Đánh Giá Của Khách Hàng Trên Ứng Dụng Tripadvisor

hè. Mùa hè của Việt Nam luôn nắng gay gắt, đây cũng rơi vào kì ngỉ hè của học sinh sinh viên vì vậy không lạ khi khách đổ sô đi đến Đà Nẵng, bãi biển đẹp với bờ cát trắng mịn, các phụ huynh và các bé có thể vui chơi nghỉ ngơi sau một năm học dài dẳng. Thêm vào đó tháng 9 là tháng có ngày Quốc khánh của Việt Nam nên khách cũng đến du lịch đông.

Từ phân tích trên có thể thấy tháng 6 là tháng cao điểm nhất của khách sạn. Vì vừa đón lượng khách lớn khách quốc tế, vừa đón khách nội địa.

Khách sạn Novotel xác định tính thời vụ của mình để có thể dễ dàng đưa ra các chính sách thích hợp để duy trì hoạt động của cơ sở vật chất, kỹ thuật, trang thiết bị một cách hiệu quả nhất. Nhà hàng Square là nhà hàng chính của khách sạn Novotel, kinh doanh nhà hàng Square cũng được xem như là hoạt động mang lại doanh thu cao cho khách sạn Novotel, trong bất kì trường hợp cũng phải mở cửa kinh doanh liên tục, còn cơ sở vật chất dù tại thời điểm nào thì cũng cần tốn chi phí bảo trì. Bằng việc xác định thời vụ của nhà hàng, nhà quản trị có thể ước tính được khoản phí dự trù phải bỏ ra để bảo trì trong đợt tiếp theo, mùa cao điểm kéo theo khách hàng và lợi nhuận thì việc sử dụng máy móc thiết bị tối đa công suất đương nhiên sẽ dẫn đến hư hỏng. Nhưng vì vậy, nhà hàng mới có khoản chi phí để bảo trì trong mùa thấp điểm ít khách, lợi nhuận không nhiều.

 Nhà hàng Square hiện đã làm tốt các công tác khắc phục tính thời vụ của cơ sở vật chất kỹ thuật. Nhà hàng đã lên lịch trình kỹ lưỡng, thống kê số lượng khách trong ngày, đưa nhân viên kỹ thuật đến bảo trì trong các thời gian vắng khách. Dẫn chứng là việc quầy bar bang công thuộc nhà hàng được nâng cấp cơ sở hạ tầng trong tháng 9 đến đầu tháng 1 năm 2020 vừa qua. Tuy tốn nhiều chi phí xây dựng và nâng cấp, nhưng lại đạt được sự đánh giá cao của khách hàng, khách hàng rất tích ngồi tại vị trí này, doanh thu nhà hàng vì thế mà cao hơn.

(Nguồn: Trang Tripadvior của khách sạn Novotel Danang)

Hình 2.13. Đánh giá của khách hàng trên ứng dụng Tripadvisor

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 163 trang tài liệu này.

(Nguồn: Trang Foody của khách sạn Novotel Danang)

Hình 2.14. Đánh giá của khách hàng trên ứng dụng Foody

Hai đánh giá trên được lấy từ chính khách hàng đã sử dụng dịch vụ, với thời gian sử dụng là sau khi quầy bar đã hoàn thiện cơ sở vật chất. Vị trí khách ngồi trong ảnh do khách là quầy bar mới. Chứng tỏ, khách rất thích cách nhà hàng nâng cấp trang bị cơ sử vật chất, kỹ thuật của mình.

2.3.4.7. Khí hậu, thời tiết

Khách sạn Novotel Đà Nẵng nằm ở miền trung nên khí hậu vô cùng khắc nghiệt. Khí hậu ở đây được chia thành hai mùa rõ rệt là mùa khô và mùa mưa. Mùa nắng thì nóng, khô hanh còn mùa mưa thì mưa nhiều, không khí ẩm và lạnh. Với đặc trưng khí hậu như vậy thì khách sạn nào cũng cần có các giải pháp và công tác quản trị cơ sở vật chất riêng. Tại khách sạn Novotel Danang Premier Han River:

 Mùa khô: Với tính chất khô và nóng của khí hậu mà các tủ trang trí bằng gỗ tại nhà hàng rất dễ bị bong tróc. Vì vậy việc đánh bóng xi cho bề mặt gỗ luôn được tiến hành 2 tháng 1 lần. Với nhiệt độ mùa hè nóng thì bắt buộc nhà hàng phải mở hết công suất của điều hòa dẫn đến giảm tuổi thọ của điều hòa. Nhiệt độ của mặt trời cũng ảnh hưởng không nhỏ đối với các hệ thống được lắp đặt bên ngoài. Những vật bằng nhựa thì dễ bị nóng chảy nếu không có biện pháp che đậy kĩ.

 Vào mùa mưa: Với tính chất lạnh và ẩm thì các dụng cụ bằng vải dễ bị ẩm mốc, nhà hàng đã sử dụng các vị trí khô ráo, không thấm nước để làm các kho chứa vải giúp hạn chế được tình trạng này. Với các thiết bị bằng sắt dễ bị gỉ sét thì sẽ thường xuyên lau chùi hàng ngày, hàng năm sẽ sơn lớp sơn chống thấm mới. Trời thiếu nằng nên hoàn toàn bắt buột nhà hàng phải sử dụng hết công suất của đèn điện. Thêm mưa nhiều gây dễ chập điện ở các khu vực có trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật nằm bên ngoài như dây điện. Hệ thống cấp thoát nước không hoạt động tốt sẽ gây rò rỉ nước ở vài nơi sẽ làm mất vệ sinh và thẩm mĩ của khách sạn. Để khắc phục các tình trạng trên, nhà hàng luôn có đội ngũ chuyên kiểm tra và xử lí kịp thời để không xảy ra các sự cố không mong muốn.

2.3.4.8. Các tín hiệu cần được bảo dưỡng

Để đạt hiệu quả cao trong sử dụng các cơ sở vật chất, ngoài sử dụng tiết kiệm, thường xuyên bảo trì thì nhân viên khách sạn cần chú ý đến các tín hiệu báo hỏng từ thiết bị, máy móc mình đang sử dụng. Đối với các trang thiết bị, nhà sản xuất đều đưa ra các quy định nghiêm ngặt về an toàn khi làm việc với từng loại máy hoặc thiết bị. Vì vậy, khi

sử dụng các máy móc hoặc thiết bị đó vào thực tế thì nhà hàng phải có các yêu cầu và biện pháp an toàn thích hợp. Điều quan trọng mà nhà hàng Square luôn đặt lên hàng đầu đối với nhân viên sử dụng là phải nhận biết được tín hiệu thiết bị hoạt động không bình thường

như:

 Tiếng ồn bất thường khi đang được sử dụng

 Máy quá nóng

 Rò rỉ điện: khi sử dụng, nhân viên bị giật điện do dòng điện rò ra vỏ hoặc các bộ

phận kim loại của máy bị hỏng chất cách điện.

 Mất nút hoặc hỏng nút không thể khởi động CSVC:

 Đèn nhấp nháy hoặc không sáng

 Dây điện bị hỏng: Dây điện bị quá tải, gây cháy dây và có nguy cơ hỏa hoạn.

 Độ rung quá lớn: Do mất độ ổn định đối với máy đặt cố định hay di động dẫn tới mất cân bằng và rung mạnh hơn bình thường. Ví dụ như các loại máy xay sinh tổ.

 Có rò rỉ nước từ các ống nước trên trần nhà

Nếu phát hiện các tín hiệu trên thì phải ngưng sử dụng và dán cảnh báo “Máy hư hỏng không sử dụng” lên máy và báo cho người có trách nhiệm.

2.4. Ưu và nhược điểm hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng square của khách sạn Novotel Đà Nẵng

2.4.4. Ưu điểm

Là nhà hàng thuộc khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao nên chất lượng dịch vụ ở đây khá tốt so với khu vực từ kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật đảm bảo tốt quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng.

Cụ thể:

- Thiết kế phòng ốc, bàn ghế kiểu dáng đẹp, đồng bộ về màu sắc với các trang thiết bị thể hiện sự sang trọng.

120

- Không gian xung quanh thông thoáng, mát mẻ, do bộ phận cảnh quan phụ trách chăm sóc thường xuyên. Vào các dịp lễ, Tết, khách sạn còn trang trí, thay đổi cảnh quan theo chủ đề.

- Hệ thống máy phát điện công suất lớn, nếu có cúp điện sẽ được sử dụng ngay để phục vụ hoạt động kinh doanh tại khách sạn.

- Hệ thống lọc nước riêng, đảm bảo cung cấp đủ nước sạch cho khu vực nhà hàng và khách sạn.

- Hệ thống phòng cháy chữa cháy được trang bị theo quy định, ở các hành lang, lối đi chung đều có bảng hướng dẫn thoát hiểm và giải quyết sự cố khi cháy.

- Hệ thống máy vi tính được kết nối mạng, wifi phủ sóng cả nhà hàng, khách sạn.

- Đối với cách bố trí: Các khu vực được bố trí đầy đủ, bàn ghế trong nhà hàng tốt rộng rãi thuận tiện cho khách đi lại, cơ sở vật chất kỹ thuật được bố trí và sắp xếp hợp lý.

- Công tác kiểm kê trung thực, đúng thời gian quy định của nhà hàng.

- Chất lượng cơ sở vật chất trong nhà hàng khá đầy đủ, đồng bộ về số lượng, trang thiết bị được đầu tư kĩ lưỡng, đáp ứng tốt trong quá trình phục vụ khách.

- Nội dung bảng kế hoạch, biểu mẫu công việc được đưa ra rất cụ thể và rõ ràng, công tác kiểm soát tương đối chặt chẽ, công tác bảo quản, bảo dưỡng khá được chú trọng.

2.4.5. Nhược điểm

Bên cạnh những mặt đạt được khách sạn còn tồn tại những hạn chế cần khắc phục để cho việc kinh doanh đem lại hiệu quả cao như:

- Quá trình sử dụng trang thiết bị đã lâu dẫn đến hao mòn nhưng vẫn chưa được đầu tư thay thế kịp thời.

- Tần suất kiểm kê còn ít, chưa phân loại cơ sở vật chất rõ ràng, mất mát do thất thoát lúc sử dụng và bảo quản vẫn thường xuyên xảy ra làm hao hụt trang thiết bị vốn có.

- Hệ thống kệ tủ đựng chén đĩa không có hoặc có nhưng đã hư cần bổ sung và thay mới.

- Việc sắp xếp bảo quản cơ sở vật chất còn hạn chế, do phòng kho còn chật nên lúc sắp xếp hơi lộn xộn gây ra việc tốn thời gian tìm kiếm lúc cần thiết.

- Bảo trì bảo dưỡng còn chưa tốt, hư hỏng vẫn lặp lại, lúc cần gấp lại không có nhân viên kỹ thuật hỗ trợ.

- Nhà hàng chưa có những quy định về đền bù trang thiết bị, cơ sở vật chất do nhân viên làm hư hại nên cần đưa ra những quy định những hình thức phạt bằng tiền hoặc tiền lương thưởng cho nhân viên làm hư hỏng đồ dùng, tài sản của nhà hàng.

- Nhà hàng chưa có hệ thống camera theo dõi như cửa ra vào và các vị trí quan trọng để quan sát và kiểm soát số lượng người ra vào nhà hàng.

- Hệ thống khăn ăn còn chưa đa dạng chỉ hai màu chủ yếu là trắng và đỏ cần thêm mới tạo sự khác biệt.

- Về đội ngũ lao động trực tiếp: Chưa thật sự tỉ mĩ, đôi lúc trách nhiệm chưa cao trong công việc. Nhiều khi chưa nhận rõ vai trò của mình dẫn đến tình trạng thờ ơ, không quan tâm đến khách hàng.

Nguyên nhân tồn tại nhược điểm

Nhân viên:

- Chưa thực sự chủ động trong công tác bảo quản, vận hành thiết bị gây khó khăn trong việc phát hiện hư hỏng. Khi có phát hiện hư hỏng về cơ sở vật chất kỹ thuật thì các nhân viên thường ít báo lại.

- Đội ngũ nhân viên còn khá trẻ nên còn chưa để ý đến trách nhiệm của bản thân đối với cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, nhất là các thực tập sinh là người mới không hiểu hết về tính chất của cơ sở vật chất kỹ thuật nơi mình làm việc.

- Các công tác hướng dẫn đào tạo còn chưa khoa học, tổ chức đào tạo chuyên sâu được một lần, còn lại là do nhân viên trước hướng dẫn nhân viên sau.

- Các quy định về xử phạt, nội quy trong nhà hàng còn chưa cụ thể chưa xác định được trách nhiệm rõ ràng cũng như hình thức xử lý.

- Công tác kiểm soát được thực hiện đầy đủ, thường xuyên nhưng chưa khoa học và hiệu quả.

- Bên cạnh còn có yếu tố bên ngoài như điền kiện tự nhiên và môi trường, sự lỗi thời so với sự phát triển thời đại dẫn đến cơ sở vật chất nhanh chóng bị hao tổn.

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2

Với hơn 7 năm kinh nghiệm kinh doanh nhà hàng phục vụ khách trong và ngoài nước, nhà hàng Square - khách sạn Novotel Danang Premier Han River đã đi vào ổn định và ngày càng chuyên nghiệp hơn. Dựa vào thế mạnh về vị trí địa lí, như một biểu tưởng của thành phố Đà Nẵng đáng sống, khách sạn Novotel đã thu hút lượng lớn khách du lịch đến với thành phố Đà Nẵng. Mặc dù có rất nhiều đối thủ cạnh tranh nhưng thương hiệu Novotel Đà Nẵng vẫn luôn là lựa chọn ưu tiên của đa số du khách bởi chất lượng dịch vụ và sản phẩm mang tới.

Tuy còn nhiều mặt hạn chế về chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật nhưng nhà hàng Square cùng toàn khách sạn Novotel vẫn luôn từng bước cải thiện và phát triển, và cũng đã đạt được kết quả khả quan. Khách sạn vẫn đáp ứng đầy đủ nhu cầu về tiêu chuẩn của một khách sạn 5 sao. Hiện tại, khách sạn đang thực hiện kế hoạch nâng cấp chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật cho nhà hàng Square, bắt đầu từ việc sửa và trang trí lại ban công nhà hàng. Hướng tới mục tiêu đáp ứng nhu cầu nhiều hơn của đa dạng đối tượng khách quốc tế và khách trong nước .

CHƯƠNG 3

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI NHÀ HÀNG SQUARE CỦA KHÁCH SẠN NOVOTEL PREMIER HANRIVER ĐÀ NẴNG TRONG THỜI

GIAN ĐẾN

3.1. Cơ sở đề ra giải pháp

3.1.1. Định hướng phát triển du lịch của Đà Nẵng

Định hướng phát triển du lịch đến năm 2030, Đà Nẵng sẽ tập trung tăng lượng khách phân khúc chất lượng cao; đa dạng hoá thị trường khách quốc tế, hạn chế phụ thuộc vào một số thị trường truyền thống.

Tăng cường khai thác và mở rộng thị trường gồm Nga, Ấn Độ, Úc, Bắc Mỹ, Tây Âu, Bắc Âu, Trung Âu; tiếp tục khai thác thị trường Hàn Quốc (tập trung khách công vụ, nghỉ dưỡng, đánh golf), Trung Quốc (tập trung dòng khách chi tiêu cao), Nhật Bản, Hông Kông, Đài Loan….

Định hướng sản phẩm du lịch theo 4 nhóm chính: Du lịch biển, nghỉ dưỡng cao cấp; du lịch mua sắm, vui chơi giải trí, MICE; du lịch văn hoá, lịch sử, tâm linh, sinh thái, làng quê, làng nghề; du lịch đô thị gắn với thành phố trung tâm của cả khu vực.

Bên cạnh đó sẽ tăng cường công tác liên kết các địa phương trong nước, đặc biệt là 4 địa phương Thừa Thiên Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam, Hà Nội và các tỉnh, thành, vùng duyên hải miền Trung để kết nối phát triển sản phẩm du lịch.

3.1.2. Phương hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Novotel Danang Premier Han River

Trong những tháng đầu năm 2020, dịch Covid-19 đã trở thành mối đe dọa lớn đối với không chỉ Việt Nam mà toàn thế giới. Theo đó khách sạn Novotel nói chung và nhà