Kỹ năng mềm - Th.S Phạm Thị Cẩm Lệ Phần 1

ngang lời người nói, đoán trước ý người nói, giả vờ chú ý… Những điều này sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả lắng nghe.

2.5 Kỹ năng lắng nghe hiệu quả

Lắng nghe là một nghệ thuật. Để lắng nghe có hiệu quả, con người phải có sự tập luyện thường xuyên. Cần chú ý một số kỹ năng sau đây để có thể nâng cao hiệu quả của việc lắng nghe:

a. Kỹ năng gợi mở

Trong giao tiếp, có những vấn đề, nội dung khó nói hoặc tế nhị thì người ta sẽ khó chia sẻ một cách tự nhiên. Cũng có khi, do sự chi phối của yếu tố cảm xúc làm cho chúng ta thường e ngại hoặc bối rối trước người khác. Để cho người đối thoại tự nhiên và mạnh dạn chia sẻ, có thể áp dụng một số thủ thuật như sau:

Tỏ ra am hiểu vấn đề và đồng cảm về cảm xúc. Sử dụng những câu nói như “Tôi hiểu”, “Tôi đã từng nghe về vấn đề này” hay “Tôi có thể hiểu được lúc đó anh buồn như thế nào…” cùng với những yếu tố giao tiếp phi ngôn ngữ như nét mặt, ánh mắt, nụ cười để người nói cảm nhận được rằng mình đang quan tâm và hưởng ứng với những gì họ nói.

Có sự phản hồi thích hợp với những nội dung mà người nói chia sẻ. Việc phản hồi này không chỉ bằng lời nói mà cần bằng cả cử chỉ, điệu bộ như sự gật gù, nhún vai, chau mày… sẽ làm cho hiệu ứng giao tiếp gia tăng một cách đáng kể.

Đặt câu hỏi để làm rõ hơn vấn đề và cũng để thể hiện sự quan tâm đến nội dung đối thoại. Nên sử dụng dạng câu hỏi mở và không nên hỏi quá nhiều. Tuỳ vào tình huống mà có thể sử dụng những câu hỏi như “Rồi sao nữa?”, “Lúc đó anh phản ứng như thế nào?”…

Giữ sự im lặng đầy thiện chí. Trong quá trình giao tiếp, có những lúc câu chuyện sẽ bị ngắt quãng và người nói sẽ tạm thời im lặng. Những lúc như vậy, nếu chúng ta cũng biết giữ im lặng nhưng vẫn thể hiện sự chờ đợi để tiếp tục lắng nghe

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 91 trang tài liệu này.

thì người nói sẽ sớm nối lại cuộc đối thoại. Tuy nhiên, nếu sự im lặng đó quá lâu thì bạn cẩn phải chủ động phá vỡ sự im lặng đó để sự tương tác đích thực bắt đầu được hiện diện.

b. Kỹ năng bộc lộ sự quan tâm

Khi lắng nghe, nên ngồi hướng về phía người đối thoại và thể hiện sự quan

sát.

Có sự tiếp xúc bằng mắt một cách hợp lý. Nên giữ khoảng thời gian giao tiếp

bằng mắt từ 70 - 75% tổng thời gian cuộc đối thoại. Tuy nhiên, cần lưu ý không nên tập trung ánh mắt vào một điểm nào đó trên cơ thể mà phải nhìn tổng thể cả con người họ.

Có những cử chỉ, động tác đáp ứng lại người nói như: gật đầu, mỉm cười hay những động tác của tay… Cần tuyệt đối tránh những tư thế cho thấy bạn đang thờ ơ hoặc không hứng thú với người nói như: bẻ ngón tay, chống cằm, vặn mình hay mân mê một vật gì đó… Đây là những cử chỉ trong vô thức có thể xuất hiện sẽ có nguy cơ làm cho mối quan hệ giao tiếp của bạn dễ dàng bị rạn nứt một cách không thương tiếc...

c. Kỹ năng tạo lập không khí giao tiếp thoải mái, bình đẳng

Để tạo ra bầu không khí bình đẳng, thoải mái trong giao tiếp cần lưu ý:

Giữ khoảng cách giao tiếp phù hợp. Tuỳ vào mức độ mối quan hệ mà cần giữ khoảng cách gần hay xa cho tương ứng.

Tư thế ngang tầm: khi một người đứng thì người kia cũng nên đứng và khi người kia ngồi thì thì cũng nên ngồi. Không nên một người đứng, một người ngồi sẽ tạo nên sự chênh lệch về vị thế. Cần lưu ý tránh một vài tư thế tư thế như khoanh tay hay bỏ tay vào túi quần vì những cử chỉ này thể hiện sự không hào hứng hay khép kín trong giao tiếp.

d. Kỹ năng phản ánh lại

Việc phản ánh lại trong giao tiếp vừa giúp bạn xác định lại nhận thức của bản

thân có đúng với những gì người đối thoại muốn chuyển tải không, vừa thể hiện sự quan tâm của bạn đối với người nói.

Phản ánh lại thực chất là việc người nghe diễn đạt lại ý của người nói theo cách hiểu của mình. Những câu nói thường được sử dụng là “Theo tôi hiểu thì ý anh là…”, “Không biết có phải ý của anh là…” hay “Hình như anh muốn nói…”…

3. Kỹ năng đặt câu hỏi

Trong quá trình giao tiếp, chúng ta thường xuyên đặt ra cho người đối thoại những câu hỏi để làm rõ thêm vấn đề cũng như để thể hiện cảm xúc của mình. Đặt câu hỏi đúng sẽ có tác dụng gợi mở vấn đề, kích thích người đối thoại và ngược lại, một câu hỏi không phù hợp sẽ có thể làm giảm đi hiệu quả giao tiếp, thậm chí là làm hỏng cuộc đối thoại.

3.1 Mục đích đặt câu hỏi

Khi đặt câu hỏi, chúng ta thường hướng tới những mục đích sau:

- Xác định vấn đề

- Xác định nguyên nhân

- Thu thập thông tin cần thiết

- Tìm kiếm phương án giải quyết cho một vấn đề nào đó

- Kích thích suy nghĩ

- Khuyến khích sự tham gia

- Tìm kiếm sự đồng tình, ủng hộ

Tuỳ vào từng trường hợp mà người đặt câu hỏi hướng đến những mục đích khác nhau nhưng cũng có khi, một câu hỏi có thể đồng thời thực hướng tới nhiều mục đích khác nhau.

3.2 Phân loại câu hỏi

Căn cứ trên những cơ sở phân loại khác nhau mà có các cách phân loại câu hỏi khác nhau:

a. Căn cứ theo cách đặt câu hỏi

Căn cứ theo cách phân loại này, câu hỏi được chia thành hai loại: câu hỏi đóng và câu hỏi mở.

Câu hỏi đóng, là loại câu hỏi thường kết thúc bằng từ: có - không, đúng - sai, rồi - chưa… hay đưa ra sẵn các đáp án để người được hỏi trả lời bằng cách chọn một trong số những đáp án đó.

Ví dụ:

- Bạn có đi du lịch cùng công ty không?

- Bạn nghĩ rằng, kỹ năng giao tiếp là:

 Rất quan trọng  Quan trọng  Không quan trọng

Câu hỏi mở là loại câu hỏi không có phương án trả lời trước, người được hỏi có thể trả lời theo suy nghĩ, đánh giá chủ quan của mình.

Ví dụ:

- Bạn suy nghĩ như thế nào về kế hoạch mới của công ty?

- Theo bạn thì tôi nên làm gì trong trường hợp này?

Khi sử dụng câu hỏi mở, chúng ta sẽ thu thập được nhiều thông tin hơn và người được hỏi cũng có cơ hội bộc lộ những suy nghĩ, cám xúc, tình cảm của họ.

b. Căn cứ theo cách trả lời

Nếu phân loại trên cơ sở này, câu hỏi được chia thành hai loại: câu hỏi trực tiếp và câu hỏi gián tiếp.

- Câu hỏi trực tiếp

Là loại câu hỏi nhằm thẳng vào vấn đề mà người hỏi quan tâm. Ví dụ:

- Bà thích kiểu áo nào?

- Ông thích món ăn nào nhất?

- Tại sao anh lại làm như vậy?

Đối với loại câu hỏi này sẽ giúp ta thu thập được thông tin nhanh chóng. Trong một số trường hợp, dùng loại câu hỏi này sẽ đưa người hỏi vào thế “bị động” và họ sẽ đưa ra câu trả lời trung thực nhưng trong những trường hợp khác thì câu hỏi này lại trở thành thiếu tế nhị làm cho người được hỏi cảm thấy bị chạm đến những vấn đề riêng tư.

- Câu hỏi gián tiếp

Là loại câu hỏi về một vấn đề khác nhưng thông qua câu trả lời của người đối thoại, chúng ta có thể suy ra được điều muốn biết.

Ví dụ: khi lãnh đạo muốn biết đánh giá và tình cảm của nhân viên đối với công ty thì không thể hỏi trực tiếp là “Anh đánh giá như thế nào về công ty?” mà nên sử dụng một câu hỏi gián tiếp “Trong thời gian làm việc ở công ty, anh thấy tâm đắc nhất vấn đề gì?”. Qua câu trả lời của người nhân viên, lãnh đạo có thể hiểu được tình cảm mà anh ta dành cho công ty cũng như những đánh giá đối với công việc.

3.3. Những sai lầm khi đặt câu hỏi

Khi đặt câu hỏi, chúng ta thường mắc phải một số những sai lầm như sau:

- Hỏi với mục đích khai thác, điều khiển người khác. Những câu hỏi với mục đích khai thác thông tin để thoả trí tò mò như “Hợp đồng mới nhất của công ty anh trị giá bao nhiêu tiền?” hay “Tình cảm của anh ấy dành cho chị thế nào?”… thường là những câu hỏi dạng này.

- Diễn đạt quá dài dòng khi đặt câu hỏi. Có những trường hợp, do người hỏi sợ người đối thoại không hiểu hết ý mình nên thường sử dụng những câu hỏi dài dòng đã bao hàm cả phần giải thích ở trong đó chẳng hạn như “Khi giáo viên chuẩn bị kỹ giáo án, giảng bài một cách hăng say, biết kết hợp nhiều phương pháp khác nhau khi giảng dạy để kích thích tinh thần tham gia và phát huy vai trò trung tâm của người học thì học sinh sẽ hiểu bài hơn, anh có nghĩ như vậy không?”. Trong trường

hợp đó, người hỏi chỉ cần dùng câu hỏi ngắn gọn “Theo anh, thế nào là phương pháp dạy học hiệu quả?” cũng có thể thu thập được những thông tin cần thiết. Với cách hỏi dài dòng, sẽ khiến người nghe dễ bị phân tán vì câu hỏi quá dài và cũng không thu được những thông tin hữu ích từ phía người trả lời.

- Hỏi mà không lắng nghe câu trả lời. Sau khi hỏi và người nghe đang trả lời thì chúng ta lại sao lãng, không tập trung hoặc làm một việc gì đó mà không chú ý lắng nghe câu trả lời sẽ tạo nên tâm lý tiêu cực cho người được hỏi, làm cho họ cảm thấy không được tôn trọng.Khi đó, người nghe sẽ không trả lời những câu hỏi của chúng ta hoặc chỉ là trả lời cho “qua chuyện”.Lúc này, hiệu quả giao tiếp sẽ không được như mong muốn.

- Sử dụng câu hỏi không phù hợp với đối tượng. Nguyên nhân của tình trạng này la do người đặt câu hỏi chủ quan hoặc không hiểu rõ thông tin của người nghe trước khi đặt câu hỏi. Những câu hỏi mang tính học thuật cao cho người có trình độ phổ thông sẽ là những câu hỏi không phù hợp…

- Đặt câu hỏi với mục đích thắng - thua.Những câu hỏi dạng này thường xuất hiện trong các cuộc tranh luận căng thẳng. Khi một người muốn dành phần thắng về mình, họ thường dùng những câu hỏi để dồn người kia vào thế “đường cùng” với mục đích để người nghe không trả lời được hoặc phải thừa nhận sự thua cuộc.

Ví dụ: trong một cuộc tranh luận giữa hai vợ chồng về vấn đề tình cảm.

- Vợ: Anh còn gì để nói về tin nhắn sặc mùi tình cảm này của cô ta trong điện thoại của anh nữa không?

- Chồng: Anh không biết cô ấy là ai, chắc là lộn số thôi mà.

- Vợ: Lộn số à, lộn số mà cô ấy biết là anh đã có con để mà hỏi “con ngủ chưa” à?

- Chồng: Thì… thì đã sao nào? Cô ấy nhắn tin cho tôi thì sao nữa, cô tính làm gì nào?

- Vợ: …

Nếu câu chuyện cứ tiếp diễn theo hướng trên thì chắc chắn là cuộc tranh luận sẽ không mang đến những kết quả tốt đẹp. Ngược lại, nó sẽ gây nên sự tổn thương đến lòng tự trọng của người chồng và ảnh hưởng đến mối dây tình cảm của hai vợ chồng.

- Hỏi không đúng hoàn cảnh. Nguyên nhân dẫn đến sai lầm này thường là do người hỏi không suy nghĩ kỹ và không đánh giá đúng bối cảnh thực tế trước khi đặt câu hỏi. Một câu hỏi về thu nhập cá nhân đối với một người đang bị thất nghiệp là một câu hỏi không phù hợp với hoàn cảnh.

3.4 Kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả

a. Nên bắt đầu bằng một câu hỏi dễ

Bắt đầu bằng những câu hỏi dễ sẽ tạo tâm lý thoải mái cho người nghe.Tâm lý phổ biến của con người khi trả lời câu hỏi là sợ bị sai nên với những câu hỏi dễ sẽ khắc phục được điều này, làm cho con người tự tin hơn khi trả lời. Đi từ những câu hỏi dễ đến câu hỏi khó là một lộ trình đặt câu hỏi phù hợp và hiệu quả, thu thập được nhiều thông tin cần thiết và hữu ích.

b. Nên sử dụng nhiều câu hỏi mở

Sử dụng nhiều câu hỏi mở sẽ tạo cảm giác thoải mái hơn cho người nghe và cũng giúp người hỏi thu thập được nhiều thông tin hơn. Hơn thế nữa, với những câu hỏi mở, người trả lời sẽ bộc lộ những cảm xúc, tình cảm của mình đối với vấn đề được đặt ra.Điều này sẽ góp phần tạo ra sự tương tác về mặt tâm lý giữa người hỏi và người trả lời trong quá trình giao tiếp.

c. Thể hiện sự kiên trì trong quá trình đặt câu hỏi

Có nhiều khi, trong quá trình giao tiếp, khi gặp phải những câu hỏi khó hay những vấn đề phức tạp, người nghe sẽ phải suy nghĩ kỹ trước khi trả lời.Thời gian suy nghĩ để trả lời câu hỏi tuỳ thuộc vào trình độ và tính cách của mỗi người.Khi đó, người hỏi phải biết kiên trì, nhẫn nại trong khoảng thời gian mà người được hỏi suy

nghĩ để tìm ra câu trả lời.Nếu người hỏi thể hiện sự “sốt ruột”, nôn nóng thì có thể ảnh hưởng đến dòng suy nghĩ của người được hỏi và có thể, câu trả lời nhận được sẽ không chính xác hoặc không đầy đủ thông tin.

d. Xác định rõ mục đích trước khi hỏi

Trước khi đặt câu hỏi, cần phải xác định rõ mục đích là để lấy dữ kiện hay lấy ý kiến đánh giá, suy nghĩ… của người khác.Trên cơ sở xác định rõ mục đích, sẽ lựa chọn những câu hỏi phù hợp để đạt được mục tiêu đã đề ra.Nếu không xác định trước mục tiêu, người hỏi sẽ khó khăn trong việc chọn lựa các loại câu hỏi phù hợp.

e. Chuẩn bị câu hỏi từ trước

Trước khi tiến hành một cuộc giao tiếp nào đó, nhất là những cuộc giao tiếp quan trọng, con người thường chuẩn bị trước tâm thế cũng như nội dung giao tiếp. Bên cạnh đó, chúng ta cũng cần phải suy nghĩ và chuẩn bị trước những câu hỏi sẽ đặt ra cho người nghe. Tất nhiên, tuỳ theo diễn tiến của cuộc đối thoại để đặt ra những câu hỏi phù hợp với thực tế nhưng việc chuẩn bị trước những câu hỏi trọng tâm là điều nên làm và hết sức quan trọng. Thực hiện được điều này sẽ góp phần nâng cao hiệu quả của hoạt động giao tiếp.

g. Chọn câu hỏi phù hợp với đối tượng và hoàn cảnh

Một câu hỏi phù hợp là câu hỏi không gây áp lực hay sự khó chịu cho người được hỏi. Chọn được câu hỏi phù hợp với đặc điểm của đối tượng và bối cảnh thực tế vừa tạo tâm lý thoải mái cho người được hỏi, vừa giúp người hỏi thu thập được những thông tin cần thiết.

h. Hỏi về vấn đề tổng thể trước, chi tiết sau

Khi đặt câu hỏi, nên đặt những câu hỏi về vấn đề tổng quan, chung chung trước rồi mới đi vào nội dung chi tiết, cụ thể. Ví dụ, khi muốn tìm hiểu về hiệu quả hoạt động của một công ty, trước hết, chúng ta sẽ dùng những câu hỏi chung về tổng thể tình hình sản xuất, kinh doanh rồi mới đi vào những vấn đề cụ thể về nhân sự, thị trường…