72
- Bảng câu hỏi khảo sát được gửi tiếp đến các doanh nghiệp KS-NH. Ngoài ra, một số bản hỏi được gửi thông qua hình thức online (google form).
- Dữ liệu sơ cấp thu thập từ khảo sát chính thức sẽ được đưa vào phần mềm SPSS để thực hiện thống kê mô tả, các kiểm định Cronbach’s Alpha, EFA và sử dụng phần mềm AMOS để kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính.
- Dựa vào kết quả phân tích dữ liệu, tác giả rút ra kết luận cũng như đề xuất một số hàm ý quản trị dành cho các nhà quản lý nhằm để nâng cao KQKD của doanh nghiệp.
3.2 Nghiên cứu định tính
3.2.1 Thang đo nháp
3.2.1.1 Thang đo định hướng thị trường
Bảng 3.1 Thang đo định hướng thị trường
Thang đo gốc | Nguồn | Việt hóa thang đo | |
MO1 | We closely monitor and assess our level of commitment in serving customer needs. | Sudaporn (2012) | Chúng tôi giám sát chặt chẽ và đánh giá mức độ cam kết của chúng tôi trong việc phục vụ nhu cầu của khách hàng. |
MO2 | Our business objectives are driven by customer satisfaction. | Sudaporn (2012) | Mục tiêu kinh doanh của chúng tôi được dẫn hướng bởi sự hài lòng của khách hàng. |
MO3 | We frequently measure customer satisfaction | Sudaporn (2012) | Chúng tôi luôn luôn đánh giá sự hài lòng của khách hàng. |
MO4 | Companies trying to understand the needs of consumers | Suliyanto và Rahab (2012) | Các công ty cố gắng để hiểu nhu cầu của người tiêu dùng. |
MO5 | All parts in our company participated in the creation of added value for customers | Suliyanto và Rahab (2012) | Tất cả các bộ phận trong Công ty của chúng tôi đều tham gia vào việc tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng. |
MO6 | There have been attempts by companies to measure customer satisfaction | Suliyanto và Rahab (2012) | Đã có những nỗ lực của các công ty để đo lường sự hài lòng của khách hàng. |
MO7 | The company responded quickly to the actions of competitors | Suliyanto và Rahab (2012) | Công ty của chúng tôi đã phản ứng nhanh chóng với hành động của các đối thủ cạnh tranh |
Có thể bạn quan tâm!
-
Giả Thuyết Nghiên Cứu Và Mô Hình Nghiên Cứu -
Mối Quan Hệ Giữa Định Hướng Thị Trường Và Kết Quả Kinh Doanh -
Sẽ Giới Thiệu Về Quy Trình Nghiên Cứu, Phương Pháp Nghiên Cứu, Đồng Thời Cũng Giới Thiệu Về Cách Xây Dựng Thang Đo, Phương Pháp Đánh Giá Thang Đo, -
Kết Quả Kiểm Định Cronbach’S Alpha -
Thiết Kế Bảng Câu Hỏi Cho Nghiên Cứu Chính Thức -
Tổng Quan Về Ngành Khách Sạn – Nhà Hàng
Xem toàn bộ 296 trang tài liệu này.
73
There is coordination across the inside of the company | Suliyanto và Rahab (2012) | Có sự phối hợp trong toàn bộ Công ty của chúng tôi | |
MO9 | The company strives to provide customer satisfaction | Suliyanto và Rahab (2012) | Công ty của chúng tôi phấn đấu để cung cấp sự hài lòng của khách hàng. |
(Nguồn: Tổng hợp từ các nghiên cứu trước, 2018)
3.2.1.2 Thang đo định hướng học hỏi
Bảng 3.2 Thang đo định hướng học hỏi
Thang đo gốc | Nguồn | Việt hóa thang đo | |
LO1 | The Company seeks to improve employee skills | Suliyanto và Rahab (2012) | Công ty của chúng tôi luôn tìm cách cải thiện kỹ năng làm việc của nhân viên. |
LO2 | The company develops mutual understanding and mutual trust among employees. | Suliyanto và Rahab (2012) | Công ty của chúng tôi phát triển sự hiểu biết lẫn nhau và tin tưởng lẫn nhau giữa các nhân viên |
LO3 | The company encourages cooperation between process-oriented staff” | Suliyanto và Rahab (2012) | Công ty của chúng tôi khuyến khích hợp tác giữa các nhân viên theo quy trình. |
LO4 | The company strives to improve employees' way of thinking changes | Suliyanto và Rahab (2012) | Công ty của chúng tôi cố gắng cải thiện cách thay đổi suy nghĩ của nhân viên. |
LO5 | Companies encourage employees to take risk | Suliyanto và Rahab (2012) | Các công ty khuyến khích nhân viên chấp nhận rủi ro. |
(Nguồn: Tổng hợp từ các nghiên cứu trước, 2018)
74
3.2.1.3 Thang đo đổi mới
Bảng 3.3 Thang đo đổi mới
Thang đo gốc | Nguồn | Việt hóa thang đo | |
IN1 | The company always release products / services each year | Suliyanto và Rahab (2012) | Công ty của chúng tôi luôn phát hành sản phẩm / dịch vụ mỗi năm |
IN2 | Companies are always looking for new ways of doing business | Suliyanto và Rahab (2012) | Các công ty luôn tìm kiếm những cách thức kinh doanh mới |
IN3 | Companies are always trying to try new ideas | Suliyanto và Rahab (2012) | Các công ty luôn cố gắng thử những ý tưởng mới |
IN4 | The innovation process improves our business performance | Suliyanto và Rahab (2012) | Quá trình đổi mới cải thiện kết quả kinh doanh của chúng tôi |
IN5 | Innovation in creating new products and services | Aris và cộng sự (2017) | Đổi mới trong việc tạo ra sản phẩm và dịch vụ mới |
(Nguồn: Tổng hợp từ các nghiên cứu trước, 2018)
3.2.1.4 Thang đo môi trường kinh doanh
Bảng 3.4 Thang đo môi trường kinh doanh
Thang đo gốc | Nguồn | Việt hóa thang đo | |
BE1 | Challenge in price competition | Shehu và Mahmood (2015) | Thách thức trong cạnh tranh về giá |
BE2 | Competitor actions are unpredictable | Shehu và Mahmood (2015) | Hành động của đối thủ cạnh tranh là không thể đoán trước |
BE3 | Demand and customer taste are unpredictable | Shehu và Mahmood (2015) | Nhu cầu và khẩu vị của khách hàng là không thể đoán trước |
BE4 | Government interference | Shehu và Mahmood (2015) | Sự can thiệp của chính phủ |
BE5 | Changes in marketing practice | Shehu và Mahmood (2015) | Sự thay đổi trong thực tiễn marketing |
BE6 | Technology | Oginni và Adesanya (2013) | Công nghệ |
(Nguồn: Tổng hợp từ các nghiên cứu trước, 2018)
75
3.2.1.5 Thang đo kết quả kinh doanh
Bảng 3.5 Thang đo kết quả kinh doanh
Thang đo gốc | Nguồn | Việt hóa thang đo | |
BP1 | Compared to previous years, our products reach a wider market | Suliyanto và Rahab (2012) | So với những năm trước, sản phẩm của chúng tôi tiếp cận thị trường rộng lớn hơn. |
BP2 | Compared to previous years, our company increase product sales | Suliyanto và Rahab (2012) | So với những năm trước công ty chúng tôi tăng doanh số sản phẩm |
BP3 | Compared to previous years corporate profits have increased | Suliyanto và Rahab (2012) | So với những năm trước lợi nhuận doanh nghiệp đã tăng lên. |
BP4 | Compared to previous years, the level of complaints from customers decreased | Suliyanto và Rahab (2012) | So với những năm trước, mức độ phàn nàn của khách hàng giảm. |
BP5 | Compared to previous years, the number of employees has increased | Suliyanto và Rahab (2012) | So với những năm trước, số lượng nhân viên đã tăng lên. |
BP6 | Compared to previous years, the number of our customers has increased | Suliyanto và Rahab (2012) | So với những năm trước, số lượng khách hàng của chúng tôi đã tăng lên. |
(Nguồn: Tổng hợp từ các nghiên cứu trước, 2018)
3.2.2 Phỏng vấn chuyên gia
3.2.2.1 Mục tiêu
Tiến hành thông qua kỹ thuật phỏng vấn các lãnh đạo của các doanh nghiệp KS-NH. Mục đích của quá trình phỏng vấn các lãnh đạo nhằm:
- Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến KQKD của các doanh nghiệp KS-NH.
- Xây dựng và khám phá thang đo các khái niệm nghiên cứu trên cơ sở thang đo nháp được tổng kết từ các nghiên cứu trước.
3.2.2.2 Đối tượng phỏng vấn
Nghiên cứu thực hiện phỏng vấn với đối tượng là nhóm lãnh đạo (từ cấp trưởng, phó phòng trở lên) của các doanh nghiệp KS-NH trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
Mẫu nghiên cứu định tính:
76
Nguyễn Đình Thọ (2011) cho rằng: “Số lượng chuyên gia tham gia phỏng vấn là người thứ n khi thông tin mới không còn được phát hiện nữa (điểm bão hòa/điểm tới hạn)”. Số lượng lấy mẫu:
hòa.
N = n + 1
Với N là các chuyên gia và n là chuyên gia thứ n mà thông tin đạt điểm bảo
Theo Nguyễn Văn Thắng (2017): “ Một nhóm thảo luận tốt nhất là từ 6 đến
12 người”. Tuy nhiên, để chủ động trong công tác phỏng vấn, tác giả sẽ đề xuất dự kiến là 7 chuyên gia được mã hóa (CG01, CG02, …, CG07) (Phụ lục 7).
3.2.2.3 Qui trình phỏng vấn
Cách thức tiến hành thông qua cuộc hẹn và gặp trực tiếp với các chuyên gia. Dàn bài thảo luận nhóm được gửi trước đến đối tượng phỏng vấn thông qua công cụ email. Phương pháp phỏng vấn chuyên gia nhằm điều chỉnh để thang đo rõ ràng và phù hợp với ngữ cảnh nghiên cứu. Trình tự tác giả đặt câu hỏi mở trên cơ sở lý thuyết của mỗi thành phần và dưới sự điều khiển của tác giả, mỗi cá nhân trình bày quan điểm và nêu ra ý kiến của họ về các yếu tố ảnh hưởng đến KQKD của doanh nghiệp.
Trên cơ sở trả lời của các chuyên gia, thông tin được tổng hợp, phân loại và so sánh đối chiếu với các khái niệm lý thuyết ở chương 2. Đây là cơ sở để điều chỉnh mô hình nghiên cứu và bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ các thang đo (Phụ lục 2). Thời gian thực hiện cuộc phỏng vấn được thực hiện vào tháng 6 năm 2019.
Sau quá trình phỏng vấn chuyên gia, tác giả tiến hành thảo luận nhóm với lãnh đạo đang làm việc tại các doanh nghiệp khách sạn– nhà hàng trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh theo kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện nhằm hoàn thiện thang đo nháp. Trên cơ sở hiệu chỉnh thang đo nháp thành thang đo chính thức sử dụng cho nghiên cứu định lượng sơ bộ và chính thức.
3.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính
Phỏng vấn chuyên gia với các đối tượng nghiên cứu thu được kết quả thống nhất như sau: (Phụ lục 3)
77
3.2.3.1 Định hướng thị trường (MO)
Dựa vào thang đo ĐHTT theo Sudaporn (2012), Suliyanto và Rahab (2012) cùng với kết quả phỏng vấn chuyên gia, tác giả thu được kết quả:
- Có 5/7 ý kiến của chuyên gia sau phỏng vấn đồng ý thay đổi nội dung câu hỏi MO1 “Chúng tôi giám sát chặt chẽ và đánh giá mức độ cam kết của chúng tôi trong việc phục vụ nhu cầu của khách hàng” thành “Công ty của chúng tôi đã giám sát chặt chẽ và đánh giá mức độ cam kết của chúng tôi trong việc phục vụ nhu cầu ăn uống và nghỉ dưỡng của khách hàng”.
- Có 7/7 ý kiến của chuyên gia sau phỏng vấn đồng ý thay đổi nội dung câu hỏi MO2 “Mục tiêu kinh doanh của chúng tôi là do sự hài lòng của khách hàng” thành “Mục tiêu kinh doanh của chúng tôi nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ”.
- Có 7/7 ý kiến của chuyên gia sau phỏng vấn đồng ý thay đổi nội dung câu hỏi MO3 “Chúng tôi thường xuyên đánh giá sự hài lòng của khách hàng” thành “Doanh nghiệp luôn luôn đánh giá sự hài lòng của khách hàng”.
- Có 7/7 ý kiến của chuyên gia sau phỏng vấn đồng ý thay đổi nội dung câu hỏi MO4 “Công ty cố gắng để hiểu nhu cầu của người tiêu dùng” thành “Doanh nghiệp cố gắng để hiểu nhu cầu của khách hàng”.
- Có 7/7 ý kiến của chuyên gia sau phỏng vấn đồng ý nội dung câu hỏi MO5 “Tất cả các bộ phận (tiếp tân, buồng, kinh doanh, phục vụ ăn uống) trong Công ty của chúng tôi đều tham gia vào việc tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng ”.
- Có 6/7 ý kiến của chuyên gia sau phỏng vấn đồng ý thay đổi nội dung câu hỏi MO6 “Đã có những nỗ lực của công ty để đo lường sự hài lòng của khách hàng” thành “Doanh nghiệp đã có những nỗ lực để đo lường sự hài lòng của khách hàng”.
- Có 6/7 ý kiến của chuyên gia sau phỏng vấn đồng ý thay đổi nội dung câu hỏi MO7 “Công ty đã phản ứng nhanh chóng với hành động của các đối thủ cạnh tranh” thành “Doanh nghiệp đã phản ứng nhanh chóng với hành động của các đối thủ cạnh tranh”.
78
- Có 5/7 ý kiến của chuyên gia sau phỏng vấn đồng ý thay đổi nội dung câu hỏi MO8 “Có sự phối hợp trong toàn bộ công ty” thành “Tất cả các thành viên trong doanh nghiệp luôn có sự phối hợp với nhau”.
- Có 7/7 ý kiến của chuyên gia sau phỏng vấn đồng ý thay đổi nội dung câu hỏi MO9 “Công ty phấn đấu để cung cấp sự hài lòng của khách hàng” thành “Doanh nghiệp phấn đấu để cung cấp sự hài lòng của khách hàng ”.
Sau quá trình phỏng vấn chuyên gia, các chuyên gia của các doanh nghiệp đồng ý thông qua thang đo ĐHTT với 9 tiêu chí và được thể hiện như sau:
Bảng 3.6 Thang đo định hướng thị trường
Thang đo mới | |
MO1 | Công ty của chúng tôi đã giám sát chặt chẽ và đánh giá mức độ cam kết của chúng tôi trong việc phục vụ nhu cầu ăn uống và nghỉ dưỡng của khách hàng. |
MO2 | Mục tiêu kinh doanh của chúng tôi nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ. |
MO3 | Công ty củ chúng tôi (Doanh nghiệp) luôn luôn đánh giá sự hài lòng của khách hàng. |
MO4 | Các công ty (Doanh nghiệp) cố gắng để hiểu nhu cầu của khách hàng. |
MO5 | Tất cả các bộ phận (tiếp tân, buồng, kinh doanh, phục vụ ăn uống) trong Công ty của chúng tôi đều tham gia vào việc tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng. |
MO6 | Công ty của chúng tôi đã có những nỗ lực để đo lường sự hài lòng của khách hàng. |
MO7 | Công ty của chúng tôi đã phản ứng nhanh chóng với hành động của các đối thủ cạnh tranh. |
MO8 | Tất cả các thành viên trong Công ty của chúng tôi luôn có sự phối hợp với nhau. |
MO9 | Công ty của chúng tôi phấn đấu để cung cấp sự hài lòng của khách hàng. |
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn chuyên gia của tác giả, 2019)
3.2.3.2 Định hướng học hỏi (LO)
Dựa vào thang đo ĐHTT theo Suliyanto và Rahab (2012) cùng với kết quả phỏng vấn chuyên gia, tác giả thu được kết quả:
- Có 7/7 ý kiến của chuyên gia sau phỏng vấn đồng ý thay đổi nội dung câu hỏi LO1 “Công ty tìm cách cải thiện kỹ năng của nhân viên” thành “Công ty của chúng tôi luôn tìm cách cải thiện kỹ năng làm việc của nhân viên ”.
79
- Có 6/7 ý kiến của chuyên gia sau phỏng vấn đồng ý thay đổi nội dung câu hỏi LO2 “Công ty phát triển sự hiểu biết lẫn nhau và tin tưởng lẫn nhau giữa các nhân viên” thành “Luôn có sự hiểu biết lẫn nhau và tin tưởng lẫn nhau giữa các nhân viên trong doanh nghiệp”.
- Có 5/7 ý kiến của chuyên gia sau phỏng vấn đồng ý thay đổi nội dung câu hỏi LO3 “Công ty khuyến khích hợp tác giữa các nhân viên theo quy trình” thành “Doanh nghiệp khuyến khích hợp tác giữa các nhân viên theo quy trình”.
- Có 6/7 ý kiến của chuyên gia sau phỏng vấn đồng ý thay đổi nội dung câu hỏi LO4 “Công ty cố gắng cải thiện cách thay đổi suy nghĩ của nhân viên” thành “Doanh nghiệp luôn tìm cách cải thiện cách thay đổi suy nghĩ của nhân viên”.
- Có 6/7 ý kiến của chuyên gia sau phỏng vấn đồng ý thay đổi nội dung câu hỏi LO5 “Các Công ty khuyến khích nhân viên chấp nhận rủi ro” thành “Động viên nhân viên chấp nhận rủi ro trong doanh nghiệp”.
Sau quá trình phỏng vấn chuyên gia, các chuyên gia của các doanh nghiệp đồng ý thông qua thang đo ĐHHH với 5 tiêu chí và được thể hiện như sau:
Bảng 3.7 Thang đo định hướng học hỏi
Thang đo | |
LO1 | Công ty của chúng tôi luôn tìm cách cải thiện kỹ năng làm việc của nhân viên. |
LO2 | Luôn có sự hiểu biết lẫn nhau và tin tưởng lẫn nhau giữa các nhân viên trong Công ty của chúng tôi. |
LO3 | Công ty của chúng tôi khuyến khích hợp tác giữa các nhân viên theo quy trình. |
LO4 | Công ty của chúng tôi luôn tìm cách cải thiện cách thay đổi suy nghĩ của nhân viên. |
LO5 | Công ty của chúng tôi động viên nhân viên chấp nhận rủi ro trong hoạt động của doanh nghiệp. |
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn chuyên gia của tác giả, 2019)
3.2.3.3 Đổi mới (IN)
Dựa vào thang đo đổi mới theo Suliyanto và Rahab (2012); Aris và cộng sự (2017) cùng với kết quả phỏng vấn chuyên gia, tác giả thu được kết quả:
- Có 6/7 ý kiến của chuyên gia sau phỏng vấn đồng ý thay đổi nội dung câu hỏi IN1 “Công ty luôn phát hành sản phẩm / dịch vụ mỗi năm” thành “Công ty của chúng tôi luôn cải tiến sản phẩm/dịch vụ mỗi năm ”.