Những Bài Học Kinh Nghiệm Trong Việc Quản Lý Chất Lượng

- Trong nghiên cứu khác: “Quản lý chất lượng là sự mở rộng và phát triển tất yếu của các hệ thống chất lượng, bao gồm cả việc đảm bảo chất lượng và kiểm soát chất lượng”.

- Theo Phó Đức Trù, Phạm Hồng: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.

- Ngoài ra, cũng còn rất nhiều các quan điểm khác về quản lý chất lượng như quan điểm của A.G.Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: “Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản lý nhằm xây dựng một chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng”; hay trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: “Quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hoá có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn yêu cầu của người tiêu dùng”.

- Quản lý chất lượng cũng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.

Khi nghiên cứu về quản lý chất lượng, Nguyễn Đình Phan đã đưa ra một số thuật ngữ và được gắn kết với nhau thành một khối như hình 4.1:

QLCL

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 216 trang tài liệu này.

CSCL

HTCL

KSCL

ĐBCLT

ĐBCLN

QLCL: Quản lý chất lượng KSCL: Kiểm soát chất lượng

CSCL: Chính sách chất lượng ĐBCLT: Đảm bảo chất lượng bên trong HTCL: Hệ thống quản lượng ĐBCLN: Đảm bảo chất lượng bên ngoài

Hình 4.1: Mô hình hoá khái niệm quản lý chất lượng

Các thuật ngữ này được hiểu như sau:

+ Chính sách chất lượng: Toàn bộ ý đồ và định hướng về chất lượng do lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp chính thức công bố.

+ Hoạch định chất lượng: Các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và yêu cầu đối với chất lượng và để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng.

+ Kiểm soát chất lượng: Các kỹ thuật và các hoạt động tác nghiệp được sử dụng để thực hiện các yêu cầu chất lượng.

+ Đảm bảo chất lượng: Mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống chất lượng được khẳng định để đem lại lòng tin thoả mãn các yêu cầu đối với chất lượng.

+ Hệ thống chất lượng: Bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng.

Qua tìm hiểu những quan điểm về quản lý chất lượng như ở trên, có thể thấy mặc dù mỗi những quan điểm đó không hoàn toàn đồng nhất nhưng chúng vẫn có những điểm chung như:

- Mục tiêu trực tiếp của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng phù hợp với nhu cầu thị trường với chi phí tối ưu.

- Thực chất của quản lý chất lượng là tổng hợp các hoạt động của chức năng quản lý như: Hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh. Nói các khác, quản lý chất lượng chính là chất lượng của quản lý.

- Quản lý chất lượng là hệ thống các hoạt động, các biện pháp (hành chính, tổ chức, kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tâm lý). Quản lý chất lượng là nhiệm vụ của tất cả mọi người, mọi thành viên trong xã hội, trong doanh nghiệp, là trách nhiệm của tất cả các cấp, nhưng phải được lãnh đạo cao nhất chỉ đạo.

- Quản lý chất lượng được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm.

Quản lý chất lượng là tổng thể các biện pháp kinh tế, kỹ thuật, hành chính, tác động lên toàn bộ quá trình hoạt động của một tổ chức hay một doanh nghiệp để đạt hiệu quả cao nhất về chất lượng với chi phí thấp nhất.

Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế đã đưa ra khái niệm quản lý chất lượng trong ISO 9000 – 94, tương đương TCVN 5814 – 94:

Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ chất lượng.

Theo quan niệm của ISO 9000 - 2000:

Quản lý chất lượng là “các hoạt động phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”

* Nội dung việc định hướng và kiểm soát về chất lượng bao gồm:

- Lập chính sách chất lượng: xác định các ý đồ và định hướng chung của tổ chức về lĩnh vực chất lượng.

- Xác định mục tiêu chất lượng: xác định cái đích nhằm tới trong lĩnh vực chất lượng đối với từng thời điểm nhất định dựa trên chính sách chất lượng.

- Hoạch định chất lượng: các hoạt động nhằm thực hiện chương trình chất lượng xây dựng mục tiêu và quy định các quá trình tác nghiệp.

- Kiểm soát chất lượng: các hoạt động để so sánh đối chiếu để tìm ra độ lệch chất lượng từ đó tìm ra nguyên nhân và đưa ra biện pháp khắc phục. Tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng.

- Đảm bảo chất lượng: các hoạt động tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.

- Cải tiến chất lượng: các hoạt động tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.

4.2.1.2. Đặc điểm của quản lý chất lượng:

- Con người vừa là mục tiêu vừa là động lực. Quản lý chất lượng không thể đạt hiệu quả tốt nếu vai trò con người ít được chú ý.

- Đổi mới nâng cao nhận thức về chất lượng của nhà quản lý

- Quản lý chất lượng gắn liền với ứng dụng toán học. Sự trợ giúp của toán học, đặc biệt là thống kê đóng vai trò quan trọng trong việc nhận dạng các khuyết tật của sản phẩm và dịch vụ để từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm.

+ Mục tiêu trực tiếp của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng phù hợp với nhu cầu thị trường và chi phí tối ưu.

+ Thực chất của quản lý chất lượng là tổng hợp các hoạt động của chức năng quản lý như: Hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh (QLCL chính là chất lượng của quản lý).

+ Quản lý chất lượng là hệ thống các hoạt động, các biện pháp (hành chính, tổ chức kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tâm lý)

+ Quản lý chất lượng là nhiệm vụ của tất cả mọi người, mọi thành viên trong xã hội, trong doanh nghiệp, là trách nhiệm của tất cả các cấp, nhưng phải được lãnh đạo cao nhất chỉ huy.

+ Quản lý chất lượng được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm.

4.2.1.3. Chức năng, vai trò của quản lý chất lượng.

a. Tầm quan trọng của quản lý chất lượng được quyết định bởi:

- Vị trí của công tác quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh.

- Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm đối với phát triển kinh tế, đời sống của người dân và sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.

+ Với nền kinh tế quốc dân, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ nâng cao khả năng cạnh tranh của đất nước. Xét trên giác độ sử dụng sản phẩm, trong những điều kiện nhất định việc nâng cao chất lượng tương đương với việc tăng năng suất lao động xã hội, tiết kiệm được tài nguyên, sức lao động, công cụ lao động và vốn.

+ Việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm là điều kiện không thể thiếu để có thể tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp ở ngay thị trường trong nước cũng như ở các thị trường khu vực và quốc tế. hơn nữa việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm tạo uy tín, danh tiếng bền vững cho doanh nghiệp.

+ Với người tiêu dùng, đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ thỏa mãn được các yêu cầu của người tiêu dùng, sẽ tiết kiệm cho người tiêu dùng và góp phần cải thiện nâng cao chất lượng cuộc sống.

b. Khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp được quyết định bởi các yếu tố sau:

- Cơ cấu mặt hàng của doanh nghiệp có phù hợp với yêu cầu của thị trường hay không?

- Chất lượng sản phẩm dịch vụ như thế nào?

- Giá cả của sản phẩm dịch vụ cao hay thấp?

- Thời gian giao hàng nhanh hay chậm?

c. Chức năng của quản lý chất lượng

- Chức năng quy định chất lượng. Để có được những quy định sát hợp về chất lượng, đòi hỏi sự điều tra, nghiên cứu nhu cầu người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, các quy định của nhà nước, các tiêu chuẩn được công bố trong và ngoài nước.

- Chức năng đánh giá chất lượng. Bao gồm đánh giá chất lượng từng phần (ảnh hưởng của khâu thiết kế, chất lượng nguyên vật liệu, chất lượng quy trình công nghệ, bảo quản, vận chuyển, bán hàng và đánh giá chất lượng toàn phần sản phẩm.

- Chức năng giám sát, kiểm ta chất lượng. Chỉ có giám sát chặt chẽ chủ động kiểm tra mọi khâu, mọi lúc mới có thể đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng đ ược tuân thủ.

4.2.1.4. Những bài học kinh nghiệm trong việc quản lý chất lượng

Đúc kết kinh nghiệm sau nhiều năm áp dụng các chiến lược quản trị chất lượng khác nhau, người ta rút ra các bài học sau :

(1). Quan niệm về chất lượng

Quan niệm thế nào là một sản phẩm có chất lượng? Quan niệm thế nào là một công việc có chất lượng?

Sự chính xác về tư duy là hoàn toàn cần thiết trong mọi công việc, các quan niệm về chất lượng nên được hiểu một cách chính xác, trình bày rò ràng để tránh những lầm lẫn đáng tiếc có thể xảy ra.

(2). Chất lượng có thể đo được không? Đo bằng cách nào?

Thông thường người ta hay phạm sai lầm là cho rằng chất lượng không thể đo dược, không thể nắm bắt được một cách rò ràng. Điều này khiến cho nhiều người cảm thấy bất lực trước các vấn đề về chất lượng.

Trong thực tế, chất lượng có thể đo, lượng hóa bằng tiền: đó là toàn bộ các chi phí nảy sinh do sử dụng không hợp lý các nguồn lực của doanh nghiệp cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn. Chất lượng còn tính đến cả các chi phí đầu tư để đạt mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp nữa.

(3). Làm chất lượng có tốn kém nhiều không ?

Nhiều người cho rằng muốn nâng cao chất lượng sản phẩm phải đầu tư chiều sâu, đổi mới công nghệ, đổi mới trang thiết bị. Điều nầy cần thiết nhưng chưa thực sự hoàn toàn đúng trong hoàn cảnh nước ta hiện nay. Chất lượng sản phẩm, bên cạnh việc gắn liền với thiết bị, máy móc, còn phụ thuộc rất nhiều vào phương pháp thực hiện dịch vụ, cách tổ chức sản xuất, cách làm marketing, cách hướng dẫn tiêu dùng...

Đầu tư cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tốn thêm chi phí, nhưng sẽ được thu hồi nhanh chóng. Đầu tư quan trọng nhất cho chất lượng chính là đầu tư cho giáo dục, vì - như nhiều nhà khoa học quan niệm - chất lượng bắt đầu bằng giáo dục và cũng kết thúc chính bằng giáo dục.

(4). Ai chịu trách nhiệm về chất lượng?

Người ta thường cho rằng chính công nhân gắn liền với sản xuất là người chịu trách nhiệm về chất lượng. Thực ra, công nhân và những người chịu trách nhiệm kiểm tra chất lượng sản phẩm chỉ chịu trách nhiệm về chất lượng trong khâu sản xuất. Họ chỉ có quyền loại bỏ những sản phẩm có khuyết tật nhưng hoàn toàn bất lực trước những sai sót về thiết kế, thẩm định, nghiên cứu thị trường.

Trách nhiệm về chất lượng, quan niệm một cách đúng đắn nhất, phải thuộc về tất cả mọi người trong doanh nghiệp, trong đó lãnh đạo chịu trách nhiệm trước tiên và lớn nhất.

Các nhà kinh tế Pháp quan niệm rằng lãnh đạo phải chịu trách nhiệm đến 50% về những tổn thất do chất lượng kém gây ra, 50% còn lại chia đều cho người trực tiếp thực hiện và giáo dục.

Trong khi đó, các nhà kinh tế Mỹ cho rằng :

- 15 - 20% do lỗi trực tiếp sản xuất.

- 80 - 85% do lỗi của hệ thống quản lý không hoàn hảo.

4.2.2. Giới thiệu một số mô hình quản lý chất lượng

4.2.2.1. Mô hình kiểm tra chất lượng (QC)

Mô hình này ra đời sớm nhất. Hướng vào sản phẩm căn cứ vào các chỉ tiêu chất lượng đã được đề ra từ trước trong khâu thiết kế mà kiểm ta đối chiếu với chất lượng thực tế của sản phẩm cuối cùng nhằm phát hiện ra những sản phẩm sai hỏng để loại bỏ và phân loại chúng theo mức chất lượng khác nhau.

Thực chất của mô hình này là làm chức năng bộ lọc, chỉ tập trung vào kiểm tra sản phẩm cuối cùng, chỉ loại bỏ những phế phẩm xuất hiện sai hỏng, do đó không có tác dụng cải thiện tình hình chất lượng.

4.2.2.2. Mô hình kiểm soát chất lượng tổng hợp (TQC)

Để khắc phục nhược điểm của phương pháp QC người ta đưa ra mô hình kiểm soát chất lượng toàn diện TQC (Total quality control): là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào một tổ chức, sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép hoàn toàn thoả mãn khách hàng” đây là mô hình được áp dụng ở Mỹ từ năm 1951 và được du nhập vào Nhật từ năm 1958 với sự kế thừa và phát triển TQC đã trở thành mô hình kiểm soát chất lượng toàn công ty – CWQC của Nhật. Sự khác biệt chủ yếu giữa TQC của Mỹ và CWQC của Nhật là sự tham gia của mọi thành viên trong công ty, mục đích của CWQC là đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

4.2.2.3. Mô hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

Mô hình quản lý chất lượng TQM được hiểu: “Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng, sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”

Phân tích T, Q, M có nhiều cách giải thích:

- Chữ Q (Quality – chất lượng). Là sự phù hợp với yêu cầu của người tiêu dùng, là tổng hợp 3 yếu tố: hiệu năng, giá và tính kịp thời.

+ Hiệu năng (Perfomance): bao gồm các yếu tố cơ bản nhất tạo nên giá trị sản phẩm hay giá trị công việc. Đó là hiệu năng quản trị, hiệu năng sản phẩm; đối với sản phẩm hiệu năng phụ thuộc vào các thuộc tính như độ tin cậy, độ an toàn, tính thích ứng với người sử dụng.

+ Giá của sản phẩm (Price): mang ý nghĩa rộng bao gồm giá mua và chi phí trong quá trình sử dụng sản phẩm.

+ Kịp thời (Punctuality): phải được thực hiện khi nhận nguyên vật liệu, khi xuất kho và khi giao hàng.

- Chữ T (Total - đồng bộ, toàn diện, tổng hợp)

+ Quản trị tất cả công việc từ nhỏ đến lớn.

+ Mỗi người đều là tác nhân của chất lượng.

+ Mỗi loại công việc đều được thiết lập trong suốt vòng đời của sản phẩm thiết kế, sản xuất đến tiêu thụ.

+ Triệt để phòng ngừa mọi rủi ro trong mọi kế hoạch của doanh nghiệp.

+ Huy động mọi khả năng về vật chất và tinh thần để liên tục cải tiến chất lượng.

+ Loại bỏ tuyệt đối mọi sản phẩm sai hỏng.

+ Mọi nhu cầu của người tiêu dùng đều dược nghiên cứu và thoả mãn.

- Chữ M (management – Quản lý hay quản trị)

+ P (Planning): Lập kế hoạch.

+ O (Organizing): Cơ cấu tổ chức và mối liên hệ giữa các bộ phận.

+ L (Lead): lãnh đạo, ra quyết định.

+ C (Controlling): kiểm tra, điều khiển quá trình.

Trên cơ sở thông tin thu thập và xử lý, nhà quản lý doanh nghiệp ra quyết định và truyền đạt quyết định đó đến các thành viên liên quan trong doanh nghiệp bằng mọi phương tiện và biện pháp hiện hữu.

4.2.2.4. Mô hình ISO – 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ các tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng. Nó được ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 được rà soát lại năm 1992 và được bổ sung chỉnh lý vào năm 1994. Sau khi tiến hành một cuộc điều tra với quy mô lớn trên toàn thế giới, dể tìm hiểu sâu hơn về nhu cầu của các đối tượng sử dụng tiêu chuẩn ISO – 9000:1994, đến năm 2000 một phiên bản mới ISO – 9000: 2000 đã ra đời. Phiên bản mới được sửa đổi dựa trên các kinh nghiệm áp dụng hệ thống ISO – 9000: 1994 và các hệ thống quản lý nói chung. Hệ thống mới này sẽ tạo ra sự liên kết chặt chẽ giữa hệ thống quản lý chất lượng với các nhu cầu quản lý hàng ngày của một tổ chức.

ISO 9000 được hiểu là

- Bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng

- Đưa ra các nguyên tắc về quản lý

- Tập trung vào việc phòng ngừa / cải tiến

- Chỉ đưa ra các yêu cầu cần đáp ứng

- Áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức không phân biệt quy mô hay loại hình sản xuất/dịch vụ

Có thể hiểu đơn giản nội dung ISO – 9000 là: “hãy viết những gì cần làm và hãy làm những gì đã viết”. Những điểm chính trong 27 tiêu chuẩn và văn bản của bộ ISO

– 9000:1994 được hợp nhất thành 4 bộ tiêu chuẩn chủ yếu của bộ ISO – 9000:2000 sau đây:

- Bộ ISO 9000:2005 mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng và giải thích các thuật ngữ.

- Bộ ISO 9001:2008 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức thay cho các bộ ISO 9001/9002/9003:94.

- Bộ ISO 9004:2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng.

- Bộ ISO 19011:2002 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống quản lý môi trường.

Đối với nước ta hiện nay bộ ISO được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới, giúp cho mỗi tổ chức có khả năng tạo ra sản phẩm (dịch vụ) có chất lượng thảo mãn lợi ích khách hàng . Bộ ISO 9000 có thể được áp dụng cho bất kỳ một loại hình tổ chức nào (doanh nghiệp, trường học, bệnh viện, cơ quan hành chính....). Chính vì vậy, mỗi một nước, mỗi ngành phải có sự nhận thức vận dụng cho phù hợp.

4.2.2.5. Hệ thống chất lượng Q.Base

Cùng với sự phát triển nhanh chóng của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000, một vấn đề nảy sinh là các doanh nghiệp vừa và nhỏ gặp khá nhiều khó khăn trong việc áp dụng tiêu chuẩn này, đặc biệt là về mặt chi phí.

Telare - tổ chức chứng nhận chất lượng hàng đầu của New Zealand, sau khi nghiên cứu thị trường đã đưa ra hệ thống quản lý chất lượng vẫn sử dụng các nguyên tắc cơ bản của tiêu chuẩn ISO 9000 (chủ yếu là ISO 9002 và ISO 9003) nhưng đơn giản và dễ áp dụng hơn. Hệ thống này, bao gồm những yêu cầu cơ bản mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần phải có để đảm bảo giữ được lòng tin đối với khách hàng về chất lượng sản phẩm hoặc về dịch vụ, gọi tắt là Q.Base.

Trong một số vấn đề, hệ thống Q.Base không đi sâu như ISO 9000, mà đòi hỏi những yêu cầu tối thiểu cần có, từng doanh nghiệp có thể phát triển từ hệ thống Q.Base lên cho phù hợp với yêu cầu của ISO 9000. Hệ thống Q.Base rất linh hoạt, từng doanh nghiệp có thể vận dụng theo điều kiện cụ thể của mình và là công cụ rất cần thiết cho lãnh đạo các doanh nghiệp nhỏ và vừa không chỉ trong công tác quản lý chất lượng.

Hệ thống Q.Base là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng đã được thực thi tại New Zealand và một số quốc gia khác như Đan Mạch, Australia, Canada, Thụy Điển. Q.Base đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản trị chất lượng, chính sách chỉ đạo về chất lượng, xem xét hợp đồng với khách hàng, quá trình cung ứng, kiểm soát