Kỹ năng mềm - Th.S Phạm Thị Cẩm Lệ Phần 1

i. Đặt câu hỏi ngắn gọn, rõ ràng

Đây là một yêu cầu quan trọng khi đặt câu hỏi.Câu hỏi không nên quá dài dòng và phải rõ ý để người nghe có thể hiểu đúng, hiểu đủ những điều mà người hỏi muốn đề cập.Những câu hỏi ngắn và rõ sẽ giúp cho người nghe dễ tiếp nhận hơn và cũng dễ trả lời hơn.

k. Sử dụng câu hỏi đơn ý

Câu hỏi đơn ý là câu hỏi chỉ chứa đựng một vấn đề mà người hỏi muốn đề cập đến. Sử dụng dạng câu hỏi này sẽ giúp cho người được hỏi dễ trả lời hơn và cũng hạn chế được những sai lầm không đáng có do người được hỏi không hiểu rõ ý của người hỏi.

Ngoài ra, để đặt câu hỏi hiệu quả, người hỏi cần phải có sự tôn trọng, kiên nhẫn, không ngắt lời khi người khác đang trả lời. Đồng thời, phải biết kết nối, liên kết, xâu chuỗi các câu trả lời của người được hỏi để hiểu được trọn vẹn những thông điệp mà người trả lời muốn chuyển tải.

4. Kỹ năng viết email

4.1 Khái niệm

Email là viết tắt của từ "electronic mail" trong Tiếng Anh. Dịch ra Tiếng Việt thì có nghĩa là "thư điện tử". Đúng như tên gọi là thư điện tử, thì việc gửi và nhận email (thư điện tử) được thực hiện trên các thiết bị điện tử hay máy tính, điện thoại. Email là một phương tiện thông tin rất nhanh nhất. Một mẫu thông tin (thư từ) có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua các mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 91 trang tài liệu này.

4.2 Vai trò của email.

Hiện nay, email được sử dụng nội bộ cũng như trong giao dịch với đối tác ngày càng nhiều. Chính vì vậy việc nhận thức đúng về tầm quan trọng của một email cũng như cách trình bày, bố cục của một email là rất quan trọng. Sử dụng Email không những nhằm đem lại mục đích nhất định mà còn thể hiện văn hóa của người gửi email cũng như văn hóa của chính doanh nghiệp chúng ta.

Email không chỉ đơn thuần chỉ là trao đổi thông tin bởi:

- Email thể hiện văn hóa của người gửi email nói riêng, văn hóa của công ty người gửi email nói chung.

- Email đóng vai trò khẳng định một vấn đề, là bằng chứng về sự trao đổi công việc.

- Email đóng vai trò trong công tác điều hành công việc của ban lãnh đạo.

- Email có vai trò maketing.

4.3 Cấu trúc cơ bản của email

Khi bạn viết một email, tối thiểu bạn phải tuân thủ theo một format chuẩn thông thường sau:

* Chủ đề: Chủ đề rõ ràng, ngắn gọn, phần này sẽ xuất hiện trong Inbox người nhận trước khi đọc mail của bạn

* Lời chào: Gửi đến chủ thể nào thì bạn chọn lời chào cho phù hợp.

* Nội dung: Nội dung nên ngắn gọn, trình bày ý nào ra ý đó, nên gạch đầu dòng từng ý (gồm mở bài, thân, bài và kết luận)

* Kết thư: Nên có lời cảm ơn

* Chứ ký: Thông tin cá nhân, đơn vị bạn để thuận lợi cho người nhận mail liên hệ (thường nằm ở góc trái phía dưới của mail)

* File đính kèm (nếu có):

4.4 Cách viết một email hoàn chỉnh

 Nghĩ trước khi viết

Trước khi bắt đầu soạn một email, hãy nghĩ kỹ về những gì bạn định viết và liệu email ấy có thật sự hiệu quả cho mục đích viết hay không. Ví dụ như, nếu bạn đang cố gắng giải quyết các vấn đề của một ai đó thì hãy gọi điện trực tiếp cho người đó. Nếu bạn muốn giải thích một quy trình nào đó thì hãy giải thích trực tiếp, điều này sẽ hiệu quả hơn là kể về quy trình đó qua email . Nếu muốn chỉ ra một vấn đề cấp bách với đồng nghiệp tại cơ quan thì hãy nói chuyện riêng với họ.

 Viết email thật đơn giản

Email sẽ hiệu quả nhất đối với các yêu cầu và thông điệp đơn giản trong 2 dòng. Ví dụ như “Bạn có thể gặp mình lúc 4 giờ không?” hay “Bạn có dữ liệu này chưa?” Nếu email của bạn nằm trong một chuỗi dài có từ 2 email trở nên thì người nhận thường quên mất email gốc của bạn.

 Viết email ngắn

Mọi người ưa thích sử dụng email vì sự nhanh chóng và dễ dàng. Nếu email trở nên dài hơn hoặc phức tạp hơn thì bạn sẽ mất nhiều thời gian viết hơn và khó thu hút người nhận hơn.

 Sử dụng dòng Subject

Mọi người sử dụng các dòng subject như một thanh công cụ trong hòm thư đến để cho biết cần làm gì. Để giúp người nhận phân loại tầm quan trọng của vấn đề và hiểu rõ mục đích của email, dòng Subject cần phải rõ ràng. Sau đó, thay vì đánh dấu email và phân loại mức độ quan trọng của email thì người sử dụng hãy đặt hạn cuối mà người gửi muốn nhận được thư trả lời trên dòng Subject”

 Đặt cấu trúc cho email

Một email theo đúng chuẩn mực cần có phần mở đầu, phần thân và phần kết thúc. Mục đích của email nên rõ ràng trong phần thân, trong đó nêu rõ những

việc gì cần phải làm. Các câu nên chỉ có 15 từ hoặc ít hơn. Phần mở đầu và kết thúc không nên quá tổng cộng 7 dòng, còn phần thân không nên quá 5 dòng.

 Làm chủ email của mình

Người gửi nên hỏi người nhận email của mình những câu hỏi như: “Tôi có thể giúp gì được hay không? Tôi đã cung cấp đủ thông tin cho bạn hay chưa?”

 Tránh những từ ngữ và cấu trúc khó hiểu.

Cách bạn giao tiếp qua email cho thấy mức độ chuyên nghiệp của bạn như thế nào. Tránh những từ ngữ mang tính xúc phạm và châm biếm. Ngay cả khi ai đó gửi đến bạn một bức thư khiếm nhã thì bạn vẫn có thể trả lời thư một cách lịch sự. Bà cũng khuyến cáo nên tránh các câu hỏi mang tính phòng thủ như “Tại sao dự án của bạn lại chậm trễ như thế?”. Cách tốt nhất để xác định những vấn đề ấy là liên lạc qua điện thoại hoặc gặp mặt trực tiếp. Cũng nên tránh các từ ngữ “mang tính khiêu khích” như“Tại sao bạn lại...”, “Bạn phải.....”, “Tôi chắc chắn là bạn sẽ đồng ý với việc ...”, và “Tôi không hiểu tại sao bạn ...”. Những câu hỏi này cho thấy sự thất bại trong giao tiếp mà chắc chắn là email không thể sửa chữa những thất bại này được (hoặc ít nhất là nhanh chóng sửa chữa những thất bại này).

 Cẩn thận trong việc chọn Reply All

Nên tránh sử dụng Reply all. Ví dụ như sếp của bạn gửi yêu cầu họp hoặc đường link đến một bài báo cho mọi người trong nhóm và bạn cần trả lời email ấy thì hãy chỉ trả lời sếp của bạn thôi, việc trả lời tất cả sẽ làm phiền những người khác nữa.

4.5. Những lỗi cơ bản khi sử dụng email

Không viết tiêu đề

Một email không có tiêu đề thì rất có khả năng email đó sẽ không được người nhận mở ra bởi vì đó là một trong những lỗi cẩu thả và khó chấp nhận của một email, thậm chí là có phần coi thường người nhận.

Bạn đừng bao giờ bỏ trống tiêu đề e-mail nhé! Việc này cũng kỳ dị giống như bạn đăng một bài báo mà không có tên.

Tiêu đề không tương thích

Việc đầu tiên khi soạn email đó là viết tiêu đề. Vậy bạn đã từng viết email với những tiêu đề kiểu như thế này bao giờ chưa?

- Gửi thầy

- Hồ sơ xin việc

- Báo cáo

- Hỏi về việc lý do ngày hôm sao không tới họp được ?

Nếu có thì bạn đã mắc một sai lầm khi viết mail rồi đó. Chúng ta thử cùng phân tích nhé. Tiêu đề “Gửi thầy”, “Hồ sơ xin việc”, “Báo cáo” quá chung chung ko rõ mục đích và nội dung. Tiêu đề cuối cùng thì dài dòng quá mức.

Tiêu đề của một bài báo luôn có 2 chức năng: thu hút sự chú ý của độc giả và cho họ biết nội dung chính của bài báo là gì để họ xem có nên đọc tiếp không. Tiêu đề của e-mail cũng như vậy. Vì thế, hãy đặt tiêu đề e-mail ngắn gọn nhưng cần chọn lựa kỹ càng ngôn từ để thông báo cho người nhận nội dung chính xác của e-mail. Nếu e-mail bạn gửi mang tính định kỳ, chẳng hạn như các báo cáo hàng tuần về một dự án, bạn nên ghi thêm ngày tháng gửi trong tiêu đề e-mail.

Không quan tâm tới từ ngữ

Khi bạn giao tiếp mặt đối mặt với một ai đó, 93% thông điệp của bạn là không thành lời. Email không có ngôn ngữ cơ thể. Người đọc không thể thấy được khuôn mặt bạn hay nghe giọng điệu lời nói.

Vì vậy, bạn cần lựa chọn từ ngữ một cách cẩn thận và chuẩn xác. Bạn nên đặt mình vào vị trí của người khác và suy nghĩ xem từ ngữ của bạn có tác động tới họ ra sao.

 Quên kiểm tra lại chính tả và ngữ pháp

Vào những ngày đầu khi email mới ra đời, một vài người đã ghi chú rằng dạng giao tiếp này không đảm bảo chuẩn xác về mặt chính tả và ngữ pháp. Điều này là hoàn toàn sai. Chính tả và ngữ pháp là sự đại diện cho bạn. Nếu bạn không kiểm tra lại để chắc chắn email được soạn thảo chính xác nhất, mọi người sẽ đặt câu hỏi về trình độ và sự nghiêm túc của bạn.

Hãy sử dụng chấm câu và viết hoa đúng nhất và luôn kiểm tra lỗi chính tả. Song bạn cần nhớ rằng, phần mềm kiểm tra chính tả chỉ có thể phát hiện một số từ sai chính tả rõ ràng, có một số từ bạn dùng sai nhưng vẫn đúng chính tả. Do vậy, tốt nhất bạn cần tự kiểm tra chính tả.

 Viết một email quá dài

E-mail cần ngắn gọn. Hãy giữ cho nội dung của bạn được cô đọng. Hãy sử dụng một vài đoạn văn và một vài câu trong mỗi đoạn. Mọi người sẽ đọc lướt các email, vì vậy những nội dung dài dòng rất lãng phí. Nếu bạn thấy cần phải truyền tải những thông điệp dài, hãy gọi điện thoại trò chuyện hay hẹn một cuộc gặp.

 Chuyển tiếp email mà chưa có sự đồng ý

Hầu hết mọi người đều làm điều này. Bạn có thể tự hỏi nếu thư được gửi đến mình và chỉ duy nhất mình, tại sao mình phải chịu trách nhiệm khi chuyển tiếp nó cho người khác? Rất thường xuyên các thông tin bảo mật bị lan truyền rộng rãi vì một ai đó thiếu sự nghiêm túc. Trừ khi bạn được đề nghị hay bạn yêu cầu sự cho phép, đừng chuyển tiếp bất cứ nội dung nào được gửi tới cho bạn.

 Nghĩ rằng sẽ không ai khác đọc được email của bạn ngoài người gửi.

Một khi bạn rời hòm thư của mình, bạn sẽ không thể biết được email của mình kết thúc ở đâu. Đừng sử dụng internet để gửi đi tất cả mọi thứ mà bạn không thể kiểm soát được nó. Hãy sử dụng những công cụ khác để truyền tải các thông tin cá nhân hay những thông tin nhạy cảm.

 Bỏ qua chữ ký của bạn

Bạn hãy luôn kết thúc email với tên của mình, thậm chí nó đã được đặt ở đầu thư. Bạn cũng cần bổ sung các thông tin liên lạc chẳng hạn như số điện thoại, fax và địa chỉ cơ quan. Người nhận có thể muốn gọi điện cho bạn hay gửi cho bạn những tài liệu mà không thể được gửi qua email. Việc xây dựng mẫu chữ ký chính thức với tất cả các dữ liệu liên quan là cách thức chuyên nghiệp nhất để email của bạn được hoàn hảo hơn.

 Mong đợi những phản hồi ngay lập tức

Không phải tất cả mọi người đều ngồi trước máy tính với chương trình email được bật. Vẻ đẹp của giao tiếp Internet nằm ở sự thuận tiện của nó. Nó không phải là một sự ngắt quãng công việc của mọi người. Họ có thể kiểm tra email vào thời điểm nào thuận tiện nhất với họ chứ không phải với bạn. Nếu giao tiếp thực sự quan trọng đến mức bạn cần câu trả lời ngay, hãy sử sụng điện thoại.

 Hoàn thành mục “Gửi” ngay đầu tiên

Trên thực tế, tên và địa chỉ của người nhận thư nên là phần thông tin sau cùng bạn đưa vào email. Hãy kiểm tra cẩn thận tất cả các nội dung khác, bao gồm chính tả, ngữ pháp, chấm câu và ngôn ngữ. Bạn đã nói rõ những gì cần nói? Giọng điệu email của bạn ra sao? Bạn đã đính kèm tài liệu muốn gửi đi? Nếu bạn gõ tên và địa chỉ người nhận đầu tiên, một sơ sót có thể nào đó khiến lá thư được gửi đi khi mà nó chưa hoàn thành. Bạn sẽ không bao giờ có thể lấy lại nó.

5. Kỹ năng quản lý cảm xúc

5.1. Cảm xúc

Cảm xúc của con người dường như vô tận và nhiều người cho rằng cảm xúc làm sao có thể quản lý được. Nhưng thực tế cho thấy con người vẫn có thể điều tiết hay kiềm chế cảm xúc của mình trong một chừng mực nào đó. Nếu cho rằng cảm xúc có căn nguyên từ bên trong tâm lý của con người và những biểu hiện như: vui, buồn, giận, hờn chỉ là những biểu hiện bên ngoài thì tại sao lại không quản lý được?

Hiểu một cách đơn giản, cảm xúc là những rung động của con người trước một sự vật hiện tượng hay một đối tượng nào đó trong cuộc sống. Cảm xúc nảy sinh theo một quy luật rất tự nhiên của sự phản ứng. Một lời nói của một cá nhân tác động đến chúng ta, một tình huống quá bất ngờ, một hành động thô kệch... tất cả đều đem lại những cảm xúc khác nhau. Thông thường, có thể nhìn nhận ở con người hai loại cảm xúc: cảm xúc tích cực và cảm xúc tiêu cực.

Cảm xúc tích cực có được khi đối tượng tiếp xúc tạo nên sự thoải mái, dễ chịu. Cảm xúc này thường làm cho con người có được tâm trạng vui tươi, hạnh phúc, sung sướng... Còn cảm xúc tiêu cực thường xuất hiện khi cá nhân chúng ta nảy sinh sự khó chịu, sự căng thẳng, bực dọc, nóng nảy... Chính cảm xúc tiêu cực sẽ làm cho cá nhân có cảm giác rất khó chịu, từ đó cũng có thể đẩy mối quan hệ đi đến sự căng thẳng không đáng có. Điều này cho thấy nếu thực sự không quản lý thì mỗi người chúng ta sẽ có thể làm tổn thương chính mình, tổn thươngngười khác cũng như tổn thương mối quan hệ đã được dày công xác lập. Lẽ đương nhiên, khi cảm xúc của con người đã tiêu cực, khả năng thực hiện hành động sẽ bị giảm sút một cách bất ngờ theo hướng “giận quá mất khôn”...

5.2. Trí tuệ cảm xúc

Cơ sở của kỹ năng quản lý cảm xúc này dựa trên nền tảng của trí tuệ cảm xúc. Tác giả Boyatzis cho rằng “Trí tuệ cảm xúc là năng lực nhận biết những tình cảm của mình và của người khác đề tự thúc đẩy minh, kiểm soát quản lý xúc cảm của mình và điều khiển quản lý các quan hệ với người khác trong cuộc sống” (Boyatzis et al, 1999). Hay tác giả Daniel Goleman cho rằng: “Trí tuệ cảm xúc bao gồm năng lực tự kiềm chế, kiếm soát nhiệt tình, kiên trì và năng lực tự thôi thúc bản thân mình”.

Các nhà nghiên cứu trên đã vạch ra nhiều định nghĩa về trí tuệ cảm xúc, tuy nhiên có thể nhận thấy trí tuệ cảm xúc là một phẩm chất phức hợp, đại diện cho