông thường mà chúng ta vẫn luôn tiêu dùng hàng ngày. Do tính đồng thời, trùng khớp như trên nên sản phẩm dịch vụ du lịch không thể lưu kho được. Ví dụ như một chương trình du lịch 3 ngày 2 đêm được chào bán cho khách du lịch thì thời gian ấy chính là lúc sản phẩm du lịch vừa được hình thành đồng thời với hành trình của khách và cảm nhận của khách về chất lượng sản phẩm.

Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung - cầu cũng không thể tách rời nhau. Cho nên việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong du lịch là hết sức quan trọng.

n

Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ du lịch. Tính phi vật chất đã làm cho du khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm từ trước. Khách du lịch chỉ có thể được sử dụng sản phẩm dịch vụ du lịch khi họ chính thức bắt đầu mua sản phẩm và thông qua cảm nhận của họ, sản phẩm du lịch phi vật chất đó là hoàn hảo, tốt hay không tốt. Đánh giá qua cảm nhận của khách hoàn toàn do cảm nhận chủ quan hay khách quan của khách du lịch. Đó là đặc tính rất đặc biệt. Cho nên đối với du khách thì dịch vụ du lịch là trừu tượng khi mà họ chưa một lần tiêu dùng nó.

Dịch vụ du lịch luôn được sử dụng song hành, đồng thời với những sản phẩm vật chất, có thể nhìn thấy được nhưng dịch vụ mãi mãi tồn tại tính phi vật chất của mình. Du khách thực sự rất khó đánh giá dịch vụ.

ng n ng n

Mối quan hệ mật thiết giữa khách hàng và nhà sản xuất trong sự tác động qua lại này trong dịch vụ được khẳng định sự phụ thuộc vào mức độ làm nghề, khả năng cũng như ý nguyện của người tiêu dùng và người cung cấp dịch vụ. Ngoài những đặc tính kinh tế, vai trò phục vụ của con người (những người phục vụ trực tiếp cũng như gián tiếp trong du lịch) đóng một vai trò rất quan trọng cho việc tạo nên ấn tượng tốt, xấu trong cảm giác, sự tin tưởng, tình thân thiện về cá nhân, mối liên kết và những mối quan hệ trong dịch vụ được coi trọng hơn như khi mua những hàng hoá tiêu dùng khác.

Khách du lịch có được một ấn tượng rất tốt đẹp về chuyến đi của họ không có nghĩa là thứ tạo nên ấn tượng đó là vẻ đẹp thiên nhiên, sự sang trọng của khách sạn, những món ăn ngon và những trò tiêu khiển, giải trí hấp dẫn, mà còn là sự hài lòng, sự thoả mãn sau một chuyến đi với những điều kiện dịch vụ tuyệt hảo, sự tận tình, chu đáo và thân thiện của những người phục vụ trong suốt cuộc hành trình,...

Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào sự sẵn sàng cũng như khả năng của nhân viên làm dịch vụ, khả năng thực hiện được ý nguyện của khách hàng. Trong những trường hợp này thái độ và sự giao tiếp với khách hàng

còn quan trọng hơn cả các tiêu chí kỹ thuật, sản xuất và tiêu dùng những loại dịch vụ này đòi hỏi phải tăng cường sự liên hệ của người sản xuất với khách hàng. Trong thời gian cung cấp dịch vụ những chức năng truyền thống đã gắn liền hai người bạn hàng (đối tác) với nhau trên thị trường. Người tiêu dùng đồng thời trở thành người đồng sáng tạo trong quá trình sản xuất dịch vụ. Người tiêu dùng tham gia hoặc là về mặt thể chất, trí tuệ hay là về mức độ tình cảm trong quá trình tạo ra dịch vụ, xác định thời gian cũng như các khả năng sản xuất. Các vấn đề có tính chất biểu trưng đó có thể thấy được tại các quán ăn nhanh Mcdonald, khách sạn, cửa hàng, ngân hàng, bảo hiểm và dịch vụ giao thông vận tải. Ở đây, sự tham gia về trí tuệ của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ này được xác định như sự phối hợp cùng sản xuất.

n ng n n

Đó là sự khác biệt rõ nét nhất với các hàng hoá vật chất thông thường mà con người hàng ngày vẫn tiêu dùng, sử dụng. Với các mặt hàng được sản xuất ra tại một thời điểm và sau đó được đem bán tới người tiêu dùng ở một thời điểm khác thông qua các kênh phân phối sản phẩm, thì người tiêu dùng chỉ cần bỏ tiền ra mua hàng hoá đó là được quyền sở hữu sản phẩm.

Nhưng đối với dịch vụ khi được thực hiện thì không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ. Chẳng hạn, khi đi du lịch, khách du lịch được ở trong những khách sạn sang trọng, được sử dụng phương tiện vận chuyển để đi lại, được chơi các trò chơi giải trí hấp dẫn, được thoải mái tắm và nghỉ ngơi trên bãi biển nhưng trên thực tế họ không có quyền sở hữu đối với chúng.

Tính ng n ủ

Vì các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ du lịch thuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các cơ sở du lịch. Chẳng hạn, dịch vụ du lịch là một cơ sở lưu trú hay dịch vụ tài nguyên du lịch.